酒店前厅管理课件.ppt

2010.12.062010.12.06现代酒店前厅管理现代酒店前厅管理2010.12.062010.12.06 大纲大纲 前厅部概述前厅部概述 前厅部部位组成及职责概述前厅部部位组成及职责概述 前厅部人力资源管理前厅部人力资源管理 前厅部与酒店其他各部门之间的关系前厅部与酒店其他各部门之间的关系 前厅部的建设和发展趋势前厅部的建设和发展趋势 2010.12.062010.12.06前厅部概述前厅部概述一、前厅部的地位作用及主要任务一、前厅部的地位作用及主要任务二、前厅服务的主要特点二、前厅服务的主要特点三、前厅部的组织架构三、前厅部的组织架构四、前厅部的系统及管控四、前厅部的系统及管控2010.12.062010.12.06 前厅部概述前厅部概述 前厅部的地位作用及主要任务前厅部的地位作用及主要任务前厅部的地位作用及主要任务前厅部的地位作用及主要任务 前厅部是酒店系统的神经中枢，为迎送客人、接待客人、推前厅部是酒店系统的神经中枢，为迎送客人、接待客人、推前厅部是酒店系统的神经中枢，为迎送客人、接待客人、推前厅部是酒店系统的神经中枢，为迎送客人、接待客人、推销客房及餐饮等酒店产品起着计划、组织、指挥、协调职能的首销客房及餐饮等酒店产品起着计划、组织、指挥、协调职能的首销客房及餐饮等酒店产品起着计划、组织、指挥、协调职能的首销客房及餐饮等酒店产品起着计划、组织、指挥、协调职能的首席管理部门。它是酒店经营的执行与反馈，同时还是直接为客人席管理部门。它是酒店经营的执行与反馈，同时还是直接为客人席管理部门。它是酒店经营的执行与反馈，同时还是直接为客人席管理部门。它是酒店经营的执行与反馈，同时还是直接为客人提供各种综合服务的部门。提供各种综合服务的部门。提供各种综合服务的部门。提供各种综合服务的部门。是饭店经营活动的中心是饭店经营活动的中心是饭店经营活动的中心是饭店经营活动的中心 前前前前厅厅厅厅部部部部通通通通过过过过预预预预订订订订、手手手手续续续续办办办办理理理理负负负负责责责责酒酒酒酒店店店店主主主主要要要要产产产产品品品品-客客客客房房房房的的的的销销销销售售售售具具具具体体体体操操操操作作作作工工工工作作作作，通通通通过过过过宣宣宣宣传传传传、推推推推销销销销和和和和协协协协调调调调带带带带动动动动饭饭饭饭店店店店其其其其他他他他产产产产品品品品的的的的销销销销售售售售，同同同同时时时时及及及及时时时时将将将将客客客客人人人人的的的的需需需需求求求求及及及及投投投投诉诉诉诉等等等等信信信信息息息息通通通通报报报报有有有有关关关关部部部部门门门门,在在在在确确确确保保保保对对对对客客客客服服服服务务务务质质质质量量量量和和和和效效效效率率率率的的的的同同同同时时时时完完完完善善善善酒酒酒酒店店店店产产产产品品品品，前前前前厅厅厅厅部部部部是是是是为为为为客客客客人人人人提提提提供供供供服服服服务务务务的中心的中心的中心的中心,是与客人产生联系的最重要纽带。是与客人产生联系的最重要纽带。是与客人产生联系的最重要纽带。是与客人产生联系的最重要纽带。2010.12.062010.12.06 前厅部概述前厅部概述 前厅部的地位作用及主要任务前厅部的地位作用及主要任务前厅部的地位作用及主要任务前厅部的地位作用及主要任务 是饭店形象和管理水平的体现是饭店形象和管理水平的体现是饭店形象和管理水平的体现是饭店形象和管理水平的体现 前前前前厅厅厅厅部部部部从从从从业业业业人人人人员员员员的的的的言言言言行行行行举举举举止止止止体体体体现现现现着着着着饭饭饭饭店店店店的的的的整整整整体体体体服服服服务务务务和和和和管管管管理理理理水水水水平平平平,直直直直接接接接决决决决定定定定着着着着宾宾宾宾客客客客对对对对饭饭饭饭店店店店整整整整体体体体产产产产品品品品价价价价值值值值的的的的认认认认同同同同、对对对对企企企企业业业业文文文文化化化化的的的的认认认认同同同同和和和和对饭店可持续发展的认同。对饭店可持续发展的认同。对饭店可持续发展的认同。对饭店可持续发展的认同。是饭店管理当局的信息收集中心、决策执行中心是饭店管理当局的信息收集中心、决策执行中心是饭店管理当局的信息收集中心、决策执行中心是饭店管理当局的信息收集中心、决策执行中心 前前前前厅厅厅厅部部部部收收收收集集集集的的的的整整整整个个个个饭饭饭饭店店店店经经经经营营营营管管管管理理理理的的的的信信信信息息息息，宾宾宾宾客客客客对对对对服服服服务务务务及及及及饭饭饭饭店店店店现现现现行行行行政政政政策策策策的的的的反反反反馈馈馈馈信信信信息息息息是是是是饭饭饭饭店店店店管管管管理理理理当当当当局局局局进进进进行行行行决决决决策策策策的的的的重重重重要要要要依依依依据据据据，同同同同时时时时前前前前厅厅厅厅部部部部又又又又是是是是任任任任何何何何重重重重大大大大决决决决策策策策和和和和措措措措施施施施的的的的组组组组织织织织实实实实施施施施中中中中心心心心，是是是是名名名名符符符符其其其其实实实实的的的的饭饭饭饭店店店店运运运运营指挥中枢。营指挥中枢。营指挥中枢。营指挥中枢。2010.12.062010.12.06 前厅部概述前厅部概述 前厅部的地位作用及主要任务前厅部的地位作用及主要任务前厅部的地位作用及主要任务前厅部的地位作用及主要任务 客房预定接待及房态控制客房预定接待及房态控制客房预定接待及房态控制客房预定接待及房态控制 迎宾及委托代办服务迎宾及委托代办服务迎宾及委托代办服务迎宾及委托代办服务 手续办理及问询接待手续办理及问询接待手续办理及问询接待手续办理及问询接待 商务服务及协助商务服务及协助商务服务及协助商务服务及协助 电话服务及信息传递电话服务及信息传递电话服务及信息传递电话服务及信息传递 投诉处理及紧急情况处置投诉处理及紧急情况处置投诉处理及紧急情况处置投诉处理及紧急情况处置 宾客关系维护及宾客意见反馈宾客关系维护及宾客意见反馈宾客关系维护及宾客意见反馈宾客关系维护及宾客意见反馈 饭店运营信息的收集、汇总和发布饭店运营信息的收集、汇总和发布饭店运营信息的收集、汇总和发布饭店运营信息的收集、汇总和发布 饭店日常运营监察饭店日常运营监察饭店日常运营监察饭店日常运营监察 饭店重大决策的制定及组织实施饭店重大决策的制定及组织实施饭店重大决策的制定及组织实施饭店重大决策的制定及组织实施2010.12.062010.12.06前厅部概述前厅部概述 一、前厅部的地位作用及主要任务一、前厅部的地位作用及主要任务 二、前厅服务的主要特点二、前厅服务的主要特点 三、前厅部的组织架构三、前厅部的组织架构 四、前厅部的系统及管控四、前厅部的系统及管控2010.12.062010.12.06 接触面广，接触面广，接触面广，接触面广，24242424小时运转，全面直接对客服务小时运转，全面直接对客服务小时运转，全面直接对客服务小时运转，全面直接对客服务 礼宾（车队）、前台（预订）、总机、大堂副理礼宾（车队）、前台（预订）、总机、大堂副理礼宾（车队）、前台（预订）、总机、大堂副理礼宾（车队）、前台（预订）、总机、大堂副理 岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高 临时户籍登记证、外币兑换上岗证、旅游外语等级证临时户籍登记证、外币兑换上岗证、旅游外语等级证临时户籍登记证、外币兑换上岗证、旅游外语等级证临时户籍登记证、外币兑换上岗证、旅游外语等级证 信息量大，变化快，要求高效运转信息量大，变化快，要求高效运转信息量大，变化快，要求高效运转信息量大，变化快，要求高效运转 价格、房态，日常责任要求及重大事件要求价格、房态，日常责任要求及重大事件要求价格、房态，日常责任要求及重大事件要求价格、房态，日常责任要求及重大事件要求 政策性强，服务要求高，关系全局政策性强，服务要求高，关系全局政策性强，服务要求高，关系全局政策性强，服务要求高，关系全局 价格政策、旅馆饭店业治安管理规定、外汇管理法规、价格政策、旅馆饭店业治安管理规定、外汇管理法规、价格政策、旅馆饭店业治安管理规定、外汇管理法规、价格政策、旅馆饭店业治安管理规定、外汇管理法规、星级酒店评定标准、消费者权益保护法、各级旅游局星级酒店评定标准、消费者权益保护法、各级旅游局星级酒店评定标准、消费者权益保护法、各级旅游局星级酒店评定标准、消费者权益保护法、各级旅游局前厅部概述前厅部概述 前厅服务的主要特点前厅服务的主要特点前厅服务的主要特点前厅服务的主要特点2010.12.062010.12.06前厅部概述前厅部概述 一、前厅部的地位作用及主要任务一、前厅部的地位作用及主要任务 二、前厅服务的主要特点二、前厅服务的主要特点 三、前厅部的组织架构三、前厅部的组织架构 四、前厅部的系统及管控四、前厅部的系统及管控2010.12.062010.12.06前厅部概述前厅部概述 前厅部的组织架构前厅部的组织架构前厅部的组织架构前厅部的组织架构 前厅部经理前厅部经理前厅副经理前厅副经理首席礼宾司首席礼宾司礼宾部带班礼宾部带班接待经理接待经理大堂副理大堂副理总机主管总机主管礼宾员礼宾员商务中心商务中心总机总机预订主管预订主管预订员预订员前台接待前台接待前台领班前台领班文员文员2010.12.062010.12.06前厅部概述前厅部概述 一、前厅部的地位作用及主要任务一、前厅部的地位作用及主要任务 二、前厅服务的主要特点二、前厅服务的主要特点 三、前厅部的组织架构三、前厅部的组织架构 四、前厅部的系统及管控四、前厅部的系统及管控2010.12.062010.12.06 七大系统七大系统 八大要害管控八大要害管控 饭店饭店饭店饭店PMSPMS管理系统管理系统管理系统管理系统 行李房行李房行李房行李房 客房钥匙管理系统客房钥匙管理系统客房钥匙管理系统客房钥匙管理系统 前台收银前台收银前台收银前台收银 PSBPSB传输系统传输系统传输系统传输系统 外币兑换外币兑换外币兑换外币兑换 在线在线在线在线预定系统预定系统预定系统预定系统 贵重物品保管箱贵重物品保管箱贵重物品保管箱贵重物品保管箱 商务中心网传系统商务中心网传系统商务中心网传系统商务中心网传系统 商务中心网络商务中心网络商务中心网络商务中心网络 总机话务系统总机话务系统总机话务系统总机话务系统 总机话务室总机话务室总机话务室总机话务室 OA OA OA OA报表发送系统报表发送系统报表发送系统报表发送系统 预定中心网络预定中心网络预定中心网络预定中心网络 万能钥匙万能钥匙万能钥匙万能钥匙前厅部概述前厅部概述 前厅部的系统及管控前厅部的系统及管控前厅部的系统及管控前厅部的系统及管控2010.12.062010.12.06 大纲大纲 前厅部概述前厅部概述 前厅部部位组成及职责概述前厅部部位组成及职责概述 前厅部人力资源管理前厅部人力资源管理 前厅部与酒店其他各部门之间的关系前厅部与酒店其他各部门之间的关系 前厅部的建设和发展趋势前厅部的建设和发展趋势 2010.12.062010.12.06前厅部部位组成及职责概述前厅部部位组成及职责概述 一、预定部一、预定部 二、礼宾部二、礼宾部 三、前台接待三、前台接待 四、商务中心四、商务中心 五、总机五、总机 六、大堂副理六、大堂副理2010.12.062010.12.06前厅部部位组成及职责概述前厅部部位组成及职责概述 预定部预定部预定部预定部 职责职责 饭店的价格体系饭店的价格体系 预定的渠道预定的渠道 预定的方式和种类预定的方式和种类 预定业务管理预定业务管理 VIP VIP的划分及礼遇的划分及礼遇2010.12.062010.12.06前厅部部位组成及职责概述前厅部部位组成及职责概述 预定部预定部预定部预定部 职责职责 负责酒店的订房业务，接受宾客以电话、电传、传真、信函或口负责酒店的订房业务，接受宾客以电话、电传、传真、信函或口负责酒店的订房业务，接受宾客以电话、电传、传真、信函或口负责酒店的订房业务，接受宾客以电话、电传、传真、信函或口头等形式的预定，负责与有关公司、旅行社等提供客源的组织建立业头等形式的预定，负责与有关公司、旅行社等提供客源的组织建立业头等形式的预定，负责与有关公司、旅行社等提供客源的组织建立业头等形式的预定，负责与有关公司、旅行社等提供客源的组织建立业务关系，尽力推销客房并了解客户需求；做好有关协议和合同的保管务关系，尽力推销客房并了解客户需求；做好有关协议和合同的保管务关系，尽力推销客房并了解客户需求；做好有关协议和合同的保管务关系，尽力推销客房并了解客户需求；做好有关协议和合同的保管工作、负责在工作、负责在工作、负责在工作、负责在PMSPMSPMSPMS系统中建立电子档案并进行维护，严格按照约定条系统中建立电子档案并进行维护，严格按照约定条系统中建立电子档案并进行维护，严格按照约定条系统中建立电子档案并进行维护，严格按照约定条款进行预定、付款指令等操作；密切与前台接待保持工作联系，及时款进行预定、付款指令等操作；密切与前台接待保持工作联系，及时款进行预定、付款指令等操作；密切与前台接待保持工作联系，及时款进行预定、付款指令等操作；密切与前台接待保持工作联系，及时向前厅部经理及有关部门提供有关客房预定的资料和数据，向相关部向前厅部经理及有关部门提供有关客房预定的资料和数据，向相关部向前厅部经理及有关部门提供有关客房预定的资料和数据，向相关部向前厅部经理及有关部门提供有关客房预定的资料和数据，向相关部门提供重要抵店信息；制定周期预定业务产量报告、配合销售部出具门提供重要抵店信息；制定周期预定业务产量报告、配合销售部出具门提供重要抵店信息；制定周期预定业务产量报告、配合销售部出具门提供重要抵店信息；制定周期预定业务产量报告、配合销售部出具预算制订依据。预算制订依据。预算制订依据。预算制订依据。2010.12.062010.12.06前厅部部位组成及职责概述前厅部部位组成及职责概述 预定部预定部预定部预定部 职责职责 饭店的价格体系饭店的价格体系 预定的渠道预定的渠道 预定的方式和种类预定的方式和种类 预定业务管理预定业务管理 VIP VIP的划分及礼遇的划分及礼遇2010.12.062010.12.06前厅部部位组成及职责概述前厅部部位组成及职责概述 预定部预定部预定部预定部 饭店的价格体系饭店的价格体系 旅行社团队价格旅行社团队价格旅行社团队价格旅行社团队价格 旅行社散客价格旅行社散客价格旅行社散客价格旅行社散客价格 业主内部价格业主内部价格业主内部价格业主内部价格 协议公司价格（协议公司价格（协议公司价格（协议公司价格（A A A A类、类、类、类、B B B B类）类）类）类）自有会员价格自有会员价格自有会员价格自有会员价格 分销商价格分销商价格分销商价格分销商价格 前台优惠价格前台优惠价格前台优惠价格前台优惠价格 门市价格门市价格门市价格门市价格2010.12.062010.12.06前厅部部位组成及职责概述前厅部部位组成及职责概述 预定部预定部预定部预定部 职责职责 饭店的价格体系饭店的价格体系 预定的渠道预定的渠道 预定的方式和种类预定的方式和种类 预定业务管理预定业务管理 VIP VIP的划分及礼遇的划分及礼遇2010.12.062010.12.06前厅部部位组成及职责概述前厅部部位组成及职责概述 预定部预定部预定部预定部 预定的渠道预定的渠道预定的渠道预定的渠道 直接渠道：直接渠道：直接渠道：直接渠道：散客通过电话、互联网、传真等方式进行的预定；旅游团体或会散客通过电话、互联网、传真等方式进行的预定；旅游团体或会散客通过电话、互联网、传真等方式进行的预定；旅游团体或会散客通过电话、互联网、传真等方式进行的预定；旅游团体或会议组织者直接向饭店预订；旅游中间商的批量预订。议组织者直接向饭店预订；旅游中间商的批量预订。议组织者直接向饭店预订；旅游中间商的批量预订。议组织者直接向饭店预订；旅游中间商的批量预订。间接渠道：间接渠道：间接渠道：间接渠道：旅行社订房；航空公司或交通运输公司订房；通过专门饭店订房旅行社订房；航空公司或交通运输公司订房；通过专门饭店订房旅行社订房；航空公司或交通运输公司订房；通过专门饭店订房旅行社订房；航空公司或交通运输公司订房；通过专门饭店订房 代理商订房；通过各种国内外会展组织机构订房；国际订房网络组织代理商订房；通过各种国内外会展组织机构订房；国际订房网络组织代理商订房；通过各种国内外会展组织机构订房；国际订房网络组织代理商订房；通过各种国内外会展组织机构订房；国际订房网络组织 订房。订房。订房。订房。2010.12.062010.12.06前厅部部位组成及职责概述前厅部部位组成及职责概述 预定部预定部预定部预定部 职责职责 饭店的价格体系饭店的价格体系 预定的渠道预定的渠道 预定的方式和种类预定的方式和种类 预定业务管理预定业务管理 VIP VIP的划分及礼遇的划分及礼遇2010.12.062010.12.06前厅部部位组成及职责概述前厅部部位组成及职责概述 预定部预定部预定部预定部 预定的方式和种类预定的方式和种类预定的方式和种类预定的方式和种类 电话预订、口头订房、信函订房、传真订房、国际互联网预订、合同订房。电话预订、口头订房、信函订房、传真订房、国际互联网预订、合同订房。电话预订、口头订房、信函订房、传真订房、国际互联网预订、合同订房。电话预订、口头订房、信函订房、传真订房、国际互联网预订、合同订房。一）非保证类预订一）非保证类预订一）非保证类预订一）非保证类预订 1 1 1 1、临时预订（、临时预订（、临时预订（、临时预订（Advance ReservationAdvance ReservationAdvance ReservationAdvance Reservation）临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订 房。最常见的一种预订。口头确认，不交定金，客房保留在预定日下午房。最常见的一种预订。口头确认，不交定金，客房保留在预定日下午房。最常见的一种预订。口头确认，不交定金，客房保留在预定日下午房。最常见的一种预订。口头确认，不交定金，客房保留在预定日下午6 6 6 6时时时时 2.2.2.2.确认类预订（确认类预订（确认类预订（确认类预订（Confirmed reservationConfirmed reservationConfirmed reservationConfirmed reservation）客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，不付定金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规不付定金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规不付定金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规不付定金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规 定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客 人。确认预订方式有口头确认和书面确认两种人。确认预订方式有口头确认和书面确认两种人。确认预订方式有口头确认和书面确认两种人。确认预订方式有口头确认和书面确认两种 3.3.3.3.等候类预订等候类预订等候类预订等候类预订(On-Wait Reservation)(On-Wait Reservation)(On-Wait Reservation)(On-Wait Reservation)2010.12.062010.12.06前厅部部位组成及职责概述前厅部部位组成及职责概述 预定部预定部预定部预定部二）保证类预订（二）保证类预订（二）保证类预订（二）保证类预订（Guaranteed ReservationGuaranteed ReservationGuaranteed ReservationGuaranteed Reservation）指客人保证前来住宿并提前预付定金，定金为一天的房费，饭指客人保证前来住宿并提前预付定金，定金为一天的房费，饭指客人保证前来住宿并提前预付定金，定金为一天的房费，饭指客人保证前来住宿并提前预付定金，定金为一天的房费，饭店将客房保留至第二天中午店将客房保留至第二天中午店将客房保留至第二天中午店将客房保留至第二天中午12121212时。当饭店对宾客的担保预订进行时。当饭店对宾客的担保预订进行时。当饭店对宾客的担保预订进行时。当饭店对宾客的担保预订进行确认后，在任何情况下都应履行提供房间的义务。确认后，在任何情况下都应履行提供房间的义务。确认后，在任何情况下都应履行提供房间的义务。确认后，在任何情况下都应履行提供房间的义务。保证类预订又分三种类型：保证类预订又分三种类型：保证类预订又分三种类型：保证类预订又分三种类型：1 1 1 1、预付款担保、预付款担保、预付款担保、预付款担保 2 2 2 2、信用卡担保（手签授权书及信用卡复印件）、信用卡担保（手签授权书及信用卡复印件）、信用卡担保（手签授权书及信用卡复印件）、信用卡担保（手签授权书及信用卡复印件）3 3 3 3、合同担保（具有约定效力的书面文件）、合同担保（具有约定效力的书面文件）、合同担保（具有约定效力的书面文件）、合同担保（具有约定效力的书面文件）2010.12.062010.12.06前厅部部位组成及职责概述前厅部部位组成及职责概述 预定部预定部预定部预定部 职责职责 饭店的价格体系饭店的价格体系 预定的渠道预定的渠道 预定的方式和种类预定的方式和种类 预定业务管理预定业务管理 VIP VIP的划分及礼遇的划分及礼遇2010.12.062010.12.06前厅部部位组成及职责概述前厅部部位组成及职责概述 预定部预定部预定部预定部 接受预订接受预订接受预订接受预订 在接受客房预订时应首先查询房态；在接受客房预订时应首先查询房态；在接受客房预订时应首先查询房态；在接受客房预订时应首先查询房态；记录客人的姓名、性别、国籍，查找相关客史资料，便于了解客人记录客人的姓名、性别、国籍，查找相关客史资料，便于了解客人记录客人的姓名、性别、国籍，查找相关客史资料，便于了解客人记录客人的姓名、性别、国籍，查找相关客史资料，便于了解客人的待遇、喜好、历史注意事项等；的待遇、喜好、历史注意事项等；的待遇、喜好、历史注意事项等；的待遇、喜好、历史注意事项等；抵店日期、时间、交通工具及班次；抵店日期、时间、交通工具及班次；抵店日期、时间、交通工具及班次；抵店日期、时间、交通工具及班次；所需房间的种类、房价及数量，付款方式及特殊要求；所需房间的种类、房价及数量，付款方式及特殊要求；所需房间的种类、房价及数量，付款方式及特殊要求；所需房间的种类、房价及数量，付款方式及特殊要求；适时进行促销及酒店活动介绍；适时进行促销及酒店活动介绍；适时进行促销及酒店活动介绍；适时进行促销及酒店活动介绍；询问订房人姓名、单位、联系电话；询问订房人姓名、单位、联系电话；询问订房人姓名、单位、联系电话；询问订房人姓名、单位、联系电话；说明宾客的权益及所订房间的保留时间；说明宾客的权益及所订房间的保留时间；说明宾客的权益及所订房间的保留时间；说明宾客的权益及所订房间的保留时间；询问客人是否需要接车、机服务并说明费用；询问客人是否需要接车、机服务并说明费用；询问客人是否需要接车、机服务并说明费用；询问客人是否需要接车、机服务并说明费用；复述上述内容，请客人确认；复述上述内容，请客人确认；复述上述内容，请客人确认；复述上述内容，请客人确认；对客人致谢。对客人致谢。对客人致谢。对客人致谢。2010.12.062010.12.06前厅部部位组成及职责概述前厅部部位组成及职责概述 预定部预定部预定部预定部 确认及核对预订确认及核对预订确认及核对预订确认及核对预订 为了提高饭店预计出租率的准确性和酒店的开房率，并做好接待为了提高饭店预计出租率的准确性和酒店的开房率，并做好接待为了提高饭店预计出租率的准确性和酒店的开房率，并做好接待为了提高饭店预计出租率的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过传真或准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过传真或准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过传真或准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过传真或电话等方式在客人到店前进行预订核对。电话等方式在客人到店前进行预订核对。电话等方式在客人到店前进行预订核对。电话等方式在客人到店前进行预订核对。第一次：在客人抵店前一个月时进行，每天核对下月同一天抵店或订第一次：在客人抵店前一个月时进行，每天核对下月同一天抵店或订第一次：在客人抵店前一个月时进行，每天核对下月同一天抵店或订第一次：在客人抵店前一个月时进行，每天核对下月同一天抵店或订房的客人。房的客人。房的客人。房的客人。第二次：客人抵店前一周时进行。第二次：客人抵店前一周时进行。第二次：客人抵店前一周时进行。第二次：客人抵店前一周时进行。第三次：客人抵店前一天进行。如发现客人取消或变更订房时，及时第三次：客人抵店前一天进行。如发现客人取消或变更订房时，及时第三次：客人抵店前一天进行。如发现客人取消或变更订房时，及时第三次：客人抵店前一天进行。如发现客人取消或变更订房时，及时进行电脑操作，保证房态的准确性。进行电脑操作，保证房态的准确性。进行电脑操作，保证房态的准确性。进行电脑操作，保证房态的准确性。2010.12.062010.12.06前厅部部位组成及职责概述前厅部部位组成及职责概述 预定部预定部预定部预定部 预订变更预订变更预订变更预订变更 预订的变更是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、预订的变更是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、预订的变更是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、预订的变更是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等期限、姓名和交通工具等期限、姓名和交通工具等期限、姓名和交通工具等 操作程序操作程序操作程序操作程序:1.1.1.1.了解客人预定变更要求了解客人预定变更要求了解客人预定变更要求了解客人预定变更要求 2.2.2.2.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入看房态（如果房态不允许，客人同意就做入看房态（如果房态不允许，客人同意就做入看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITING LIST;WAITING LIST;WAITING LIST;WAITING LIST;如果是如果是如果是如果是担保型预定要根据担保协议来处理）担保型预定要根据担保协议来处理）担保型预定要根据担保协议来处理）担保型预定要根据担保协议来处理）3.3.3.3.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房变更细节在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房变更细节在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房变更细节在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房变更细节 4.4.4.4.及时将电脑预定资料更新向各相关部门发出更改信息及时将电脑预定资料更新向各相关部门发出更改信息及时将电脑预定资料更新向各相关部门发出更改信息及时将电脑预定资料更新向各相关部门发出更改信息 2010.12.062010.12.06前厅部部位组成及职责概述前厅部部位组成及职责概述 预定部预定部预定部预定部 预订取消预订取消预订取消预订取消 由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（CancellationCancellationCancellationCancellation）。）。）。）。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房的取消，对于酒店巩固自随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房的取消，对于酒店巩固自随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房的取消，对于酒店巩固自随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90%90%90%90%以后还会来以后还会来以后还会来以后还会来预订。预订。预订。预订。操作程序操作程序操作程序操作程序:1.1.1.1.了解客人预定取消要求了解客人预定取消要求了解客人预定取消要求了解客人预定取消要求 2.2.2.2.对照预定资料进行确认对照预定资料进行确认对照预定资料进行确认对照预定资料进行确认,如果是担保型预定要根据担保协议来处理如果是担保型预定要根据担保协议来处理如果是担保型预定要根据担保协议来处理如果是担保型预定要根据担保协议来处理 3.3.3.3.在预定单上记录好并同时感谢客人告知在预定单上记录好并同时感谢客人告知在预定单上记录好并同时感谢客人告知在预定单上记录好并同时感谢客人告知 4.4.4.4.及时将电脑预定取消并告之各相关部门及时将电脑预定取消并告之各相关部门及时将电脑预定取消并告之各相关部门及时将电脑预定取消并告之各相关部门 2010.12.062010.12.06前厅部部位组成及职责概述前厅部部位组成及职责概述 预定部预定部预定部预定部 超额预订超额预订超额预订超额预订 超额订房（超额订房（超额订房（超额订房（OverbookingOverbookingOverbookingOverbooking）指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置 超额数量的确定：超额数量的确定：超额数量的确定：超额数量的确定：综合考虑酒店预订构成、在住及预订的变更估测、周边同综合考虑酒店预订构成、在住及预订的变更估测、周边同综合考虑酒店预订构成、在住及预订的变更估测、周边同综合考虑酒店预订构成、在住及预订的变更估测、周边同 级酒店预订状况、自然及社会因素级酒店预订状况、自然及社会因素级酒店预订状况、自然及社会因素级酒店预订状况、自然及社会因素 超订过度的补救措施：超订过度的补救措施：超订过度的补救措施：超订过度的补救措施：提前准备安置措施、做好解释和致歉的准备、制定安提前准备安置措施、做好解释和致歉的准备、制定安提前准备安置措施、做好解释和致歉的准备、制定安提前准备安置措施、做好解释和致歉的准备、制定安 抚预案、实施弥补礼遇举措抚预案、实施弥补礼遇举措抚预案、实施弥补礼遇举措抚预案、实施弥补礼遇举措 2010.12.062010.12.06前厅部部位组成及职责概述前厅部部位组成及职责概述 预定部预定部预定部预定部 职责职责 饭店的价格体系饭店的价格体系 预定的渠道预定的渠道 预定的方式和种类预定的方式和种类 预定业务管理预定业务管理 VIP VIP的划分及礼遇的划分及礼遇2010.12.062010.12.06前厅部部位组成及职责概述前厅部部位组成及职责概述 预定部预定部预定部预定部 VIP VIP VIP VIP的划分及礼遇的划分及礼遇的划分及礼遇的划分及礼遇 贵宾的定义：贵宾的定义：贵宾的定义：贵宾的定义：VIP1VIP1VIP1VIP1级贵宾：国家元首或重要政治家，省部级以上政府官员，入住总统套级贵宾：国家元首或重要政治家，省部级以上政府官员，入住总统套级贵宾：国家元首或重要政治家，省部级以上政府官员，入住总统套级贵宾：国家元首或重要政治家，省部级以上政府官员，入住总统套 房的贵宾，国际国内知名大企业的房的贵宾，国际国内知名大企业的房的贵宾，国际国内知名大企业的房的贵宾，国际国内知名大企业的CEOCEOCEOCEO，业主公司，业主公司，业主公司，业主公司CEOCEOCEOCEO VIP2 VIP2 VIP2 VIP2级贵宾：国际知名人士，副部级政府官员，入住套房的贵宾，国际国级贵宾：国际知名人士，副部级政府官员，入住套房的贵宾，国际国级贵宾：国际知名人士，副部级政府官员，入住套房的贵宾，国际国级贵宾：国际知名人士，副部级政府官员，入住套房的贵宾，国际国 内知名大企业的高级行政人员，业主公司的高级行政人员内知名大企业的高级行政人员，业主公司的高级行政人员内知名大企业的高级行政人员，业主公司的高级行政人员内知名大企业的高级行政人员，业主公司的高级行政人员 VIP3VIP3VIP3VIP3级贵宾：入住级贵宾：入住级贵宾：入住级贵宾：入住10101010次以上的客人，连续入住一周的客人，业主公司要求次以上的客人，连续入住一周的客人，业主公司要求次以上的客人，连续入住一周的客人，业主公司要求次以上的客人，连续入住一周的客人，业主公司要求 的客人，在店过生日客人，新婚夫妇，有过重大投诉得到饭的客人，在店过生日客人，新婚夫妇，有过重大投诉得到饭的客人，在店过生日客人，新婚夫妇，有过重大投诉得到饭的客人，在店过生日客人，新婚夫妇，有过重大投诉得到饭 店管理当局授权的客人店管理当局授权的客人店管理当局授权的客人店管理当局授权的客人2010.12.062010.12.06前厅部部位组成及职责概述前厅部部位组成及职责概述 预定部预定部预定部预定部VIPVIPVIPVIP的礼遇的礼遇的礼遇的礼遇VIP1VIP1VIP1VIP1级贵宾：红地毯、总经理迎接、献花、特级鲜花水果及级贵宾：红地毯、总经理迎接、献花、特级鲜花水果及级贵宾：红地毯、总经理迎接、献花、特级鲜花水果及级贵宾：红地毯、总经理迎接、献花、特级鲜花水果及Full Bar setupFull Bar setupFull Bar setupFull Bar setup、酌情安排管家式服务。酌情安排管家式服务。酌情安排管家式服务。酌情安排管家式服务。VIP2VIP2VIP2VIP2级贵宾：级贵宾：级贵宾：级贵宾：总经理或部门经理迎接、高级鲜花水果及赠品总经理或部门经理迎接、高级鲜花水果及赠品总经理或部门经理迎接、高级鲜花水果及赠品总经理或部门经理迎接、高级鲜花水果及赠品VIP3VIP3VIP3VIP3级贵宾：值班经理或级贵宾：值班经理或级贵宾：值班经理或级贵宾：值班经理或GRO IN-Room C/IGRO IN-Room C/IGRO IN-Room C/IGRO IN-Room C/I、优质鲜花水果及赠品、优质鲜花水果及赠品、优质鲜花水果及赠品、优质鲜花水果及赠品 以上宾客入住均免押金且施行快速离店手续。以上宾客入住均免押金且施行快速离店手续。以上宾客入住均免押金且施行快速离店手续。以上宾客入住均免押金且施行快速离店手续。VIPVIPVIPVIP客人抵、离店