欢迎来到淘文阁 - 分享文档赚钱的网站! | 帮助中心 好文档才是您的得力助手!
淘文阁 - 分享文档赚钱的网站
全部分类
  • 研究报告>
  • 管理文献>
  • 标准材料>
  • 技术资料>
  • 教育专区>
  • 应用文书>
  • 生活休闲>
  • 考试试题>
  • pptx模板>
  • 工商注册>
  • 期刊短文>
  • 图片设计>
  • ImageVerifierCode 换一换

    第一章 服务管理导论.ppt

    • 资源ID:67215264       资源大小:3.13MB        全文页数:28页
    • 资源格式: PPT        下载积分:16金币
    快捷下载 游客一键下载
    会员登录下载
    微信登录下载
    三方登录下载: 微信开放平台登录   QQ登录  
    二维码
    微信扫一扫登录
    下载资源需要16金币
    邮箱/手机:
    温馨提示:
    快捷下载时,用户名和密码都是您填写的邮箱或者手机号,方便查询和重复下载(系统自动生成)。
    如填写123,账号就是123,密码也是123。
    支付方式: 支付宝    微信支付   
    验证码:   换一换

     
    账号:
    密码:
    验证码:   换一换
      忘记密码?
        
    友情提示
    2、PDF文件下载后,可能会被浏览器默认打开,此种情况可以点击浏览器菜单,保存网页到桌面,就可以正常下载了。
    3、本站不支持迅雷下载,请使用电脑自带的IE浏览器,或者360浏览器、谷歌浏览器下载即可。
    4、本站资源下载后的文档和图纸-无水印,预览文档经过压缩,下载后原文更清晰。
    5、试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓。

    第一章 服务管理导论.ppt

    第一章 服务管理导论徐哲俊第一章 服务管理导论【学习目标学习目标】服务管理研究理论简介服务管理研究理论简介服务管理研究理论简介服务管理研究理论简介服务管理框架服务管理框架服务管理框架服务管理框架1 12 23 34 4服务的特点服务的特点服务的重要性服务的重要性Service ManagementService Management 第一章 服务管理导论服务管理与制造业管理的本质差异?Service ManagementService Management 第一章 服务管理导论 服务在国民经济中的地位服务在国民经济中的地位 服务的性质与分类服务的性质与分类 服务管理研究与框架服务管理研究与框架23 13Service ManagementService Management 第一节第一节 服务在国民经济中的地位服务在国民经济中的地位一、服务的定义一、服务的定义有形领域无形领域食盐软饮料洗涤品汽车化妆品快餐店门面快餐店门面广告代理航空公司投资管理咨询教学图图1-1 1-1 市场有形到无形的幅度市场有形到无形的幅度Service ManagementService Management 服务是行动、过程和表现。(。(ZeithamalZeithamal&Bitner,2000&Bitner,2000)服务是具有或多或少无形性特征的一项活动或一系列活动。(Gronroos,2000)服务是一方能够向另一方提供的基本上无形的任何活动和利益,并且不导致任何所有权的产生。(Kotler,2000)一、服务的定义一、服务的定义第一节第一节 服务在国民经济中的地位服务在国民经济中的地位管理角度管理角度 服务是一种活动,服务提供者就必须对活动进行有效服务是一种活动,服务提供者就必须对活动进行有效的规划、组织与控制;达到满足顾客需求的目的的规划、组织与控制;达到满足顾客需求的目的。Service ManagementService Management 第一节第一节 服务在国民经济中的地位服务在国民经济中的地位二、服务在社会经济中的重要性服务业对社会经济总体的贡献份额不断增加服务业所提供的大量就业机会服务产业是新的经济增长点服务业是当今企业竞争的新焦点营销逻辑:产品 服务产品支持服务产品支持服务专业咨询服务专业咨询服务网络计算服务网络计算服务Service ManagementService Management 第二节 服务屋的性质与分类一、服务的性质与挑战商品服务相应的含义有形性无形性无形性服务不可储存服务不能申请专利服务不容易进行展示或沟通,并难以定价生产与消费相分离消费生产同时消费生产同时性性顾客参与并影响交易顾客之间相互影响员工影响服务的结果分权可能是必要的难以进行大规模生产标准化异质性异质性服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动服务质量取决于许多不可控因素无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符可储存易逝性易逝性服务的供应和需求难以同步进行服务不能退货或转售服务的特殊性服务的特殊性Service ManagementService Management 第二节 服务屋的性质与分类无形性服務分類精心设计场所与实体产品Service ManagementService Management 第二节 服务屋的性质与分类无形性服務分類使用服务象使用服务象徽徽,例如某泰,例如某泰国饭店将毛巾折成象国饭店将毛巾折成象徽徽尊尊贵的大象来具体化贵的大象来具体化【以客以客为尊为尊】的服务理念的服务理念Service ManagementService Management 第二节 服务屋的性质与分类无形性服務分類迪士尼迪士尼乐园时常结乐园时常结合旗下的电影来创合旗下的电影来创新他们的服务,让新他们的服务,让旅客新奇又感动旅客新奇又感动Service ManagementService Management 第二节 服务屋的性质与分类无形性给服务管理带来的挑战 服务不可储存 服务不能申请专利 服务不容易进行展示或沟通,并难以定价Service ManagementService Management 第二节 服务屋的性质与分类同步性 服务购买者可直服务购买者可直接了解服务生产接了解服务生产情况情况Service ManagementService Management 第二节 服务屋的性质与分类同步性给服务管理带来的挑战 顾客参与并影响交易(教学、干洗、远程教育)顾客之间相互影响(电影院)员工影响服务的结果 分权可能是必要的 难以进行大规模生产Service ManagementService Management 第二节 服务屋的性质与分类异质性用餐时,邻桌顾客的高谈阔论、吞云吐雾、都会影响其他顾客的用餐Service ManagementService Management 第二节 服务屋的性质与分类异质性给服务管理带来的挑战服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动服务质量取决于许多不可控因素无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符Service ManagementService Management 第二节 服务屋的性质与分类服务的供应和需求难以同步进行服务不能退货或转售易逝性给服务管理带来的挑战Service ManagementService Management 第二节 服务屋的性质与分类三、服务分类高接触性服务和高技术性服务n高接触性服务高接触性服务:主要依靠人来完成服务过程的服务。n高技术性服务高技术性服务:利用自动系统、信息技术或其他有形要素来完成服务过程的服务。间断性服务和连续性服务间断性服务和连续性服务p 连续性服务连续性服务-企业与顾客建立良好的关系提供了大量的机会(保安、货物运输、银行等)p 间断性服务间断性服务-企业可以利用交易导向的服务提供模式成为赢利的企业(理发、医疗、维修)Service ManagementService Management 第二节 服务屋的性质与分类三、服务分类基于服务活动性质的服务分类作用于人体的服务:健康护理 餐馆客运 理发美容健身作用于物品或其他实体财产的服务:货运 园艺和草坪修护门卫服务 兽医服务洗衣和干洗工业设计的维修和维护作用于人精神的服务:教育 剧院广播 博物馆信息服务作用于无形资产的服务:银行 保卫法律服务 保险会计有形活动有形活动无形活动无形活动人人物物Service ManagementService Management 研究目的研究目的 如何在服务竞争环境中对企业进行管理并取得成功。具体来讲具体来讲在服务竞争中,顾客所需要的感知服务质量和价值是什么?如何为顾客创造价值?如何恰当地对企业资源进行规划和管理?如何顺利完成顾客感知价值的增值?第三节第三节 服务管理研究与框架服务管理研究与框架Service ManagementService Management 第三节 服务管理研究与框架一、服务管理研究理论简介一、服务管理研究理论简介(Johnston)阶段研究性质研究焦点研究成果职能间的关系1觉醒期 描述性产品与服务服务不同于产品2突破期 概念性服务与服务管理的特征概念框架3管理期 实证性概念框架的开发与验证关于跨职能推演出的新模型,获得了大量服务材料4归根期 应用性指导实践在最终成果与其驱动因素之间建立联系OMHRMMKTOMHRMMKTOMHRMMKTOMHRMMKT服务管理研究发展的四个阶段服务管理研究发展的四个阶段Service ManagementService Management 第三节 服务管理研究与框架二、服务管理的特点与原则服务管理的特点 服务质量是顾客感知的服务质量 服务质量无法从服务过程中剥离出来服务质量是由一系列的关键时刻、服务接触、互动关系积累而成的。企业所有人员对顾客感知服务质量的形成都负有不可推卸的责任。必须在整个组织内部倡导质量观念,要将内部营销纳入到质量管理的范畴。Service ManagementService Management 第三节 服务管理研究与框架二、服务管理的特点与原则服务管理的一般原则 总体性法则 需求分析法则 质量控制法则 市场营销法则 技术法则 组织支持法则Service ManagementService Management 第三节 服务管理研究与框架三、服务管理研究的理论基础 Gronroos(2000)的服务系统模型全全部部不不可可视视部部分分可可视视线线支持部分支持部分技术和系统技术技术和系统技术系统支持系统支持经理和主管经理和主管管理支持管理支持支持职能和支持支持职能和支持人员人员物质支持物质支持系统和运营资源系统和运营资源与顾客接触的与顾客接触的员工员工有形资源和设备有形资源和设备互动部分互动部分企业文化企业文化企企业业使使命命服服务务概概念念顾顾客客预预期期l个人需求和价值l以往体验l企业/地方形象l营销传播l口碑l沟通缺乏Service ManagementService Management 第三节 服务管理研究与框架服务管理整体框架服务基本特性服务营销组合Service ManagementService Management 服务管理研究与框架第一部分服务管理导论第一章 导论第四部分外部营销第七章 整合服务传播第二章 服务管理相关研究主题第八章 服务定价与收益管理第二部分服务战略第三章 服务战略与服务定位第九章 服务渠道管理第三部分服务运营第四章 服务产品开发与设计第五部分互动营销第十章 顾客管理第五章 服务提供系统设计第十一章 服务失败与服务补救第六章 服务供应管理第六部分内部营销第十二章 构建服务导向性组织Service ManagementService Management 【思考题思考题】服务的定义服务在社会中的重要性?服务的特殊性?服务的分类?服务管理的一般特点?服务管理的一般原则?Service ManagementService Management Service ManagementService Management

    注意事项

    本文(第一章 服务管理导论.ppt)为本站会员(s****8)主动上传,淘文阁 - 分享文档赚钱的网站仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知淘文阁 - 分享文档赚钱的网站(点击联系客服),我们立即给予删除!

    温馨提示:如果因为网速或其他原因下载失败请重新下载,重复下载不扣分。




    关于淘文阁 - 版权申诉 - 用户使用规则 - 积分规则 - 联系我们

    本站为文档C TO C交易模式,本站只提供存储空间、用户上传的文档直接被用户下载,本站只是中间服务平台,本站所有文档下载所得的收益归上传人(含作者)所有。本站仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容本身不做任何修改或编辑。若文档所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知淘文阁网,我们立即给予删除!客服QQ:136780468 微信:18945177775 电话:18904686070

    工信部备案号:黑ICP备15003705号 © 2020-2023 www.taowenge.com 淘文阁 

    收起
    展开