ITV安装和故障常见问题手册(20101203).ppt

ITV常见安装及故障手册故障类型一：网络不通原因分析：modem未握手、网线接头问题、机顶盒故障华为机顶盒故障现象：故障现象：浏览器返回错误代码浏览器返回错误代码0 0故障原因：故障原因：线路故障、网络故障线路故障、网络故障处理方法：处理方法：1 1、检查、检查modemmodem是否握手，用户的组是否握手，用户的组网方式是否正确；网方式是否正确；2 2、用电脑拨测，检查网络是否正、用电脑拨测，检查网络是否正常。常。中兴机顶盒中兴机顶盒故障现象：故障现象：1404 非常抱歉，网络接入失败！非常抱歉，网络接入失败！故障原因：故障原因：机顶盒拨号失败机顶盒拨号失败处理方法：处理方法：1 1、检查网络是否正常，、检查网络是否正常，modemmodem是否是否握手；握手；2 2、检查用户组网方式是否正确。、检查用户组网方式是否正确。中兴机顶盒中兴机顶盒故障现象：故障现象：1901 非常抱歉，线路连接异常！非常抱歉，线路连接异常！故障原因：故障原因：网线不通，对端连接头松动或对端设网线不通，对端连接头松动或对端设备掉电备掉电处理方法：处理方法：1 1、检查网线是否接好，网线是否不、检查网线是否接好，网线是否不通；通；2 2、检查、检查modemmodem、路由器或交换机是否、路由器或交换机是否正常，是否接通电源。正常，是否接通电源。华为机顶盒故障现象：故障现象：网络没有连接，请检查！网络没有连接，请检查！故障原因：故障原因：网线不通，或者对端连接头松动或网线不通，或者对端连接头松动或对端设备掉电对端设备掉电处理方法：处理方法：1 1、检查网线是否接好，网线是否、检查网线是否接好，网线是否不通；不通；2 2、检查、检查modemmodem、路由器或交换机是、路由器或交换机是否正常，是否接通电源。否正常，是否接通电源。故障类型二：接入帐号及密码错误原因分析：接入帐号及密码输入错误、接入帐号绑定问题、接入帐号未加后缀itv 未能获取到IP地址中兴机顶盒中兴机顶盒故障现象：故障现象：1403 非常抱歉，宽带接入帐号或非常抱歉，宽带接入帐号或密码错误，网络接入失败！密码错误，网络接入失败！故障原因：故障原因：IPTVIPTV接入帐号密码错误接入帐号密码错误处理方法：处理方法：检查接入帐号密码是否输入正确，检查接入帐号密码是否输入正确，后缀后缀 itvitv是否输入正确。是否输入正确。故障类型三：认证URL输入错误中兴机顶盒中兴机顶盒故障现象：故障现象：1302 连接服务器失败，请稍后再连接服务器失败，请稍后再试一次试一次故障原因：故障原因：认证服务器地址错误，业务账户密认证服务器地址错误，业务账户密码错误，连接服务器失败码错误，连接服务器失败处理方法：处理方法：1 1、检查服务器地址是否正确；、检查服务器地址是否正确；2 2、检查用户业务帐号密码输入是、检查用户业务帐号密码输入是否正确；否正确；3 3、连接服务器失败，重启机顶盒、连接服务器失败，重启机顶盒再试。再试。中兴机顶盒中兴机顶盒故障现象：故障现象：HTTP Status 404故障原因：故障原因：恢复了出厂设置，认证服务器地址错误恢复了出厂设置，认证服务器地址错误处理方法：处理方法：检查检查IPTVIPTV认证服务器地址是否输入正确。认证服务器地址是否输入正确。主用主用http:/:7001/wau/EncryToken.dohttp:/:7001/wau/EncryToken.do备用备用http:/59.53.85.253/ztehttp:/59.53.85.253/zte故障类型四：业务帐号及密码错误原因分析：业务帐号密码输入错误、机顶盒绑定问题华为机顶盒故障现象：故障现象：您输入的用户名或密码错误，请重您输入的用户名或密码错误，请重新设置！新设置！故障原因：故障原因：业务帐号密码错误业务帐号密码错误处理方法：处理方法：检查业务帐号密码是否输入错误，检查业务帐号密码是否输入错误，重新输入再试。重新输入再试。华为机顶盒故障现象：故障现象：机顶盒进度条达到机顶盒进度条达到100%100%后，报出错后，报出错了，请重新登陆！了，请重新登陆！故障原因：故障原因：业务帐号已和机顶盒绑定业务帐号已和机顶盒绑定处理方法：处理方法：业务帐号和机顶盒已经绑定，解除业务帐号和机顶盒已经绑定，解除绑定后再试。绑定后再试。故障类型五：帐号欠费或者停机华为机顶盒故障现象：故障现象：该用户已停机，不能登陆！该用户已停机，不能登陆！故障原因：故障原因：用户已经停机用户已经停机处理方法：处理方法：用户已停机，请用户重新开通。用户已停机，请用户重新开通。华为机顶盒故障现象：故障现象：登陆失败！请确认您的帐号已开通，登陆失败！请确认您的帐号已开通，且没有欠费！且没有欠费！故障原因：故障原因：用户欠费用户欠费处理方法：处理方法：用户已欠费停机，请用户缴清欠费用户已欠费停机，请用户缴清欠费重新开通。重新开通。其他故障故障现象：故障现象：没有图象没有图象故障原因：故障原因：机顶盒未处于工作状态；视频线没接好或电视机视频输入源不正确；还有可能是机顶盒未处于工作状态；视频线没接好或电视机视频输入源不正确；还有可能是机顶盒与机顶盒与MODEM同时开机，此时同时开机，此时MODEM未握手，机顶盒连接网络失败；用未握手，机顶盒连接网络失败；用户组网方式不对，用户设置了路由拨号方式上网。户组网方式不对，用户设置了路由拨号方式上网。处理方法：处理方法：1、检查机顶盒工作状态，如果是待机状态，按机顶盒遥控器、检查机顶盒工作状态，如果是待机状态，按机顶盒遥控器电源电源键或键或待待机机键切换到工作状态；键切换到工作状态；2、检查视频线是否接好或接错，重新按正确方法连接视频线；、检查视频线是否接好或接错，重新按正确方法连接视频线；3、检查电视机的视频输入源选择是否正确，如果不正确，按电视机遥控器、检查电视机的视频输入源选择是否正确，如果不正确，按电视机遥控器AV键切换到正确的视频输入源。键切换到正确的视频输入源。4、指导用户先开、指导用户先开MODEM，等，等MODEM握手后再开机顶盒，恢复正常。握手后再开机顶盒，恢复正常。5、将路由改为交换机方式后。、将路由改为交换机方式后。其他故障故障现象：故障现象：没有声音没有声音故障原因：故障原因：机顶盒、电视机设置了静音或音量设置为最小，音频线没接好机顶盒、电视机设置了静音或音量设置为最小，音频线没接好处理方法：处理方法：1、检查音频线是否插好，连接是否正确，重新按正确方法连接音频线；、检查音频线是否插好，连接是否正确，重新按正确方法连接音频线；2、检查机顶盒（电视机）是否设置了静音状态，如果设置了静音，按遥控、检查机顶盒（电视机）是否设置了静音状态，如果设置了静音，按遥控器器静音静音键取消静音；键取消静音；3、检查机顶盒（电视机）音量是否设置为最小，调大音量再试。、检查机顶盒（电视机）音量是否设置为最小，调大音量再试。其他故障故障现象：故障现象：遥控器失灵遥控器失灵故障原因：故障原因：遥控器电池没装或电量不足，遥控器距离太远或者遥控角度太大。遥控器电池没装或电量不足，遥控器距离太远或者遥控角度太大。处理方法：处理方法：1、检查遥控器是否安装了电池、电池极性是否接反，正确安装电池后再、检查遥控器是否安装了电池、电池极性是否接反，正确安装电池后再试；试；2、检查遥控器电池是否电量不足，更换新的电池再试；、检查遥控器电池是否电量不足，更换新的电池再试；3、使用遥控器时，应对准机顶盒，并移开障碍物；、使用遥控器时，应对准机顶盒，并移开障碍物；其他故障故障现象：故障现象：看直播没问题，看点播不行看直播没问题，看点播不行故障原因：故障原因：机顶盒的问题机顶盒的问题处理方法：处理方法：1、更换机顶盒、更换机顶盒其他故障故障现象：故障现象：ITV卡，有马赛克。卡，有马赛克。故障原因：故障原因：.端口配置速率不达标。端口配置速率不达标。.ADSL MODEM和机顶盒长时间使用，发热等原因造成设备不稳定，关闭设备一段时间再使用。.停止BT等消耗网络带宽的下载软件处理方法：处理方法：1、请机房确认端口配置速率并修改到、请机房确认端口配置速率并修改到4M以上以上其他故障故障现象：故障现象：单独看单独看itv正常，电脑同时上网时会卡。正常，电脑同时上网时会卡。故障原因：故障原因：线路质量线路质量4.5M，端口速率，端口速率4M。处理方法：处理方法：1、更改线路质量好的端口、更改线路质量好的端口 其他故障故障现象：故障现象：白天看白天看itv正常，晚上正常，晚上9点左右会卡。点左右会卡。故障原因：故障原因：晚上汇聚交换机上行流量满。晚上汇聚交换机上行流量满。处理方法：处理方法：1、流量扩容后，恢复正常、流量扩容后，恢复正常 其他故障故障现象：故障现象：播放时屏幕黑白。故障原因：故障原因：视频线连接不良。电视机的输出制式与机顶盒设置的输出制式不匹配，STB默认输出为PAL制式。处理方法：处理方法：用电视机遥控器更改电视机的制式为AUTO或PAL，具体操作方法见电视机说明书。重新连接或更换视频线缆。IPTV业务平台地址http:/115.153.255.51:8082/iptv用户名：ytiptv密码：yt123456