公共关系学 第6章 公共关系工作程序.ppt
第六章第六章 公共关系工作程序公共关系工作程序第六章第六章 公共关系工作程序公共关系工作程序第一节公共关系调查第一节公共关系调查第二节公共关系策划第二节公共关系策划第三节公共关系实施第三节公共关系实施第四节公共关系评估第四节公共关系评估第六章第六章 公共关系工作程序公共关系工作程序第一节公共关系调查第一节公共关系调查 公公共共关关系系调调查查是是公公关关“四四步步工工作作法法”的的第第一一步步，是是组组织织卓卓有有成成效效的的公公关关活活动动的的前前提提和和基基础础。了了解解公公共共关关系系调调查查的的各各种种工工作作方方法法和和技技巧巧，提提高高公公关关调调查查针针对对性性和和有有效效性性，为为公公共共关关决决策策提提供可靠依据供可靠依据,从而提高组织公共关工作的效率。从而提高组织公共关工作的效率。第六章第六章 公共关系工作程序公共关系工作程序一、公共关系调查的含义及原则一、公共关系调查的含义及原则（一）公共关系调查的含义（一）公共关系调查的含义公共关系调查是社会调查的一种表现形式。它是运用科学的方公共关系调查是社会调查的一种表现形式。它是运用科学的方法，有步骤地考察社会组织的公共关系关状态，收集必要的资法，有步骤地考察社会组织的公共关系关状态，收集必要的资料，进而分析各种因素及其相互关系，以达到掌实际情况，解料，进而分析各种因素及其相互关系，以达到掌实际情况，解决面临问题为目的的一种实践活动。决面临问题为目的的一种实践活动。(二二)公共关系调查的原则公共关系调查的原则1全面系统原则，即尽可能做到对调查对象的全面调查全面系统原则，即尽可能做到对调查对象的全面调查2.代表充分原则。代表充分原则。3.客观公正原则。客观公正原则。4.科学准确原则。科学准确原则。5尊重公众原则。尊重公众原则。第六章第六章 公共关系工作程序公共关系工作程序二、公共关系调查内容二、公共关系调查内容公共关系调查内容是公共关系活动中的实务操作性工作，公共公共关系调查内容是公共关系活动中的实务操作性工作，公共关系调查内容十分广泛，涉及社会组织公共关系状态的方方面关系调查内容十分广泛，涉及社会组织公共关系状态的方方面面及影响因素，社会组织通过公共关系调查找出自身差距和存面及影响因素，社会组织通过公共关系调查找出自身差距和存在的问题，为社会组织策划公共关系活提供依据，公共关系调在的问题，为社会组织策划公共关系活提供依据，公共关系调查的内容主要有以下四个方面：查的内容主要有以下四个方面：（一）组织自身公共关系状态调查（一）组织自身公共关系状态调查（二）组织外部公共关系状态调查（二）组织外部公共关系状态调查（三）组织所处的社会环境公共关系状态调查（三）组织所处的社会环境公共关系状态调查（四）组织的公共关系活动效果调查（四）组织的公共关系活动效果调查第六章第六章 公共关系工作程序公共关系工作程序三、公共关系调查的方法三、公共关系调查的方法公共关系调查方法主要是借鉴一般社会调查的方法公共关系调查方法主要是借鉴一般社会调查的方法,结合结合公共关系调查的特点而形成的。目前使用较多的方法有抽样公共关系调查的特点而形成的。目前使用较多的方法有抽样调查法、访问调查法、问卷调查法和观察分析法。调查法、访问调查法、问卷调查法和观察分析法。（一）抽样调查法（一）抽样调查法抽样调查是公共关系调查的最基本方法之一抽样调查是公共关系调查的最基本方法之一,是从调查对是从调查对换总体中按照一定的比例抽取一部分作为样本代表总体样本，换总体中按照一定的比例抽取一部分作为样本代表总体样本，根据部分样本的结论推断总体样本的结论的方法。在实务使根据部分样本的结论推断总体样本的结论的方法。在实务使用较多的是随机抽样调查。用较多的是随机抽样调查。（二（二)访问调查法访问调查法指调查人员根据事先确定的主题与内容与调查对换进行面对指调查人员根据事先确定的主题与内容与调查对换进行面对的访问与谈话，以获取所需的信息与资料的方法。的访问与谈话，以获取所需的信息与资料的方法。第六章第六章 公共关系工作程序公共关系工作程序(三三)问卷调查法问卷调查法这种方法是调查者根据调查的目的将所要调查的内容和问这种方法是调查者根据调查的目的将所要调查的内容和问题设计成统一的问卷表，选择相应的群体发放问卷，让他们根题设计成统一的问卷表，选择相应的群体发放问卷，让他们根据自己的情况和见解进行作答。获取调查材料的方法。据自己的情况和见解进行作答。获取调查材料的方法。（四）观察分析法（四）观察分析法指公共关系人员在自然条件有目的、有计划、有重点地借指公共关系人员在自然条件有目的、有计划、有重点地借助自己的感官或各种测量议器观察和研究他人的言行表现，获助自己的感官或各种测量议器观察和研究他人的言行表现，获取相应的公共系材料的过程。取相应的公共系材料的过程。第六章第六章 公共关系工作程序公共关系工作程序四、公共关系调查的一般程序四、公共关系调查的一般程序公共关系调查的程序，是指具有一定规模的公关项目，从调查公共关系调查的程序，是指具有一定规模的公关项目，从调查准备到调查结束全过程的先后顺序和具体步骤。一般的公关调准备到调查结束全过程的先后顺序和具体步骤。一般的公关调查经历以下五个过程，确定调查课题、制定调查计划、收集、查经历以下五个过程，确定调查课题、制定调查计划、收集、整理分析调查资料、写出调查报告。整理分析调查资料、写出调查报告。1确定调查课确定调查课2制定调查计划制定调查计划3收集、整理分析资料收集、整理分析资料4写出调查报告写出调查报告第六章第六章 公共关系工作程序公共关系工作程序第二节公共关系策划第二节公共关系策划公公共共关关系系策策划划是是在在公公共共关关系系调调查查的的基基础础上上,对对组组织织的的公公共共关关系系工工作作或或组组织织的的专专项项公公共共关关系系活活动动进进行行谋谋划划,是是公公共共关关系系理理论论与实践的精华，是公共关系实务灵魂与核心。与实践的精华，是公共关系实务灵魂与核心。一、公共关系策划的涵义和原则一、公共关系策划的涵义和原则(一一)公共关系策划的涵义公共关系策划的涵义所谓策划所谓策划,简单地说简单地说,就是计划、运筹、打算。策划就是以就是计划、运筹、打算。策划就是以既定的目标为出发点既定的目标为出发点,对相关信息进行分析对相关信息进行分析,制定针对性的策略制定针对性的策略及行动方案及行动方案,以实现目标。以实现目标。所谓公共关系策划所谓公共关系策划,就是策划人员为了达到组织的目标就是策划人员为了达到组织的目标,在在充分调查研究的基础上充分调查研究的基础上,对组织总体公共关系战略、对组织重对组织总体公共关系战略、对组织重大的公共关系专项活动进行谋划和设计工作。大的公共关系专项活动进行谋划和设计工作。第六章第六章 公共关系工作程序公共关系工作程序(二二)公共关系策划的原则公共关系策划的原则公共关系策划必须坚持以下基本原则公共关系策划必须坚持以下基本原则:1服务公众的原则服务公众的原则服务公众是公共关系策划的基本原则。服务公众是公共关系策划的基本原则。2求真务实的原则求真务实的原则3可行性原则可行性原则4灵活机动原则灵活机动原则5连续与创新原则连续与创新原则第六章第六章 公共关系工作程序公共关系工作程序二、公共关系策划的步骤二、公共关系策划的步骤公共关系策划是一个动态的过程公共关系策划是一个动态的过程,由准备阶段、实际策划阶段由准备阶段、实际策划阶段和撰写策划书三阶段构成。和撰写策划书三阶段构成。(一一)准备阶段准备阶段公共关系策划之前，首先应把握情况，做好调查分析，对搜公共关系策划之前，首先应把握情况，做好调查分析，对搜集的材料、信息进行研究，为策划工作做充分的准备。准备集的材料、信息进行研究，为策划工作做充分的准备。准备阶段的工作可分为组织形象分析和确立目标两个步骤。阶段的工作可分为组织形象分析和确立目标两个步骤。1.组织形象分析组织形象分析2确立目标确立目标（二）实际策划阶段（二）实际策划阶段准备工作就就绪以后使可进入实质策划阶段准备工作就就绪以后使可进入实质策划阶段第六章第六章 公共关系工作程序公共关系工作程序1主题的设计主题的设计在公共关系策划中在公共关系策划中,主题是策划的灵魂、核心主题是策划的灵魂、核心,贯穿于整个策贯穿于整个策划之中划之中,是公共关系活动内容的高度概括。它提纲挈领，对整是公共关系活动内容的高度概括。它提纲挈领，对整个公关活动起主导作用。主题设计是否精彩、恰当，对公关个公关活动起主导作用。主题设计是否精彩、恰当，对公关活动成效影响很大。主题设计可以表现为一个口号、一句陈活动成效影响很大。主题设计可以表现为一个口号、一句陈述或一个表白，如述或一个表白，如“新北京，新奥运新北京，新奥运”、“潘婷潘婷-爱上你爱上你的秀发的秀发 2分析公众分析公众3选择传播媒介选择传播媒介公关活动以传播信息为目的，要借助各种媒介，媒介是公共公关活动以传播信息为目的，要借助各种媒介，媒介是公共关系信息传传播的载体，信息传播媒介多种多样，各有其特关系信息传传播的载体，信息传播媒介多种多样，各有其特点，恰当选择媒介能够实现事半功倍效果。点，恰当选择媒介能够实现事半功倍效果。第六章第六章 公共关系工作程序公共关系工作程序4经费预算经费预算公共关系工作或公共关系活动都需要一定的经费支持。公共关系工作或公共关系活动都需要一定的经费支持。在经费预算中既要考虑公共关系工作或公共关系活动本身对在经费预算中既要考虑公共关系工作或公共关系活动本身对经费的客观需要经费的客观需要,又要考虑组织的经费承受能力。要按工作或又要考虑组织的经费承受能力。要按工作或活动的轻重缓急统筹兼顾，正调配好经费的使。活动的轻重缓急统筹兼顾，正调配好经费的使。5审定方案审定方案公共关系策划者在完成上述步骤后，初步的策划书已经公共关系策划者在完成上述步骤后，初步的策划书已经形成形成,为了确保计划的可行性、可控性和高效性准备，对策划为了确保计划的可行性、可控性和高效性准备，对策划书的审定是一个不可缺少的步骤。书的审定是一个不可缺少的步骤。第六章第六章 公共关系工作程序公共关系工作程序（三）撰写策书（三）撰写策书公共关系计划在经过充分的论证后，最终是以策划方案的形公共关系计划在经过充分的论证后，最终是以策划方案的形式表现出来的，是条理化、系统化的书面材料。式表现出来的，是条理化、系统化的书面材料。一份完整的公共关系策书包括以下一份完整的公共关系策书包括以下10个方面内容：个方面内容：1封面封面封面应注名策划的形式与名称；策划主体（公司或部门）；封面应注名策划的形式与名称；策划主体（公司或部门）；策划日期；文件编号。此外还可以加上简短新颖的文字说明。策划日期；文件编号。此外还可以加上简短新颖的文字说明。2序文序文扼要说明策划背景，概括提炼策划书要点，篇幅不超过扼要说明策划背景，概括提炼策划书要点，篇幅不超过400字。字。3目录目录对内容提纲挈领，体现策划精髓，给人以一目了然之感。对内容提纲挈领，体现策划精髓，给人以一目了然之感。第六章第六章 公共关系工作程序公共关系工作程序4宗旨宗旨宗旨是策划的大纲，应将策划的重要性、活动目标、社会义意、宗旨是策划的大纲，应将策划的重要性、活动目标、社会义意、操作实施的可能性，展现策划合理性和重要性。操作实施的可能性，展现策划合理性和重要性。5内容内容内容是策划书的主体和最重要的组成部分，说明策划书的具体内容是策划书的主体和最重要的组成部分，说明策划书的具体内容，切忌冗长，要求一目了然，层次分明，逻辑性强。内容，切忌冗长，要求一目了然，层次分明，逻辑性强。6预算预算预算是按照策划的目标，经费支出的明晰化。预算是按照策划的目标，经费支出的明晰化。7策划进程表策划进程表策划进程表是把策划活动的全部过程拟成时间表，标明各时间策划进程表是把策划活动的全部过程拟成时间表，标明各时间段的具体内容。段的具体内容。8相关人员目标责任分配表相关人员目标责任分配表相关人员目标责任分配表是根据目标管理原则，明确各项目标、相关人员目标责任分配表是根据目标管理原则，明确各项目标、各项任务由何人负责和所有相关人责、权、利等。各项任务由何人负责和所有相关人责、权、利等。第六章第六章 公共关系工作程序公共关系工作程序9策划所需的物品和活动产地安排策划所需的物品和活动产地安排对活动所需的各种物品和产地事先周密安排，并逐项落实。对活动所需的各种物品和产地事先周密安排，并逐项落实。10策划相关的资料策划相关的资料策划相关的资料，一般包括有关的背景资料、前期调查结果、策划相关的资料，一般包括有关的背景资料、前期调查结果、类似项目及竞争对手情况。类似项目及竞争对手情况。第六章第六章 公共关系工作程序公共关系工作程序第一节公共关系调查第一节公共关系调查 公公共共关关系系调调查查是是公公关关“四四步步工工作作法法”的的第第一一步步，是是组组织织卓卓有有成成效效的的公公关关活活动动的的前前提提和和基基础础。了了解解公公共共关关系系调调查查的的各各种种工工作作方方法法和和技技巧巧，提提高高公公关关调调查查针针对对性性和和有有效效性性，为为公公共共关关决决策策提提供可靠依据供可靠依据,从而提高组织公共关工作的效率。从而提高组织公共关工作的效率。第六章第六章 公共关系工作程序公共关系工作程序第三节公共关系实施第三节公共关系实施公共关系的实施是将公共关系计划所规定的目标和内容变公共关系的实施是将公共关系计划所规定的目标和内容变为现实的过程，是整个公共关工作程序中最为关键的环节。为现实的过程，是整个公共关工作程序中最为关键的环节。一、公共关系实施的意义一、公共关系实施的意义公共关系工作者必须充分认识到公共关系的实施具有重要公共关系工作者必须充分认识到公共关系的实施具有重要意义意义,公共公共关系的实施是一项创造性的工作，实施比策划更公共公共关系的实施是一项创造性的工作，实施比策划更重要。公共关系实施的意义体现以下几个方面：重要。公共关系实施的意义体现以下几个方面：（一）公共策划的实施是实现组织公共目标的关键环节（一）公共策划的实施是实现组织公共目标的关键环节（二）公共关系的实施程度决定了公共关系目标的实现程度（二）公共关系的实施程度决定了公共关系目标的实现程度(三三)公共关系的实施可以检验策划工作的水平公共关系的实施可以检验策划工作的水平第六章第六章 公共关系工作程序公共关系工作程序二、公关实施的原则二、公关实施的原则为了确保公关实施方案的高效性，公关实施应遵循以下原为了确保公关实施方案的高效性，公关实施应遵循以下原则。则。（一）目标导向原则（一）目标导向原则所谓目标导向原则是指在公共关系计划实施过程中，保证公共所谓目标导向原则是指在公共关系计划实施过程中，保证公共关系活动不偏离公共关系计划目标。执行目标导向原则实际上关系活动不偏离公共关系计划目标。执行目标导向原则实际上是加强控制的一种手段。是加强控制的一种手段。（二）整体协调原则（二）整体协调原则所谓整体协调原则就是在计划实施过程中，使工作所涉及的方所谓整体协调原则就是在计划实施过程中，使工作所涉及的方方面面达到和谐统一的状态。方面面达到和谐统一的状态。（三）反馈调整原则（三）反馈调整原则反馈来源于控制论的一个概论，对公共关系实施有一定的指导反馈来源于控制论的一个概论，对公共关系实施有一定的指导作用。反馈就是后产生的结果再输回来，并对信息输出发生影作用。反馈就是后产生的结果再输回来，并对信息输出发生影响的过程。响的过程。通常将反馈信息运用于公关实施调整，因而又称为反馈调整。通常将反馈信息运用于公关实施调整，因而又称为反馈调整。第六章第六章 公共关系工作程序公共关系工作程序三、影响公关实施的主要因素三、影响公关实施的主要因素影响公共关系计划实施的因素很多。既有方案本身的问题影响公共关系计划实施的因素很多。既有方案本身的问题,也有在实施中发生的问题也有在实施中发生的问题,这样实施过程就不会一帆风顺。这样实施过程就不会一帆风顺。（一）目标障碍（一）目标障碍公关目标拟定得不正确或者不具体而给公关实施带来障碍。公关目标拟定得不正确或者不具体而给公关实施带来障碍。（二）组织障碍（二）组织障碍组织障碍是由于组织的结构设置不合理而导致组织的内外信息组织障碍是由于组织的结构设置不合理而导致组织的内外信息不能有效地传递。不能有效地传递。（三）沟通障碍（三）沟通障碍公共关系策划的实施过程事实上是一个传播和沟通的过程。公共关系策划的实施过程事实上是一个传播和沟通的过程。(四四)意外事件障碍意外事件障碍组织内外出现意外事件是在所难免的，这些事件极有可能对组组织内外出现意外事件是在所难免的，这些事件极有可能对组织产生负面影响，有时甚至会危及组织的生存。织产生负面影响，有时甚至会危及组织的生存。第六章第六章 公共关系工作程序公共关系工作程序三、公共关系实施的过程三、公共关系实施的过程公关实施是一个完整的过程，它括以下内容：首先是实施公关实施是一个完整的过程，它括以下内容：首先是实施的准备阶段，包括设计准备方案，制定对公共的行动、沟通计的准备阶段，包括设计准备方案，制定对公共的行动、沟通计划，确定实施的措施与程序，建立实施机构，训练人员并向他划，确定实施的措施与程序，建立实施机构，训练人员并向他们介绍计划内容和实施条件；其次是实施的执行阶段，按照设们介绍计划内容和实施条件；其次是实施的执行阶段，按照设计好的实施计划程序，落实各项程序，如果在执行计划的过程计好的实施计划程序，落实各项程序，如果在执行计划的过程中由于外部环境的变化或内部条件发生的变化，或策划过程中中由于外部环境的变化或内部条件发生的变化，或策划过程中不周密，导致实施进程不顺利，需要及时对策划方案进行调整、不周密，导致实施进程不顺利，需要及时对策划方案进行调整、修改，保障计划实施的顺利进展；最后是实施结束阶段，为下修改，保障计划实施的顺利进展；最后是实施结束阶段，为下一步的效果评估做好相应的准备。如果说公共关系计划的制定一步的效果评估做好相应的准备。如果说公共关系计划的制定是策划过程，那么计划的实施则是行动过程，行动过程比计划是策划过程，那么计划的实施则是行动过程，行动过程比计划过程更重要。过程更重要。第六章第六章 公共关系工作程序公共关系工作程序第四节公共关系评估第四节公共关系评估公公共共关关系系效效果果评评估估就就是是根根据据特特定定的的标标准准,对对公公共共关关系系策策划划、实实施施及及效效果果进进行行对对照照、检检查查、评评价价和和估估计计,以以判判断断其其优优劣劣。在在公公共共关关系系工工作作程程序序中中,效效果果评评估估是是最最后后一一个个环环节节,也也是是一一个个很很重重要要的的环环节节,它它不不仅仅可可以以考考察察组组织织当当前前公公共共关关系系工工作作状状况况,而而且且可可以以为为组织下个阶段的公共关系工作的开展提供参考性的依据。组织下个阶段的公共关系工作的开展提供参考性的依据。第六章第六章 公共关系工作程序公共关系工作程序一、公共关系评估的意义一、公共关系评估的意义(一一)公共关系效果评估公共关系效果评估,可以提高员工的工作能力和水平可以提高员工的工作能力和水平(二二)公共关系效果评估公共关系效果评估,可以使公共关系工作不断得到完善可以使公共关系工作不断得到完善(三三)公共关系效果评估公共关系效果评估,为组织决策层的其他决策提供依据为组织决策层的其他决策提供依据二、公共关系效果评估的标准二、公共关系效果评估的标准就一般性而言就一般性而言,公共关系评估标准主要有主观标准和客观标准。公共关系评估标准主要有主观标准和客观标准。(一一)主观标准主观标准主观标准主观标准,就是公共关系工作或公共关系专项活动的计划就是公共关系工作或公共关系专项活动的计划(或方或方案或策划书案或策划书)中制定的目标。中制定的目标。(二二)客观标准客观标准客观标准客观标准,就是以公共关系实践活动的社会效果为标准。就是以公共关系实践活动的社会效果为标准。第六章第六章 公共关系工作程序公共关系工作程序三、公共关系评估程序三、公共关系评估程序对公共关系效的评估，一般应遵循以下程序：对公共关系效的评估，一般应遵循以下程序：1调查研究：公共关系部门应根据评估的目的、标准及具体调查研究：公共关系部门应根据评估的目的、标准及具体内容，选择最合适的调查研究方法。内容，选择最合适的调查研究方法。2统一评估标准：检验公共关系活动是否面功的最佳标准是统一评估标准：检验公共关系活动是否面功的最佳标准是目标本身，制定统一的评估标准，可以保证评估统一方向，为目标本身，制定统一的评估标准，可以保证评估统一方向，为参与公共关系活动的部门指明工作方向，为客观评价公共关系参与公共关系活动的部门指明工作方向，为客观评价公共关系活动提供衡尺度。评估目标应当明晰化、具体化、层次化。活动提供衡尺度。评估目标应当明晰化、具体化、层次化。3量化目标：为了使评估工作具有可操作性，使计划实施明量化目标：为了使评估工作具有可操作性，使计划实施明确化和标准化，应当分解量化目标，制定评估和测量标准。确化和标准化，应当分解量化目标，制定评估和测量标准。4评估效果。评估效果。5制作评估报告：以适当的方式，将评估方案告知决策层，制作评估报告：以适当的方式，将评估方案告知决策层，这是公关评估工作的必要程序。这是公关评估工作的必要程序。第六章第六章 公共关系工作程序公共关系工作程序四、公共关系评估方法四、公共关系评估方法公共关系效果的评估是对整个公关活动过程的评估，要实公共关系效果的评估是对整个公关活动过程的评估，要实施动态评估，通过评估，不断完善公关方案，保证公关效果。施动态评估，通过评估，不断完善公关方案，保证公关效果。（一）民总测验法（一）民总测验法民意测验法即选择一定数量的调查对象，用问卷、表格、民意测验法即选择一定数量的调查对象，用问卷、表格、访谈的方式，了解他们对相关问题的态度和看法，再加以统计访谈的方式，了解他们对相关问题的态度和看法，再加以统计分析，得出一定倾微向性结论。分析，得出一定倾微向性结论。（二）专家评估法（二）专家评估法专家评估法是由一定数量的专家组成的评议小组，根据获专家评估法是由一定数量的专家组成的评议小组，根据获得的有关资料，对公关活动效果进行评价。得的有关资料，对公关活动效果进行评价。（三）观察法（三）观察法公关人员以当事人的身份亲自参加公关活动，通过对公关公关人员以当事人的身份亲自参加公关活动，通过对公关活动过程的观察，来评估公关活动效果。活动过程的观察，来评估公关活动效果。（四）反馈统计法（四）反馈统计法针对公关数量指标，对有关数据进行统计，来描述公关绩针对公关数量指标，对有关数据进行统计，来描述公关绩效的一种方法。效的一种方法。第六章第六章 公共关系工作程序公共关系工作程序五、公共关系评估的内容五、公共关系评估的内容公共关系效果评估的内容包括以下三个方面公共关系效果评估的内容包括以下三个方面:(一一)公共关系策划准备过程的评估内容公共关系策划准备过程的评估内容(二二)公共关系实施过程评估的主要内容公共关系实施过程评估的主要内容信息收集和信息传递方面能否满足公关活动效率要求。公共关信息收集和信息传递方面能否满足公关活动效率要求。公共关系实施方式是否新颖和创意系实施方式是否新颖和创意,公共关系活动的效果是否显现。公共关系活动的效果是否显现。(三三)公共关系总体效果评估公共关系总体效果评估组织既定目标的实现程度，组织形象的提升程度，公众的观点、组织既定目标的实现程度，组织形象的提升程度，公众的观点、态度、行为是否认同组织发展战略和组织运行方式。态度、行为是否认同组织发展战略和组织运行方式。第六章第六章 公共关系工作程序公共关系工作程序思考题：思考题：、公共关系调查的含义及其原则？、公共关系调查的含义及其原则？、简述公共关系调查的内容？、简述公共关系调查的内容？、简述公关实施的步骤？、简述公关实施的步骤？、怎样进行公关效果评估？、怎样进行公关效果评估？
