医学专题—医患关系.ppt

第一页，共十八页。1 1、医患关系医患关系(gunx)的的定定义义医患关系医患关系(gunx)2 2、医患关系医患关系(gun x)(gun x)的的基本模基本模式式3 3、医患关系的、医患关系的现状分析现状分析 第二页，共十八页。医患关系医患关系(gun x)的定义的定义含义：含义：医患关系是医务人员与病人在医疗过程中医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。著名医史学家西格里斯曾经说过：著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员，或者更广泛动始终涉及两类当事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体的社会地说，医学团体的社会(shhu)(shhu)，医学无非是这两群人，医学无非是这两群人之间多方面的关系之间多方面的关系”。第三页，共十八页。医患关系医患关系(gunx)的基本模式的基本模式主动主动(zhdng)与被动型与被动型 医师完全医师完全(wnqun)(wnqun)主动，主动，病员完全病员完全(wnqun)(wnqun)被动；被动；医师的权威医师的权威性不受任何性不受任何怀疑，病员怀疑，病员不会提出任不会提出任何异议何异议 医师和病员都医师和病员都具有主动性。具有主动性。医师的意见医师的意见受到尊重，受到尊重，但病员可有但病员可有疑问和寻求疑问和寻求解释解释引导与合作型引导与合作型 医师与病员的主动性医师与病员的主动性等同，共同参与医疗等同，共同参与医疗的决定与实施。医师的决定与实施。医师此时的意见常常涉及此时的意见常常涉及病员的生活习惯、方病员的生活习惯、方式及人际关系调整，式及人际关系调整，病员的配合和自行完病员的配合和自行完成治疗显得尤为重要成治疗显得尤为重要共同参与型共同参与型 第四页，共十八页。医患关系医患关系(gun x)的现状分析的现状分析目前的医生和患者之间缺乏良好的沟通。患者和医护目前的医生和患者之间缺乏良好的沟通。患者和医护人员大部分认为，医患之间的沟通一般或基本上没有人员大部分认为，医患之间的沟通一般或基本上没有沟通；沟通；这在一定程度上说明医患之间缺乏基本的信任，医护人这在一定程度上说明医患之间缺乏基本的信任，医护人员未很好履行员未很好履行(lxng)(lxng)告知照顾义务，归结为双方信任度降告知照顾义务，归结为双方信任度降低的主要原因。低的主要原因。不论是患者还是医护人员都不同程度的认为医患关不论是患者还是医护人员都不同程度的认为医患关系不和谐系不和谐第五页，共十八页。医患关系医患关系(gunx)问题的产问题的产生生1 1、医生医生(yshng)(yshng)方面方面2 2、患者、患者(hunzh)(hunzh)方方面面3 3、在管理方面、在管理方面第六页，共十八页。医生医生(yshng)方面方面 少数医务人员以行医作为少数医务人员以行医作为(zuwi)谋私利的手段，坑害病谋私利的手段，坑害病人，导致病人意见很大，有的花了很多钱，医不好病，在心人，导致病人意见很大，有的花了很多钱，医不好病，在心理上很不平衡，与医护人员发生冲突。理上很不平衡，与医护人员发生冲突。由于客观上正常收入不能满足医生物质需要，少数医生趁治由于客观上正常收入不能满足医生物质需要，少数医生趁治病机会搞行业不正之风：病机会搞行业不正之风：“回扣回扣(huku)”、“红包红包”，损害了，损害了患者利益。患者利益。部分医务人员职业道德修养不够高，对患者冷、硬、推、部分医务人员职业道德修养不够高，对患者冷、硬、推、顶，使患者发生不满心理，冲突、纠纷不可避免发生。顶，使患者发生不满心理，冲突、纠纷不可避免发生。n 部分医生爱病不爱人，只关心对己之科研、课题有用部分医生爱病不爱人，只关心对己之科研、课题有用病人，对其他病人爱理不理，这对于敏感的病人无疑是病人，对其他病人爱理不理，这对于敏感的病人无疑是一个打击，肯定会发生纠纷。一个打击，肯定会发生纠纷。第七页，共十八页。患者患者(hunzh)方面方面有些患者对医疗期望值过高，认为是小病应治愈，有些患者对医疗期望值过高，认为是小病应治愈，有的是道听途说，这种病怎么医成这种样子，产生有的是道听途说，这种病怎么医成这种样子，产生(chnshng)不满心理。不满心理。不信任心理：有些患者不信任心理：有些患者(hunzh)希望老资格医生希望老资格医生为其治病，一旦得不到满足，出了一些合并症，将为其治病，一旦得不到满足，出了一些合并症，将认定是年轻医生造成的，发生纠纷。认定是年轻医生造成的，发生纠纷。有些病会产生不良心理影响，如癌症、慢性病、长期有些病会产生不良心理影响，如癌症、慢性病、长期不愈，患者发生不满，绝望心理，将会迁怒于医务人员。不愈，患者发生不满，绝望心理，将会迁怒于医务人员。第八页，共十八页。在管理在管理(gunl)方面方面制度不健全，没有一套完整制度不健全，没有一套完整(wnzhng)的的管理监督机构，使少部分医务人员有管理监督机构，使少部分医务人员有机可乘。机可乘。部分医院经营思想偏差。由于客观上存在部分医院经营思想偏差。由于客观上存在(cnzi)激烈的医疗市场竞争。激烈的医疗市场竞争。第九页，共十八页。第十页，共十八页。温州医学院附一温州医学院附一医德医德(yd)查房查房制度制度2 2、医德查房制度，其核心是坚持、医德查房制度，其核心是坚持“以病人为中心以病人为中心”，为，为患者提供优质、高效、安全、便捷和经济的医疗患者提供优质、高效、安全、便捷和经济的医疗(ylio)(ylio)服务服务也是医患之间的良性互动，有效地拉近了相互间也是医患之间的良性互动，有效地拉近了相互间的距离，成为和谐医患关系的一个重要手段。的距离，成为和谐医患关系的一个重要手段。3 3、通过医德医风查房，促进医院的规范化、通过医德医风查房，促进医院的规范化管理，减少了科室之间、职工之间的扯皮现管理，减少了科室之间、职工之间的扯皮现象象(xinxing)(xinxing)，为提高医疗服务质量发挥了积，为提高医疗服务质量发挥了积极作用。极作用。1 1、医德医风查房制度为增进医患沟通，融洽医患关系，、医德医风查房制度为增进医患沟通，融洽医患关系，抵制消极冷漠的不良职业行为发挥了积极的作用抵制消极冷漠的不良职业行为发挥了积极的作用为规为规范医疗行为，提高医疗服务质量提供了保障，是我院行范医疗行为，提高医疗服务质量提供了保障，是我院行风建设的有益探索和尝试。风建设的有益探索和尝试。第十一页，共十八页。以真心对待病人以真心对待病人关键。要有怜悯之心，关键。要有怜悯之心，要将病人当成自己的亲人，把自己的医术要将病人当成自己的亲人，把自己的医术和情感全部倾注于病人。和情感全部倾注于病人。以疗效征服以疗效征服(zhngf)(zhngf)病人病人重要环节。用令病重要环节。用令病人满意的疗效，使病人谅解服务缺陷。人满意的疗效，使病人谅解服务缺陷。以服务感化病人以服务感化病人弥补诊疗不足，醉拳不弥补诊疗不足，醉拳不打笑脸人，用服务弥补疗效缺陷，感化病打笑脸人，用服务弥补疗效缺陷，感化病人。人。第十二页，共十八页。每一个接触每一个接触(jich)都是重要的都是重要的挂号挂号(guho)检查检查(jinch)领取验单领取验单计价收费、取药计价收费、取药排长队排长队排队混乱、围观排队混乱、围观排队混乱排队混乱不容易找寻不容易找寻 容易丢失容易丢失提供预约挂号提供预约挂号设立分诊台，通过设立分诊台，通过门诊数字系统排序门诊数字系统排序设立检验预约中心设立检验预约中心统筹排序统筹排序预约中心管理预约中心管理自动取验单系统自动取验单系统信息化信息化小包装配药小包装配药就医就医排队混乱，排队混乱，等待时间长等待时间长患者活动患者活动问题问题改进措施改进措施第十三页，共十八页。特殊的接触特殊的接触(jich)(jich)患者投患者投诉诉投诉是患者投诉是患者(hunzh)(hunzh)送给我们的礼物送给我们的礼物投诉能让我们发现差距投诉能让我们发现差距投诉能让我们发现需求投诉能让我们发现需求投诉给我们转化的机会投诉给我们转化的机会第十四页，共十八页。建立投诉的管理系统：建立投诉的管理系统：处置处置 流程流程 分类分类关键是及时回应关键是及时回应(hu yn)(hu yn),做到三个做到三个“第一时间第一时间”：第十五页，共十八页。三个三个“第一第一(dy)时间时间”：作出反应作出反应立即对患者的抱怨立即对患者的抱怨作出反应，明确作出反应，明确(mngqu)告知医院告知医院的态度，并且使问的态度，并且使问题立即进入解决程题立即进入解决程序。序。解决问题解决问题改善改善(gishn)提提高高医院有合理和有医院有合理和有效解决患者问题效解决患者问题的工作程序，在的工作程序，在尽可能短的时间尽可能短的时间内解决患者不满内解决患者不满意的问题。意的问题。要尽快找出导致要尽快找出导致问题出现的原因，问题出现的原因，及时采取措施进及时采取措施进行改善和提高，行改善和提高，从根本上防止同从根本上防止同类问题再次发生。类问题再次发生。第十六页，共十八页。第十七页，共十八页。内容(nirng)总结医患关系。医师与病员的主动性等同，共同参与医疗的决定与实施。医师此时的意见常常涉及病员的生活习惯、方式及人际关系调整，病员的配合和自行完成治疗显得尤为重要。目前的医生和患者之间缺乏良好的沟通。患者和医护人员大部分认为，医患之间的沟通一般或基本上没有沟通。这在一定(ydng)程度上说明医患之间缺乏基本的信任，医护人员未很好履行告知照顾义务，归结为双方信任度降低的主要原因。以疗效征服病人重要环节。特殊的接触患者投诉。谢谢第十八页，共十八页。