《职业道德与态度》PPT课件.ppt
职业道德与态度职业道德与态度 一份职业，一个岗位都是一个人赖以生存和发展的基础保障。职业道德的概念职业道德的概念 职业道德就是具有自身职业特征的道德准则职业道德就是具有自身职业特征的道德准则职业道德就是具有自身职业特征的道德准则职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，能够让力量，是树立企业良好形象的重要因素，能够让力量，是树立企业良好形象的重要因素，能够让力量，是树立企业良好形象的重要因素，能够让员工在工作中和生活上自我完善。员工在工作中和生活上自我完善。员工在工作中和生活上自我完善。员工在工作中和生活上自我完善。服务人员应具有职业道德服务人员应具有职业道德 一，对待工作：一，对待工作：1 1，热爱本职工作，热爱本职工作，热爱本职工作，热爱本职工作 热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识服务行本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识服务行本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识服务行本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识服务行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客户的需求为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客户的需求为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客户的需求为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客户的需求为自己最大的快乐。自己最大的快乐。自己最大的快乐。自己最大的快乐。2 2，遵守公司的规章制度，遵守公司的规章制度，遵守公司的规章制度，遵守公司的规章制度3 3，自洁自律，廉洁奉公，自洁自律，廉洁奉公，自洁自律，廉洁奉公，自洁自律，廉洁奉公 a a，不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。，不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。，不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。，不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。b b，自觉抵制各种精神污染。，自觉抵制各种精神污染。，自觉抵制各种精神污染。，自觉抵制各种精神污染。c c，不议论客户和同事的私事。，不议论客户和同事的私事。，不议论客户和同事的私事。，不议论客户和同事的私事。d d，不带个人情绪上班。，不带个人情绪上班。，不带个人情绪上班。，不带个人情绪上班。团团 体体 意意 识识1,1,坚持集体主义坚持集体主义坚持集体主义坚持集体主义 集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。关系。关系。关系。2,2,严格的组织纪律观念严格的组织纪律观念严格的组织纪律观念严格的组织纪律观念3,3,团结协作精神团结协作精神团结协作精神团结协作精神4,4,爱护公共财产爱护公共财产爱护公共财产爱护公共财产二，对待顾客二，对待顾客 1,全心全意为顾客服务全心全意为顾客服务 2,诚恳待人，知错就改。诚恳待人，知错就改。3,对待顾客一视同仁。对待顾客一视同仁。职业道德的标准职业道德的标准 1,热爱本职工作具有奉献精神热爱本职工作具有奉献精神2,坚持宾客至上，服务第一，坚持宾客至上，服务第一，3,爱护企业和顾客财物珍惜职业荣誉爱护企业和顾客财物珍惜职业荣誉4,克己奉公、不谋私利克己奉公、不谋私利5,坚持一事同仁，童叟无欺坚持一事同仁，童叟无欺6,遵守商业道德，展开公平竞争原则遵守商业道德，展开公平竞争原则服务人员应具有的态度服务人员应具有的态度一，工作态度：一，工作态度：1,1,语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语;2,2,礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼；礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼；礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼；礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼；3,3,喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱情绪饱情绪饱情绪饱 满给顾客一种轻松愉快的感觉。满给顾客一种轻松愉快的感觉。满给顾客一种轻松愉快的感觉。满给顾客一种轻松愉快的感觉。4,4,效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为顾客排忧解难；顾客排忧解难；顾客排忧解难；顾客排忧解难；5,5,责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反部门反部门反部门反 映，求得圆满结局。映，求得圆满结局。映，求得圆满结局。映，求得圆满结局。6,6,协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同心协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同心协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同心协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。协力解决疑难，维护公司的声誉。协力解决疑难，维护公司的声誉。协力解决疑难，维护公司的声誉。7,7,忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人；陷他人；陷他人；陷他人；8,8,时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假；时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假；时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假；时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假；9,9,工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷；工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷；工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷；工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷；10,10,工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学；学；学；学；12,12,工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工踏实工踏实工踏实工 作，明了发展前景。作，明了发展前景。作，明了发展前景。作，明了发展前景。服服务务态态度度 二，服务态度二，服务态度二，服务态度二，服务态度 1 1、主动：在工作中全心全意为顾客服务，自、主动：在工作中全心全意为顾客服务，自、主动：在工作中全心全意为顾客服务，自、主动：在工作中全心全意为顾客服务，自觉地把服务做在顾客提出要求之前；觉地把服务做在顾客提出要求之前；觉地把服务做在顾客提出要求之前；觉地把服务做在顾客提出要求之前；2 2、耐心：在工作中热情解答顾客提出的问题、耐心：在工作中热情解答顾客提出的问题、耐心：在工作中热情解答顾客提出的问题、耐心：在工作中热情解答顾客提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让。已，恭敬谦让。已，恭敬谦让。已，恭敬谦让。3 3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳；恳；恳；恳；4 4、周到：顾客进入公司要周到服务，处处关、周到：顾客进入公司要周到服务，处处关、周到：顾客进入公司要周到服务，处处关、周到：顾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助顾客排忧解难，使顾客满意心，帮助顾客排忧解难，使顾客满意心，帮助顾客排忧解难，使顾客满意心，帮助顾客排忧解难，使顾客满意.嘉宝堂门店现场工作纪律一一，售货十不准售货十不准 1 1，不准在营业场所看书报（包括内部刊物），不准在营业场所看书报（包括内部刊物）,吃东西吃东西,干干 私活私活.2,2,不准擅离职守不准擅离职守,溜逛溜逛,空柜空柜,空岗空岗.3,3,不准卖场内吸烟或酒后上岗不准卖场内吸烟或酒后上岗 4,4,不准冷淡不准冷淡,怠慢顾客甚至和顾客顶嘴吵架怠慢顾客甚至和顾客顶嘴吵架 5,5,不准在卖场接打私人电话不准在卖场接打私人电话 6,6,不准带小孩上岗或私自把外人领进柜台不准带小孩上岗或私自把外人领进柜台,库房库房 7,7,不准坐岗或依靠商品货架不准坐岗或依靠商品货架,柜台柜台 8,8,不准在营业场所会客十分钟以上不准在营业场所会客十分钟以上 9,9,不准因从事其他工作不理睬顾客不准因从事其他工作不理睬顾客 10,10,不准在下班前催促正在购买商品的顾客不准在下班前催促正在购买商品的顾客二二,售货四忌售货四忌 1,1,忌回答顾客问题时摇头晃脑忌回答顾客问题时摇头晃脑,手插兜手插兜,手插腰手插腰 2,2,忌面对顾客伸懒腰忌面对顾客伸懒腰,挠头皮挠头皮,剔牙齿剔牙齿,挖耳挖耳,掏鼻掏鼻,打哈欠打哈欠 3,3,忌顾客挑选商品时忌顾客挑选商品时,不理不睬或从事其他工作不理不睬或从事其他工作 4,4,忌接待残废顾客或其他特殊顾客时忌接待残废顾客或其他特殊顾客时,交头接耳交头接耳,指手画脚指手画脚,评头论足或有其他损伤顾客评头论足或有其他损伤顾客的言行举止三三,售售 货货 六六 禁禁 1,有伤顾客自尊心的话不讲 2,有损顾客人格的话不讲 3,埋怨,责怪顾客的话不讲 4,讽刺挖苦顾客的话不讲 5,大话,粗话,脏话,无理的话不讲 6,与营业无关的话和催促顾客的话不讲
