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员工培训员工培训一、导购员的定义 导购员是企业的形象代表，是企业与顾客沟通的桥梁，是企业信息的传播者。导购员在产品销售过程中要善于捕捉顾客的消费心理、彻底打消顾客的顾虑，建立起于顾客之间的信任，并在销售产品的同时，向顾客提供各种服务（售前、售中、售后）。2021/9/211Auscess北京南澳绿亨庄园国际贸易有限公司2014年加盟店培训方案导购员的定义导购员的服务5S法则导购员的职责 导购员的基本素质 导购员基本礼仪规范2021/9/212实现从营业员实现从营业员促销员促销员导购员导购员v营业员：从某种意义上讲是计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设维护（那时候也没多少人注意这么多）以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识淡泊，只起到“搬运工”的作用。v促销员：是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通；他们的服务意识较强，起着“联络员”的作用。v导购员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。v金融行业有理财顾问，保险行业有投资顾问，房地产行业有置业顾问，而食品行业必将从优秀的导购员中产生出一批营养专家。v导购员，多么伟大而神圣的职业！2021/9/213实现从营业员实现从营业员促销员促销员导购员：导购员：v你们不是营业员，也不是促销员，你们是企业产品的形象代言人（张柏芝似的人物）；是企业信息的传播者（播种机）；是消费者的生活顾问（参谋长）；是服务大使；是企业与消费者之间的桥梁，是未来的营养师，你们的一言一行代表着企业的形象，影响着企业的声誉和发展。v创新是导购工作的生命线。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件，能说能干是一个优秀导购员的必要条件，会说巧干才是一个优秀导购员的充分条件。导购员如何发现产品新的卖点？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己产品与对手的产品相比较来说？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？如果产品滞销，是产品本身的原因还是销售技巧问题？只要大家多动脑筋、揣摩顾客心理、参加必要的产品知识培训、掌握导购技巧，就一定能成为一个优秀导购员，并最终成为未来的营养师。v二、二、导购员的基本素质导购员的基本素质v一个合格导购员必须具备的基本素质：v1、导购员要有良好的精神面貌、气质和亲合力。上班期间精神饱满，装扮适度，微笑服务，才能使顾客产生一种信任感，这是销售工作的开始。v2、强烈的成功欲望对导购员而言，就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。2021/9/214实现从营业员实现从营业员促销员促销员导购员：导购员：v强烈的成功欲望是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果,能使导购员发现或创造出更多的销售机会。一旦销售成功你们会有一种成就感。v3.热情、友好的服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。v服务首先是态度问题。导购员面对的是人，销售是心与心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在销售中占据的分量在95%以上。”导购员会因过分热情而失去一笔交的原因有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。v其次，服务是方法问题。导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品等；后者包括五方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。v4、熟练的导购技巧v美国营销学家卡塞尔说：“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。”导购员要掌握产品知识、顾客心理、导购技巧及相关知识，更需要创新能力。2021/9/215实现从营业员实现从营业员促销员促销员导购员：导购员：v5、丰富的产品知识v对导购员的要求，当然我们不能按照专业技术人员的标准去掌握产品的专业知识和制造工艺，但我们应该掌握产品的有关知识。因为丰富的产品知识可增加你工作的勇气，会使我们在与内行对话时更有信心，会使我们能更有效地处理顾客异议，进一步赢得顾客的心。v6、勤奋的工作精神。导购员在工作中要有一种不怕吃苦、勤奋工作的精神，有一种与顾客沟通的强烈欲望，百折不挠，肯定能得到满意的回报，“天道酬勤”。你们的事业一定能取得成功。v要想成为一名优秀的导购员，成为未来的产品装潢置业顾问仅具备以上素质是不够的，还必须不断的学习、进取。易，但会因不够热情而失去100笔交易。顾客不再光顾2021/9/216一、导购员形象规范：一、导购员形象规范：男性：男性：西装：深色，最好为深蓝色，如有经济能力最好选购高档一些的西装西装：深色，最好为深蓝色，如有经济能力最好选购高档一些的西装衬衣：白色，注重领子、袖口清洁，并熨烫平整衬衣：白色，注重领子、袖口清洁，并熨烫平整领带：以中性色为主，不要太花或太暗领带：以中性色为主，不要太花或太暗长裤：选用与上衣色彩质地相衬的面料，裤长以盖住鞋面为准长裤：选用与上衣色彩质地相衬的面料，裤长以盖住鞋面为准便装：中性色彩，干净整齐便装：中性色彩，干净整齐皮鞋：最好为黑色，要把皮鞋面擦亮皮鞋：最好为黑色，要把皮鞋面擦亮短袜：最好为黑色，穿时不要露出里裤短袜：最好为黑色，穿时不要露出里裤身体：无异味，可适当选用男士香水，但切忌香气过于浓烈身体：无异味，可适当选用男士香水，但切忌香气过于浓烈头发：头发要梳理整齐，不要挡住额头更不要有头皮屑头发：头发要梳理整齐，不要挡住额头更不要有头皮屑眼睛：检查有没有眼屎、眼袋、黑眼圈和红血丝眼睛：检查有没有眼屎、眼袋、黑眼圈和红血丝胡子：最好别留胡子，如有，必须刮干净胡子：最好别留胡子，如有，必须刮干净嘴唇：不要有烟味、异味、口臭，出门前可多吃口香糖嘴唇：不要有烟味、异味、口臭，出门前可多吃口香糖 手掌：不留长指甲，指甲无污垢，手心干爽洁净手掌：不留长指甲，指甲无污垢，手心干爽洁净 女性：女性：头发：干净整洁不留怪发，无头皮屑头发：干净整洁不留怪发，无头皮屑眼睛：不要有渗出的眼线，睫毛液，无眼袋，黑眼圈眼睛：不要有渗出的眼线，睫毛液，无眼袋，黑眼圈嘴唇：一定要涂有口红，且保持口气清新嘴唇：一定要涂有口红，且保持口气清新2021/9/217服装：西装套裙或套装，色泽以中性为好服装：西装套裙或套装，色泽以中性为好鞋子：黑色半高跟鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净鞋子：黑色半高跟鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净袜子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色为好袜子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色为好首饰；不可太过醒目和珠光宝气，不要佩带三件以上的首饰首饰；不可太过醒目和珠光宝气，不要佩带三件以上的首饰身体：不要有异味，选择高品位的香水身体：不要有异味，选择高品位的香水化妆：一定要化妆，但以淡妆为好，不可浓妆艳抹化妆：一定要化妆，但以淡妆为好，不可浓妆艳抹手掌：保持指甲清洁，不涂色彩鲜艳怪异的指甲油手掌：保持指甲清洁，不涂色彩鲜艳怪异的指甲油二、导购员礼仪规范：二、导购员礼仪规范：1 1、与顾客谈话须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人；、与顾客谈话须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人；2 2、与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答；、与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答；3 3、工作时间一般要讲普通话，面对不同顾客语言要遵循、工作时间一般要讲普通话，面对不同顾客语言要遵循“入乡随俗入乡随俗”的原则，即顾客是当地人士，可以讲当地语言；但顾客讲普通话时必须讲普的原则，即顾客是当地人士，可以讲当地语言；但顾客讲普通话时必须讲普通话。通话。4 4、避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言；、避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言；5 5、不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，、不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话；都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话；6 6、递交给顾客的物件应双手捧上；、递交给顾客的物件应双手捧上；7 7、工作时间不得闲谈、聊天，更不得讲粗话、脏话；、工作时间不得闲谈、聊天，更不得讲粗话、脏话；2021/9/2188、工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事；、工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事；9、工作时间不得接打私人电话，不要在工作岗位上接待亲友；、工作时间不得接打私人电话，不要在工作岗位上接待亲友；10、对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，、对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张；应及时向上级主管汇报，不要自作主张；11、在顾客面前要避免说、在顾客面前要避免说“不不”、“没有没有”等字眼，要设法为顾客提供等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务；热情、周到、合理、满意的服务；12、不能与客人争吵，坚守企业的顾客观和服务理念；、不能与客人争吵，坚守企业的顾客观和服务理念；13、常用文明礼貌用语十条：、常用文明礼貌用语十条：“您好！您好！”“请！请！”“欢迎光临！欢迎光临！”(欢迎下次光临欢迎下次光临)“再见！再见！”“对不起！对不起！”“请指教！请指教！”“谢谢！谢谢！”“不用客气！不用客气！”“需要帮助吗？需要帮助吗？”(我能帮助您做什么我能帮助您做什么)“请随便看！请随便看！”2021/9/219一、导购员工作职责：一、导购员工作职责：1.了解产品的基本知识和内涵，熟练介绍产品的特性及优点；了解产品的基本知识和内涵，熟练介绍产品的特性及优点；2.通过与顾客的交流宣传产品和企业形象，提高品牌知名度；通过与顾客的交流宣传产品和企业形象，提高品牌知名度；3.遵守专卖店的考勤制度；遵守专卖店的考勤制度；4.在卖场派发产品的宣传资料；在卖场派发产品的宣传资料；5.做好做好产品产品、装饰品和促销用品的陈列及安全维护，创造舒适的购物环、装饰品和促销用品的陈列及安全维护，创造舒适的购物环境，保持境，保持产品产品、装饰品与促销用品摆放整齐、清洁、有序；、装饰品与促销用品摆放整齐、清洁、有序；6.保持良好的服务心态，积极向消费者推介能满足他们需求的保持良好的服务心态，积极向消费者推介能满足他们需求的产品产品；7.按照企业的投诉处理办法认真处理好顾客的抱怨和投诉；按照企业的投诉处理办法认真处理好顾客的抱怨和投诉；8.及时向企业相关部门反馈顾客意见和市场信息；及时向企业相关部门反馈顾客意见和市场信息；9.收集竞争对手及产品的信息；收集竞争对手及产品的信息；10.服从管理，定期向店长汇报工作；服从管理，定期向店长汇报工作；11.服从企业、卖场对衣着、语言及礼仪的规范；服从企业、卖场对衣着、语言及礼仪的规范；二、导购员行为规范：二、导购员行为规范：1、熟悉产品知识：、熟悉产品知识：目的：目的：（1）让顾客产生购买欲望；）让顾客产生购买欲望；2021/9/2110（2）让顾客认同的产品和服务，满足他的需求。）让顾客认同的产品和服务，满足他的需求。技巧：技巧：维持良好的产品说明气氛；维持良好的产品说明气氛；选择恰当的时机做产品说明；选择恰当的时机做产品说明；不要与顾客争辩；不要与顾客争辩；运用销售辅助物：如产品单张运用销售辅助物：如产品单张/礼品等。礼品等。2、出勤管理：、出勤管理：严格遵守出勤时间，不迟到早退；严格遵守出勤时间，不迟到早退；3、营业前准备：、营业前准备：(1)补充产品；补充产品；(2)检查产品标签，标签有脱落现象的要重新制作，有模糊不清的要及检查产品标签，标签有脱落现象的要重新制作，有模糊不清的要及时更换，有错位现象的要及时纠正；时更换，有错位现象的要及时纠正；(3)展场整理及清扫场地；展场整理及清扫场地；(4)按要求摆放好产品及宣传品。按要求摆放好产品及宣传品。4、销售实务：、销售实务：销售场所：销售场所：A创造良好的氛围：与店长建立良好的关系；创造良好的氛围：与店长建立良好的关系；B.保持展场清洁、舒适、自然、美观。保持展场清洁、舒适、自然、美观。(2)接待顾客：接待顾客：A.坚持做到坚持做到“三到三到”：即顾客到、微笑到、敬语到；：即顾客到、微笑到、敬语到；B.如正在整理内务未能立即接待顾客，应先向顾客说如正在整理内务未能立即接待顾客，应先向顾客说“对不起，让您久对不起，让您久等了，请问需要什么帮助吗？等了，请问需要什么帮助吗？”；2021/9/2111C.几位顾客同时到达店堂前时，要做到几位顾客同时到达店堂前时，要做到“接一顾二招呼三接一顾二招呼三”，即在接待第一，即在接待第一个顾客时，抽空询问第二个顾客：个顾客时，抽空询问第二个顾客：“先生先生/小姐，您需要了解哪些产品？小姐，您需要了解哪些产品？”并顺便向第三个顾客点头致意，同时向后到的顾客解释并顺便向第三个顾客点头致意，同时向后到的顾客解释“对不起，请稍等对不起，请稍等”，然后按先后顺序接待；，然后按先后顺序接待；D.在同时接待多位顾客时，力求做到在同时接待多位顾客时，力求做到“六快六快”；眼快：看清顾客先后顺序和动态；眼快：看清顾客先后顺序和动态；耳快：倾听顾客意见和议论；耳快：倾听顾客意见和议论；脑快：反应灵敏、判断准确；脑快：反应灵敏、判断准确；口快：招呼适时，答问迅速；口快：招呼适时，答问迅速；手快：动作敏捷，干净利索；手快：动作敏捷，干净利索；脚快：依据需要，及时移动；脚快：依据需要，及时移动；E.主动向经常惠顾的老顾客打招呼、问候，表示亲切、熟悉；主动向经常惠顾的老顾客打招呼、问候，表示亲切、熟悉；F.遇到不熟悉的询问，不要简单地说遇到不熟悉的询问，不要简单地说“不知道不知道”，要主动为顾客提示，要主动为顾客提示询问的途径或作出解释询问的途径或作出解释“对不起，这个问题我不是很清楚，我请店长为您解对不起，这个问题我不是很清楚，我请店长为您解答，好吗？答，好吗？”。(3)退、换货处理：退、换货处理：A.对于顾客换货，导购员应主动了解顾客问题所在，查看货品，根据各对于顾客换货，导购员应主动了解顾客问题所在，查看货品，根据各办事处售后服务等规定作出安排或将资料填表上报；办事处售后服务等规定作出安排或将资料填表上报；B.对于顾客的退换货要有正确的认识，诚心向顾客道歉；对于顾客的退换货要有正确的认识，诚心向顾客道歉；2021/9/2112导购员的服务导购员的服务5S法则法则v1、微笑（、微笑（smile）v微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。v2、迅速（、迅速（speed）v以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务质量的重要衡量标准。以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务质量的重要衡量标准。v3、诚恳（、诚恳（sincerity）v以真诚的态度工作是导购员的重要基本心态和为人处事的基本原则。以真诚的态度工作是导购员的重要基本心态和为人处事的基本原则。v4、灵巧（、灵巧（smart）v以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。v5、研究（、研究（study）v要时刻学习和熟练掌握要时刻学习和熟练掌握产品产品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。2021/9/2113六、六、导购员的日常工作流程导购员的日常工作流程2021/9/21141、上班、上班出门之前请检查是否遗忘所需物品（如钥匙、胸卡等）。出门之前请检查是否遗忘所需物品（如钥匙、胸卡等）。2、准备工作、准备工作（1）参加工作例会）参加工作例会早例会早例会向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈；向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈；听从店长分派当日工作计划和工作要点；听从店长分派当日工作计划和工作要点；清点、申领助销品。清点、申领助销品。（2）产品产品、助销品的清点、检查、整理和准备，包括价签的检查。、助销品的清点、检查、整理和准备，包括价签的检查。（3）场地的清洁。）场地的清洁。3、营业中的注意事项、营业中的注意事项及时要货、补货；及时要货、补货；做好销售记录；做好销售记录；随时保持好产品陈列和整洁。随时保持好产品陈列和整洁。4、营业即将结束时的工作、营业即将结束时的工作（1）清点、整理）清点、整理产品产品与助销品；与助销品；（2）报表、报告的完成与整理；）报表、报告的完成与整理；（3）场地的清洁和整理。）场地的清洁和整理。（4）参加工作例会。）参加工作例会。晚例会晚例会2021/9/2115.向公司店长反馈消费需求信息与竞品信息；向公司店长反馈消费需求信息与竞品信息；表现自我评价与店长评价，接受批评和建议。表现自我评价与店长评价，接受批评和建议。周、月例会周、月例会向店长反馈消费需求信息与竞品信息；向店长反馈消费需求信息与竞品信息；清点、申领助销物品；清点、申领助销物品；接受店长或企业组织的知识技能培训。接受店长或企业组织的知识技能培训。2021/9/2116Auscess北京南澳绿亨庄园国际贸易有限公司北京南澳绿亨庄园国际贸易有限公司展场管理展场管理北京南澳绿亨庄园国际贸易有限公司展场理货的意义导购员异议处理规范 导购员的作业导购流程展场6S管理的要求及内容产品定位原则及维护2021/9/2117一、理货的意义：一、理货的意义：整理展场产品，使整理展场产品，使产品产品与饰品的搭配保持协调，缺货或少货及时补上，与饰品的搭配保持协调，缺货或少货及时补上，以确保展场的整体效果，引起顾客的注意，这一系列过程称为理货。以确保展场的整体效果，引起顾客的注意，这一系列过程称为理货。理货可以提高企业产品和品牌形象，提升销售业绩。理货可以提高企业产品和品牌形象，提升销售业绩。二、理货要点：二、理货要点：1、保证展场不出空档。某款产品一旦卖出，要及时补足。、保证展场不出空档。某款产品一旦卖出，要及时补足。2、保证标价签与产品对应，以避免价签与产品不符而引起消费者的不满。、保证标价签与产品对应，以避免价签与产品不符而引起消费者的不满。3、保证产品整洁干净，随时进行整理、整洁、清理工作。、保证产品整洁干净，随时进行整理、整洁、清理工作。4、饰品摆放要与产品协调。、饰品摆放要与产品协调。5、及时发现并处理、及时发现并处理“问题问题”产品。产品。展场展场6S管理的要求及内容管理的要求及内容一、一、6S管理的涵义管理的涵义即即:整理、整顿、清洁、规范、素养、安全。整理、整顿、清洁、规范、素养、安全。6S管理力求为顾客或管理力求为顾客或员工创造了一个整洁、舒适、合理的购物场所或工作环境。员工创造了一个整洁、舒适、合理的购物场所或工作环境。二、展场二、展场6S管理的要求管理的要求1、严格区分展场要与不要的东西。除了要的东西外，一切都不准放置。、严格区分展场要与不要的东西。除了要的东西外，一切都不准放置。2、凡需要的东西能立即取出。、凡需要的东西能立即取出。3、保持展场整洁，时刻处于无垃圾和无灰尘状态。、保持展场整洁，时刻处于无垃圾和无灰尘状态。4、在安全的环境中工作。、在安全的环境中工作。5、养成遵守规则，正确去实施的、养成遵守规则，正确去实施的2021/9/2118三、展场三、展场6S管理的规范内容管理的规范内容1广告广告:有机片镂空牌：保持标识的表面清洁卫生。有机片镂空牌：保持标识的表面清洁卫生。网格透视贴：表面清洁干净，无污点，无破烂。网格透视贴：表面清洁干净，无污点，无破烂。玻璃磨砂纸：表面干净清洁，无脏物，无变形。玻璃磨砂纸：表面干净清洁，无脏物，无变形。背胶喷画：表面清洁卫生，无污点，无破损。背胶喷画：表面清洁卫生，无污点，无破损。灯箱布喷绘：表面无斑点及脏物，应保持清洁干净。灯箱布喷绘：表面无斑点及脏物，应保持清洁干净。艺术挂画艺术挂画：安装位置要规范，保持表面清洁卫生，无斑点。：安装位置要规范，保持表面清洁卫生，无斑点。POP：应是最新版本，按规范放置：应是最新版本，按规范放置POP宣传品，宣传品，POP表面清洁卫生，表面清洁卫生，POP摆放整齐。摆放整齐。2、产品、产品:随时保持产品表面清洁干净，无脏物，无灰尘，除放置饰品外，不得放其它随时保持产品表面清洁干净，无脏物，无灰尘，除放置饰品外，不得放其它物品；产品标价签要规范及表面要整洁。顾客试摸产品后，应擦拭干净。产物品；产品标价签要规范及表面要整洁。顾客试摸产品后，应擦拭干净。产品卖掉出现空档应及时将货补齐。品卖掉出现空档应及时将货补齐。3、饰品、饰品:饰品的摆放要与产品协调，表面干净整洁，无灰尘；顾客观摸饰品后应及时饰品的摆放要与产品协调，表面干净整洁，无灰尘；顾客观摸饰品后应及时复原并擦拭干净。饰品破损应及时更换。复原并擦拭干净。饰品破损应及时更换。2021/9/21194、灯具、灯具:豆胆灯照射角度应调射到产品或饰品的规定部位，保持表面干净清洁，豆胆灯照射角度应调射到产品或饰品的规定部位，保持表面干净清洁，聚光灯坏了要及时更换。展场餐桌上的装饰吊灯应保持表面干净清洁，聚光灯坏了要及时更换。展场餐桌上的装饰吊灯应保持表面干净清洁，无灰尘。灯光应保持明亮，无脏物，表面无遮盖物。无灰尘。灯光应保持明亮，无脏物，表面无遮盖物。5、电源插座、电源插座：应保持安全、方便使用，表面干净清洁，插头出现安全陷患应及时通知应保持安全、方便使用，表面干净清洁，插头出现安全陷患应及时通知电工修理。电工修理。6、展场地面：、展场地面：表面清洁卫生，无斑点和脏物，无灰尘，地面上不允许摆放其它非规定表面清洁卫生，无斑点和脏物，无灰尘，地面上不允许摆放其它非规定物品。随时清洁展场地面。物品。随时清洁展场地面。7、其它：、其它：导购员必须每天对展场实行导购员必须每天对展场实行6S管理；养成较好展场的管理习惯。管理；养成较好展场的管理习惯。产品定位原则：产品定位原则：首次摆场时：首次摆场时：1.1.严格按照设计方案中产品平面图布置产品摆放；严格按照设计方案中产品平面图布置产品摆放；2.2.根据展场的实际情况作临时变动；根据展场的实际情况作临时变动；3.3.摆场时要注意通道、产品之间的间距；摆场时要注意通道、产品之间的间距；4.4.未到未到产品产品要提前将位置留好；要提前将位置留好；2021/9/2120v销售过程中：销售过程中：1.1.好卖的产品放在醒目的位置或主入口好卖的产品放在醒目的位置或主入口;2.2.按照功能区原则调整，如梳妆台只能摆放在卧房内按照功能区原则调整，如梳妆台只能摆放在卧房内;3.3.按照产品丰满的原则来调整，一个空荡的卖场不会吸引消费者到里面来买家按照产品丰满的原则来调整，一个空荡的卖场不会吸引消费者到里面来买家俱俱;4 4、根据营销战略（如促销活动）对展场进行调整、根据营销战略（如促销活动）对展场进行调整;5.5.遇到某款产品放在某个位置多日未卖掉时应及时调整其位置，使顾客产生产遇到某款产品放在某个位置多日未卖掉时应及时调整其位置，使顾客产生产品好卖的印象。品好卖的印象。产品维护：产品维护：卖场产品一旦卖掉，出现一些空档，一般不去拆展场样品或拆了后要及时补足，卖场产品一旦卖掉，出现一些空档，一般不去拆展场样品或拆了后要及时补足，要不断整理展场，保持专卖店随时给顾客全新的感觉。要随时保持每款产品的要不断整理展场，保持专卖店随时给顾客全新的感觉。要随时保持每款产品的清洁亮丽。清洁亮丽。导购员对工厂精心搭配的装饰品要合理布置，不要随意改变，以免影响整体效导购员对工厂精心搭配的装饰品要合理布置，不要随意改变，以免影响整体效果果;随着销售工作的开展，产品出售后应及时将饰品复原，饰品一般不要出售，随着销售工作的开展，产品出售后应及时将饰品复原，饰品一般不要出售，出售后应立即补齐出售后应立即补齐;损坏后要及时更换。损坏后要及时更换。灯光调整及灯光管理灯光调整及灯光管理2021/9/2121v一、意义一、意义产品产品、饰品定位后，要将豆胆灯灯光调整到产品的饰品上，以提高顾客的注意、饰品定位后，要将豆胆灯灯光调整到产品的饰品上，以提高顾客的注意力，并引导顾客去观赏，让顾客产生幻想、产生购买欲望。力，并引导顾客去观赏，让顾客产生幻想、产生购买欲望。灯光一定要明亮：要保持展场的灯光明亮，不要一遇到没有人，就去灭灯，以灯光一定要明亮：要保持展场的灯光明亮，不要一遇到没有人，就去灭灯，以节约电费。电费是节约了，但生意却失去了，试想一个热闹缤纷的卖场和一个节约电费。电费是节约了，但生意却失去了，试想一个热闹缤纷的卖场和一个安静平淡的卖场，哪个对消费者的吸引大？消费者的从众购买心理决定了，没安静平淡的卖场，哪个对消费者的吸引大？消费者的从众购买心理决定了，没有人愿意到一个冷清的商场去买东西。有人愿意到一个冷清的商场去买东西。v第五章第五章 导购技巧导购技巧第一节第一节 顾客类型分析及对策顾客类型分析及对策顾客购买心理过程及导购员接待步骤对照图顾客购买心理过程及导购员接待步骤对照图观念。观念。2021/9/2122顾客购买心理过程及导购员接待步骤对照图顾客购买心理过程及导购员接待步骤对照图观念。观念。2021/9/2123v一、顾客在购买过程中的心理变化一、顾客在购买过程中的心理变化v1、注视、注视/留意：留意：v当顾客想买或随意浏览时，出现了感兴趣的某款当顾客想买或随意浏览时，出现了感兴趣的某款产品产品时，他就会驻足观看。在时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、产品产品陈列、电视演示以及陈列、电视演示以及各种宣传资料、各种宣传资料、POP的摆放等等。的摆放等等。v从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。v如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的产品产品，而导购员又不能引起顾客的注意，而导购员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。v因此，当有顾客进入展场时，导购员应立即主动地向顾客打招呼，同时结合公因此，当有顾客进入展场时，导购员应立即主动地向顾客打招呼，同时结合公司司VCD产品演示用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。产品演示用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。v2、感到兴趣、感到兴趣v当顾客驻足于我们的当顾客驻足于我们的产品产品前或是观看前或是观看VCD产品演示时，可能会对产品演示时，可能会对产品产品的价格、的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，同外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，同时可能会向导购员问一些他关心的问题。时可能会向导购员问一些他关心的问题。v顾客的兴趣来源于两方面：顾客的兴趣来源于两方面：产品产品（品牌、广告、促销、（品牌、广告、促销、POP、VCD产品演示等）产品演示等）和导购员（服务使顾客愉悦）。和导购员（服务使顾客愉悦）。2021/9/2124v3、联想、联想v顾客对我们的顾客对我们的产品产品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到关的产品宣传资料中联想到“此此产品产品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？难？自己能从中得到哪些享受？”v顾客经常会把感兴趣的顾客经常会把感兴趣的产品产品和自己的日常生活联系在一起。和自己的日常生活联系在一起。v“联想联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对产品产品表示满意或不满意、喜表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段“喜欢阶段喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。v因此，在顾客选购因此，在顾客选购产品产品时，导购员应灵活使用各种方法和手段（如公司的时，导购员应灵活使用各种方法和手段（如公司的POP、宣传资料、宣传资料、VCD）适度地帮助顾客提高他的联想力）适度地帮助顾客提高他的联想力这也是成功销这也是成功销售的秘诀之一。售的秘诀之一。v4、产生欲望、产生欲望v产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种产品产品占为己有的欲望和占为己有的欲望和冲动。冲动。v当顾客询问某种当顾客询问某种产品产品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。买了。v因此，导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关因此，导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。心的问题，促进顾客的购买欲望。2021/9/2125v5、比较权衡、比较权衡v上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会到其它店去比较同类产品；还可能从店中走出去，做进一步的选择；也可能会到其它店去比较同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此产品产品。v此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类产品产品，彼此间，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括产品产品的品牌、款式、颜色、的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等）性能、用途、价格、质量等）v比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。v也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种产品产品了，也许有些顾客会做出购买了，也许有些顾客会做出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购员表现的最决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购员表现的最佳时机佳时机适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。v6、信任、信任v在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此产品产品产生信任感。影产生信任感。影响信任感的三个因素：响信任感的三个因素：v2021/9/2126v（1）信任导购员）信任导购员v导购员的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感；导购员的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感；v顾客对导购员的专业素质（顾客对导购员的专业素质（产品产品专业知识）非常信任，尤其是对其提出专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。v（2）信任商店（经营场所）信任商店（经营场所）v大多数顾客（特别是老年顾客）较注重商店的信誉，对特许专卖店比较大多数顾客（特别是老年顾客）较注重商店的信誉，对特许专卖店比较信任。大多数顾客购买信任。大多数顾客购买产品产品都到品牌专卖店。都到品牌专卖店。v（3）信任）信任产品产品（制造商）（制造商）v年轻顾客多喜欢名牌年轻顾客多喜欢名牌产品产品。v品牌企业值得信赖。品牌企业值得信赖。v在顾客即将产生信任的阶段，导购员的接待技巧、服务用语、服务态度、在顾客即将产生信任的阶段，导购员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。顾客的参谋，使其产生信任感。v7、决定行动、决定行动v即顾客决定购买即顾客决定购买产品产品并付诸行动。并付诸行动。2021/9/21278、满足、满足顾客做出购买决定还不是购买过程的终点。顾客做出购买决定还不是购买过程的终点。因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、包因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、包装时、送客时导购员如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场装时、送客时导购员如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。因此，导购员要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至将顾退货事情。因此，导购员要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。满足感，有两种：客送别为止。满足感，有两种：（1）、顾客买到了称心的）、顾客买到了称心的产品产品后所产生的满足感；后所产生的满足感；（2）、对导购员亲切服务的认可所产生的满足感；）、对导购员亲切服务的认可所产生的满足感；另外，另外，产品产品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买产品产品的看法来重新评价所做的看法来重新评价所做出的决定。出的决定。二、要与顾客一对一地沟通，导购员就要学会了解顾客的购物心理。二、要与顾客一对一地沟通，导购员就要学会了解顾客的购物心理。1、求实心理：、求实心理：购买风格：购买购买风格：购买产品产品时，只注重时，只注重产品产品的外观，不注重的外观，不注重产品产品的质量。的质量。顾客类型：此类顾客一般收入较低，支付能力不高，或是一些中年顾客。顾客类型：此类顾客一般收入较低，支付能力不高，或是一些中年顾客。选购选购产品产品：他们偏重选购中低档、大众化的：他们偏重选购中低档、大众化的产品产品，购物时比较谨慎，挑选时，购物时比较谨慎，挑选时比较认真，不易受到社会潮流和广告宣传的影响。比较认真，不易受到社会潮流和广告宣传的影响。推销：特别耐心、仔细、百挑不烦。推销：特别耐心、仔细、百挑不烦。2、求廉心理：、求廉心理：购买风格：购买购买风格：购买产品产品时，对时，对产品产品价格特别敏感，专门选择便宜价格特别敏感，专门选择便宜产品产品。顾客类型：此类顾客经济收入、支付能力不高，有些收入不低，但有节俭习顾客类型：此类顾客经济收入、支付能力不高，有些收入不低，但有节俭习惯，希望少花钱多办事，对惯，希望少花钱多办事，对产品产品价格升降十分敏感。价格升降十分敏感。2021/9/2128选购选购产品产品：偏重选购低档、残次和积压处理：偏重选购低档、残次和积压处理产品产品。推销注意：侧重介绍同类推销注意：侧重介绍同类产品产品之间价格的比较，使顾客感到你推荐的之间价格的比较，使顾客感到你推荐的产品产品相相比之下，确实经济实惠。比之下，确实经济实惠。3、求名心理：、求名心理：购买风格：追求名牌购买风格：追求名牌产品产品，借此来显示自己富有的地位。，借此来显示自己富有的地位。顾客类型：此类顾客一般收入较高，支付能力较强，中青年居多。顾客类型：此类顾客一般收入较高，支付能力较强，中青年居多。选购产品：选购选购产品：选购产品产品时，只认名牌，往往要最好的时，只认名牌，往往要最好的产品产品，不在乎价格的昂贵。，不在乎价格的昂贵。推销注意：态度要诚恳，特别注意忍耐，切勿因为顾客的过分自我炫耀而流推销注意：态度要诚恳，特别注意忍耐，切勿因为顾客的过分自我炫耀而流露出不满情绪，迎合他