酒店工程部基本培训(自编).ppt

工程部2021/9/212021/9/211 1一、工程部在酒店管理中的作用一、工程部在酒店管理中的作用二、职业道德二、职业道德和和仪容仪表仪容仪表三、三、工程部维修工作规范工程部维修工作规范四、四、工程部对客服务标准工程部对客服务标准五、工程部管理程序及标准五、工程部管理程序及标准2021/9/212021/9/212 2一、工程部在酒店管理中的作用一、工程部在酒店管理中的作用2021/9/212021/9/213 3 在在现现代代酒酒店店经经营营管管理理中中，酒酒店店服服务务项项目目不不断断增增加加，吸吸引引高高端端客客源源向向服服务务纵纵深深发发展展，与与之之配配套套的的住住宿宿、餐餐饮饮、通通信信、商商务务、娱娱乐乐、健健身身、保保安安等等设设施施设设备备的的种种类类也也不不断断增增加加。与与此此同同时时，前前厅厅、客客房房、餐餐饮饮、财财务务、培培训训、工工程程部部楼楼宇宇自自动动化化等等部部门门对对先先进进的的专专业业化化设设施施设设备备的的依依赖赖程程度度不不断断加加深深。因因此此，工工程程部部成成为为顾顾客客消消费费活活动动和和酒酒店店各各部部门门经经营营活活动动最最重重要要的的支支持持和和保保障障部部门门，它它占占据据着着重重要要的的基基础础地地位位。2021/9/212021/9/214 4酒店的服务质量大体分为有形产品质量酒店的服务质量大体分为有形产品质量和无形产品质量两个方面，前者主要表现和无形产品质量两个方面，前者主要表现为设备设施、装饰风格、环境特色和实物为设备设施、装饰风格、环境特色和实物产品的质量，后者主要表现为服务态度、产品的质量，后者主要表现为服务态度、礼貌礼节、仪容仪表、语言动作、清洁卫礼貌礼节、仪容仪表、语言动作、清洁卫生、服务操作所反映出来的价值高低，两生、服务操作所反映出来的价值高低，两者相互依存，缺一不可。者相互依存，缺一不可。2021/9/212021/9/215 5 酒店的设施设备在酒店中的作用，用形酒店的设施设备在酒店中的作用，用形象一点的话说，就像一个人心脏所起的作用，象一点的话说，就像一个人心脏所起的作用，心脏是人活动的动力，设备设施就是酒店营心脏是人活动的动力，设备设施就是酒店营运的动力，也是提高服务质量、工作效率、运的动力，也是提高服务质量、工作效率、增加利润和保全安全的保障。增加利润和保全安全的保障。2021/9/212021/9/216 6工程部的组织机构和岗位的合理设置，是完成酒店任务的保证条件。工程部的工作应为酒店总的经营目标服务，必须适应和满足酒店经营对设备管理的要求。所以必须严格遵守员工守则和各项规章制度。2021/9/212021/9/217 7二、职业道德二、职业道德和和仪容仪表仪容仪表2021/9/212021/9/218 8职业道德职业道德遵纪守法，勇于护法文明执勤，礼貌待人热爱本职，忠于职守廉洁奉公，不谋私利2021/9/212021/9/219 9工作态度工作态度1、服从领导服从上级的工作安排及工作调配。2、严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。3、正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。4、团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。5、勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。2021/9/212021/9/211010工作礼貌对所有进入大厦的客户要使用文明用语，当客人查对所有进入大厦的客户要使用文明用语，当客人查询的时候要微笑欢迎。询的时候要微笑欢迎。对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周到。对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周到。首先要留心聆听，然后正确回答所有的问题。对于首先要留心聆听，然后正确回答所有的问题。对于不了解的情况要主动协助查问（前台、部门等），不了解的情况要主动协助查问（前台、部门等），给予帮助。给予帮助。有投诉的时候应该保持镇定，耐心地聆听，并积极有投诉的时候应该保持镇定，耐心地聆听，并积极地面对和处理问题。地面对和处理问题。对于不服从管理的客户，做到不恶语相加、不使用对于不服从管理的客户，做到不恶语相加、不使用暴力，做到耐心解释，以理服人。暴力，做到耐心解释，以理服人。2021/9/212021/9/211111工作礼貌总之，工作礼貌要做到以下五项：总之，工作礼貌要做到以下五项：1.1.微笑服务；微笑服务；2.2.主动问候服务；主动问候服务；3.3.一次到位服务；一次到位服务；4.4.客人称谓服务；客人称谓服务；5.5.礼仪性服务；礼仪性服务；每个细微的工作都向客户展示人性化的服务。每个细微的工作都向客户展示人性化的服务。2021/9/212021/9/211212仪容仪表制度仪容仪表制度.注意仪容仪表及个人卫生，仪表注意仪容仪表及个人卫生，仪表要整洁，按要求着整洁干净的工作服，要整洁，按要求着整洁干净的工作服，钮扣要齐全扣好，工号牌应佩戴在左胸钮扣要齐全扣好，工号牌应佩戴在左胸前前2.除工作需要外，不能将衣袖、裤除工作需要外，不能将衣袖、裤腿卷起，按规定穿好鞋子，不得穿破损腿卷起，按规定穿好鞋子，不得穿破损鞋和拖鞋上岗。鞋和拖鞋上岗。不能留长发，不染彩发，不留不能留长发，不染彩发，不留胡须，言行举止要检点胡须，言行举止要检点2021/9/212021/9/211313礼仪形象总体要求礼仪形象总体要求:着装整洁，站姿端正，仪态严谨，着装整洁，站姿端正，仪态严谨，步履稳重，目光有神，操作规范。步履稳重，目光有神，操作规范。2021/9/212021/9/211414三、工程部维修工作规范三、工程部维修工作规范2021/9/212021/9/211515维修人员应具备水、电、汽路的基础知识、各工种专业知识、相应的文化知识、饭店的规范知识、礼仪礼貌知识。重点是行为规范，注重日常维修与计划维护相结合、专业管理与全员管理相结合（使用部门要懂得简单的维护与基础操作知识）、技术管理与经济管理相结合，保证宾馆的硬件及设备设施的完好。所有的一切都是以方便客人为宗旨。具体规定如下：2021/9/212021/9/2116161.上下班要签到或签，做到按时，不迟到、早退，上下班要签到或签，做到按时，不迟到、早退，上班必须提前510分钟到岗，规范着装，仪容仪表干净整齐，佩戴好工号牌。酒店纪律必须严肃对待，经常迟到或早退者将从酒店纪律必须严肃对待，经常迟到或早退者将从严处理。严处理。2.接听电话时，需讲普通话：您好！工程部。3.除工作需要外，出入酒店行员工通道，除工作需要外，出入酒店行员工通道，乘员工电梯，不得与客人交叉行走，应让客人先行。不得无故穿越大堂等客人集中的地方，餐饮开餐时间非紧急情况不得到餐饮包间进行维修。4.接到维修单，应做好签收登记工作，并及时地派相应人员去维修。如酒店有应急事故发生（如：酒店大面积停电如酒店有应急事故发生（如：酒店大面积停电消防安全有问题酒店重要设备故障），工程部的全体员工消防安全有问题酒店重要设备故障），工程部的全体员工都要随时待命，不能有任何借口推托！都要随时待命，不能有任何借口推托！2021/9/212021/9/2117175.在日常对客服务工作中，应携带工具箱，注意要永远走在过道的右端，若是两个人的话，也不能并排同行。6.维修时应持单请服务员与客人说明维修情况，征得客人许可方可进行维修。如是无人的住客房应有客房部人员跟踪维修。可同时对服务员讲解些简单的日常维护技巧。2021/9/212021/9/2118187.接到电话应急维修通知，应做书面记录，并立即安排人员去维修，急修需在8分钟内起到现场，维修后与相关部门补齐维修单。8.维修结束后如是住客房应与客人简要说明情况如：“这个修好了，打扰您了”等。2021/9/212021/9/2119199.维修单应由维修部门签字验收并做好维修地点的清洁工作，有困难的要通知服务员。10.对因缺少部件或需外协维修的事项，应及时与部门主管联系。由主管联系协调采供部或外协人员。2021/9/212021/9/21202011.做好材料的领用、维修耗材登记与统计工作。12.完成部门与班组的计划维护保养及临时交办的事项。按各班组责任区域做好定期巡查检修工作。2021/9/212021/9/21212113.中班人员对外场灯光应在开、关时至少各巡视检查一遍，发现情况应及时维修。14.外协维修需做好跟踪工作，焊接时要通知安保部，同时要准备好灭火器材并清理现场的可燃物品。有异味和噪音的维修要选择客人较少的时间。并做好维修场所的事后清洁工作。2021/9/212021/9/21222215.负责处理设备设施运行过程中的应急事项，如：电梯困人、火警、突然停电、停水、漏水、停汽等。16.配合安保部门做好消防试验。2021/9/212021/9/21232317.做好维修记录（包括维修事项、处理情况与结果及维修所用的材料），并做好交接工作。原则上当班的事情当班完成，可阶段性结束的可留给下班继续完成。18.保证维修班24小时运转，因维修需要离开，应至少留一人留守值班。以防有停电或急修情况发生。2021/9/212021/9/21242419.做好同各部门的协调工作，树立部门形象。20.保持班组环境整洁卫生，做到上班交下班。2021/9/212021/9/212525 四、工程部对客服务标准四、工程部对客服务标准2021/9/212021/9/2126261热爱本职工作，对工作认真负责、刻苦钻研技术，树立一心为顾客服务的思想。2要持有宾客至上、礼貌微笑的服务理念。3接到维修单后，对一般的维修项目，应派维修人员10分钟内赶到现场（面客部位要按规定的时间段、经营部位要与其协商维修时间）进行维修；当一个维修人员同时接到多个维修项目时，其不受10分钟内赶到现场的限制；经检查不能按时完成的项目，上报工程主管。2021/9/212021/9/2127274客房设备维修时，由服务人员陪同维修人进房，维修完成后，双方检查验收签字，若客人挂有“勿打扰”牌，应商请客人同意后维修，不可打扰客人；维修人员在进行维修时，应采用铺垫布等措施，尽量保持工作现场的清洁卫生。2021/9/212021/9/2128285经常巡视检查，发现故障及时维修，使设备始终处于正常运行状态6客人的满意是工程部对客服务的最终标准。2021/9/212021/9/212929 工程部管理程序及标准工程部管理程序及标准2021/9/212021/9/2130301.工程部值班制度工程部值班制度1当班人员必须坚守岗位，不得擅离岗位和酒店。2严格执行巡查制度，定时巡视水池、油池、锅炉并作好记录，每两小时巡查配电及冷气设备并作好运行记录。3密切注意设备运行情况，做好有关楼层的抽油工作，如发现有异常情况时，应及时处理及汇报。4当接到报修单时，领班应作好安排，领班不在时，当值人员应及时前往处理（值班室在有人值班的前提下），严禁接到报修单不安排处理或对安排不服从的行为。5当设备发生故障而当班人员无法处理又直接影响正常营业时，应及时报告领班、经理进行抢修。6上班时间严禁在值班室娱乐、睡觉。7用膳时间值班人员应相互协商，确保每个岗位有人值班，预防事故发生。8请假、休假、加班、补休或需调班时，必须事前报告领班、经理，并填写有关请假申请表，经批准后方可进行。2021/9/212021/9/2131312.工程部交接班制度（一）接班人员按时到达岗位，做好以下准备工作：1查看上一班记录，听取上一班值班人员对运行情况介绍。2检查设备运行状况，检查仪表、工具，确认无误后于交接班簿上签名。（二）下列情况不得进行交接班：1接班人员未到，或未有合适人员当值。2接班人员醉酒或神志不清而又找不到合适顶班人员时。3设备发生重大故障并影响营业时，未进行故障排除或未作应急处理时。2021/9/212021/9/2132323.维修单的使用和管理制度一、报修：报修：酒店各部门设备发生故障并需维修的，向工程部报告的过程。报修程序：1报修部门按要求在报修单上填写发出日期、维修地点、项目、上交工程部。并要其接单人签名。2工程部员工接单后交由领班指派人手作好施工安排。3施工员接单后确认是否需换配件，去仓库领取所需材料，按单填写型号、规格、单位、数量。4施工完后写上完工时间，并签名，交由报修部门验收并签名，最后交回领班处由领班统计交回仓库计价统计。二、报修单：报修单：各部门设备发生故障需向工程部报告维修的一种单据。三、维修：维修：工程部技工对各部门报修的设备故障进行排除的过程。四、抢修抢修：对各部门严重损坏并直接影响酒店正常营业的设备故障的紧急修理过程。五、工程部文员须定期对维修单进行分类统计交工程部经理，以便分析维修情况是否正常。六、酒店各部门的报修项目，统一由各领班安排（特殊情况除外）。2021/9/212021/9/213333七、凡办公室电话通知各班维修工作项目，由当班人员负责接听。八、接收报修单员工在单上签收，下联交回报修部门。九、维修人员完工后在报修单上注明用料量、原因、施工人员、完成情况，并由报修部门签字生效后交回领班处，由领班每天统计上报仓库。十、各班必须将当天维修项目完成，特殊不能完成的要说明原因。十一、领班须每天与有关部门核对尚未完成维修单情况，并将计划完成时间告知使用部门，令使用部门做好应变措施。十二、酒店各部门的报修项目，统一由各领班安排（特殊情况除外）。十三、凡办公室电话通知各班维修工作项目，由当班人员负责接听。十四、接收报修单员工在单上签收，下联交回报修部门。十五、维修人员完工后在报修单上注明用料量、原因、施工人员、完成情况，并由报修部门签字生效，后交回领班处，由领班每天统计上报仓库。十六、各班必须将当天维修项目完成，特殊情况不能完成的要说明原因。十七、领班须每天与有关部门核对尚未完成维修单情况，并将计划完成时。2021/9/212021/9/2134344.电梯控制盘的操作程序电梯控制盘的操作程序1电梯因检修或保养而停机时，必须确认轿箱内无乘客后，方可停机。2在维修、保养施工中，必须注意工作的协调与配合。有人协同工作时，行机、停机前都必须扬声，得到对方应答后方可操作。3下井底作业时，禁止关闭厅门，厅门口必须摆设告示牌。防止无关人员靠近。4维修、保养工作完成时，必须认真清理现场，清点工具和物品，切忌遗留。2021/9/212021/9/2135355.工程部月能耗统计标准1.每月月底到月初工程部人员须抄取酒店各点水、电、油能耗数据。2.归类后类后列表交工程部经理，并在不正常的区域注明。3.工程部经理须对每月的能耗情况作出分析交总办、财务部。4.各能耗报表须按酒店规定统一表格。5.工程部经理在每月能耗中发现的问题是本部门原因的应及时采取得力措施，避免能源流失。2021/9/212021/9/2136366.工程部巡查制度1严格机房管理，定期机房电器设备。2严格执行配发电，每隔两小时进行抄表，巡视设备运行情况，并真实正确记录运行日志表。3巡视机房配发电设备运行情况时，要做到脑活、眼尖、耳灵、腿快、手快，准确地发现问题，及时报告经理，并进行及时处理，4空调机房每两小时巡查冷水设备的运行，按时填写工作记录，并要了解仪表读数的正常值，如遇到不正常现象要马上关机。5强电领班每天由当班人员按时对配电机房的设备巡查，并做好记录，发现问题及时处理汇报。6锅炉机房在运行期间，司炉人员应每1-2小时对锅炉及附属设备进行巡检并按要求作运行数据的现场记录。7司炉人员要随时监视锅炉燃烧情况及负荷变化情况，防止冒黑烟，每班定期在负荷时作前后底部排污，并负责进行水处理。2021/9/212021/9/2137377.客房维修程序客房维修程序1.当接到酒店客房维修单时由领班根据各个人员的特长进行分派。2.接单人员到达所维修楼层时和客房部相关人员进行沟通后进入房间进行维修。3.优质、高效地完成维修单的工作。4.测试所维修项目。5.检查其他客房设备、设施。发现问题顺便解决，对于大的问题报领班由领班安排处理。6.清洁维修垃圾。7.检查有无遗漏维修工具到房间。8.通知客房部相关人员清理房间；如找不到客房部相关人员关闭房门并通知客房中心并在维修单上注明所通知人员的工号。9.交维修单给领班，并简要汇报维修工作内容。10.在工程部值班室待命。2021/9/212021/9/2138388.电话系统设备维修程序电话系统设备维修程序1、客房电话机工作状态满足五星级要求2、电话线路按弱电标准进行安装、铺设3、总机房的总机、机柜、（新装和加状）布线符合弱电机房标准4、总机房的设备、设置保证在正常工作状态5、总机房环境标准符合弱电机房标准程序：1、当总机话务员发现交换机异常时l根据交换机说明书提供故障信息提示进行处理，并记录通知工程部和保养商进行故障分析l交换机的电脑计费设备、打印设备故障由保养商和电脑部解决l交换机接地电阻测试，避雷器安装维护、供电电源维护均由保养商负责l交换机出线的电话线路部份由工程部负责维修2021/9/212021/9/2139392、当接到客放部电话维修单时l根据维修单情况初步判断故障点l当有客人在房间维修时，如10分钟内无法修好，和客房部沟通请客人换房，并主动向客人道歉并适当解释原因；如客人同意继续维修须通知客房部并告知客人大致所须时间l当没有客人在房间或空房维修时，须在门口放置“正在维修”指示牌l维修完毕须通知客房部并注意收尾工作3、对于新布、增加电话布线l须征得领班以上管理人员同意l布线路线由主管/领班制定l必须和弱电线路一同走向，如没有弱电线路时由主管/领班制定走线方法l注意工程收尾工作2021/9/212021/9/2140409.监视卫星电视接收系统维修程序1.当接到此类维修单时首先通知相关营业部门，以便相关部门对酒店客人做解释工作。2.到达机房时首先检查设备的电源系统供应是否正常。3.检查信号线有无短路、开路。4.用测试卫星机检查卫星天线有无信号。5.检查卫星接收机是否正常。6.坚持频率混合器是否正常。7.检查信号放大器是否正常。8.估计维修项目、时间通知工程部相关负责人。9.维修完毕后设备安装回位。10.检查有无其他隐患故障一并处理。11.清理维修垃圾。12.通知相关营业部门。13.向工程部相关负责人汇报维修事项。2021/9/212021/9/21414110.宴会及会议音响服务程序1.接单后根据宴会、会议的性质由工程部弱电领班安排DJ跟场。2.宴会、会议接待前两小时必须调试好相关音响、灯光等设备。3.准备调试好适合宴会、会议的音乐、VCD、DVD、投影机等。4.简单“彩排”避免在宴会、会议过程中出现问题。5.对于大型、重要宴会、会议接待DJ不允许中途离场。6.提前30分钟进入宴会、会议接待的DJ房待命。7.全程跟踪宴会、会议接待的音响、视频工作。8.结束后把相关设备收场放回工程部规定区域。9.检查会场有无遗留设备。10.清理DJ房。11.关闭电源。12.关好DJ房门并到工程部值班室待命2021/9/212021/9/214242 服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上本质上是服务质量的竞争。酒店工程部作为酒店安全保障的重要职能部门，其服务质量的高低也时刻影响着酒店整体服务水平的高低。只有真正做好酒店的保障工作，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。六、结语六、结语2021/9/212021/9/214343谢谢！2021/9/212021/9/214444