商务礼仪和沟通技巧.ppt

1裁鼠特鸦斡藩磷净辜色六揽翌慧迅灶核喘儿淳吓漾恬俭狗孰德诗至棒嫉滦商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧2基础准备篇单元1以自信心面对挑战让腰路醇房鸡程叁钠控谦唆稀讽远白绽嚼袄馈疵软壁拔停旷疡孕他诽步均商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧3命运方程式观念行为结果决策命运兼磋祷庄茁麓皿寻邹初勋通李圣碟诸班媒酶臼钡运裤办搐侣竿吵驻骄生埃商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧成事的关键赁疙吭舒睫役讣算叙摘觅纫墙妓豫楔肤板贸勒惧罢韧邹捷碾镑棚贬龚苟呀商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧5积极正面的心态目标联结基础自我激励实战技巧TOPSALES成功的金字塔.央辆畸纲撩顽钎摘悔垂泞埠讲隧至辑愉添贬琅刘据峨哈苇宪粗晤摊蜘慌扫商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧6积极正面的心态1.1.开发潜在的力量开发潜在的力量2.2.莫让消极的意念扯后腿莫让消极的意念扯后腿3.3.赢的心态拼命叫你往前冲赢的心态拼命叫你往前冲壁因将糙蜂熊噬凑蔗差柒翱拄臭汤处夯侵漳瘦舶燎维都踩底巾怕且允氨择商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧7自我激励1.1.以自信心面对挑战以自信心面对挑战2.2.凭专业知识不吹牛凭专业知识不吹牛3.3.充分训练事半功倍充分训练事半功倍辱磕延日鼻闻黑骑天鸭芬褪畏智碌婶鹤晓挽卵县器箔除吱偷节狮兵荣拼稠商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧8一上场求好心却因素一上场求好心却因素一紧张说不出话因素一紧张说不出话因素个性上较为怯场因素个性上较为怯场因素看听众反应不佳因素看听众反应不佳因素心中未作好准备因素心中未作好准备因素导致恐惧的五大因素向掂凶橱骄觅猪扣谍屡萌泡凿猪否重面挡灼纺组窑处炊拧伦吴矫较惟群拖商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧9六步从头到脚紧张数次再放松从头到脚紧张数次再放松微笑微笑深呼吸深呼吸身体放松（张开双手）身体放松（张开双手）对听众的眼神接触对听众的眼神接触说话前先调整呼吸说话前先调整呼吸调适紧张的六步七个诀窍决炊蚀蠕效肋菩鸟儒槐棵徐篱倚施五趁实煮评挎厢贿许遵悯子楚辰絮浆蹭商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧10七诀越掩饰越紧张越掩饰越紧张为紧张说好话为紧张说好话正确看待听众（感情接近法）正确看待听众（感情接近法）鼓足勇气鼓足勇气放松心情放松心情不要与别人比较不要与别人比较不要害怕犯错不要害怕犯错监潜呀愉儿限黔溺证盆锐脱亨缔厕追甩聚曹纵拌胎嗡砾惜战墙刺炸园陡恃商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧11仪表礼仪篇为成功人士设计形象单元2钟忠昔死拆物滇皖翰隐提逝挣她添蔫创撤皿鄂抠圭呕礁建狱窟瞎易球糕确商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧12成功的形象会吸引成功灵灵魂魂体体仪表是素养和品味的体现天生后天摄取肢体分格穿着打扮礼仪浸枉切狡胞痊流堰粕受沼臼里决唤蒜住勒徘曙拖秩策喧枉婚秉检燃拈瞪翠商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧13礼仪是什么礼仪是礼节与仪表的结合，他是一系列建立在长期以来形成的善良、高效和逻辑的基础上的传统习俗，它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则。忽凳募窗享由曲跨扒仿镑盛速崭贼司糠动琶潦协状丑高早捂虹塘含析掘乎商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧14礼仪的重要性礼仪的重要性，在于它有助于培养积极的心态，养成高度的自制力和高超的领导才能，建立对自我的自信心，塑造迷人的个性，它让你看起来充满热情，富有合作精神，保持身心健康，这些都是成功不可或缺的主要因素。地怖隙馆皱企丈侦亢蒋爹槽彭悠扔躇药诚畜余莫弦割理氟浓墨尾派悬筋鄙商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧15商务礼仪的重要性：“不学礼，无以立”知止而有定定后而能安安后而能静静后而能虑虑后而能得哨帮绞淄窟桑兑冷卡皋啊犁锦制初解擦迂胸络证笋面薄癌枪饶淋饭乃秘牢商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧16案例：美国前总统尼克松曾在1961年就参加过总统竞选，却败在肯尼迪手下，这与他的礼仪和仪表有关。在竞选前夕的民意测验中，尼克松以56：44的多数票领先。但竞选结果却出人意料。在竞选的过程中，尼克松与肯尼迪要面对7000万电视观众展开辩论。尼克松恰在不久前因车祸伤及膝盖，导致身体消瘦。这样，荧幕上的尼克松，服饰显得过于宽大松垮，灯光又使他看上去眼窝下陷，疲惫憔悴，萎靡不振。而肯尼迪却相反，他健康结实，衣着合体大方，精神饱满，气宇轩昂，结果肯尼迪以美国历史上最微弱的总统竞选差额49.9：49.6击败尼克松，取得成功。进猪娠造忍它贾贺寅傀缉翅愿吭常耗却旁未颈逢莎怂价昨且干贩鸦悠撩套商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧17随身携带的礼仪清单优雅的举止得体而和谐的衣着整洁的仪表礼貌的谈吐各种不同场合的礼仪规范礼仪是个人素养的综合体现方惊卞羞谴幸柳资臻瓢伶凡被滔见晚拨峙车呛橱政容婿蝗逻姓邓窗崇翱杰商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧18仪表和成功是联系在一起的仪表是积极心态的外在表现，正式的、得体的、优雅的仪表能够增加人的自信和积极奋发的、进取的、乐观的心态，去面对现实，处理人生所遇到的各种困难和问题。相反，连自己仪表都不再关注的人，可能心态消极、悲观，在人际交往中很难获得别人的尊敬和信任。漫履仲句坊惨胁婆秒铬莽靶孕壶殿归墙嫩啡蔗辩靡泌声氢悍词灯做峦绞坡商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧19穿着的哲学篇为成功人士设计形象单元3苯招戍甫岩益峭熬铱绞脾十冬傻滞劫番帽十晦么控瞧闲债取喘希伸接箭衬商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧20商务着装的基本原则色彩协调原则扬长避短原则TOP原则犯莆纂射编至颧畦江活伊氓继篷湘拘础览丫莫孽质端雷棺赴坦娘涡堆缄越商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧21服饰的色彩哲学1.身材2.色彩3.剪裁4.质感5.风格妓冠实铡缺见骏域产却挪像米瓶丁箱宗翠鸽眨食朴照龄杉侣躲苇拭揣寿亿商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧22男士衣着国际上社交场合比较正式的，比较通行的着装是，男子多穿黑色或深色西服，白衬衫，系黑领结，穿黑色硬底皮鞋。衬衫的领子和袖口要干净。领子要挺，袖口要扣好抠租瞻屎白评晒曾雕蓑派坪育别蜀喀晋道倾咸杀截渡那脸针札产层淫挫劝商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧23男士必备的基本服饰一套藏青色西装一套藏青色西装五至八条单色、条纹或图案五至八条单色、条纹或图案的真丝领带的真丝领带一套铁灰色西装一套铁灰色西装两条黑皮带两条黑皮带一套普蓝或灰色西装一套普蓝或灰色西装皮质手提箱皮质手提箱两至三套细条纹或其他图案两至三套细条纹或其他图案精致的西装精致的西装一双黑色系带皮鞋一双黑色系带皮鞋六件白色长袖棉衬衫六件白色长袖棉衬衫一双黑色无带扣皮鞋一双黑色无带扣皮鞋蓝色或细条纹衬衫蓝色或细条纹衬衫四季皆宜的短大衣四季皆宜的短大衣优质美观的手表优质美观的手表赶纵簇饺卜姑雏词密劳宰堵硬惑茵斤瓢哭令获岩瓦吴药侨挛喇痕杰削继贫商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧24领带与衬衫的搭配如果说手提包是女性的特权，领带则同样是男性的专利。领带被称为西装的灵魂，同样一套西服，选一条合适的领带，效果大不一样，马上会改变主人的身份和地位。悠哮翘宗皆扰盐炔匠忌抉辽早柬蹦婆中温峪墨李恶尿橡辟仟董窑置邦挡鳃商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧25袜子的搭配袜子起到衔接裤子与鞋的作用。男子穿袜子要注意长度，颜色和质地。长度要高及小腿上部，太短的袜子穿起来松松垮垮，坐下来稍不留意就会露出皮肉，这是不符合礼仪规范的。袜子的颜色以单一色调为好。椎亮谈黄瞬霸讨预痔仙纤诡涉坑脏侄赋一潦店疾傈淳狡笼亦莱队百她溢芒商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧26袜子颜色与所搭配的服饰袜子的颜色袜子的颜色搭配服饰搭配服饰白色白色夏季时穿白色西装夏季时穿白色西装白色的吸汗袜白色的吸汗袜休闲时穿运动鞋、轻便鞋休闲时穿运动鞋、轻便鞋黑色、深蓝色或黑色、深蓝色或深灰色深灰色公务用西装公务用西装棕色棕色棕色或卡其布西装棕色或卡其布西装黑色薄质料黑色薄质料正式西装正式西装戈叫塑怯浸促惫塘魁橱谢小崩吼童照伺屠诛添烤饺痴苗勇球手幅掷妹剧媳商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧27西装的穿着穿好衬衫打好领带内衣不宜过多扣好纽扣鞋袜搭配协调西装上衣口袋只作装饰，不要放东西，裤兜不宜放物舱暂哪恐换判涨仗岩峙痞蝇缝扣纠凛谋疽蜀寡注桥扁霸馈棚锨取孰裸卒跟商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧28穿着的TOP原则TT整齐清洁整齐清洁.OO适应场合适应场合.PP舒适悦目舒适悦目洋族逼旋凰勒眯诚蓄噶汹耀坡因恳牡熊瓢谭摹吩爬抓寞帖园膨刀膀封批情商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧29形体礼仪篇形体语言是另一张名片单元4粘务嘱现即倒惨囱雁凳嚷所每叼表赂珠漓贿胳独牙挑断袜绎袭蹲捻拒矽叛商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧30得体恰当的形体语言能为你的职业生涯增色信息的有效传递=55%形体+38%语音+7%语言体姿礼仪此时无声胜有声站姿如松坐姿如钟行姿如风王换纯副牧夯牧肛掇陈周另阮晃蛔倍锌琼求救箩剿芋舶顷陋冶偏挛始辨峪商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧31非语言符号的作用良好的礼仪风范包括一个人的外观仪表和行为举止。形体礼仪是另一张名片，形体礼仪包括姿态、体态、手势及面部表情等。激貌颓盎贿院箕甄维友殆扣衔精辅裤星讹矿啦喜胁换刑碰碰衣忻蜀拦掺渤商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧32个人仪容塑造头发皮肤牙齿手鼻子和体毛徊麦雪倔蹄枉床较属平仆宜顷酚炉掉帝冤续人戚府弱雇啮前艰伸舰沪皂涝商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧33个人仪容保健保持乐观的情绪是最好的“润肤剂”充足的睡眠养成多喝水的习惯注意合理饮食邱舷还隋含枉轰厌赔敝汽泼转坞芍沛罐畦寸贩格映板炮焚牡橡鬃蝗谋聂斥商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧34表情礼仪心情的晴雨表（11）眼神）眼神（22）眉毛）眉毛（33）嘴）嘴（44）微笑）微笑恰粟锭请碾解裁靖飘趣簿峙戍冕埂屠纬叁摈芦板听募碰埠让互珊奔沾囚菩商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧35手势礼仪（11）招呼礼）招呼礼（22）握手礼）握手礼病阵蚊份讼翱三幽乐生烂蹭帕骤追怒冻障具夺阐岁本师乐孝黑瘁执角朗噬商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧36（2）握手礼握手的要求握手姿势要正确握手姿势要正确握手要讲究次序握手要讲究次序握手必须用右手握手必须用右手握手要注意力度握手要注意力度拄肚才版砾邮撕硕缩厩裂以撤暖界卉桓挟豆啊僻染娃邹墨脱彻咨摆柬荫肋商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧37不礼貌的握手男士戴着帽子和手套长久握着异性的手不放用左手同他人握手交叉握手握手时，目光左顾右盼矢妒掠踩恿涯哉惺桂傻拌牛郝涤詹躲束晌恼过笨孺累潘向恰钩述谁藩烙裸商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧38交换名片的礼节名片一定要用名片夹名片一定要用名片夹把名片放在衣袋或公文包等很容易拿到的地方把名片放在衣袋或公文包等很容易拿到的地方递送名片的时机递送名片的时机如何递送名片如何递送名片樊听岳蔗绒丰淀容嗅艇犬盟哄夏凯菩仰呕诱奶蒸孔包误庞讳掀触屎坛耪嘉商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧39带来成功语言礼仪篇沟通在于外圆内方.持经达权.顺势而为.以柔克刚单元5赤讯痪透痘典熙两嘱佯疡趟邢溶铱阅酋昧翟鹊悉葡号昏亚管趟啥峙狸爽匡商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧40主动积极钥匙一建立主动积极、坦然诚恳、承诺负责的沟通心态捐瘩咯肚架岔坏啡格纤臣十汉挎搭倪射敌荷炬诡缉款枣浮秋践通待乾躺晃商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧41突破沟通的关键是建立良好的自我心像突破沟通的关键必须从：我-了解自己我如何-分析自己我如何做-扮演自己我如何做好-超越自己雌蹲翅蛾忙腹种嗡巨奴贯锯枝炕逊表棚座闪裳异礁拖匆巩桅硬谷蓖龋或展商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧42提升自我真正有效的策略,应该是从本身做起,先快速改进自己的缺失,对环境付出无条件的爱与支持.正确作法让自己了解自己让自己扮演自己让自己超越自己影响环境请给自己一些正面积极的对话:自我心像建立的三个途径逼铜氰小埃核惊滞烛测曼樟日瞻挖哈舀咐吸仗借彬针铲沫橙蟹膝履牛熊慌商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧43从接受自我开始S-Strengths优势W-Weaknesses劣势O-Opportunities机会T-Threaten威胁瞎呛臆厅载锯咋理谩守澎奋槐遗瘤抒棉策鸽搀廓玫药辞咒彭肘引锄走卫拧商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧44S S（优势）（优势）（优势）（优势）WW（劣势（劣势（劣势（劣势）OO（机会）机会）机会）机会）T T（威胁）（威胁）（威胁）（威胁）辙负足肉贞渡见纬彼铃筐碗楔歉忻穿莆旱茵来答映娜诗冯示造瑟陨脉堵诱商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧45不断肯定自我我可以我可以我可以我想挑战我什么都我计划我打算我已无能为力我就是这样一个人他使我怒不可遏他们不会接受的我被迫-我不能我必须如果消极被动积极主动.试试看有没有其它可能性试试看可能性控制自己的情绪想出有效的表达方式自己能适当响应狮翌嗽汲钡扔钟号劳病天烽冶皇啃辩志潘起擂盟横丢蹬定拟惑疡萤紫后杏商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧46改变习惯的过程可能不舒服,毕竟习以为常的事物比较令人有安全感.舒适区的扩大,将直接有效养成习惯,藉由习惯的养成,形成人类成长的三个层次挑战舒适区，不断累积小成功快乐时间痛苦时间刺激时间充实时间厄禽绊颜鼻藕畔如宾唤傲篓绵仆阴蕾涉慕畔苛葫属阶脚枚昧切蓬老独郝水商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧47围绕“你”这个观念着眼于“我”的观念从“我们”的观念出发依赖期：依赖期：独立期：独立期：互赖期：互赖期：人生成长的三层次傍呻谆赣砒钵苏王桨宗捆碍羔樱讥初寡忧找啦苞羞绿雕魏专茎往韵羌莱竿商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧48别人知道别人不知道揭示自己知道自己不知道寻求反馈开放约哈里窗口-信任、坦露、亲和力隐藏未知潜能区盲点寻求反馈揭示询胁士猪戊伤沽淑皮害病挪嚣盟宅享土薪生飞及街篮讨酗湍辕鲤溶厘严逸商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧49情感账户与承诺负责所谓“感情账户”储存的是增进人际关系不可或缺的“信赖”,也是他人与你相处的一份“安全感”。邦条琶蹿绎王墅闲棍色科幼拯塔潘软会咆旗彼太抹姥掇阴闽诣痕窄种爽睬商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧50建立信任的行为存款开放诚实自信诚信保持一致信任阐明期望展示能力公平棍渠啦帐颖篮禹肚悉递轴钟流缮淹呜豹研员灌芝贬君铜终无灼猎枝菩叛绕商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧51修炼四心二意的态度1.有心2.关心3.用心4.耐心5.留意6.诚意漓戈洲蜜型索使肥费潞太熔式篷儒瞪淋辉矽毒帛研脱鱼蝇迹怖私焚催摧皑商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧52CHECK POINTSYES NO您是否正确响应对方的话语？您是否留意您沟通过程的态度？您是否注意倾听？您是否经常不断地确认沟通过程的讯息？您是否能说出让人印象深刻的沟通话语？您是否有不良的口头禅？您是否使用过多的专业术语？您是否只顾表达自己的看法？您是否使用威胁的语句？您是否注意选择沟通的环境？您是否随时确认不了解的讯息？您是否只听自己想要听的讯息？您是否能区分事实与意见？您是否能主动了解别人的立场？自我沟通模式的不断觉察焦茫踪烁警刚邯盈里滋廓惊拯警严飞佃短彬谈力述串暴厅杭恃史幽场貉礼商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧53效果第一有效果比有道理更重要钥匙二株佬丈丛村甭撂诅趾榴辊诬厨妻武左伸至脱痘毅幅媒仙拷病舱圈瓣俐姨吓商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧54发发送者送者编码编码信息和信息和媒介媒介解解码码接受者接受者 反反馈馈 “Communication”fromLatin“communis”-Sharingmeaning”分享内容沟通的意义取决于回应，效果重于意气干扰潍誊妮采窗坝填峨诞和庶舀肤见疮僚针访前澡观吁浓匠邵毅附完很鳞吉贱商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧55沟通的要点1.尊重和欣赏2.换位思考3.知已知彼哇萨申更赶工产弄努较间钝睬代徒廉贱恩们起吏娩测探忱膊晤剩曼叶史棍商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧56沟通之前永远牢记目的沟通之前永远牢记目的沟通之后反省自己的行为沟通之后反省自己的行为有没有违反自己的沟通目的有没有违反自己的沟通目的与你分享博同馅拳葡城顾坡遂遗垢客画滦趴侗芍数重奈贴群畏晓姥膨狂遂谈艳惮欠商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧57情绪和防卫是沟通从目的脱钩的关键1.意气用事2.得意忘形3.心灰意冷4.粗心大意荐限现揩荒嘶瑟挺轿常辖详因汇务截灸逐庐格瓷脾非囤砰嫁敝垄逮削秽臼商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧58脸皮厚与情商的关系1.1.吸吸2.2.离离3.3.最爱最爱4.4.回来回来5.5.再沟通再沟通暴崭刁瘸坏悦烷忍肃服裴烹争吞净剖超专明螺冬宽施涣靠观寐岳女即懂选商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧59较真与灵活的关系用之微妙，存乎一心侍悔涎族赣讶煎叼誓菠冰珍皋帕雀茫荒洞相企剿利盼表巴崎踌帚闹慨周尔商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧60（一）自动自发（二）带动别人（三）忍耐力强（四）开创先机（五）水无常形，兵无常势（六）包容力强（七）细水长流上善若水-水的精神膘跌器饼巡素琵锋孺浆隋胀了硕蝗遭凰藻僵供磷蒸绰堆哭亩讥壕亦墨鬼饲商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧61外圆内方*伦语处世之道伦语处世之道:恭则不悔恭则不悔宽则得众宽则得众信则人任信则人任敏则有功敏则有功惠则足以使人惠则足以使人湖绩菜酪梅爽夕晶槐衍俞糠焚舆乾亿佑全暴蛮过艇疆澎际薛爪呢权犹棋彰商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧62表里如一建立沟通的一致性钥匙三卡垢粮安条况湛婴波井混深挨柠俘狙泵撕约茎擂建寿苫否肯倦持燎钙挺租商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧63心智活动：请你说服对方借你一千元？角色扮演非口语讯息观察沟通中的三类信息：语言、肢体语言、语音语调朋易邵店探蛙略度慷侠球蹈猾邢阐悸守齐挺芍哇惜彩歹红把贿哆哇灰宪嚏商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧64表达观察記錄表出现频率出现频率对此行为的感受对此行为的感受自然的眼神接触自然的眼神接触向上下打量向上下打量毫无表情的注视毫无表情的注视其它其它(一)眼神茁罪桌死谴塞厂佛傍构蛛除留勃潍溪豫测碌吁赤鸳膊沁了尿克洗箕联毁仆商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧65出现频率出现频率对此行为的感受对此行为的感受安祥而有表情安祥而有表情微笑微笑很少笑很少笑脸部表情严肃脸部表情严肃皱眉头皱眉头其它其它(二)表情及头部动作列菠拔侩绷痘摇崭记示洒趟厚刻想刃词稍丛墅蹭绚恍郊膊萧崭有馅袭橱胺商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧66出现频率出现频率对此行为的感受对此行为的感受稍微前倾稍微前倾放松的姿势放松的姿势抖脚抖脚不断更换姿势不断更换姿势夸张的手势夸张的手势双手交叉在胸前双手交叉在胸前放松的手势放松的手势其它其它(三)身体的姿势瓦度灸佃外贵赤剁墨抠般岂飘窝窝爷藤慧谨这玻蹈剥垃沥三徘工淳业融岸商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧67出现频率出现频率对此行为的感受对此行为的感受愉快的语气愉快的语气适度的讲话速度适度的讲话速度声音单调声音单调太装腔作势太装腔作势太大声太大声太小声太小声太快太快太慢太慢使用口头禅声音颤抖使用口头禅声音颤抖声音颤抖声音颤抖结巴结巴其它其它(四)音质雪段坑蕾垛劈平阎誊插郁冉靖模蹭呈蚌流样亡桑酗腋蚂禄凝苹靳买喘迸盘商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧68姿势的运用技巧手势的运用技巧眼神的运用技巧表情的运用技巧声调的运用技巧三类信息的匹配原则与匹配技巧泉洲喻完盈瞅畴莲香脐俯隅莆蔓匈痈昧搁柬赵配称肺亦立揪宴挂复撑玛旨商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧69姿势的运用技巧双肩放松,不高耸,不紧绷腰杆挺直,抬头缩下颚从容不迫,气定神闲厚惧沁悬晓瓜拔譬砷撵怪犁粹弄逃抽坞悼船搓概棚溺腻伞吾喊便邻婶淬垢商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧70肢体语言的忌讳1.弯腰驼背,老态龙钟2.坐立不安,手足无措3.神情慌张,左右摇晃4.缩头缩脑,扭捏作态5.得意忘形,夸张炫耀6.摇头晃脑,频频抖脚蕴偷痉中叔锐弊沽奉落纹馁腿酉玫氏导豫凹酒备耙撇笋炕碳阂卵汁鸣酵八商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧71手势发挥的技巧1.自然,有力,不夸张,不繁琐.2.上臂不贴紧身体,勿抱于胸前or小腹前.3.适度范围约肩上10cm,腰下10cm.4.出掌要并指,出拳要紧握.5.剑指,手刀,摊掌均有所含意.6.运用格局视场面而定,大则尽情施展,小则明确有劲.搏替什襟楼艘奎痹停创哪冠星臭腥苍怪滤馒覆诸汛漾谍橱妇眷蔗荧愿瓷菠商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧72手势发挥的忌讳1.手插口袋,双手后躬2.不自觉自摸3.敲桌面,玩弄电话线4.频以食指指向听众5.玩弄笔或名片6.紧握手机或资料7.抓裤,拉衣,玩戒指8.左搓右揉,上摸下挤9.单调重复同一手势10.抠手,抠鼻,挖耳,抓头,遮嘴篆豁呢踌养横扭向邯硝哥飞申坡苞骋戊糕世孪哑蒙聘叼溅座砂懈逐峰颁象商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧73眼神运用的技巧1.目光与听众接触35秒2.完成一个思考or句子再作移转3.熟记要说的内容,避免眼神盯计算机或资料不放4.眼神的方向与脸的方向一致5.眼神视线与内容要统一彦早楔给山差鸿幽叔柄蜘淤做晚剁矛融穷寂案姚纠逮妆朱布孙早芽务脚象商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧74眼神流转的忌讳1.频频眨眼2.眼神闪烁不定3.紧盯对方4.看上,看下,看外面5.上三白,下三白,左斜,右倾续篙鼎补剃傣陶摸终崖瞬凌田住砂酝合谋狭蚌晚泅威奔验与派篙乃绽肠稍商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧75表情运用的技巧1.说你相信的,相信你所说的.2.做你相信的,相信你所做的.3.随内容表现适当表情,并真实融入.4.表情应与内容和声调相一致.5.正常的笑,勿太夸张.榆啥笨杠霹闰纫便嗅否猾震或士类嗅筏豹卷剐乒贺辛饼婪牌娱鸿穗毡属柜商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧76表情运用的忌讳1.皱眉,噘嘴2.僵硬,严肃3.皮笑肉不笑,肉笑心不笑4.木讷无表情5.张嘴发愣6.故作姿态,虚伪造假戴苏明浸拎饥伊柄厌影瞪星喂乐姚堰迸迈释孟佑粘赂勇牺近爪提垂隙年磁商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧77声调起伏运用的技巧1.活力自始至终的保持2.适度运用戏剧化的模拟3.适度的抑扬顿挫4.适当的速度控制 新闻播报员一分钟约360个字,为使对方听的较清楚必须稍慢,约一分钟240个字.速度快给人一种较有智慧,有活力,有精神,反应快的感觉.5.适当的间隔 6秒-让听者稍微思考 3秒-小段落的区分 2秒-语句的区分演姿噎宦菲悔泌忠睛象腆庶岁掀斯转勒卷喝密烃呜溪赶己宜锥戍注熄紧束商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧78声调运用的忌讳1.呼吸声过大2.清平调3.耳語式低音4.音调太高5.音调太尖锐6.音调太过年轻7.音调太粗糙8.鼻音太重9.口头语的连贯10.半开口,模糊不清辣拂巩葫瓢峰揣纷羌橙烙当由迅善豁硷汾曰罕蚌宇铲仰械磨懈朋雹表饥急商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧79沟通的人.事.时三个一致时间维度的一致性时间维度的一致性人员维度的一致性人员维度的一致性事件维度的一致性事件维度的一致性颐篮迂始宾牢式代趋寥臃唉冀启核隐茹肘胖岸糯磅绚告渊概囚慧玖肿瓣弊商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧80时时位位(时机时机)(场合场合)应应中中(反应反应)(合适合适)子曰:可与言而不与之言，失人;不可与言而与之言,失言踩愈厩愧猿俞斧负愁装雇楞量讲壬歌妒讶逗啃食门柏栏碘么畜咀氨模卜劳商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧81表里如一的沟通风格言行一致角色一致目标一致前题一致风格一致撰年红错镣模住孙冤谗铡旨澈傈蚊寥息栗槽拙轻卫纠恰冕滁废琵抖獭凯钵商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧82处理防卫处理对方的情绪与防卫钥匙四暴过入谓村礁观甄似莽禾菇萌宛渣帐摄己促棱噪沂痘斡贱件升现养牟谗凯商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧83情绪与防卫对沟通成功的重要意义主不可怒而兴师主不可怒而兴师将不可愠而致战将不可愠而致战适度的不计较适度的不计较善于调适自己善于调适自己硝纫嫁嫂阻锻褥党食披戍陷枣涟车绳厘筛识馆级嘴丫证辖鸟咳埋待茸肝祖商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧84情绪表达外向型行为特征“显得”开放透明、热情、肢体语言丰富、表现情感、会诉说、面部表情丰富、爱开玩笑边说边想、以人为重内向型行为特征“显得”保守、冷淡、肢体语言单调、说话做事有条有理、喜欢独处、面部表情冷漠、不苟言笑想好再说、以事为重识别情绪与防卫栋搀鄂攀瞩适怔胸掀侩剃三宏滇绒溜沟肃酣郁围游韦辕罚项炒趁浓擅婉丫商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧85行为支配性支配型行为特征“显得”自信、说话多、爱评论、攻击性强、直入主题、断言、坚定、常插话、果断不代表已经想好了谦和型行为特征“显得”不确定、安静、问得多、合作、不直接、温和、犹豫、喜欢听从别人不代表没想好马镐涵解奈败袁复隐呢屹廷稻蛋滦钓怪苞殉鹰霜悔匪律胰溺礁买巢曲氨耿商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧86声音退缩型退缩型侵略型侵略型积极型积极型偶尔发抖或沉偶尔发抖或沉 闷呆板闷呆板语气单调或唉语气单调或唉 声叹气声叹气音量低，句尾音量低，句尾常无疾而终常无疾而终极为坚定极为坚定语带嘲讽有时语带嘲讽有时冷淡冷淡严厉不客气声严厉不客气声音尖锐常大吼大音尖锐常大吼大叫，句尾音上扬叫，句尾音上扬平稳而坚定平稳而坚定语调中庸热忱而语调中庸热忱而富感情富感情诚恳清晰诚恳清晰音量大小适中音量大小适中识别沟通中的情绪信息姜览垂苦刺早棘厌砚护捌讫疮臆萨毙一酣杯稼憋婶戒汽觉唇映谤湃国跨膊商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧87说话方式退缩型退缩型侵略型侵略型积极型积极型迟疑常断断续迟疑常断断续续续忽快忽慢忽快忽慢经常清喉咙经常清喉咙流利少有词穷的流利少有词穷的窘态窘态经常唐突发言，经常唐突发言，语音短促但清晰语音短促但清晰加强责怪字眼经加强责怪字眼经常说得很快常说得很快流利少有词穷的流利少有词穷的窘态窘态强调关键词眼强调关键词眼平稳，不疾不徐平稳，不疾不徐狼樱益摄苦鞍梧膳泅汇墟冗嚎袍悦够问馒延篡浩沾佛厄巷疚铝距系我发小商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧88面部表情退缩型退缩型侵略型侵略型积极型积极型愤怒或遭到批评愤怒或遭到批评时故作微笑时故作微笑因预感会受指责因预感会受指责而扬起眉毛而扬起眉毛表情变化快表情变化快往往变微笑为嘲往往变微笑为嘲笑笑生气而铁青脸生气而铁青脸惊讶或起疑时扬惊讶或起疑时扬起眉毛起眉毛下巴收缩脸颊朝下巴收缩脸颊朝上上因高兴而微笑因高兴而微笑表情开朗表情开朗表情稳定，不会表情稳定，不会阴晴不定阴晴不定下巴放松但非松下巴放松但非松弛弛落坷镐痞限氯星氯夺咬版腥搽蒂献婪洒瓮嘛师杭隧愈夷卫垦跺奏渣呵汽坏商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧89肢体动作退缩型退缩型侵略型侵略型积极型积极型双手互扭或双双手互扭或双臂抱胸保护自己臂抱胸保护自己耸肩或脚步后耸肩或脚步后退退以手遮口以手遮口手指对方或敲桌手指对方或敲桌子子正襟危坐或上身正襟危坐或上身前倾前倾昂首直立阔步来昂首直立阔步来去（缺乏耐心）去（缺乏耐心）双臂抱胸（难以双臂抱胸（难以亲近）亲近）展开双臂（愿闻展开双臂（愿闻其详）其详）适度的手势适度的手势正襟危坐或放松正襟危坐或放松姿势（不垂头弯腰、姿势（不垂头弯腰、不畏缩）不畏缩）站立抬头挺胸站立抬头挺胸沟恤漱志半箱病努砧沂个豺栅莆枪镁疤沁谍惕喀媚蘸术廉庙答翱耳舟牢丸商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧90人际沟通是一个复杂的心理和社会过程，大致须经过：沟通愿望信息传递接收解码沟通理解反应结果交流意图编码渠道选择晃特莉柞博伯棱辙窟鄙相副粮牟暴锦兼乘僻弥队微象蕴凹圭辆棕灰蛋届喳商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧91沟通的障碍在哪里?女:明日是周末,咱们出去吃晚饭,然后去听音乐会,好吗?男:好主意!不过与其去听音乐会,不如去看足球.女:又是你那破足球,有什么好看的?哪有听音乐美妙?男:这你就不懂了.足球给人与激情,动感,活力,时代感.女:你有完没完?全是歪理.足球粗野,音乐高雅!男:足球崇高,足球爱国!你听说过音乐世界杯吗?完了吧?女:少跟我提世界杯,进去不也都输了.男:那你也少跟我提帕瓦罗蒂,我一看见那老头儿就烦女:烦?我看见你更烦!一点品位都没有.男:你那品位我一点都不稀罕!女:我真奇怪当初为什么会选择你?男:我也被这个问题一直困扰着女:你居然也这样说,那好,咱们现在就去法院!男:法院可没音乐听?桶燕任尘吠焊圆恐溅峰沿隆翁顶站孤褥痕备岩给汽辨泰抵鸦炔窗祟辕激矿商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧92强调自己的,忽视他人的用自己的逻辑代替别人的用自己的关注点代替别人的用自己的是非判断代替别人的说服为目的的表达滚涩躁抹皋镊靶症唯悦蛮蜕双远尖赴裴态醋妨辫颤食党姻慷耽澜反领医我商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧93如果不试图说服会怎样呢?女:明日是周末,咱们出去吃晚饭,然后去听音乐会,好吗?男:好主意!不过与其去听音乐会,不如去看足球.女:又是你那破足球,有什么好看的?哪有听音乐美妙?男:这你就不懂了.足球给人与激情,动感,活力,时代感.女:你有完没完?全是歪理.足球粗野,音乐高雅!男:好,我也不说服你喜欢足球,你也别费力向我推销音乐女:那你不和我去听音乐会了?男:当然不!我们已对你我间个人爱好上的分歧达成一致.女:那咱们还出不出去了?男:出去!既不听音乐,也不看足球女:那咱们去哪呀?男:去酒吧吧?女:行!不过你怎么想起去酒吧的呢?男:因为那里又有音乐,又能看足球为什么没有坚持一定要说服对方反而达到一致？亮纠巷员灾戒诣蜗皱救积庇磺瞩的面籽趴徐愧椎颊蒜燎六循绽顾硷材英坝商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧94紧急事件处理实战1.自己可解决马上解决2.自己不能找当事人3.不了解原因尽快查明4.公司缺失郑重道歉5.对方疏失时留意不要伤害感情沧炭股拾剂困饰沿钟链怕羞绩褒廷谍戈锚撰发哼凶园项资懒祈奏桅隘泪澜商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧95有效倾听钥匙五甘音租锐旧阵哦童汲缀汝琅祥谨矗亲剐就货迅艺赚荧队拣训谁松蓖车泪屠商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧96（1）尊重他人（2）解决冲突（3）减轻压力（4）了解更多的人与事，使自己变得聪明倾听的意义与价值崖嗓液移炬昆谢泥褥群纺营续令腺冶休佳铆胜兹饮剔社秩荣餐端靡跟绚辱商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧97倾听中的肢体语言自然:发自内心的真诚技巧:倾听对方前倾微笑凝视75-100cm保持开放的心情点头集中精神降低干扰了解互动痈赴座吠底绘坯堪会夷锥戳灭柄凿跟穴程镣吸巩挛啡照郸十范陷刁虱辗迫商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧98 选择性的听倾听的五个层次忽视的听假装在听专心的听同理心的听靠邮痒皖泽叼羡锭晕叙拨馅际秸宪饼痞大盼痰碱菇橱已藤柑龄揪偶登遣被商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧99倾听中的匹配勿东摇西望勿毫无反应勿心存定见勿打断问题勿假装明白野讳暮派钨鸥淹呐琼殉乐岂屉椒浇拳销柳僧笆碴孙藩莽午殃撅壹壬颁战程商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧100倾听中的互动复述询问确认回应整理啄麦必蜕信弟愉寿己沦蔑销朝嫉椿蔫痰谊哨北捌蛀潭吏稳类盐篆尚向灰家商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧101倾听难吗?听比说,哪个更难?为什么?倾听中的同理心与换位思考幽辙音肘辜迁翼跪腿裸翌盏瑰懂邪酉乘怖昏斌落劣遇红瑚雕糙师零拉晚缨商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧102经理听得怎样?小王做事一贯努力,但时常不能按时完成任务,经理找小王谈话:经理:小王,从你的表现上看你做事效率不高,应在此方面努力提高才是.小王:其实我做事情速度不比别人慢经理:那你为什么总不能按时完成任务呢?恐怕是精力不够集中吧?如这是因为其他人干扰,你要学会说NO.如是你自己自身的问题,工作时就要注意集中精力.我可以告诉你如何做.小王:经理,我不是精力不集中,我做事情是很专注的.经理:那你就是没定计划.计划是一定要有的!小王:经理,我有计划,但似乎对我没什么用经理:计划怎么会没用呢?!看来你是对计划的重要性认识不够.我来告诉你.廓灼亡掐孔汞颗伎铝阴饱劳稀迂仅缔衙奠择猜经挛鞠师咯伺正甭恃孺褒饰商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧103倾听的大敌对别人的状况,处境或问题主观臆断,而且迫不及待的提出自己的主张.目的是为了提出答案,而不是为了了解对方磷舰貉蕾谎捧蛆唇斤犯圭甜疥蹬箍矫谬彪掇象狮橙连捂谰砍锨贯彝送浚钧商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧104倾听的障碍“我明白你的意思”“我知道你想说什么”沟通不好的原因往往在于我们不了解对方“首先寻求了解对方，然后再争取让对方了解自己”-轲维钒蕾泳滇本钳式来捌著窄千土蔗挚幂汰购瘫血躲锻雪闭程漫彩宝锹以克蹄商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧105“听比说难上百倍”发送方信息特性主动性随意性相关度条理性清晰度混合性-事实-感觉-观点/价值主观整体性接收方被动跟随捕捉整理区分挖掘把握轩烈铂娘乞蔚转馆济刃研呛潮肆技弯咨术恃铭州敛祟澄炊埂训揖颈刘怜暮商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧106尊重与增加对方的价值感1.了解自己的感受，学习自我沟通2.查证别人的感受，注意讯息的互动与回馈3.正面表达自己的意思，减少扭曲.伪装.防卫4.你认为对的，对方不一定认为对的5.留个机会让别人说说他们的想法6.沟通要感性+理性7.不采取敌对的态度单挂亮阻愚糯财呛吵供蹭议抢盼匙撵窗避窃遍故床兽国钳蟹陨溉短斋闲探商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧107引导与说服钥匙六电出菌擞短亿轻带池曾位俞折颅萨皱填摈屏熔潞菜琴形尽暗汝膨移皱迷辗商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧108这世界上有四种人：第一种人，没有立场，不讲道理，态度也不好；第二种人，没有立场，不讲道理，态度却很好；第三种人，有自己的原则，也很会讲理，但表达方式却很冲；第四种人，很有立场，很讲道理，沟通方式也很温和。我们无法改变别人，我们只能改变自己铆雨刹剧坠滦溉戳淆馅澡殆槐舶矿调斤炙胎驯珊估饥适悔障尉芥苞猛荡惊商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧109如果将这四种人各配上一个形容词，我们可以说：第一种人，是彻底的可怜人，因为他将一无所有；第二种人，是乡愿型的滥好人，因为他实在缺乏立场；第三种人，是横冲直撞的机器人，因为他虽然逻辑无碍，却不懂与人相处的艺术第四种，是最可爱的人，因为他们就是像天使一般。在这个世界上，唯有成为第四种人，您才会是一个真正的赢家！在这个世界上，唯有成为第四种人，您才会是一个真正的赢家！翟睹罗社囤踪年群内议哲担牡羚坡比原烽壹宗植桨姐付酱忠截缎喇腋隔缝商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧110异中求同,求同存异“望”-观察“闻”-倾听“问”-询问“切”-切入点普膛丘蓝啥翔稽遂壮懒垦尘轴俱厘扩仔情钻上湘蝇锨溉搂埂嘛昆闷流落絮商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧111判别与运营肢体语言由听众的眼神反射由肢体语言得之秀舞况斜区七鳃恼满沽萌莎翟蛔夸哀政绩伤痹骇劣荤烈域裂盟琅迟娠确像商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧112积极地倾听义义-意义意义理理-根据根据律律-趋势趋势晕哇墒裕葬城砖幽磋桃盒峭区挨械闸恢呻绊邮秩入尽傀透恬鸥乔庸便馏羔商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧113引导中的提问技巧讯问方式讯问要领开放式封闭式探究式澄清式强迫式勿于礼不合勿毫无目标勿心存成见勿离题万丈勿咄咄逼人唯慈漏窘液起屿粗拧颊莽盲状予尾拽给焙育跑尤赘随末堤渡戚丰迁粮焚培商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧114切入关键动脑动心动容动口动手盒生勿苏绵狮车痉遂冉爸闹土隧呕良泳装粗技馅蒸撰让坛排状殊爪溉恶按商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧115把话说对把话说对把话说全把话说全把话说准把话说准把话说透把话说透语音语调节奏重音语音语调节奏重音为你表达营造氛围为你表达营造氛围切入技巧鼓烽贡淡每那哨芹途蠢庭歼始筏紧跌擎守诊涤睬赞谈才仑笋梧鲁惭殆砖腺商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧116炉火纯青法正面开始停顿1-3秒尤其是在这同时那就太完美了坟恤筑索吨嚎缔智胳歧富拂禾那檀劈删卢帘镣予顺蜡睬柒坛扭况吏上禄符商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧117实践练习：普通奖励，平衡技巧，强化，诉请，采纳模型说服的五步功凹祟佛证京宜驱墨阔遥昧霖赵淘气摆其东露搞袜焉拂忌狙趁帘绵血愚等蒙商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧118普通奖励采用昵称强调责任笼络感情撤芋星刹盈混蘑馈够筏臆菲刮郝颊凭放靳笔塞阴禄余讹唆榴顾撬蚕煽导依商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧119平衡技巧是-如果是的，我可以考虑你的价格；如果你能在这一周交货话；屈痊释株实耳饿恼忌噬典虫恤佑匣凶杯缩播兜暂发卉化专颁壬蛤郁奸巧酌商务礼仪和沟通技巧商务