商务礼仪与客户沟通-友达光电.pptx

客户沟通技巧1明确沟通目的收集沟通对象的资料选择沟通的地点带备有助沟通的资料设想沟通的程序与时间做好拜访前的个人修饰做好拜访约见2卓有成效的约见技巧高效的聆听技巧赢得信任的面谈技巧投诉处理技巧电话沟通技巧3约见的方法v确定约见对象确定约见对象v选择约见时机选择约见时机v择定约见地点择定约见地点4选择约见时机客户业务发生变化客户业务发生变化新的管理层就任新的管理层就任客户的重要活动客户的重要活动客户刚开办业务客户刚开办业务业务出现问题及问题解决后业务出现问题及问题解决后竞争对手拜访前或后竞争对手拜访前或后5择定约见地点q办公室办公室q社交场合社交场合6约见的方式v电话约见电话约见v当面约见当面约见7电话约见案例：“您好！我是公司的王龙，本来打算直接去拜访您，可是您还不认识我，而且我还未与您约好，担心冲撞您了。因此现在我打电话给您，想约您一下，请问您什么时间有空呢？“8电话约见要领：v预先做好准备v要注意给客户留个好印象v充分运用悬念，使客户愿意见你v力求主动，可采用二选一法9关键是让对方对你的拜访感兴趣并觉得有必要见你关键是让对方对你的拜访感兴趣并觉得有必要见你当面约见q面陈请求法：已与客户见面，主要任务是引起对方兴趣与注意，使其愿意了解业务q大意说明法：只见到接待人员，应一面强调与其决策者面谈的必要性，一面只对自己的来意作概略陈述，故意将重要的问题保留，待与决策者见面时再作详述1011是尊重、鼓励的表示是洞察人们心扉的方法是沟通的手段是得体言谈的基础12结合提问来听听出言外之意注意听的神态、动作13提问的方法提问的方法如何 做了吗?为什么 你能吗?什么时间 你有没有?谁 你会吗?什么 你打算吗?什么地方 是吗?14用开放式问题：明确问题，鼓励对方尽情讲述要求对方解释其想法或问题寻求更详细的信息，以便制订行动计划用封闭式问题：进一步获取信息，以制订行动方案争取达成一致意见顾客有什么通信需求顾客的通信需求是否已得到充分满足目前顾客是如何满足这些需求的顾客对现状有何意见本企业还有哪些业务能更充分满足顾客需求顾客的基本情况：如：谁是决策者、他的业务消费状况、顾客所在的区域15专注望着对方面带鼓励的微笑点头身体稍向对方倾斜1617耐心虚心会心破冰快速接近的技巧清晰的业务介绍处理投诉的技巧18记住客户的姓名、爱好选择对方感兴趣的话题善于称赞，满足对方的成就感19问题接近法利益接近法赞美接近法2021方法实事求是，措词适当赞扬须热情具体赞美须切合心意条理清晰列举要点用听众熟悉的东西打比喻，避免使用专业术语言其利益让视觉辅助你适当使用语言技巧22