酒店前台礼仪培训（PPT53页).ppt

酒店前台接待礼仪培训编制：2021/9/201 端庄的仪表与整洁的服饰就是最好的推荐信。在任何一个不认识的人面前，他对你的印象好坏往往就取决于你的外表与服饰。细心地整理你的仪表，不但能给对方良好的第一印象，而且还能够培养自己正确的姿态，增强自信心。前言2021/9/202 前台接待人员代表着公司的形象，更是公司的窗口。客户初次登门拜访，面对的第一个人便是前台人员，所以公司的第一印象也是通过前台来体现的。2021/9/2034 一、礼仪的历史发展 二、礼仪的内容 三、礼仪的作用第一章 礼仪概述2021/9/204一、礼仪的历史发展 礼仪是随着社会生产力的发展，人际交往的扩大、人类思维能力的提高和审美观念的变化而发展变化的。人类区别于动物的一个显著特征是人的社会性。在社会规范中，除了道德规范、法律规范以外，就是礼仪规范了。礼仪是人的文明与教养的表现，是人类文明进步的重要标志。在西方，“礼仪”一词源于法语的Etiquette”，原意是法庭上的（通行证）。要求进入法庭的人必须遵守规矩和行为准则。当“Etiquette”一词进入英文后，就有了“礼仪”的含义，意思是“人际交往的通行证”。第一章 礼仪概述2021/9/205第一章 礼仪概述二、礼仪的含义“礼”礼貌、礼节；“仪”仪表、仪态、仪式。礼仪人们在交往中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序。2021/9/206三、礼仪的内容礼貌 礼节 仪表 仪态 仪式、内在的修养、气质等 仪表指人的外表、包括仪容、仪貌、服饰等外显的外显的仪态站相、坐相、走姿等。仪式开展活动的方式、规范、程序。语言交谈、演讲文明礼貌，忌粗俗。行为举手投足、一举一动都守规矩。第一章 礼仪概述2021/9/207四、礼仪的目的和作用树立和塑造良好的个人形象。化解矛盾，调适人际关系。增强自信心，提高个人修养、培养良好气质。广结人缘，广交朋友。知书达礼，做一个受欢迎的人。营造和谐气氛，构建和谐社会。第一章 礼仪概述2021/9/208第二章 前台形象礼仪 “每个人都有一座魅力形象的宝库、等待开发释每个人都有一座魅力形象的宝库、等待开发释放。放。”司马怡然司马怡然形象魅力学形象魅力学2021/9/209第二章 前台形象礼仪 第一节 仪容一、化妆的原则二、化妆的程序三、前台接待人员的几种类型化妆2021/9/2010第一节 仪容 在出入社交场合时，应注意修饰自己的仪容，给公众以端庄、大方、整洁和美丽的良好形象。化妆不是一般简单地追求表面的美，而是反映一种爱美的意识，也是一种尊人敬业的表现。2021/9/2011一、化妆的原则12 1.美化的原则 2.自然的原则 3.协调的原则 妆面协调 全身协调 身份协调 场合协调第一节 仪容2021/9/2012第一节 仪容二、化妆的程序 1.准备阶段 洁肤 束发 修眉 护肤 2021/9/2013 2.施妆阶段 抹粉底 画阴影 画眉毛 画眼线 染卷睫毛 上胭脂 扑干粉 涂口红第一节 仪容2021/9/2014第一节 仪容3.检查阶段4.卸妆阶段 局部重点卸妆 整体卸妆 净面护肤2021/9/2015第二章 前台形象礼仪 第二节 仪表 一、服饰的含义 二、服饰的色彩与搭配 三、服饰穿着的礼仪要求 四、服饰的TPO原则2021/9/2016第二节 仪表一、服饰礼仪（一）服饰的含义 服饰衣着穿戴（服装饰品）服饰是一种文化、一种文明。同时也是一种审美符号和情感符号。2021/9/2017第二节 仪表一、服饰礼仪（二）服饰是一系列符号的集合 1.服饰是一种历史符号 每一个历史时代的人们总会有同一时代的共同特征 2.服饰是一种社会符号 3.服饰是一种审美符号 英国首相撒切尔夫人曾说：“衣着美丽整齐，使人看了有赏心悦目之感，个人的服装常可以衬托出这个人的气质。”2021/9/2018一、服饰礼仪（二）服饰是一系列符号的集合 4.服饰是一种情感符号 服饰是一种无声的语言，它能传递出行为主体的情感信息。我们总是能从一个人的穿着打扮上大致读出他的情感倾向。5.服饰是一种个性符号 服饰具有越来越强烈的个性特点。一个人所穿的服饰往往能够传示出性格、爱好和心理状态等多方面的信息。第二节 仪表2021/9/2019二、服饰的色彩与搭配 1.色彩的感觉 人们看到红、橙、黄时会产生热感、兴奋感；而看到绿、蓝、紫等颜色会产生冷感、沉静感。第二节 仪表2021/9/2020第二节 仪表二、服饰的色彩与搭配2.色彩和象征（暖）红色：热情、奔放、喜庆、欢乐、吉祥、勇敢、革命（暖）橙色：活泼、兴奋、温情、疑惑、富丽（中）黄色：光明、愉快、和平、稳重、权威（冷）绿色：和平、清爽、宁静、温柔、平安、朝气（较冷）蓝色：开朗、健康、活泼、高尚、宁静、深远、梦幻（较冷）紫色：高贵、典雅、端庄、委婉、脱俗、不安（中）白色：纯洁、明快、高尚、坦荡、朴实、冷酷（冷）黑色：庄重、肃穆、神秘、深沉、稳重、黑暗、哀伤（中）灰色：平易、大方、淳朴、谦逊、平凡、朴实、失意2021/9/2021 二、服饰的色彩与搭配3.色彩的搭配（1）红色 （2）玫瑰红 （3）粉红色（4）黄色 （5）绿色 （6）浅蓝（7）深蓝 （8）天蓝色 （9）紫色（10）褐色 （11）枣红色 （12）黑、白、灰 A.主色调搭配：以一种起主导作用的基调、主色 配各种颜色；B.同种色搭配：色彩相同或相近，明度有变化，相互搭配；C.相似色搭配：邻近色相配。第二节 仪表2021/9/2022 三、服饰穿着的礼仪要求 大致可把服饰分为便服、礼服、工作服三类：1.便服 以轻便随意、色调自由为特色，在非正式场合穿用。便服穿着的一个总的原则是随意。第二节 仪表2021/9/2023 三、服饰穿着的礼仪要求 2.工作服 工作服分为两种：一种是办公服，一种是劳动服。3.礼服 男礼服 （1）中式男礼服 （2）西式男礼服第二节 仪表2021/9/2024第二节 仪表 三、服饰穿着的礼仪要求4.西装 西服穿着具有一定的程序。梳理头发更换衬衫更换西裤穿着皮鞋系领带穿上装照镜子。这种穿着程序是一种规范，也可以说是一种礼仪。2021/9/2025 西装的穿着应符合基本礼仪 （1）双排扣的上装应全部扣好纽扣，也可不扣下面的一颗。单排扣的可不扣扣子或仅系一颗风度扣。（2）打领带之前应先扣好领扣和袖扣。衬衫的领口应露出上装领口外1-2公分。衬衣扎在裤子里。不系领带时，衬衣第一颗纽扣松开。（3）衬衣袖子应露出上装袖口2-3公分。（4）正式社交场合，必须扎领带。领带夹夹在第三到第四个纽扣之间。女礼服 （1）中式女礼服 （2）西式女礼服2021/9/2026四、服饰穿着TPO原则 服饰的穿着原则应是时间（Time）、地点（Place）、情况对象（Occasion）三者兼顾。简称T、P、O原则。“T”，时间原则，应考虑时代性、四季性、早晚性。“P”，地点原则，指要考虑空间环境。“O”，情况对象，场合原则，穿着打扮应顾及活动场所的气氛、规格。2021/9/2027整理外表9原则：外表决定了别人对你的第一印象；外表会显现出你的个性；整理外表的目的在让对方看出你是哪一种类型的人；对方常依你的外表决定是否与你交往；外表对你魅力的影响甚大；2021/9/2028整理外表9原则：站姿、走姿、坐姿是否正确，决定你让人看来顺不顺眼。不论何种姿势，基本要领是脊椎挺直；走路时，脚尖要伸直，不可往上跷；小腹往后收，看来有精神；好好整理你的外表，会使你的优点更突出。2021/9/2029第一节 仪态 一、站姿 二、坐姿 三、走姿第三章 前台良好的仪态礼仪2021/9/2030第三章 前台良好的仪态礼仪 第二节 表情 一、笑的种类 二、微笑的意义 三、笑的四要四不要 四、笑的训练2021/9/203132第三章 前台良好的仪态礼仪第一节 仪态（站、坐、走姿）一、站姿 1.标准的站姿 全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60(男)、张开30(女)，身体重心落于两腿正中。两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。2021/9/2032 2.不正确的站姿 两脚分叉分得太开；交叉两腿而站；一个肩高，一个肩低；松腹含胸；一支脚在地上不停地划弧线；第一节 仪态（站、坐、走姿）2021/9/2033第一节 仪态（站、坐、走姿）交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；不停地摇摆身子，扭捏作态；与他人勾肩搭背地站着；膝盖伸不直。2021/9/2034 3.不同情况下的站姿 在升国旗、奏国歌、接受奖品、接受接见、听悼词等庄严的仪式场合，应“肃立”；演讲时，销售时可双手支撑讲台，两腿轮流放松；主持文娱活动时，双腿并拢或“丁字步；迎候宾客时，双腿可平分站立。第一节 仪态（站、坐、走姿）2021/9/2035第一节 仪态（站、坐、走姿）礼仪小姐的站立，要更趋艺术化。站姿练习要领：平、直、高 平：头平、肩平、眼平 直：腰直、腿直、背直 高：重心上拔、身体挺拔2021/9/2036第一节 仪态（站、坐、走姿）二、坐姿 1.标准的坐姿 上身正直稍向前倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，两手可随意扑放在大腿上。2021/9/2037第一节 仪态（站、坐、走姿）2.不正确的坐姿（1）全身完全放松，瘫软在椅子上；（2）两腿伸直而坐；（3）头仰到沙发或椅子后面，屁股溜到椅子的边缘，腹部挺起；（4）两腿叉得开开的；（5）弓腰驼背，全身挤成一团；2021/9/2038第一节 仪态（站、坐、走姿）（6）把脚架在桌子上；（7）架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠；（8）抖动或左右摇晃一只或双腿；（9）忽地坐下，腾地站起；（10）落座或起座时，碰到杯子，踢到椅子，弄出声响，打翻东西；（11）使劲拖椅子或拖茶几；（12）叉开腿倒骑椅子。2021/9/2039第一节 仪态（站、坐、走姿）3.不同情况下的坐姿（1）谈话、谈判、会谈时，场合严肃，适合正襟危坐；（2）倾听他人教导、指示、指点时，应坐在椅座的前半部，身体稍向前倾；（3）女士落座时，应把裙子向腿下拢好，以免不雅；（4）在比较轻松、随便的场合，可以坐得比较舒展、自由。坐姿练习要领：轻、平、直。轻：落座、起身要轻；直：上身正直；平：头、肩平正2021/9/2040第一节 仪态（站、坐、走姿）三、走姿 1.标准的走姿 走路的动作口诀：双眼平视臂放松，以胸领动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送。挺胸收腹，腰背笔直。2021/9/2041第一节 仪态（站、坐、走姿）2.不正确的走姿（1）肚子腆起，身体后仰；（2）脚尖出去方向不正，成明显的内、外八字脚；（3）两脚不落在一根线缘上；（4）脚迈大跨步，身子上下摆动；（5）双手左右横着摆动；2021/9/2042第一节 仪态（站、坐、走姿）2.不正确的走姿（6）只摆动小臂；（7）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬；（8）脚步拖泥带水，蹭着地走；（9）耷拉眼皮，或低着头走；（10）在正式场合，手插在口袋、双臂相抱；（11）不因场地而及时调整脚步的轻重缓急。2021/9/2043第一节 仪态（站、坐、走姿）3、不同情况下的走姿（1）参加喜庆活动，步态应轻盈、欢快；（2）参加吊丧活动，步态要缓慢、沉重；（3）参观展览、探望病人，脚步应轻而柔；（4）进入办公机关、拜访他人，脚步应轻而缓；2021/9/2044第一节 仪态（站、坐、走姿）3、不同情况下的走姿（5）走进会场、走向话筒、迎接宾客，步伐要稳健、大方；（6）办事联络、往来于部门之间，步伐要快捷、稳重；（7）不同性别不同的走姿，男士的步伐刚健有力、稳重豪迈;女士的步伐轻盈飘逸。走姿练习要领：挺：挺胸收腹；直：腰背笔直，两臂自然摆动；正：走得正2021/9/204546第二节 表情 面部表情最传神表意的是笑容。“微笑是一份永恒的介绍信”“是通向五大洲的护照”“是拨动顾客心弦的最美好的语言”。2021/9/2046第二节 表情一、笑的种类 美国伯明罕大学的艾文格兰特博士认为，人有五种基本的笑容。一是微笑；二是轻笑；三是大笑；四是抿嘴而笑；五是皮笑肉不笑。2021/9/2047二、微笑的意义1.微笑是人良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快；2.微笑是善待人生、乐观面世的表现，说明心里充满了阳光；3.微笑是有自信心的表现，对自己的魅力和能力抱积极和肯定的态度；4.微笑是内心真诚友善的自然表露，说明心底坦荡善良；5.微笑还是对工作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神。第二节 表情2021/9/2048第二节 表情三、微笑的四要四不要 四要：1.要口眼鼻眉肌结合，要发自内心的笑；2.要神情结合，显出气质；3.要声情并茂，相辅相成；4.要与仪表举止的美和谐一致。2021/9/2049第二节 表情三、微笑的四要四不要 四不要：1、不要缺乏诚意，强装笑脸；2、不要露出笑容，随即收起；3、不要为情绪左右而笑；4、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。2021/9/2050第二节 表情微笑的好处：1.笑能把你的友善与关怀有效地传达给准客户；2.笑能拆除你与准客户之间的“篱笆”，敞开双方的心扉；3.笑使你的外表更迷人；4.笑可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局；5.笑能消除自卑感；2021/9/2051第二节 表情 微笑的好处：6.你的笑能感染对方也笑，制造和谐的交谈基础；7.笑能建立准客户对你的信赖感；8.笑能除去自己的哀伤，迅速地重建信心；9.笑是表达爱意的捷径；10.笑会增进活力，有益健康。2021/9/2052谢 谢大 家！2021/9/2053