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内部审核培训讲义内部审核培训讲义深圳市管益特企业管理咨询有限公司2021/9/2711.1.审核的定义审核的定义审核准则：用作依据的一组方针、审核准则：用作依据的一组方针、程序或要求。程序或要求。审核证据：与审核准则有关的并且审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他能够证实的记录、事实陈述或其他信息。信息。审核员：由能力实施审核的人员审核员：由能力实施审核的人员2021/9/2721.1.审核的定义审核的定义审核发现：将收集到的审核证据对照审核审核发现：将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。准则进行评价的结果。审核结论：审核组考虑了审核目标和所有审核结论：审核组考虑了审核目标和所有审核发现后得出的最终审核结果。审核发现后得出的最终审核结果。2021/9/2731.1.审核的定义审核的定义审核是对活动和过程进行检查的有效管理审核是对活动和过程进行检查的有效管理工具；工具；审核的结果为管理者采取措施提供了信息；审核的结果为管理者采取措施提供了信息；审核的主要目的审核的主要目的:确定满足审核准则的程度；确定满足审核准则的程度；审核准则是审核的依据；审核准则是审核的依据；2021/9/2741.1.审核的定义审核的定义审核的三个核心原则是审核的三个核心原则是 形成文件形成文件 独立性独立性 系统性系统性应坚持三个原则，确保审核的有效性和应坚持三个原则，确保审核的有效性和效率效率2021/9/2752.2.质量审核的分类质量审核的分类按审核对象分类按审核对象分类 产品质量审核产品质量审核 过程质量审核过程质量审核 质量管理体系审核质量管理体系审核2021/9/2762.2.质量审核的分类质量审核的分类按审核方和被审核方分类：按审核方和被审核方分类：第一方审核第一方审核内部审核内部审核 由组织自己或以组织的名义进行的审核由组织自己或以组织的名义进行的审核第二方审核第二方审核外部审核外部审核 由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方的名义进行的审核关方的名义进行的审核第三方审核第三方审核外部审核外部审核 由独立的发证机构或类似团体所进行的审核由独立的发证机构或类似团体所进行的审核2021/9/2772.2.质量审核的分类质量审核的分类按审核范围分类按审核范围分类 全部审核全部审核 部分审核部分审核 跟踪审核跟踪审核2021/9/2783.3.审核的目的审核的目的为了下列一种或多种目的而进行：为了下列一种或多种目的而进行：确定质量体系要素是否符合规定要求；确定质量体系要素是否符合规定要求；确定现行的质量体系实现规定目标的有效性；确定现行的质量体系实现规定目标的有效性；为受审核方提供改进其质量体系的机会；为受审核方提供改进其质量体系的机会；满足法律法规要求；满足法律法规要求；使得受审核组织的质量体系能被注册。使得受审核组织的质量体系能被注册。2021/9/2793.3.审核的目的审核的目的为了下列一个或多个原因而展开审核：为了下列一个或多个原因而展开审核：当有建立合同关系时，对供方进行初步评价；当有建立合同关系时，对供方进行初步评价；在有合同关系的情况下，验证供方的质量体系是在有合同关系的情况下，验证供方的质量体系是否持续满足规定的要求并且正在运行；否持续满足规定的要求并且正在运行；依据某一质量体系标准来评价组织自身的质量体依据某一质量体系标准来评价组织自身的质量体系。系。验证组织自身的质量体系是否持续满足规定的要验证组织自身的质量体系是否持续满足规定的要求并且正在运行；求并且正在运行；2021/9/2710第二讲第二讲 质量体系审核的特点质量体系审核的特点1.1.被审核的质量体系必须是正规的被审核的质量体系必须是正规的 正规的质量体系必须满足下列要求正规的质量体系必须满足下列要求 必须是有完整的质量体系文件必须是有完整的质量体系文件 文件控制、文件更改应符合标准的要求文件控制、文件更改应符合标准的要求 实际行动与书面文件或书面承诺应一致实际行动与书面文件或书面承诺应一致 必要的运作情况应有可追溯的记录必要的运作情况应有可追溯的记录2021/9/2711第二讲第二讲 质量体系审核的特点质量体系审核的特点2.2.质量体系审核必须是一种正式的活动质量体系审核必须是一种正式的活动 审核按照正式程序和书面文件进行审核按照正式程序和书面文件进行 制定正式审核计划制定正式审核计划 审核目的、范围明确审核目的、范围明确 制定实施审核计划的检查表制定实施审核计划的检查表 依据计划和检查表进行职业化审核依据计划和检查表进行职业化审核2021/9/2712第二讲第二讲 质量体系审核的特点质量体系审核的特点 质量体系审核结果形成正式文件质量体系审核结果形成正式文件 质量体系审核只能依据客观证据（即质量体系审核只能依据客观证据（即 与质量体系和质量有关的事实）与质量体系和质量有关的事实）从事质量体系审核的人员具备一定的从事质量体系审核的人员具备一定的 资格资格 质量体系审核是抽样进行的，具有随机质量体系审核是抽样进行的，具有随机性性2021/9/2713第三讲第三讲 内部审核的步骤内部审核的步骤策划策划实施实施报告报告效果跟进效果跟进2021/9/27141.1.内部审核策划内部审核策划年度审核计划年度审核计划 制定全年的内部审核工作计划制定全年的内部审核工作计划 确定审核范围确定审核范围 确定审核频次确定审核频次 明确各次审核的目的明确各次审核的目的2021/9/27151.1.内部审核策划内部审核策划具体审核实施计划具体审核实施计划 指定审核员和组成审核组，分配工作指定审核员和组成审核组，分配工作 指定具体的日期和时间指定具体的日期和时间 按照重要性安排时间的长短按照重要性安排时间的长短 审核员的客观和公证性审核员的客观和公证性 审核员编组审核员编组2021/9/27161.1.内部审核策划内部审核策划审核准备审核准备 指定审核员和组成审核组，分配工作指定审核员和组成审核组，分配工作 准备工作文件收集要审核部门的文件准备工作文件收集要审核部门的文件 文件审查（视情况需要而定）文件审查（视情况需要而定）确定审核安排确定审核安排 准备检查表准备检查表2021/9/27172.2.实施审核实施审核首次会议首次会议现场审核（收集客观证据，记录观察现场审核（收集客观证据，记录观察结果）结果）末次会议末次会议2021/9/27183.3.审核报告审核报告编制审核报告编制审核报告报告分发、存档报告分发、存档2021/9/27194.4.纠正措施的跟踪纠正措施的跟踪向受审核方提出纠正要求向受审核方提出纠正要求受审核方制定并实施纠正措施受审核方制定并实施纠正措施验证纠正措施有效性并记录验证纠正措施有效性并记录2021/9/2720第四讲第四讲 审核计划的编制审核计划的编制 1.1.年度审核工作计划年度审核工作计划 2.2.具体审核实施计划具体审核实施计划2021/9/2721第五讲第五讲 审核检查表的编制审核检查表的编制1.1.制定审核检查表的目的制定审核检查表的目的2.2.检查表的内容检查表的内容3.3.检查表的设计要点检查表的设计要点4.4.检查表的使用检查表的使用2021/9/27221.1.制定审核检查表的目的制定审核检查表的目的 为了实现审核的专业化为了实现审核的专业化 列出了需审核的要点，确保审核的覆列出了需审核的要点，确保审核的覆盖面盖面 减少审核的偏见减少审核的偏见 弥补审核员的经验不足弥补审核员的经验不足2021/9/27232.2.检查表的内容检查表的内容 计划审核的项目计划审核的项目 需寻找的证据需寻找的证据 所依据的文件的要点所依据的文件的要点 抽样的方法和数量抽样的方法和数量 完成该项检查的时间完成该项检查的时间2021/9/27243.3.检查表的设计要点检查表的设计要点 应对照标准及公司的质量体系文件应对照标准及公司的质量体系文件 应选择典型的质量问题应选择典型的质量问题 应突出被审区域的主要职能应突出被审区域的主要职能 具备完整的覆盖面具备完整的覆盖面 可加大抽样面可加大抽样面2021/9/27254.4.检查表的使用检查表的使用有效使用检查表有效使用检查表使用检查表应注意的问题使用检查表应注意的问题2021/9/2726第六讲第六讲 内部质量审核的实施内部质量审核的实施1.1.首次会议首次会议首次会议的要求首次会议的要求参加首次会议的人员参加首次会议的人员首次会议的内容首次会议的内容 2021/9/27271.1.首次会议首次会议 介绍审核小组人员介绍审核小组人员 重述审核标准、目的和范围重述审核标准、目的和范围 现场审核计划的确认现场审核计划的确认 解决任何疑问解决任何疑问 后勤安排的落实，如办公室、工作时间等后勤安排的落实，如办公室、工作时间等 将如何报告发现的不符合事项将如何报告发现的不符合事项 介绍末次会议的形式及希望参加人员介绍末次会议的形式及希望参加人员2021/9/27282.2.现场审核现场审核 内部审核的控制内部审核的控制 审核组长对审核全过程的控制负责审核组长对审核全过程的控制负责 现场审核计划的控制现场审核计划的控制 审核进度控制审核进度控制 审核气氛控制审核气氛控制 审核范围的控制审核范围的控制 不合格的审定不合格的审定 某些意外情况的应变处理某些意外情况的应变处理2021/9/27292.2.现场审核现场审核沟通沟通观察观察/收集证据收集证据评审评审2021/9/27302.现场审核 沟通沟通-单项沟通？单项沟通？双向沟通？双向沟通？2021/9/27312.2.现场审核现场审核 客观证据的收集客观证据的收集 收集客观证据的方式收集客观证据的方式 客观证据的形式客观证据的形式2021/9/27322.2.现场审核现场审核 客观证据的收集方式：客观证据的收集方式：通过会见人员，检查文件通过会见人员，检查文件/记录，及观记录，及观察有关活动以收集符合要求的证据察有关活动以收集符合要求的证据 通过观察、测量或试验获得的并且能通过观察、测量或试验获得的并且能被验证的，与产品和服务质量有关的或被验证的，与产品和服务质量有关的或与某一质量体系要素的存在和实施有关与某一质量体系要素的存在和实施有关的定性或定量的信息、记录或事实陈述。的定性或定量的信息、记录或事实陈述。2021/9/27332.现场审核 留意检查表内容以外的有关不符合事留意检查表内容以外的有关不符合事 项的线索项的线索 验证通过感官观察或测量记录而获得验证通过感官观察或测量记录而获得 的资料的资料2021/9/27342.现场审核 检查方法检查方法检查是以随机抽样形式进行，而非检查是以随机抽样形式进行，而非100%100%全检全检决定抽样的数量时应考虑决定抽样的数量时应考虑 被审核部门被审核部门/项目的文件，工作，人员项目的文件，工作，人员 和记录的数量和记录的数量 过去的表现过去的表现 2021/9/27352.现场审核抽查的方向不一定需要从头到尾，可以抽查的方向不一定需要从头到尾，可以从任何一点开始从任何一点开始交叉检查交叉检查抽查的文件抽查的文件/人员人员/记录间应有连贯性记录间应有连贯性 2021/9/27362.2.现场审核现场审核 现场审核记录现场审核记录 记录应清楚、全面、易懂、便于查阅记录应清楚、全面、易懂、便于查阅 记录应准确，例如什么文件，什么物资记录应准确，例如什么文件，什么物资 标识、产品批号、设备编号、记录编号、标识、产品批号、设备编号、记录编号、合同号码、陈述人职位和工作岗位等合同号码、陈述人职位和工作岗位等 2021/9/27372.2.现场审核现场审核 审核中的面谈审核中的面谈 有关人员的职责问题有关人员的职责问题 某项具体操作程序某项具体操作程序 与其他人员或部门的接口处理问题与其他人员或部门的接口处理问题 需进一步得到证实的某些问题需进一步得到证实的某些问题2021/9/27382.2.现场审核现场审核 观察结果观察结果 审核结束后，审核组评审所有的观察结果审核结束后，审核组评审所有的观察结果 确定不合格项，提出报告确定不合格项，提出报告2021/9/27393.末次会议审核组会议审核组会议末次会议的要求末次会议的要求末次会议的内容末次会议的内容 重申审核标准目的和范围重申审核标准目的和范围 强调审核的局限性强调审核的局限性 感谢被审核方的合作与接待感谢被审核方的合作与接待2021/9/27403.末次会议末次会议的内容末次会议的内容 请被审核单位待所有不符合规定事项请被审核单位待所有不符合规定事项 报告完成后再提出问题报告完成后再提出问题 详细报告每一个不符合规定事项详细报告每一个不符合规定事项 回答被审核方的问题回答被审核方的问题 提出纠正措施要求提出纠正措施要求 宣读审核结论宣读审核结论2021/9/2741第七讲第七讲 不合格报告的编写不合格报告的编写1.1.确定不合格的原则确定不合格的原则 严格依据客观证据严格依据客观证据 有争议的问题可进行重新确认或由审有争议的问题可进行重新确认或由审 核组长决定核组长决定 2021/9/27422.2.不合格报告的内容与格式不合格报告的内容与格式受审核方名称受审核的部门或人员审核员陪同人员日期不合格现象的描述不合格现象结论（违反的文件的章节号或ISO9001的条款）2021/9/27432.不合格报告的内容与格式不合格的类型（按严重程度）受审核方的确认对不合格的纠正要求受审核方对纠正措施及完成时间的承诺采取纠正措施后的验证记录等2021/9/27443.不合格的模式文件问题 没有把标准的要求文件化 文件不能反映实际运行情况 文件内容不当、不足或错误 文件之间有矛盾2021/9/27453.不合格的模式执行问题：没有按文件要求执行2021/9/27463.不合格的模式技术问题 方法错误 工具设计错误 技术错误2021/9/27474.不合格报告发现问题客观证据（观察所得的事实）结论类型（严重/轻微/观察）2021/9/27484.不合格报告案例一：在检查2001年度的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。发现问题 客观证据 结论2021/9/27494.不合格报告案例一：在检查2001年度的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。客观证据客观证据发现事项发现事项结论：违法结论：违法ISO9001:2000ISO9001:2000要素要素5.65.6的要求的要求2021/9/27504.不合格报告（案例一）报告方法：方法1分点式问题：问题：管理评审中，没有对纠正及预防行动及客户投诉进行评审。证据：证据：2001年度的管理评审记录结论：结论：违反ISO9001：2000要素5.6要求。2021/9/27514.不合格报告（案例一）报告方法：方法2述句式 在2001年度的管理评审中，没有对纠正及预防行动及客户投诉进行评审。违反ISO9001：2000要素5.6要求.2021/9/2752 4.不合格报告案例二:文件WI016规定：“所有保安员在上岗前必须通过一天的技术培训。”当审核员要求看保安员王小虎及马小玲的培训记录时，保安部主管说：“我已对他们进行了培训，但没有保存记录。”发现问题 客观证据 结论2021/9/2753 4.不合格报告（案例二）文件WI016规定：“所有保安员在上岗前必须通过一天的技术培训。”当审核员要求看保安员王小虎及马小玲的培训记录时，保安部主管说：“我已对他们进行了培训，但没有保存记录。”客观证据客观证据问题问题结论：违法结论：违法ISO9001：2000要素要素6.2要求要求2021/9/2754 4.不合格报告（案例二）报告方法方法1问题：没有保安员上岗前的技术培训记录证据：保安员王小虎及马小玲的培训记录结论：违反ISO9001：2000 6.2.2要求 属轻微不合格2021/9/2755 4.不合格报告（案例二）报告方法方法2没有客观证据证明，保安部已按文件WI016要求，对员工进行了上岗前培训。在审核时，未能提供保安员王小虎及马小玲的培训记录。结论：违法ISO9001：2000 6.2.2要求 属轻微不合格 2021/9/2756 4.不合格报告 案例三按文件QI 001要求，安全保卫部需每半年进行一次应急演习。但从二五年三月份至审核时，公司没有相关应急演习的记录，没有证据证明公司有进行过相关演习。发现问题 客观证据 结论2021/9/2757 4.不合格报告(案例三)按文件QI 001要求，安全保卫部需每半年进行一次应急演习。但从二五年三月份至审核时，公司没有相关应急演习的记录，没有证据证明公司有进行过相关演习客观证据客观证据问题问题结论结论:违法违法ISO14001:2004和和OHSMS18001标准要素标准要素4.7要求要求2021/9/2758 4.不合格报告(案例三)问题：问题：按文件QI 001要求，安全保卫部需每半年进行一次应急演习。但从二五年三月份至审核时，公司没有相关应急演习的记录，没有证据证明公司有进行过相关演习证据：证据：从二五年三月份至审核时，公司没有相关应急演习的记录结论：违反结论：违反ISO14001ISO14001和和OHSMS18001OHSMS18001标准素标准素4.74.7要求要求 属轻微不符合。2021/9/27595.不合格的类型 严重不合格 轻微不合格 观察事项2021/9/27606.体系运行情况判断管理层对体系运行情况的了解以提高和改进为目的对质量体系运行的判断2021/9/27617.不合格报告的分发分发至不合格产生的责任部门和相关责任部门不合格报告分发应留有分发记录并保存，以便后续的纠正措施跟踪 2021/9/2762第八讲 不符合项判别原则不符合确定，应严格遵守依据客观证据的原则，并可追溯 凡是证据不足的，不能判定为不符合对那些被审核方有意见分歧的项目，可以通过讨论或重新审核来确定2021/9/2763第九讲第九讲 审核报告审核报告报告目的：将所作的结论通知管理阶层对审核发现的结果作出适当的总结让管理层作出回应讨论必要的纠正措施和跟进日期对必要的措施达成协议提供合适的审核结论2021/9/2764审核报告的内容审核报告的内容审核的结果 不符合事项 观察事项 审核小组对体系与有关文件和质量标准的符合程度所作的判断2021/9/2765审核报告的内容审核报告的内容0 02 24 46 68 810101212141416164.14.14.24.25.15.15.35.36.16.16.26.27.17.17.27.27.37.3 7.4 7.47.57.57.67.68.18.18.28.28.2.18.2.18.2.28.2.28.2.38.2.38.38.3 8.4 8.48.58.520012001年第一次年第一次20012001年第二次年第二次 不不符符合合项项目目数数标准条款标准条款20012001年第二次内审总结年第二次内审总结2021/9/2766审核报告的内容审核报告的内容20012001内审第二次总结内审第二次总结0 05 51010151520202525管理层管理层工程部工程部安保部安保部20012001年第一次年第一次20012001年第二次年第二次不合格项目数量客服部客服部2021/9/2767第十讲 纠正和预防措施与跟踪 纠正和预防措施程序 调查判别不合格的原因 进行原因分析（如人、机器、材料、方 法和环境等）制定纠正和预防措施的实施计划，落实职责 控制纠正和预防措施按计划有效实施2021/9/2768 检查纠正和预防措施的效果 对效果的有效性进行验证 巩固经验证有效的成果（更新文件）纠正和预防措施的效果不明显的可进入 下一个循环，采取更有效的纠正措施第十讲 纠正和预防措施与跟踪2021/9/2769第十一讲 审核技巧2021/9/2770审核与沟通 审核过程是一个沟通过程 了解情况 收集客观证据 提出观察结果2021/9/2771提问与聆听 问题的种类封闭式问题开放式问题跟进式问题引导式问题没有声音问题2021/9/2772提问与聆听封闭式问题 简单答案 是/否，有/没有 可获得指定的资讯 可用以总结结论 由审核者控制问和答 带来压力/减轻压力？2021/9/2773提问与聆听开放式问题5WIH 怎么样？HOW 给我看.什么？WHAT (证据)何时？WHEN 请告诉我.何地？WHERE 谁？WHO 为什么？WHY 2021/9/2774提问与聆听跟进式问题 由获得的资讯再提出跟进问题 对问题进一步探讨2021/9/2775提问与聆听引导式问题 可减轻被审核者压力 避免使用2021/9/2776提问与聆听没有声音的问题 以身体语言提出问题 沉默，非常强有力的工具！2021/9/2777 提问注意事项 明确观点和目的，准确表达 发问一定考虑被问者的背景 注意神态表情 适时表达好意 努力理解回答 不能建议或暗示某种答案 不说有情绪的话 不可连续发问2021/9/2778 聆听 认真专注的倾听是对别人最大的尊敬2021/9/2779 聆听 有效的听 专注 查对 澄清 反应/反馈 记录 需要时作出摘要，与讲话一方确认2021/9/2780审核员聆听技术 少讲多听 不怕沉默 排除干扰 多问开放性问题 多鼓励讲话者 善意的态度2021/9/2781 第十二讲 审核员的职责和要求1、审核员的职责 遵守相应的审核要求；传达和阐明审核要求；有效地策划和履行被赋予的职责；将观察结果形成文件；报告审核结果；验证所采取的纠正措施的有效性；2021/9/2782 第十二讲 审核员的职责和要求1、审核员的职责 收存和保护与审核有关的文件；按要求提交这些文件；确保这些文件的机密性；谨慎处理特殊的信息；配合并支持审核组长工作。2021/9/2783 第十二讲 审核员的职责和要求2、审核组长的职责 全权负责审核阶段的工作；对审核工作的开展和审核观察结果作最后决定；协助选择审核组的其他成员；制定审核计划；代表审核组同受审核方的管理者接触；提交审核报告。2021/9/2784 第十二讲 审核员的职责和要求审核组长应审核组长应：规定对每一项审核任务的要求，包括所要求的审核员资规定对每一项审核任务的要求，包括所要求的审核员资格；格；遵守相应的审核要求和其他有关规定；遵守相应的审核要求和其他有关规定；制定审核计划，准备工作文件，给审核组成员布置工作；制定审核计划，准备工作文件，给审核组成员布置工作；评审有关现行质量体系活动的文件以确定其适宜性；评审有关现行质量体系活动的文件以确定其适宜性；及时向受审核方报告严重的不合格；及时向受审核方报告严重的不合格；报告在审核过程中遇到的重大障碍；报告在审核过程中遇到的重大障碍；清晰、明确地报告审核结论，不无故拖延。清晰、明确地报告审核结论，不无故拖延。2021/9/2785 第十二讲 审核员的职责和要求审核员应：在确定的范围内进行审核；保持客观性；收集并分析与被审核的质量体系有关的、足以对其下结论的证据；对于证据中能够影响到审核结果和可能需要进行更广泛审核的迹象保持警觉；2021/9/2786 第十二讲 审核员的职责和要求审核员应：能够回答如下问题：受审核方的人员是否知道、得到、理解和使用了程序、文件或其他资料？所有的文件和其他资料是否足以满足实现所规定的质量目标的需要？始终遵守道德规范。2021/9/27872021/9/2788