第12章港口货运质量管理2.ppt

第第12章章 港口全面货运质量管理港口全面货运质量管理本章重点：1、质量概念、交通运输产品质量特性；2、全面质量管理的特点和质量保证体系；3、质量保证体系；4、质量管理方法。12.1 质量管理概念及其意义质量管理概念及其意义一、质量的概念 从价值的观念看，质量属于使用价值的范畴。因而使用价值作为质量的最终评价。满足用户需要的程度是衡量使用价值高低的前提和标准，脱离用户的需要来谈质量是毫无意义的。一般来说，质量是适合一定用途、满足用户需要的各种特性，或简称为适用性。这种适用性表现在产品的精度、效率、寿命、安全、可靠等各种质量特性上。质量标准就是对这些质量特性所作的定量规定。质量是满足规定要求的一切特征和特性的总和。从质量的这一定义可以看出，质量的好坏，实质上是指满足用户需要的程度。而用户的需要，则是确定质量标准的依据。二、质量管理概念 质量管理就是达到或实现质量的所有职能和活动的管理。它包括质量政策制订，质量目标和水平确定，以及企业内部或外部有关质量保证和质量控制的组织和措施。质量管理包括微观质量管理和宏观质量管理两个方面。主要包括质量保证和质量控制两个方面。质量保证是企业对用户来说的，即对用户实行质量保证。其内容是，为了维护用户的利益，使用户满意，并取得用户信誉而进行的一系列有组织、有计划的活动。质量保证是现代企业质量管理的核心。质量控制是对企业内部来说的，是指为保证产品、过程或服务的质量所采取的作业技术和有关活动。质量控制是测量实际的质量结果与标准对比，并对其差异采取措施的调节管理过程。所以，质量控制是质量保证的基础。三、质量管理的基本任务 企业质量管理基本任务概括为以下三个方面：1、确定企业质量目标 企业不仅要有近期的质量目标，而且还要有长远的质量战略目标。这个目标的确定，要考虑到国家的要求、国内外两个的需求情况及发展趋势和本企业的经营方向、技术基础及其他生产条件。质量战略目标确定后，还要制订企业质量方针和具体措施。2、制订企业全面质量规划 有了质量目标以后，还必须制订全面的质量规划。（1）质量的分析和评价；（2）质量情报的收集、整理和反馈；（3）用户需求的变化，以及他们对产品使用意见的分析；（4）质量额宣传、广告和咨询；（5）检验和审核方式、制度的确定。3、建立和健全企业质量保证体系 企业建立有效的质量保证体系，是企业能否实现质量目标的关键。质量保证体系的根本任务，就是通过对企业质量控制实现对用户的质量保证。四、提高质量的重要意义 1、运输产品质量的高低将直接关系到国民经济、工农业生产、外贸及人民经济文化生产的需求。货物不及时送达或产生货损、货差，都将影响工农业生产对原材料、燃料的需要，同时也影响产品的流通和销售，影响外贸进出口物资，自然也会影响人民经济生活和旅行的需求。2、质量是企业的生命，是实现企业兴旺发达的可靠保证。3、质量是增加企业竞争能力的主要支柱。4、质量是提高企业经济效益的重要条件。12.2 交通运输企业产品及其交通运输企业产品及其质量特性质量特性 一、运输生产特性 交通运输是一个重要的物资生产部门，它是再流通过程中进行生产活动的。同时它也是联系城乡之间、工农业之间、个生产部门之间的纽带和桥梁。没有运输，社会生产、分配、交换和消费就将中止，扩大再生产就成为一句空话。交通运输是一个不生产实物形态产品的物质生产部门，它不增加社会产品的总量。它的生产过程就是产品的运输过程，是客、货的空间位移。由于运输产品和运输过程本身不能分离，因此，运输业的产品不能调拨，不能储存，运输产品的生产过程与消费过程是同时进行的，所以它们是合而为一的，在空间和时间上也是结合一起的。运输产品的价值将追加到产品的价值中去，运输产品的表现形式是客货运量和客、货周转量。二、运输生产产品质量特性 发挥运输生产对商品流通的作用，主要是通过运输质量来体现的。运输的产品质量与工农业产品质量相比较，由于运输有特殊的表现形式，故对它的质量也应有特殊的要求，或叫做运输产品质量特性。包括以下五个方面：1、安全性 运输企业的产品形成要借助运输工具的运动，即在运动状态下实现人或货物的位移，再加上水上运输和货物装卸操作受到自然条件等内外因素的影响，所以具有复杂性和一定的危险性。因此，安全是运输产品的第一质量特性。为了考核客、货运输的安全质量，可以用旅客安全运输率、货运损失赔偿金额率等指标来衡量。其计算公式如下：2、及时性 主要指运输速度。对于货物运输，其速度的快慢是关系到商品流通时间的长短和能否及时满足生产和消费需要的问题。货物送达及时不仅仅是评价运输生产经济效果的一个技术指标，更主要的是衡量运输为工农业生产和人民生活服务的一个重要质量特性。运输企业如何体现运输及时，可采用“运到期限超期率”指标进行考核。其计算公式如下：3、完整性 货物运输过程中的完整性，是指货物承运时起到将货物交付给收货人为止的整个过程中，货物不损坏、不短缺。货物在运输过程中的完整性时运输企业和其他经济部门能否获得经济效益的重要因素。货物运输的完整性可用货损率和货差率指标来考核。其计算公式如下：4、经济性 运输成本或装卸成本是反映航运和港口企业生产经营活动的一项综合质量指标，也是衡量企业经营管理水平和生产技术水平的一个重要标志。一般以单位成本来考核这一质量特性。其计算公式如下：5、服务性 “一切为用户服务”是质量特性的综合表现。货主和旅客满意的程度就是评价服务性质量的标准。把服务性作为一个质量特性来要求，将有利于水运港航企业改进工作，提高生产和工作效率，提高服务质量，以便更好地使水运为国民经济发展、工农业生产和人民生活服务。12.3 全面质量管理的基础工作和全面质量管理的基础工作和质量管理的组织形式质量管理的组织形式 一、推行全面质量管理的基础工作 1、标准化工作 标准化是推行全面质量管理的基础，而质量管理又是贯彻执行标准化的保证。交通运输企业标准，是衡量运输、装卸生产质量和工作质量的尺度，是企业进行运输、装卸生产和各项管理活动的技术依据。标准化可分为产品标准化（即硬件标准化）和管理业务标准化（软件标准化）。产品标准化又分为国家标准、部颁标准、企业标准三极；而管理业务标准化，主要是指工作方法和作业程序标准化。我们的任务是通过努力，制订出港口管理业务标准化，以此来衡量装卸工作的工作质量和装卸质量。2、计量工作 计量也是一项重要的技术基础工作，它是取得准确数据的重要手段。计量对于保证运输装备工具、设备的质量，对运输装卸质量，以及实行经济责任制，提高经济效益都有重要作用。水运及港口企业的计量工作目前是一项薄弱环节，目前由于计量测试手段不全、不准以测试设备落后，所以只有靠人工理货计数。这样既耗费时间、人力物力和财力，又易出现差错，从而将直接影响到货运质量。为了有效地推行全面质量管理，就必须加强计量工作，以逐步实现计量和检验手段地自动化和现代化。3、质量情报工作 运输质量情报，指的是反映运输装卸质量和运输市场对质量要求的信息。它是开展全面质量管理的耳目，是分析、研究、改进运输装卸生产质量的重要依据。及时掌握国内外运输质量的发展动向和水平，掌握旅客和货主对货运质量、客运质量的反映和意见以及企业内部对货运质量的反映等，并了解质量波动的原因及质量水平和存在的问题，经过反馈，进一步针对影响货运质量的各种因素，采取组织技术措施来提高质量。所以，质量情报工作是一项重要的基础工作。4、质量教育工作 由于全面质量管理涉及到企业的全部工作、生产过程和全体人员，而且又需要一套科学方法，因此，推行全面质量管理必须始终重视教育和培训工作。5、质量责任制 由于运输装卸生产过程复杂，所以必须建立严格的质量责任制，以明确每一职工在全面质量管理中的具体任务、责任、权力和要求。做到事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查，好坏有奖惩，把全面质量管理的严格要求与广大职工的积极性有效地结合起来，形成一个有机地整体。二、全面质量管理组织形式和职责 质量小组：QC小组。质量管理的主要职责：1、负责组织企业全面质量计划的编制工作，检查质量计划的执行情况，并帮助搞好部门之间的协作和协调关系，解决存在的问题。2、负责组织对企业货运质量和各部门工作质量的综合质量评价，设法对评价中指出的问题提出改正的方案，并保证力见成效。3、负责组织、督促有关部门积极开展对货主、旅客的调查、访问，征集对企业货运量、工作质量和服务质量的意见、要求，并认真分析研究。对于正确意见并且可立即改正的，应及时解决，同时责成有关职能部门严肃处理，迅速落实。4、负责开展全面质量管理的普及教育和宣传工作，积极组织交流推广全面质量管理的先进经验。5、负责对各基层单位的各职能部门在质量管理活动中的指导工作，并考核和审定质量管理小组的成果，定期组织、召开质量管理小组成果发表会，年个给予奖励。6、负责制订企业的质量奖罚条例和综合奖励方案等。7、负责整理运输装卸生产质量情报，建立质量档案和质量信息系统等。全面质量管理工作机构，应由企业主要负责人直接领导，并由具有一定实践经验和管理才能的技术业务骨干组成。具体名称一般称“全面质量管理办公室”（TQC办公室）的较多。必须授予它必要的责任和权力，以便开展企业的全面质量管理工作。三、质量管理小组 1、质量管理小组（简称QC小组）它是企业职工自觉地组织起来，运用全面质量管理地基本观点和科学方法，开展现场质量管理活动、解决有关质量问题地基层组织。按照中国指管理协会关于质量管理小组地解释：“凡在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，根据本企业的工作方针，以提高产品质量、通讯、运输质量和工程质量为目的而组织起来的小组，可通称为质量管理小组。”可见，质量管理小组事职工群众自愿参加的群众性组织。开展活动的目的是为了提高工作质量和运输装卸质量。其作用在于：（1）它是组织企业广大职工参加全面质量管理活动的好形式；（2）它是贯彻落实“安全质量第一”方针的组织保证；（3）它是充分发扬民主，发挥群众智慧和才干，搞好班组建设的有效手段；（4）它是培养和开发人才的重要途径。由此可见，建立质量管理小组，不断提高其效能，是开展全面质量管理的基础和重要保证，也是衡量全面质量管理水平高低的重要标志之一。2、质量管理小组的组织和管理 为了充分发挥质量管理小组的作用，应有一套科学的管理办法。质量管理小组可以按现有的生产班组建立，主要任务是开展本班组的质量管理活动。也可以按照生产过程的质量关键问题或薄弱环节建立质量管理小组；还可以跨班组或跨部门成立。主要从事涉及到生产过程的质量攻关。它可以是临时性的，也可以是永久性的组织。实践证明，配备精明能干的质量管理小组组长是保证质量管理小组发挥作用的关键。在质量管理小组活动中，要开支全面质量管理基本理论、观点、方法的学习和教育工作，使小组成员既明确意义，又掌握理论和方法，为开展质量活动创造条件。质量管理小组活动应有组织、有计划、有目标、有步骤地进行。选择好课题、进行体系分析，追究问题的原因，制订对策并组织实施，同时应检查实施效果，通过PDCA循环活动总结提高。对质量管理有成果的小组应予以奖励并推广其经验，不断开展PDCA循环活动，使货运质量不断提高。12.4 全面质量管理的特点和质量全面质量管理的特点和质量保证体系保证体系 一、质量管理的发展过程 质量管理发展大致经历三个阶段：1、质量检验阶段（或事后检查阶段）这个时期大约是从19201940年。由于这一时期机器代替了手工操作，所以企业生产迅速发展，市场范围也日益扩大。同时，对零部件的互换性、标准化、通用性的要求越来越高，因此开始建立了质量检验的专职管理，以防止废次品出厂。这一阶段质量管理的基本特征是：（1）强调检查工作的监督职能。半成品、零部件和成品验收合格与否的决定权属于检查人员及其职能机构；（2）检查方法主要是对产品实行全数的检查和产品筛选，如果产量大或需作破坏试验，这种方法就难以运用，因它既费工又费时；（3）对整个的生产过程实行层层把关，防止不合格产品流入下道工序或出厂。但此属于事后检验，不能防止和控制生产过程中产生废品的损失。2、统计质量控制阶段 这一阶段大约为19421960年左右。事后检查虽然可以剔除不合格品，但不合格品的损失已经发生，因此这种检查方式是消极的、被动的。对于必须做破坏性检查的大量的产品，事后全数检查既不可能也不允许。随着生产的发展，以及工业产品结构日益复杂化和精密化，中间工序的数量及检查工作量也显著增加。这些问题，促使人们去寻求进一步改进质量管理的途径。由于这一阶段企业的质量管理广泛应用统计分析方法，故称为统计控制质量阶段，。这一阶段管理方法的特点是：（1）用系统的抽样调查代替对一批产品或零部件作全数检查，这样可以减少检验工作量，也节省了人力和时间，并有利于降低生产费用和生产成本。（2）不是事后检查，而是伴随着生产过程进行的抽样检查，所以可以做到事前控制，通过绘制管理图，发现异常现象或质量波动可及时采取措施，以消除隐患，防止废品产生。（3）统计方法将控制生产工序始终处于稳定状态，使产品不合格率控制在一定限度以下，进而达到保证质量的目的。3、全面质量管理阶段 这一阶段大约从1960年至今。尽管统计质量控制阶段相对于事后检查已进一步，但也有其局限性和不足之处。它仅是保证生产过程的产品质量，而不能提高产品本身的质量。随着科学技术的发展，对产品的质量提出了更高的要求。企业要根据市场需求、市场竞争的需要来设计产品质量，这就促使企业把改善产品的经济性和技术服务作为提高产品质量的重要内容。因此，仅靠质量控制的统计方法远不能满足这些要求，忽视对产品在使用过程中的服务，也难在用户中享有信誉。基于上述原因和情况，美国的费根堡姆博士于1961年提出了新的质量管理理论全面质量管理。实践证明，全面质量管理理论完全符合当前世界经济技术发展的需要，因此，这一理论很快普及到各工业发达国家，我国也在推行全面质量管理工作中取得了显著的成效。二、全面质量管理的特点 全面质量管理的特点，概括地说，包括了“三全”和“四个一切”的内容。所谓“三全”，就是“三全”的管理思想。即：1、全面的质量概念。全面质量管理中的“质量”，是一个广义的质量。它不仅包括一般的质量特性，而且还包括了成本质量、服务质量和企业的工作质量。产品质量是企业所有工作质量的综合反映。工作质量是产品质量的原因，产品质量是工作质量的结果。只有抓好工作质量，才能有好的产品质量。2、全过程的质量管理。即从运输市场调查、航线设计、港口规划一直到运输生产服务，整个装卸和运输过程的质量管理。3、全员参加的质量管理。运输质量是航运企业和港口企业职工素质、技术素质、管理素质、领导素质的综合反映，它涉及到企业的各个部门和全体职工。因此，为了提高运输质量，需要依靠企业广大职工的共同努力，从企业领导人员到每个工人，人人都要参加到质量管理中来，使企业的质量管理有扎实的群众基础。所谓“四个一切”，就是“四个一切”的观点，即：1、一切为用户服务得观点。强调为用户服务使全面质量管理得精髓。在全面质量管理中指的“用户”，不仅指产品销售后的直接用户货主与旅客，而且还包括港港之间、港航之间、港口与铁路之间“互为用户”，“下工序是上下工序的用户”的概念。2、一切以预防为主的观点。传统的检验质量管理是靠事后把关。而全面质量管理要求“防患于未然”，就是要求在航线设计、港口规划、装卸工艺安排及具体组织客货运输和货物装卸之前，应充分考虑和保证运输产品的质量特性，即安全性、及时性、完整性、经济性和服务性，发现质量波动，就要及时分析和排除原因并解决问题，只有这样，运输质量才能得到保证。3、一切以数据为准的观点。就是提倡在质量管理中要深入实际，调查了解真实的情况，对质量和质量管理中存在的问题做到“心中有数”。不仅要知道有哪些影响质量的因素，而且要知道各种因素对质量影响的程度。一切以数据为准，还要有一套对对数据进行统计分析的科学方法和工具，要从数据的分析中找出反映质量运动和变异的特征及规律，以便切实、有效地解决质量中存在的问题。4、一切按PDCA循环办事。三、质量保证体系的基本内容 所谓质量保证体系，就是企业以提高产品质量目标，运用系统的概念和方法，把质量管理的各个阶段、各个环节、各个部门的质量管理职能和活动合理地组织起来，形成一个有明确任务、职责、权限而又互相协调、互相促进地有机整体。建立质量保证体系，一般说来，要求做好下列工作：1、制订明确的质量计划。企业既要有提高运输质量的综合计划，又要有分时期、分部门的具体计划，形成一套近远结合、长粗短细的质量计划体系。并且要有进度、有检查、有分析，以保证按进度实现质量改进措施，以便达到预期目标。2、建立一个畅通的信息传递和反馈系统。由于玉女数生产具有点多、线长、流动分散的特点，因而决定了信息是运输企业进行经营管理的“神经”，企业要想及时地掌握生产过程中的异常问题，并能及时地采取有效措施加以处理，就必须强化信息管理系统，使信息传递、反馈能在最短的时间内完成。3、建立一个综合质量管理机构。综合质量管理机构是质量保证体系两个反馈的中心，其作用在于统一组织、计划、协调、综合质量保证系统的活动，检查、督促各部门的质量管理职能，并开展质量管理教育和组织群众性质量管理活动。4、实现管理业务标准化，管理程序流程化，建立一套保证质量的管理业务流程。为了获得运量大、速度快、质好价廉的水运信誉，必须要有一个从办理承运到仓储、装卸、安全运输、按期交付等都能使货主满意的运输管理业务流程。这是建立质量保证体系的基础。5、建立一个有效的质量检验工作体系，并有质量保证活动的评价。运输生产由许多环节组成，每个环节工作质量的好坏，都可能造成直接的。等同于运输终了的质量事故。即运输装卸过程中的任何一个环节发生问题，都会给企业方针目标的实现造成不可挽回的损失。因此，加强各环节、各部门工作质量检验，及时评价各个环节质量保证活动的优劣，确认这些环节是否达到预期效果，是建立质量保证系统的重要一环。6、广泛组织质量管理小组活动。质量管理小组是组织全体职工参加质量管理活动的有效形式。组织质量管理小组活动，不仅是实现质量目标、提高经济效益的保证，而且也有利于培养人才和智力开发，并可提高工人的管理能力，加强基层建设。7、建立必要的会议制度。一是要根据业务流程，按阶段建立会议制度，如日调度会等；二是按运输装卸生产的实际情况，通过一定的会议讨论，以便及时修改补充企业方针目标，从而不断完善和充实质量保证体系。四、质量保证体系运转的基本方式PDCA循环 港口（企业）推行计划管理的过程，实际上就是计划的制定和组织实现的过程。这个过程概括来说，是按照P（计划）、D（实施）、C（检查）、A（处理）循环，部停顿地周而复始地运转的。PDCA循环是港口（企业）推行计划管理的科学程序。一、PDCA循环的含义 PDCA循环，即“计划实施检查处理”管理循环，是计划 管理的基本程序，它推动着整个企业计划系统的运转。PDCA循环是由美国管理专家戴明首创，所以又叫戴明循环。二、PDCA循环的运转 计划管理活动，离不开PDCA循环的运转。它必须经历四个阶段和八个步骤。1、计划阶段（即P阶段）计划阶段又可以分为以下四个步骤：第一步，就是调查研究，收集分析有关资料，为编制计划准备工作。第二步，根据调擦研究来确定企业经营目标、经营方针。对港口而言，就是确定计划期内吞吐量、利润大那个主要经济效益指标。第三步，根据企业经营目标，核定各项计划指标，并进行综合平衡。第四步，经过综合平衡后，根据核定的计划指标，编制企业的各项计划。计划阶段的这几步工作程序，即构成管理循环的前四个工作步骤。2、实施阶段（D阶段）按照制定的计划和措施以及分工要求等等执行，努力使计划能够实现。这是管理循环的第五个步骤。3、检查阶段（C阶段）这个阶段就是把计划执行的结果与预定目标对比，检查计划执行情况。这是管理循环的第六步。4、处理阶段（即A阶段）包括两方面的内容：（1）总结经验教训，巩固成绩，处理差错。（2）把没有解决好的遗留问题，转入下一个管理循环，作为下阶段待解决的计划目标。这是管理循环的第七、八两个步骤。三、PDCA循环的特点 计划管理程序按照管理循环运转时，一般有这样一些特点：1、大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环 2、管理循环每转动一周就提高一步 3、管理循环是综合循环处理 A计划 P检查 C执行 D找出问题分析各种原因找出主要原因制定计划执行计划调查结果巩固成绩遗留问题转下一个循环PA87654321DCPDCA循环图PDCA循环的八个步骤12.5 质量管理的统计方法和工具质量管理的统计方法和工具 推行全面质量管理的特点之一，就是把反映质量水平的各种指标数据化。所谓数据，就是指在质量管理中，用来描述质量特性，对质量问题进行统计分析的各种数值，如长度等。数据有多种多样，但是，归类起来主要是两大类：一是计量数据，即可连续取值的，或用测量工具能够测出小数点以下数值的数据，即为计量数据。如温度等；另一是计数数据，即不能连续取值的，只能一个一个数出来的值，或用测量工具也不能得到小数点以下的数据。如出勤数等。现行工业企业推广应用的全面质量管理基本方法有分层（分类）法、排列图法、因果分析图法、管理（控制）图法、直方图法、散布图法和统计分析表等七种工具。近年来又介绍了日本思考性全面质量管理“新QC七种工具”，即关系图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法（过程决策程序图）、矢线图（箭条图）法等。目前对“新七种工具”应用不太多，但对交通运输而言，原七种和新七种工具，都有一定的参考价值，现阶段更多地应用还是原有地七种工具。我们的任务是结合港口地运输实际，应用这些方法来为推行全面质量管理及提高货运质量服务。一、分层法（分类法）就是把收集来的数据，根据不同的使用目的，按其性质、来源、影响因素等进行分类的方法，分层的目的是为了分清责任，找出原因，如果把不同状态的东西混在一起，就难于找出问题，对症下药了。应注意分层分类要适当，分层越细，反映的问题越具有代表性和针对性，也就越便于采取措施。但如果分层太细，则工作量太大，且不能反映事物的本质。二、排列图法 排列图法又叫巴雷特图，是用来在许多影响运输质量的因素中找出最主要因素的一种有效方法。排列图是按照“关键的少数和次要的多数”的原理，把影响运输质量的因素按其影响程度的大小顺序排列，绘成统计图表，以便找出主要原因。三、因果分析图（鱼刺图）因果分析图是用来寻找某种质量问题的所有可能原因的有效工具。该图包括两大部分：即带箭头的干线，表示被考察的质量问题；分线、支线、细线，表示各种影响因素按照因果关系划分为大原因、中原因、小原因和更小原因。因果图经常和排列图联合起来运用，用排列图找出影响质量的主要因素，这个“主要影响因素”便是因果图讲的质量特性或质量结果。四、散布图（相关图）法 散布图是利用统计图的形式，分析研究质量特性同其影响因素之间的相关关系的一种方法。当两个变量之间的关系不便于或者不能用数学方法表示出来时，这就需要画相关图来研究它们之间有无相关关系及其相关程度。在绘制相关图时，把收集的数据（数据在30组以上，使两组数据一一对应）画在直角坐标系中，这时的图形即为散布图。五、控制图（管理图）法 它是在质量管理中，以概率论和数理统计学的原理为基础，通过抽查所得数据，再运用图表显示质量变异情况，以此检查生产是否处于控制状态，从而达到控制质量，预防质量事故发生的一种统计方法，是属于预防性的质量控制。六、直方图（质量分布图）直方图是一种表示计量数据分布状态的直观易懂的图形。通过观察图形的形状来了解质量分别规律（变异规律），以判断生产过程是否稳定，可预测不良品率。这些计量值数据，可以是长度、重量等。七、统计分析表 就是企业用于统计、整理数据和分析质量问题的各种表格。它可以对影响质量的原因作粗略的分析和判断。八、新全面质量管理的几种工具 1、关系图法（或关联图法）关系图是一种表示因果关系的连线图。它是寻求解决那些有关原因结果、目的手段等关系的复杂问题的方法。它把几个问题和与它们的主要因素之间的因果关系用箭头连接起来表示。它反映的关系清楚、主次分明，很容易找出主要问题或主要原因。2、KJ法 就是把处于混乱状态的语言文字资料，利用其相互的内在关系，加以整理合并，就可以从中明确应解决的问题。3、系统图法 所谓系统图法，就是把达到目的（目标）所需的手段、方法按系统展开，然后利用此系统图掌握问题全貌，明确问题的重点，找到欲达目的（目标）的最佳手段和方法。4、矩阵图法、矩阵数据分析法、网络图法，从略。5、PDPC法 这是一种对于在事态进展中可以设想各种结果的问题，确定其达到最佳结果的途径之方法。为达到目标而制订的实施计划，有时不一定照当初预想的那样发展，这多是由于技术上的原因或系统上发生了故障（甚至重大事故），而是而使一开始确定了的解决方法不能贯彻下去。PDPC法就是针对上述问题而提出来的。它是对事先可能考虑到的各种结果都进行预测，然后提出相应的处置方案和无遗漏地采取预防措施，进而使事态向所希望地结果发展。所谓PDPC法，就是将OR（Operation Research运筹学）中所用的过程决定程度图运用到质量管理中来。