酒店管理人员培训[1].ppt

美梅国际酒店美梅国际酒店管理人员培训管理人员培训二一三年五月2021/9/211 第一课第一课 管管 理理 基基 础础 理理 论论 2021/9/212第一节第一节 酒店管理的概念酒店管理的概念 和内容纲要和内容纲要2021/9/213一、饭店管理的概念一、饭店管理的概念2021/9/214 饭店管理，是饭店管理者在了解市场的前提饭店管理，是饭店管理者在了解市场的前提饭店管理，是饭店管理者在了解市场的前提饭店管理，是饭店管理者在了解市场的前提下，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等下，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等下，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等下，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济和社会效益的一个活动过程。和社会效益的一个活动过程。和社会效益的一个活动过程。和社会效益的一个活动过程。饭店管理在习惯上被称为饭店管理，实际上饭店管理在习惯上被称为饭店管理，实际上饭店管理在习惯上被称为饭店管理，实际上饭店管理在习惯上被称为饭店管理，实际上它也包括经营，也包括管理。它也包括经营，也包括管理。它也包括经营，也包括管理。它也包括经营，也包括管理。经营的侧重面是眼睛向外针对市场、针对经营的侧重面是眼睛向外针对市场、针对经营的侧重面是眼睛向外针对市场、针对经营的侧重面是眼睛向外针对市场、针对需求。管理的侧重面是眼睛朝内针对具体业务。需求。管理的侧重面是眼睛朝内针对具体业务。需求。管理的侧重面是眼睛朝内针对具体业务。需求。管理的侧重面是眼睛朝内针对具体业务。2021/9/215二、饭店管理的理论二、饭店管理的理论 和思想和思想2021/9/216 饭店管理的理论和思想是建立在管理饭店管理的理论和思想是建立在管理学一般原理和饭店业务运转自身规律这两学一般原理和饭店业务运转自身规律这两个基石之上的。饭店管理者必须全面系统个基石之上的。饭店管理者必须全面系统学习管理学的理论，掌握管理学的一般原学习管理学的理论，掌握管理学的一般原理、理论、思想、方法。饭店管理者应有理、理论、思想、方法。饭店管理者应有充分的实践，对实际业务运转规律有相当充分的实践，对实际业务运转规律有相当时间和一定深度的探索。时间和一定深度的探索。2021/9/217 管理者应从管理的理论和和思想出管理者应从管理的理论和和思想出发，对饭店活动作出决策，在决策的指导发，对饭店活动作出决策，在决策的指导下进行饭店的各项工作，把管理的理论和下进行饭店的各项工作，把管理的理论和思想变为具体的管理措施。思想变为具体的管理措施。2021/9/218三、饭店管理的内容纲要三、饭店管理的内容纲要2021/9/2191、饭店组织管理、饭店组织管理2021/9/2110 组织管理的主要内容为：确定饭店的组织结构组织管理的主要内容为：确定饭店的组织结构组织管理的主要内容为：确定饭店的组织结构组织管理的主要内容为：确定饭店的组织结构和管理体制，确定饭店部门的设置和层次的划分，和管理体制，确定饭店部门的设置和层次的划分，和管理体制，确定饭店部门的设置和层次的划分，和管理体制，确定饭店部门的设置和层次的划分，配备各级管理人员，组织饭店最高级领导班子和业配备各级管理人员，组织饭店最高级领导班子和业配备各级管理人员，组织饭店最高级领导班子和业配备各级管理人员，组织饭店最高级领导班子和业务指挥系统，定编定员，划分和确定各部门职责和务指挥系统，定编定员，划分和确定各部门职责和务指挥系统，定编定员，划分和确定各部门职责和务指挥系统，定编定员，划分和确定各部门职责和责权，制定相应的规章制度、业务联系的方式和信责权，制定相应的规章制度、业务联系的方式和信责权，制定相应的规章制度、业务联系的方式和信责权，制定相应的规章制度、业务联系的方式和信息沟通的网络途径，以及业务组织的形式和方法等。息沟通的网络途径，以及业务组织的形式和方法等。息沟通的网络途径，以及业务组织的形式和方法等。息沟通的网络途径，以及业务组织的形式和方法等。2021/9/21112、饭店决策和计划管理、饭店决策和计划管理2021/9/2112 饭店的经营活动不是盲目的，它要有一饭店的经营活动不是盲目的，它要有一定的方向目标为指导。在饭店业务运转前，定的方向目标为指导。在饭店业务运转前，就要确定方向目标。在业务运转过程中，管就要确定方向目标。在业务运转过程中，管理人员要把握饭店的方向目标，这一切都需理人员要把握饭店的方向目标，这一切都需要有决策和计划。要有决策和计划。2021/9/2113 饭店计划是饭店经营的目标方向及其标饭店计划是饭店经营的目标方向及其标准，它是饭店经营活动的纲领，是决策的结准，它是饭店经营活动的纲领，是决策的结果。主要内容为：全面客观地分析市场及饭果。主要内容为：全面客观地分析市场及饭店所处的内外环境，提出饭店经营的目标和店所处的内外环境，提出饭店经营的目标和方向，对目标和方向进行决策论证，确定目方向，对目标和方向进行决策论证，确定目标制定计划。标制定计划。2021/9/21143、饭店服务质量管理、饭店服务质量管理2021/9/2115 （1 1）对服务质量有一个对服务质量有一个 全面的完整的认识。全面的完整的认识。2021/9/2116 （2 2）饭店及部门的服务）饭店及部门的服务 质量，定出各种标准质量，定出各种标准 2021/9/2117 （3 3）管理人员要重点管理的管理人员要重点管理的 是：服务规程的形式、是：服务规程的形式、制定服务规程、执行服制定服务规程、执行服 务规程、调整和改进服务规程、调整和改进服 务规程务规程2021/9/2118 （4 4）对服务质量的控制主要对服务质量的控制主要 有：建立服务质量信息有：建立服务质量信息 系统、保证系统、人员系统、保证系统、人员 培训制度、推行管理的培训制度、推行管理的 方法方法2021/9/21194、业务管理、业务管理2021/9/2120 明确业务范围，设计业务流程，明确业务范围，设计业务流程，指挥业务活动，信息系统，财务控制指挥业务活动，信息系统，财务控制系统，配备人员、安排班次。系统，配备人员、安排班次。2021/9/21215、人力资源开发管理、人力资源开发管理2021/9/2122 饭店以手工劳动为主，因而要求饭店以手工劳动为主，因而要求员工有较强的自我制约意识，员工员工有较强的自我制约意识，员工的状态是产品的组成部分。的状态是产品的组成部分。2021/9/2123 饭店人力资源开发管理包括饭店人力资源开发管理包括:选择和招选择和招收合格人才；通过训练和塑造积极地造就有收合格人才；通过训练和塑造积极地造就有用人才；对每个员工作正确科学的了解和评用人才；对每个员工作正确科学的了解和评价，用从严要求和放手使用相结合的方法合价，用从严要求和放手使用相结合的方法合理使用人才；通过激励的方式充分发挥人的理使用人才；通过激励的方式充分发挥人的技能，充分发挥各个员工的聪明才智，增强技能，充分发挥各个员工的聪明才智，增强饭店的凝聚力和活力。饭店的凝聚力和活力。2021/9/21246、财务管理、财务管理2021/9/2125 对资金运动过程的管理就是管理人对资金运动过程的管理就是管理人员进行的财务管理，核定对资金的需用员进行的财务管理，核定对资金的需用量，资金的筹集，资金分配，资金使用量，资金的筹集，资金分配，资金使用效果控制，财务会计制度的建立和实施。效果控制，财务会计制度的建立和实施。2021/9/21267、公共关系和市场营销、公共关系和市场营销2021/9/2127 公共关系是饭店通过有目的的活动，公共关系是饭店通过有目的的活动，沟通饭店和外部的各种信息，以自身利益沟通饭店和外部的各种信息，以自身利益和公众利益相一致为出发点，树立自身形和公众利益相一致为出发点，树立自身形象，赢得公众支持，协调各方关系，达到象，赢得公众支持，协调各方关系，达到组织目标而进行的一系列活动。组织目标而进行的一系列活动。2021/9/2128 管理者要有强烈的公关意识，并向管理者要有强烈的公关意识，并向全体员工灌输这一意识，使饭店公关活全体员工灌输这一意识，使饭店公关活动成为全体员工的共同行动，及时有效动成为全体员工的共同行动，及时有效地接受消费信息反馈。地接受消费信息反馈。2021/9/21298、安全管理、安全管理2021/9/2130 宾客的安全包括人身宾客的安全包括人身安全和财产安全安全和财产安全。2021/9/2131 饭店管理必须保证安全，其内容纲要为：饭店管理必须保证安全，其内容纲要为：第一，对饭店安全有一个全面的认识，第一，对饭店安全有一个全面的认识，按性质把安全工作分成若干类。按性质把安全工作分成若干类。第二，把安全规范作为业务作业规程第二，把安全规范作为业务作业规程的一个组成部分。的一个组成部分。第三，各业务部门按业务内容的不同，第三，各业务部门按业务内容的不同，制定治安保卫制度和安全操作规程。制定治安保卫制度和安全操作规程。2021/9/21329、工程设备管理、工程设备管理2021/9/2133 工程设备是饭店后勤工程设备是饭店后勤供应的基础，工程部是饭供应的基础，工程部是饭店正常运转的心脏店正常运转的心脏2021/9/2134 工程设备管理由两方面组成：工程设备管理由两方面组成：一一 是饭店工程部对工程设备的直是饭店工程部对工程设备的直 接管理。接管理。二二 是饭店各部门和工程部配合对是饭店各部门和工程部配合对 工程设备的管理。工程设备的管理。2021/9/2135 工程设备管理的主要内容为：工程设备管理的主要内容为：设备和所有供应系统设置决策；设备和所有供应系统设置决策；设备性能和价值的分析评价；设备性能和价值的分析评价；设备购置和设备系统配套；设备购置和设备系统配套；设备正常运转管理；设备正常运转管理；2021/9/2136建立设备维护保养体系和科学的维修制度；建立设备维护保养体系和科学的维修制度；设备更新改造，做好设备的资产管理；设备更新改造，做好设备的资产管理；节能环保管理；节能环保管理；保证饭店水、电、暖、气、风等的正常供应；保证饭店水、电、暖、气、风等的正常供应；技术队伍和人员素质管理；技术队伍和人员素质管理；实现设备设施现代化。实现设备设施现代化。2021/9/2137