秘书沟通协调上课课件.ppt
秘书沟通协调的原则及方式秘书沟通协调的原则及方式案例导入案例透析再探新知探求新知画龙点睛情境演练拓展作业案例导入案例导入案例导入案例导入案例导入案例透析再探新知探求新知画龙点睛情境演练拓展作业案例一：摩托罗拉内部人员关系协调案例一：摩托罗拉内部人员关系协调 123案例二：王老吉员工人员奖励机制案例二：王老吉员工人员奖励机制案例三：丰田章男危机公关案例三：丰田章男危机公关 力挽中国顾客信赖力挽中国顾客信赖 摩托罗拉内部人员关系协调摩托罗拉内部人员关系协调 每月召开的员工协每月召开的员工协调例会调例会每年举办的主管汇每年举办的主管汇报会报会上行沟通每年举办的员工大每年举办的员工大会会下行沟通平行沟通一、员工协调例会和意见箱一、员工协调例会和意见箱 3030年前，摩托罗拉公司就开始施行员工协调例会年前，摩托罗拉公司就开始施行员工协调例会制度。在公司的总部、各分部、各基层都组织协调会制度。在公司的总部、各分部、各基层都组织协调会议。这看起来有些类似法院，逐层逐级反映上去，以议。这看起来有些类似法院，逐层逐级反映上去，以公司总部的首席代表会议为最高机构，员工协调会议公司总部的首席代表会议为最高机构，员工协调会议是标准的上行沟通途径。是标准的上行沟通途径。公司内共有几百个这样的组织。如果沟通过程中，公司内共有几百个这样的组织。如果沟通过程中，有些问题不能在基层协调会上得到解决，则会逐级反有些问题不能在基层协调会上得到解决，则会逐级反映上去，直到有圆满答复，基层协调会上讨论的可以映上去，直到有圆满答复，基层协调会上讨论的可以是很具体、很现实的琐碎小事。但如果是有关公司的是很具体、很现实的琐碎小事。但如果是有关公司的总政策，那就一定要在首席代表会上才能拍板决定。总政策，那就一定要在首席代表会上才能拍板决定。为保证员工意见能迅速逐级反映上去，基层员工协调为保证员工意见能迅速逐级反映上去，基层员工协调会议应先于高层协调会议召开。会议应先于高层协调会议召开。二、主管汇报会二、主管汇报会 摩托罗拉公司的下行沟通形式是主管汇报摩托罗拉公司的下行沟通形式是主管汇报会。它类似于管理层的述职报告会，所不同的会。它类似于管理层的述职报告会，所不同的是，述职报告面对公司董事会，主管汇报会面是，述职报告面对公司董事会，主管汇报会面对全部员工。对全部员工。主管汇报会每年举办一次，公司管理层经主管汇报会每年举办一次，公司管理层经过一年的工作，把经营的成果和当前的问题整过一年的工作，把经营的成果和当前的问题整理成报告，对广大员工作个交代。报告公司发理成报告，对广大员工作个交代。报告公司发展状况、经营业绩、财务分析、员工福利改善、展状况、经营业绩、财务分析、员工福利改善、面临挑战、公司管理。它由上层传至下面临挑战、公司管理。它由上层传至下层。层。三、员工大会三、员工大会 摩托罗拉的员工大会，也是比较有摩托罗拉的员工大会，也是比较有特色的，公司将讨论设定一个最低年收特色的，公司将讨论设定一个最低年收益率，例如益率，例如7 7，来保证员工的利益。，来保证员工的利益。除以上正式沟通外，公司还开辟了除以上正式沟通外，公司还开辟了其他一些非正式的沟通渠道。例如不定其他一些非正式的沟通渠道。例如不定期举办野餐会，了解熟悉每一个员工。期举办野餐会，了解熟悉每一个员工。加多宝员工人员奖励机制加多宝员工人员奖励机制 加多宝加多宝20022002年建立起一座碑廊。年建立起一座碑廊。碑廊内耸立着碑廊内耸立着5 5块块2 2米多高的大理石碑。米多高的大理石碑。那上面篆刻的不是什么英雄人物的业那上面篆刻的不是什么英雄人物的业绩或高级领导人的题词，而是本厂绩或高级领导人的题词，而是本厂195195名普通员工的名字。原来，他们都是名普通员工的名字。原来，他们都是立功受奖的人员，厂里为他们立功受奖的人员，厂里为他们“树碑树碑立传立传”了。了。丰田章男危机公关丰田章男危机公关 力挽顾客信赖力挽顾客信赖 作为世界第一大汽车企业，以安全性能著称的丰田汽作为世界第一大汽车企业，以安全性能著称的丰田汽车，却因为安全问题引发了车，却因为安全问题引发了“踏板门踏板门”、“脚垫门脚垫门”等风等风波，这无疑是波，这无疑是“搬起石头砸自己的脚搬起石头砸自己的脚”。作为世界上最大。作为世界上最大的汽车销售国，美国是丰田汽车质量事件的的汽车销售国，美国是丰田汽车质量事件的“重灾区重灾区”。纵观丰田汽车在纵观丰田汽车在“召回门召回门”事件中实施的危机公关手段，事件中实施的危机公关手段，显得十分有章法。显得十分有章法。首先，为配合美国讲求人权的特征，丰田就实行了首先，为配合美国讲求人权的特征，丰田就实行了“官民并重官民并重”的危机公关策略，在的危机公关策略，在2010 2010 年年1 1 月召回月召回8 8 款上百款上百万辆问题汽车后，即在美国报纸大打广告，安抚消费者，万辆问题汽车后，即在美国报纸大打广告，安抚消费者，此外，在美国各电视台投放广告，强调丰田公司重视质量此外，在美国各电视台投放广告，强调丰田公司重视质量安全和消费者权益。安全和消费者权益。其次其次,作为丰田汽车总裁，丰田章男亲自去道歉势在作为丰田汽车总裁，丰田章男亲自去道歉势在必行。他承诺将努力修好被召回的汽车，严格执行必行。他承诺将努力修好被召回的汽车，严格执行“安全安全和顾客第一和顾客第一”的产品理念。虽然在丰田危机事件发生之初，的产品理念。虽然在丰田危机事件发生之初，丰田章男本人没有在第一时间道歉，但他在这两次听证会丰田章男本人没有在第一时间道歉，但他在这两次听证会上的表现还算诚恳。不仅如此，他公布了丰田汽车今后要上的表现还算诚恳。不仅如此，他公布了丰田汽车今后要实施的改进措施。实施的改进措施。第三，继在美国国会致歉之后，第三，继在美国国会致歉之后，3 3 月月1 1日，丰田章男日，丰田章男直接飞往中国进行第二次海外危机公关，而且，与美国听直接飞往中国进行第二次海外危机公关，而且，与美国听证时的被动不同，丰田章男的中国之行并非来自任何一方证时的被动不同，丰田章男的中国之行并非来自任何一方的压力，而是主动要求。的压力，而是主动要求。2010 2010 年年3 3 月月1 1 日下午日下午6 6 时，丰时，丰田章男在北京举行记者招待会。会上，他公布了丰田汽车田章男在北京举行记者招待会。会上，他公布了丰田汽车的三大问题，还提出的三大问题，还提出3 3 条措施保证中国消费者权益，条措施保证中国消费者权益，“以以此向中国消费者重申丰田对质量和安全的承诺此向中国消费者重申丰田对质量和安全的承诺”，并且再，并且再次就次就“召回召回”事件道歉，同时承诺会避免类似事件再次发事件道歉，同时承诺会避免类似事件再次发生。中国历来讲求生。中国历来讲求“知错就改知错就改”和责任感，事实证明，丰和责任感，事实证明，丰田的道歉和田的道歉和“召回召回”起到了一定成效。起到了一定成效。想一想问题问题2:2:有人说有人说“世事洞明皆学问，人情练达即文世事洞明皆学问，人情练达即文章章”，作为秘书，你就是做这样的学问，写这样的，作为秘书，你就是做这样的学问，写这样的文章，你怎么看待？文章，你怎么看待？案例导入案例导入案例导入案例导入问题问题1:1:沟通协调的本质是什么沟通协调的本质是什么?探求新知探求新知探求新知探求新知案例导入案例透析再探新知探求新知画龙点睛情境演练拓展作业一、秘书沟通协调的基本原则一、秘书沟通协调的基本原则一、秘书沟通协调的基本原则一、秘书沟通协调的基本原则一、秘书沟通协调的基本原则一、秘书沟通协调的基本原则 1、调查研究的原则、调查研究的原则（1 1）客观公正）客观公正 （2 2）实事求是）实事求是一、秘书沟通协调的基本原则一、秘书沟通协调的基本原则一、秘书沟通协调的基本原则一、秘书沟通协调的基本原则1 1、学习相关的法规政策、学习相关的法规政策2 2、了解调查对象的要求、了解调查对象的要求3 3、征求各方面的意见和建议、征求各方面的意见和建议 秘书调查研究要做好哪些工作秘书调查研究要做好哪些工作?2 2、服从全局的原则、服从全局的原则“个人服从集体，少数服从多数，局部服从全局。”一、秘书沟通协调的基本原则一、秘书沟通协调的基本原则一、秘书沟通协调的基本原则一、秘书沟通协调的基本原则 3 3、尊重理解的原则、尊重理解的原则 要做到真正的尊重理解别人，最重要做到真正的尊重理解别人，最重要的一点是要做到要的一点是要做到换位思考换位思考，站在，站在对方的角度看问题对方的角度看问题.一、秘书沟通协调的基本原则一、秘书沟通协调的基本原则一、秘书沟通协调的基本原则一、秘书沟通协调的基本原则母女两人充分体验了彼此的生活，发现原来对对方都是误解，现在完全懂得了彼此的不易，她们开始理解对方。一、秘书沟通协调的基本原则一、秘书沟通协调的基本原则一、秘书沟通协调的基本原则一、秘书沟通协调的基本原则电影电影辣妈辣妹辣妈辣妹中的换位思考中的换位思考换位思考四个步骤：换位思考四个步骤：第一步：如果我是对方，我需要的是第一步：如果我是对方，我需要的是一、秘书沟通协调的基本原则一、秘书沟通协调的基本原则一、秘书沟通协调的基本原则一、秘书沟通协调的基本原则第二步：如果我是对方，我不希望第二步：如果我是对方，我不希望第三步：如果我是对方，我的做法是第三步：如果我是对方，我的做法是第四步：我是在以对方期望的方式对待他吗？第四步：我是在以对方期望的方式对待他吗？换位思考的三个环节：换位思考的三个环节：一一 是将心比心是将心比心一、秘书沟通协调的基本原则一、秘书沟通协调的基本原则一、秘书沟通协调的基本原则一、秘书沟通协调的基本原则 二二 是善解人心是善解人心 三三 是为对方着想是为对方着想“各负其责，各司其职”4 4、分层负责的原则、分层负责的原则一、秘书沟通协调的基本原则一、秘书沟通协调的基本原则一、秘书沟通协调的基本原则一、秘书沟通协调的基本原则小小小小 结结结结一、秘书沟通协调的基本原一、秘书沟通协调的基本原则则1、调查研究的原则、调查研究的原则2、服从全局的原则、服从全局的原则3、尊重理解的原则、尊重理解的原则4、分层负责的原则、分层负责的原则案例透析案例透析案例透析案例透析案例导入案例透析再探新知探求新知画龙点睛情境演练拓展作业时间：时间：时间：时间：2 2 2 2月月月月24242424日下午日下午日下午日下午地点：温州鹿城分局松台派出所地点：温州鹿城分局松台派出所地点：温州鹿城分局松台派出所地点：温州鹿城分局松台派出所人物：温州鹿城分局松台派出所所长陈映甫人物：温州鹿城分局松台派出所所长陈映甫人物：温州鹿城分局松台派出所所长陈映甫人物：温州鹿城分局松台派出所所长陈映甫警长温剑锋警长温剑锋警长温剑锋警长温剑锋20202020多名新疆人多名新疆人多名新疆人多名新疆人20多新疆人涌进温州鹿城分局松台派出所。温州鹿城分局松台派出所所长陈映甫。你们的所长在吗？我们找他评评理，你们温州人太欺负人了。请你们冷静一下，把事情和我们说说，这样我可以帮你们评评理。我们以前一直在人我们以前一直在人民民西路西路“托托运公司运公司”托托运的，可是他们把托运的，可是他们把托运费一提再提，我们承运费一提再提，我们承受不了，想换一家，可受不了，想换一家，可他们负责说：他们负责说：不在这里不在这里托托运，小心挨揍，你说运，小心挨揍，你说这还有王法吗？这还有王法吗？你们先别激动你们先别激动,我们马上去了解情我们马上去了解情况。请你们相信我况。请你们相信我们，在我们没有调们，在我们没有调查清楚和处理问题查清楚和处理问题之前，请你们配合之前，请你们配合我们警方，不要把我们警方，不要把矛盾激化。矛盾激化。我们也正因为相信政府，才先来报案的，我们等你们消息。新疆人走后，陈所长马上召集了第一警务区的民警。第一警区全体民警马上投入工作第一警区全体民警马上投入工作第一小组传唤托运部法人代表吴某第一小组传唤托运部法人代表吴某第二小组到来福市场取证第二小组到来福市场取证第三小组去新疆人的住处周围了解情况第三小组去新疆人的住处周围了解情况正当各组调查正当各组调查工作紧张有序的进工作紧张有序的进行着时，下午五时行着时，下午五时半左右，派出所又半左右，派出所又跑来六七个新疆人，跑来六七个新疆人，其中一个嘴唇上全其中一个嘴唇上全是血。是血。你们派出所到底管不管，如果不你们派出所到底管不管，如果不你们派出所到底管不管，如果不你们派出所到底管不管，如果不管，我们自己解决，我们也不是吃素管，我们自己解决，我们也不是吃素管，我们自己解决，我们也不是吃素管，我们自己解决，我们也不是吃素的，我们也有拳头也有刀。的，我们也有拳头也有刀。的，我们也有拳头也有刀。的，我们也有拳头也有刀。温警长马上叫干警带受伤的新疆温警长马上叫干警带受伤的新疆温警长马上叫干警带受伤的新疆温警长马上叫干警带受伤的新疆人去医务室清洗伤口，一边安慰新疆人去医务室清洗伤口，一边安慰新疆人去医务室清洗伤口，一边安慰新疆人去医务室清洗伤口，一边安慰新疆人：人：人：人：“我们理解你们心情，可你们应我们理解你们心情，可你们应我们理解你们心情，可你们应我们理解你们心情，可你们应该给我们时间，我们应该了解情况。该给我们时间，我们应该了解情况。该给我们时间，我们应该了解情况。该给我们时间，我们应该了解情况。”我们刚才回去后，在来福市场分我们刚才回去后，在来福市场分我们刚才回去后，在来福市场分我们刚才回去后，在来福市场分开购货时，被一伙温州人打了，你刚开购货时，被一伙温州人打了，你刚开购货时，被一伙温州人打了，你刚开购货时，被一伙温州人打了，你刚才也看见了他嘴上都是血。才也看见了他嘴上都是血。才也看见了他嘴上都是血。才也看见了他嘴上都是血。温警长召开了紧急会温警长召开了紧急会温警长召开了紧急会温警长召开了紧急会议，在简短的讨论后，温议，在简短的讨论后，温议，在简短的讨论后，温议，在简短的讨论后，温警长马上带了几位警务人警长马上带了几位警务人警长马上带了几位警务人警长马上带了几位警务人员到新疆人的住所。员到新疆人的住所。员到新疆人的住所。员到新疆人的住所。今天的事情我们很遗憾，是我们的工作没做好啊，今天的事情我们很遗憾，是我们的工作没做好啊，今天的事情我们很遗憾，是我们的工作没做好啊，今天的事情我们很遗憾，是我们的工作没做好啊，局里对这件事很重视。所长已多次指示我们尽快处理这局里对这件事很重视。所长已多次指示我们尽快处理这局里对这件事很重视。所长已多次指示我们尽快处理这局里对这件事很重视。所长已多次指示我们尽快处理这种违法行为种违法行为种违法行为种违法行为保护人民打击犯罪是我们的职责，保护保护人民打击犯罪是我们的职责，保护保护人民打击犯罪是我们的职责，保护保护人民打击犯罪是我们的职责，保护你们少数民族在温州经商的合法权益是我们的重要工作，你们少数民族在温州经商的合法权益是我们的重要工作，你们少数民族在温州经商的合法权益是我们的重要工作，你们少数民族在温州经商的合法权益是我们的重要工作，请你们相信政府，不要蛮干。请你们相信政府，不要蛮干。请你们相信政府，不要蛮干。请你们相信政府，不要蛮干。警长警长警长警长,不是我们不相信你们不是我们不相信你们不是我们不相信你们不是我们不相信你们,我们刚才主要是太生气了。我们刚才主要是太生气了。我们刚才主要是太生气了。我们刚才主要是太生气了。我能理解，不过你们能冷静下来是非常好的。不过，我能理解，不过你们能冷静下来是非常好的。不过，你们也要注意防范，我这里有联系卡，一有情况你们随你们也要注意防范，我这里有联系卡，一有情况你们随时报警时报警,这样吧这样吧,晚上我再派几个民警过来。晚上我再派几个民警过来。我们相信政府，我们尽量配合你们的工作，希我们相信政府，我们尽量配合你们的工作，希望能尽快解决此事。望能尽快解决此事。同学们，在这个协调遵循了哪些原则？再探新知再探新知再探新知再探新知案例导入案例透析再探新知探求新知画龙点睛情境演练拓展作业二、秘书沟通协调的基本方式 传达命令式传达命令式说说 服服 式式建建 议议 式式 协协 商商 式式协协调调者者的的控控制制程程度度受众的参与程度受众的参与程度二、秘书沟通协调的基本方式二、秘书沟通协调的基本方式二、秘书沟通协调的基本方式二、秘书沟通协调的基本方式1、传达命令式协调、传达命令式协调 告知，全面掌控过程，让听众了解内容，只需要告诉对方怎么做，不需要对方的意见。二、秘书沟通协调的基本方式二、秘书沟通协调的基本方式二、秘书沟通协调的基本方式二、秘书沟通协调的基本方式2、说服式协调、说服式协调劝说，要告诉听众如何去做。二、秘书沟通协调的基本方式二、秘书沟通协调的基本方式二、秘书沟通协调的基本方式二、秘书沟通协调的基本方式 建议，给听众提供建议 二、秘书沟通协调的基本方式二、秘书沟通协调的基本方式二、秘书沟通协调的基本方式二、秘书沟通协调的基本方式3、建议式协调、建议式协调4、协商式协调、协商式协调协商，需要和听众交换意见 二、秘书沟通协调的基本方式二、秘书沟通协调的基本方式二、秘书沟通协调的基本方式二、秘书沟通协调的基本方式种类优点缺点适用状况传达命令式说服式建议式协商式四种沟通协调方式的比较四种沟通协调方式的比较作为一名秘书，还应该掌握哪些沟通作为一名秘书，还应该掌握哪些沟通协调的技巧？协调的技巧？精确表达 用心倾听 适时发问 异议处理思考思考:让对方听得进去让对方听得进去 (1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?让对方听让对方听的合理的合理 让对方听的乐意让对方听的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受一名优秀的秘书在表达中要掌握三个要点一名优秀的秘书在表达中要掌握三个要点：(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求诚心：抱着谦虚的态度听 一名优秀的秘书在倾听中要掌握五条基本要素一名优秀的秘书在倾听中要掌握五条基本要素：专心：仔细地听，不要三心二意 用心：捕捉对方话语中的涵义或言外之意 耐心：不要轻易插嘴 应心：给予适当的回应，鼓励对方说下去 情境演练一情境演练一情境演练一情境演练一案例导入案例透析再探新知探求新知画龙点睛情境演练拓展作业 领导班子召开办公会领导班子召开办公会领导班子召开办公会领导班子召开办公会议，办公会上作出了一系议，办公会上作出了一系议，办公会上作出了一系议，办公会上作出了一系列的决定，恰好在列的决定，恰好在列的决定，恰好在列的决定，恰好在A A A A领导因领导因领导因领导因公出差缺席，会议主持人公出差缺席，会议主持人公出差缺席，会议主持人公出差缺席，会议主持人因公务繁忙而未能及时向因公务繁忙而未能及时向因公务繁忙而未能及时向因公务繁忙而未能及时向缺席者传达，缺席者因不缺席者传达，缺席者因不缺席者传达，缺席者因不缺席者传达，缺席者因不了解内情而对办公会的决了解内情而对办公会的决了解内情而对办公会的决了解内情而对办公会的决定不能理解，由此产生误定不能理解，由此产生误定不能理解，由此产生误定不能理解，由此产生误会，产生矛盾。会，产生矛盾。会，产生矛盾。会，产生矛盾。这个时候秘书该怎么办？这个时候秘书该怎么办？这个时候秘书该怎么办？这个时候秘书该怎么办？情境演练二情境演练二情境演练二情境演练二案例导入案例透析再探新知探求新知画龙点睛情境演练拓展作业让两个学生上台表演，自我发挥让两个学生上台表演，自我发挥让两个学生上台表演，自我发挥让两个学生上台表演，自我发挥A A A A同学扮演同学扮演同学扮演同学扮演A A A A经理经理经理经理B B B B同学扮演同学扮演同学扮演同学扮演B B B B经理经理经理经理 两人在讨论公司发展的计划方案，两人在讨论公司发展的计划方案，A A经理认为自己经理认为自己的方案能为公司带来利益，的方案能为公司带来利益，B B经理认为自己的方案能经理认为自己的方案能为公司带来声誉。两个人是公说公有理，婆说婆有理，为公司带来声誉。两个人是公说公有理，婆说婆有理，都坚持要用自己的方案，正争的面红耳赤时秘书小王都坚持要用自己的方案，正争的面红耳赤时秘书小王正好有事到经理办公室，正好有事到经理办公室，A A、B B经理看见小王拉着他评经理看见小王拉着他评理，小王看他俩的架势，大有争个你输我赢的味道，理，小王看他俩的架势，大有争个你输我赢的味道，请同学们帮帮小王，他该怎么办？请其他同学来发言，请同学们帮帮小王，他该怎么办？请其他同学来发言，各抒己见。各抒己见。画龙点睛画龙点睛画龙点睛画龙点睛案例导入案例透析再探新知探求新知画龙点睛情境演练拓展作业秘书沟通协调的关键环节 画龙点睛画龙点睛画龙点睛画龙点睛2 2、尊重理解是基础尊重理解是基础3 3、换位思考是本质换位思考是本质4 4、求同存异是结果求同存异是结果1 1、彼此了解是前提、彼此了解是前提拓展作业拓展作业拓展作业拓展作业1、秘书沟通协调的基本原则和基本方、秘书沟通协调的基本原则和基本方 式是什么？式是什么？2、某企业最近下发了、某企业最近下发了关于调整员工津关于调整员工津 贴补助的方案贴补助的方案的讨论稿，讨论中的讨论稿，讨论中 引起部分员工的引起部分员工的 不满。针对这种情不满。针对这种情 况，作为该企业办公室的秘书，你况，作为该企业办公室的秘书，你 将如何协助领导协调处理此事将如何协助领导协调处理此事?案例导入案例透析再探新知探求新知画龙点睛情境演练拓展作业
