医患沟通技能与路径培训课件.pptx

第四章 医患沟通技能与路径1.掌握医患沟通语言和行为技能2.熟悉医学生如何提高医患沟通能力3.了解医患沟通的机制与制度构建教学大纲医患沟通语言和行为技能1PartPart医患沟通为什么医患沟通如此重要信任是诊疗进行之本医务人员形象言语修养形象载体如何进行医患沟通执行能力制度保障企业制度口头语言技能口头语言技能书面语言技能书面语言技能肢体语言技能肢体语言技能一、口头语言技能杜绝伤害性语言多用亲切平缓语气不评价他人诊疗工作运用得体的称呼语通俗表达医学语言讲究语言交流技巧 门诊医疗沟通的常用语1.您好！请坐，请问哪里不舒服2.您怎么不好3.您这次来主要想解决什么问题4.目前您感觉最不好的是什么5.您是第一次来我们医院看病吗6.您是复诊病人吧，上次用药治疗后好些了吗7.您请放松，不要紧张，让我为您做个检查门诊医疗沟通的常用语8.不要急，慢慢说9.不要难过，您的病经过治疗是可以缓解的10.我为您开了一些检查和检验单，请您按要求进行11.回去后请按要求服药，如有变化或不适，随时可来就诊12.谢谢您的信任！（合作）门诊医疗沟通的忌语1.快讲，哪里不好？怎么连自己的病都讲不清2.去躺在检查床上，动作快点！把衣服脱掉3.医学上的东西给你讲了你也不懂4.你为什么不听医生的话？下次再这样就不要来看病了5.不检查，你自己倒霉6.为什么不坚持服药！有问题你自己负责7.太罗嗦了！你到底想说什么门诊医疗沟通的忌语8.你是医生还是我是医生？到底听谁的9.我都交代的这么清楚了，你还不明白10.我只管看病，其他事情管不了11.要不要再来，你自己定，我们不好说12.你看了那么多医院不也没看好吗？我又不是神仙病房医疗沟通的常用语1.您好！您叫xxx吧？认识一下，我是您的管床医师，我叫xxx，您有啥问题都请来找我，好吗2.可以谈谈您的病情和诊疗经过吗3.请您躺下，让我来给您做个体格检查4.好的，就这样，放松些，不要紧张5.放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的治疗方案病房医疗沟通的常用语6.我们认为您的病是xxx，这种病的主要是xxx，经过适当的治疗，您会好起来的7.您今天好些了吗？昨晚睡的怎样8.服药后您觉得怎样？有啥不舒服吗9.这儿的环境您还适应吗？饭菜还合口味吗10.今天我们为您安排了检查，请您按要求准备好啊病房医疗沟通的忌语1.你怎么进来的？谁让你进来的2.你要听话啥3.不动，忍着点，哪有治疗不痛的4.听清楚了吧？出了问题你自己负责5.这个字你一定要签，不签没人敢给你开刀6.你太娇气了7.该讲的我都讲了，你自己看着办吧8.快点，医院又不是只你一个病人，我还有事二、肢体语言技能距离与方向超语词性提示肢体接触仪表举止目光表情身体姿势 朋友型朋友型20.5 1.2米之间亲密型亲密型10.5米以内公众型公众型43.5 7米之间社交型社交型31.2 3.5米之间三、书面语言技能书面沟通的内容书面沟通的要求医患沟通文件的内容形式四、医患交友的意义及方法意义体现了生物-心理-社会医学模式的要求有助于医患双方的诚信合作减少医疗纠纷有利于医学的发展四、医患交友的意义及方法方法提高服务质量，改善服务态度尊重患者的权利注重与患者“病外”沟通避免交友的庸俗化医患沟通的机制与制度构建2PartPart医患沟通的机制与制度构建内容诊疗全程医患沟通制度针对患方的医学与健康教育医疗服务信息公开医院网站服务医院健康俱乐部医院志愿者服务医方与社会和媒体的沟通医院文化与管理的优化医院环境优化医学生医患沟通3PartPart医学生怎样才能在患者面前减少紧张情绪如果患者不易沟通，医学生怎么办医学生没有临床经验，该怎样与患者进行沟通医学生的沟通能力怎样才能提高社会现况医患关系一直是一个社会热点问题，医疗投诉和医疗纠纷的发生率逐年上升，形成了很严重的社会问题和行业负担据调查研究造成医患关系紧张的主要原因是医患沟通不足医学生是未来的医生，实习期间由于学生缺乏自信和经验，若在医患沟通技能上缺乏有效的训练，医学生的临床实践则会受到限制，最终严重影响医学生的成长医学生应该具备的沟通技能一个要求一个要求两个技巧两个技巧三个掌握三个掌握四个留意四个留意五个避免五个避免六个方式六个方式一个要求诚信尊重同情耐心两个技巧倾听，多听患者和家属说几句介绍，多对患者和家属说几句三个掌握掌握患者的病情、检查结果和治疗情况掌握患者医疗费用情况掌握患者及家属的社会心理状况四个留意留意沟通对象的情绪状态留意受教育程度及对沟通的感受留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值留意自己的情况，学会自我控制五个避免避免强求沟通对象即时接受事实避免使用易刺激对方情绪的语气和语言避免过多使用对方不易听懂的专业词汇避免刻意改变对方的观点避免压抑对方的情绪六个方式一是预防为主的针对性沟通二是交换对象沟通三是集体沟通四是书面沟通五是协调统一沟通六是实物对照讲解沟通Thank you!