經濟體系中的服務業 - 東方設計學院行銷與流通管理系.ppt
工作設計工作設計工作設計工作設計工作設計的意義工作設計(jobdesign)，係指設計組織內各職位個人或群體的特定工作活動的範圍與內容。做什麼工作？由誰來做？在什麼地方做？如何做？工作設計的內涵工作的組成工作(job)：一群有助於完成產品或提供服務的某種責任與活動的集合。工作設計工作設計工作設計的方法工作設計的方法工作設計的目標在於發展工作指派，以符合下列需求：組織技術的需求工作者個別的需求成功的工作設計，其關鍵在於平衡上述兩種需求。工作設計的方法工作設計的方法-各學派觀點各學派觀點 工作設計工作設計的方法的方法科學管理學派科學管理學派行為或社會科行為或社會科技系統學派技系統學派權變學派權變學派工作時間的設計工作時間的設計依屬性分時間制(timebasis)責任制(responsibilitybasis)依時間長短分專職(full-timejob)兼職(part-timejob)依每日出勤時間分固定工時(fixedtime)-每日上下班時間固定彈性工時(flextime)-依員工需求決定上下班時間變形工時-依雇主生產需求決定上下班時間工作時間的設計工作時間的設計工作分析工作分析工作分析的意義工作分析(jobanalysis)，係指對某項工作的特性與內容進行觀察與瞭解，以製作工作說明書(jobdescription)以及工作規範(jobspecification)，俾利於工作指派或人員招募之用。工作分析的產出工作說明書(jobdescription)有關該職位的工作責任執掌及其他重要事項的具體規定。工作規範(jobspecifications)擔任該項職位人員應有的技能和態度工作分析工作分析工作分析工作分析工作說明書概要工作界定(jobidentification)工作摘要(jobsummary)工作關係(jobrelationships)工作職責(jobresponsibilityandduty)工作職權(jobauthority)工作績效標準(jobstandardofperformance)工作條件與環境(jobconditionsandenvironment)工作規範旨在說明適任此項工作的工作者所應具備資格與條件。內容教育程度體能與技術能力訓練與經驗心智能力工作分析工作分析職責判斷力決策力工作分析資料的蒐集方法工作分析資料的蒐集方法觀察法晤談法問卷法工作日誌法工作分析計量法環境管理環境管理服務製程矩陣環保服務業之範例環境管理環境管理服務製程矩陣服務公司的環保議題8服務業與其環境衝擊服務業與其環境衝擊專業服務醫生、律師、顧問等醫療廢棄物、紙張服務商店醫院、旅館、修車廠等醫療廢棄物、用過的機油服務工廠UPS、達美航空公司等運輸機具用過的機油大眾服務零售業與學校紙張服務業作業的環境策略服務業作業的環境策略製程機會製程改善全品質環境管理(TotalQualityEnvironmentalManagement，TQEM)，六個標準差(SixSigma)過程認証過程認証（ISO14000，或簽署以環境為導向的標準，是環境責任經濟業盟條款）電子商務公司可以把傳統以書面格式為主的流程擴展為電子商務模式，使用電子商務去改善現有流程或發展新流程。服務業作業的環境策略服務業作業的環境策略產品機會產品重新設計環境化設計(DFE)，生命週期評估增值服務重新設計服務提供環境層面的增值服務去物質化有害環境的原料用量愈少愈好。因此欲消除掉希望販售更多有毒物質的道德風險，可藉由產品去物質化達成此一目的。服務體驗管理為何要重視體驗?保持顧客的注意力及挑戰性增加顧客的忠誠度增加產品與服務的體驗產品購買程序=體驗的服務：體驗超過方便性：日本可口可樂嘗試及購買：英國及歐洲Xscape購物中心醫院、零售、娛樂、教育、網站、以及其他產業經濟進步表 (Pine&Gilmore,1998)什麼可以用來為顧客開創體驗?你認為體驗是什麼?開創難忘的體驗是開創體驗(例：喜悅、痛苦、或最大的挑戰)?什麼是開創體驗的最大發生地(購物中心、主題樂園、音樂會、電影院)?開創量身訂做的體驗是什麼?開創這些體驗需要什麼資源?體驗的需求&相關關係世界體驗企業經濟的推動 客戶忠誠度超過滿意度國際上的機會供給&障礙的進入一般的呼籲UniversalAppeal技術長期的顧客 打造難忘體驗的模式過程過程服務提供者顧客背景參與時間結果結果回憶忠誠參與個人的水準主動的：客戶影響績效或事件(滑雪或高爾夫球)被動的：客戶不影響績效環境融入情境：客戶進入了體驗吸收訊息：體驗進入了客戶(看電視)環境關係對參與程度實例環境關係對參與程度的實例吸收訊息融入情境 參與程度 被動娛樂電視節目馬戲團電影院影片 美學大峽谷大教堂Bellagio 旅館水舞 主動教育訓練討論實驗 跳脫現實迷霧之島電玩Terminator 2 ride聊天室 體驗的範圍融入情境被動的參與吸收訊息主動的參與場景在服務環境中，場景是指顧客消費服務及顧客與環境互動的任何事物所在的地方。Starbucks 以“當代的不受束搏思想”為背景有關的元素實際的元素有關的場景主題主題：一致性的故事或隱喻可學習與可利用可學習與可利用可變動可變動：客戶可彈性的使用環境或自我的體驗去建立他們的自我主題的產生生活樂趣(JoiedeVivre)：在灣區以20家精品旅館主題為特色方法：找出一本符合旅館風格的雜誌及確定5個形容詞可向潛在顧客介紹。這些用字打造旅館所有方面的體驗。主題的產生例子：Rex的旅館的主題=遵循紐約客雜誌現世的、老練的、有見識的、藝術的、與聰明的旅館的靈感來自於40年代舊金山的藝術發展及文藝沙龍、親切的大廳陳列著早期家具、圖畫原著、及放有古代書籍的書牆。客房擺有當地工匠的作品以及現代的舒適物品。實質的 佈局規畫：佈局規畫：實質的佈局規畫及安排(鼓勵主動參與者)及加強場景感官的感官的：感官的元素增加融入情境 及場景社會互動社會互動：加強客戶或同類的客戶及服務提供者之互動。加強服務觀念的確認。感官的 嗅覺味覺觸覺音覺視覺環繞音效、飛船、舒適的座位、及IMAX影片。觀看時間性難忘性實質的提醒物在事情過了很久後還能延伸其回憶能與體驗產生對話，讓人想說出其體驗時間性持續性只要顧客的服務體驗能維持著令人滿意，顧客就會移向不同階段的服務。流動性令人最想要的愉快體驗模式是能隨著時間展現體驗本身長期或短期vs.強度戲劇、電影、樂譜NOLSor離家顧客體驗的過程 增加承諾&忠誠難忘性持續性流動性時間性背景有關係的可學會可利用的意變的社會互動增加 情感&認知實質的主題佈局規畫感官的增加實質的互動&認知娛樂美學教育跳脫現實吸收訊息融入情境被動的主動的參與參與 背景 參與 時間服務設計什麼是主題及如何談論市場部分?這個主題是否反應所有客戶互動的來龍去脈?服務是否容易一學習及使用?如何影響開創性的材料及不同使用者的指導?用什們方筏可以有彈性的與設計合併?如何能針對不同的使用者訂做不同服務可加大他們的體驗?佈局規畫及工具如何鼓勵主動參與者?五種感官的元素如何合併?五種主題?感官的元素如何幫助改變顧客的現實?感官的元素如何開創轉變區域?在員工與客戶之間社會互動有不同的機會嗎?是否有方法可使顧客對是主動積極 (實際的,情感的,或智力的?如何使顧客融入設計中?融合利用感官讓客戶進入另一個真實面?是否有方法讓客戶情感的與服務連結?對顧客而言,是否有機會去玩娛樂或享受?對顧客而言,是否有機會在超時間裡,去開創去學習去增加知識 的深度及廣度?美感的背景是否令人喜歡?到達及花時間在你的佈景 (實質的及 物質的)?如何合併直得紀念的事務?直得紀念的事務 如何配合主題?體驗如何被建立與延伸?體驗如何在超時間裡被呈現?遭遇多少顧客結合服務的體驗?如果結合已破裂是否還有機會去修復連繫?是否有機會,參與會員資格俱樂部聊天室或長期社會群?這段期間的遭遇是什麼?在一段期間內,應如何將體驗調和或設計以建立難忘的承若?在實質的環境裡,客戶如何能看到開始期間結束的體驗?是否有預期性的敘事及如何傳達給顧客?背景 參與 時間員工員工的行為及服裝會反映主題嗎?員工如何幫助顧客學習服務?是否有訓練員工扮演指導者嗎?是否有訓練員工去讀肢體語言 及顧客以服務及反應為意向?訓練員工與客戶互動會如何?員工應如何積極幫助以結合顧客顧客?員工應如何幫助顧客融入體驗中?在開創另一個真實面員工要扮演什麼角色?員工應如何幫助顧客參與體驗?員工是否,被訓練以幫助調和體驗?員工如何幫助,推動開始期間結束的體驗?員工是否願意促成預期性的敘事?員工是否授權開創量身訂做的體驗給每一位顧客?前檯與後檯介面前檯，後檯介面前檯，後檯介面 重要的觀念:職務上的密切合作與共同的服務策略組織：介紹非職務上的策略從事者/顧問規定的模式分工與策略的密切合作內容市場學、人力資源、作業分析零售銀行在市場的借貸策略服務的觀點策略服務的觀點 服務概念定義:把結果提供給顧客一般服務的概念成本遞送速度彈性品質服務遞送系統策略服務的觀點策略服務的觀點服務遞送系統是否支援未來的服務觀念?設備,訓練,政策,程序學術的文獻學術的文獻 生產力Levitt(1972)“生產線接近服務”,HBRLevitt(1976)“產業化的服務”,HBR後檯與前檯的分工Chase(1978,1981)顧客的模式,HBR,Ops.研究顧客接觸模式RichardChase,USC服務的分類市以顧客接觸的程度高接觸低接觸純粹服務繁雜服務類似製造業(健康檢查)(銀行分支)(配送中心)效率:f(1 接觸時間/服務建立時間)潛在效率增加如：顧客接觸時間/服務建立時間減少基本的分工原理基本的分工原理 分工分工 方法分開高接觸與低接觸“服務工廠”作業以顧客來緩衝低接觸的作業利用接觸以降低策略在低接觸的區域顧客接觸只是例外保留/委派系統下降點(ATMs)工作標準化分工分工使用接觸,以提高策略在高接觸的區域以顧客為方向的佈局以人為方向所接觸的勞工以公眾的觀點來分割後檯的作業管理的差異管理的差異 高接觸:低接觸:分公司 支援中心設施的位置 接近顧客接近供應商,運輸,勞工設施的佈局以顧客為目的生產效能生產訂貨量無法供應平穩的生產訂單及計畫員工的技能 公開的互動科技的品質管理不同的規格數值的測量法負荷設定最高的工作量設定平均的工作量人力資源實踐的兩個模式人力資源實踐的兩個模式 結合 分工選擇標準 可訓練學院的平臺中學敘訴者後檯訓練標準 寬廣的立即工作集中集中顧客賠償金 在市場或之上有些在市場之上 有些在市場之下團體的激勵個別的激勵壽命的歸還工作設計交叉訓練窄的,大多是高 控制的專業加強謹慎大多是高控制兼任者 為保留為成本控制速食業的服務藍圖速食業的服務藍圖 製作餡餅烘烤 聚集櫃檯顧客可見線 分工與成本分工與成本分工是為了降低成本嗎?為什麼分工可導致成本的降低?分工與集中工作泰勒(FrederickTaylor)與福特(HenryFord)分工與整數分工與整數20個別單位每個單位需0.75的人力人員的配置：每個單位需1人，共需20人1111 核心單位:15分工與整合分工與整合 20個別單位:平均工作日-1人，非常工作日-2人人員的配置：每個單位需2人，共需40人 核心單位:252222 成本問題成本問題成本問題後檯：集中化是令人滿意的少的閒置時間，高員工使用率前檯人員配置：大量總是好的合宜的策略成本問題損益平衡點損益平衡在於人力的降低分工與彈性分工與彈性銀行的員工的工作從結合到分工“猜想電腦系統會很懂得所有的限制，因為我不用再去懂得它們。”銀行經理“當我們有越來越多的程序去處理黑盒子，則就很少人知道銀行長的什們樣子。有些人想從百科全書中找出銀行的訊息，但是他們很快就結束了。我們是否需人們知道所有的程序?它是一種風險嗎?”分工與品質分工與品質 服務缺口非集中服務服務缺口集中服務管理政策 顧客服務提供者 管理政策 顧客管理政策高接觸的員工 低接觸的員工 分工與分工與服務品質品質的一致性決策一致性的改善工作品質與”文藝復興的人”遞送速度工作遞送速度對流程遞送的速度工作遞送速度的改善，是因為集中流程的遞送速度變的很糟，是因為不許干涉分工分工優勢成本(集中工作、降低變異、科技)服務品質品質一致性遞送速度工作速度不利的條件成本(增加前檯的閒置時間，工作重疊)服務品質個人的服務，移情遞送速度流程速度彈性分工服務的模型分工服務的模型服務高度服務集中專業成本廉價便利成本領導結合分工分工程度分工程度策略策略作業作業重點重點管理實務管理實務成本領導成本領導廉價的便利廉價的便利 集中專業集中專業高度服務高度服務分工程度高低高低競爭優勢成本低低成本的便利地點提供專家：後檯專家支援前檯專家優質的個人化服務分工理由規模經濟維持成本的競爭性品質控制；高接觸與低接觸活動的分散只在成本有限制時才有集中化分工活動皆為後檯工作分工活動後檯活動區域化，未分工活動需要昂貴的資本貨物作業策略重點成本最小化；品質一致性成本最小化；品質一致性維持充裕的彈性、回應時間、或服務品質使彈性、回應時間、或服務品質最大化管理實務管理實務 成本領導成本領導 廉價的便利廉價的便利 集中專業集中專業 高度服務高度服務高接觸生產線狹小非常狹小Broad非常寬廣訓練狹小；集中在程序內的工作；交叉訓練度低廣泛；所有員工應該要能執行每一項功能狹小，但強調完整的流程非只是一項工作廣泛，跨功能的專門化高接觸員工的職責服務顧客需求；場外職責少服務顧客需求；場外職責少大部分藉由場外活動增加顧客數增加與顧客關係的深度；場外職責多高接觸員工的獎勵時薪時薪業績佣金薪水及績效獎金自動化的目的使活動標準化；勞力代替降低工作複雜度 加強行銷加強服務，維持成本的競爭性 進行零售貸款的活動進行零售貸款的活動 顧客可見線 提出申請 申請程序，決定信用 支付程序，催收呆帳 文件簽署以學術及從事者來觀看分工以學術及從事者來觀看分工可把分工當是一致性策略的一部分可把分工當是一致性策略的一部分分工策略重點分類高分工服務集中專業成本成本領導低分工服務高度服務成本廉價的便利
