百宜云商网络客服沟通技能提升策略——肖馗.doc

长沙民政职业技术学院毕业设计题目：百宜云商网络客服沟通技能提升策略产品设计工艺设计方案设计类型： 学生姓名： 肖馗 学 号： 1618053333 学 院： 商学院 专 业： 电子商务 班 级： 电商1633班 学校指导教师： 禹银艳 企业指导教师： 冯瑾聪 2019年6月10日摘 要笔者所在的百宜云商饲料科技有限公司是一家主营猪饲料的电商企业，由于公司销售行业的独特性，公司客服不仅要在线聊天解惑，更多的是需要通过和客户的不断联系，提升客户的忠诚度。本方案以百宜云饲料官方商城店铺为例，在实现店铺合理营销推广的基础上，对目标客户和潜在客户需求进行分析挖掘，在不断地沟通过程中，提升自身沟通能力，最终实现自身销量的提升。选取本选题的主要目的是笔者想通过销售中的不断沟通提升自身的职业能力和综合水平，让沟通成为笔者的职业技能。关键词：客服；沟通能力；技巧；转化率目 录1.设计背景及意义11.1 设计背景11.2 设计意义12.设计思路13.湖南百宜云商科技有限公司经营分析13.1公司简介13.2 目标客户分析23.3公司主营产品分析34.百宜云商客服工作流程优化54.1售前54.1.1售前欢迎语优化54.1.2售前接待流程优化54.1.3售前经典案例分析74.1.4售前常见问题解答74.2售后84.2.1售后工作流程优化94.2.2三种售后经典案例分析104.3引导二次购买及关联销售114.3.1产品关联销售114.3.2关联销售技巧125.提升网店客服沟通技巧分析125.1售后客服技能优化135.1.1有关发货的问题135.1.2客户确认收货时常见问题145.1.3售后过程中其他常见问题155.2客服日常工作事项165.3 客服沟通技巧提升成果分析176. 总结186.1毕业设计成果特点186.2设计成果的实用价值186.3不足之处19参考文献20致 谢21附件 查重报告.221.设计背景及意义1.1 设计背景在电商高速发展的今天，电商企业和消费者通过电商平台的有机结合是促成消费者进行消费的重要环节。其中，电商客服充当着顾客和企业之间的桥梁，加强客服板块对于电商行业来说是尤为重要的一点。1.2 设计意义湖南百宜云商科技有限公司以互联网推广销售百宜云系列猪饲料产品为主营业务，致力于农村电子商务的推广与发展，为中国广大的养殖户降低成本，提高收益。同时由于百宜云商公司其自身的行业特殊性，客服不仅是网络客服，客服要与销售结为一体，这能更好的提升笔者在线沟通能力。2.设计思路作为百宜云商的网销人员，想要提升自身的沟通技能，主要是从网络销售的售前售后两个主要模块作为切入点，及时整理实际案例，做好自我分析总结，做好网络销售人员沟通技能的提升策略。3.湖南百宜云商科技有限公司经营分析3.1公司简介湖南百宜云商科技有限公司在2014年12月26日湖南省长沙市浏阳市注册成立，主要借助电商平台进行互联网销售，同时湖南百宜云商科技有限公司首创农牧电商O2O模式，成立国内首家饲料企业农村信息服务站，引导农村养殖户进行网购，运用电商平台销售产品降低成本，提高收益。 湖南百宜云商科技有限公司目前已在全国建设好80多家农村信息服务站，后期湖南百宜云商科技还将在全国大力推广建设农村信息服务站，通过服务站引领广大养殖户享受中国电子商务的发展成果。百宜云商主营产品有：8猪用预混料、4猪用预混料、40猪用浓缩料、教槽料、种猪、养猪设备和畜药动保等。图3.1 百宜云饲料商城图3.2 目标客户分析百宜云商作为农牧电商的领头羊，其目标客户，主要是知晓网络购物且正处于养殖期间的养殖户，就地域而言目标客户主要集中于三四线城市。3.2.1消费群体分析养殖户一般趋向于农村人群,但在近几年里目标客户群体日趋年轻化,从开始的40-50岁之间拥有丰富养殖经验的养殖户为主要人群,到现如今农牧电商发展的大环境下衍生而出的目标客户大多以20-40岁之间的青年人演变,养殖人的年龄阶段以及教育水平，在宏观平面上影响着农牧行业电商大环境的发展。3.2.2目标客户群定位养殖厂、普通养殖户、市场批发商家（主力客户群体）养猪设备厂、兽药等衍生物行业、食品加工行业（潜在客户群体）3.3公司主营产品分析从下图3.2、3.3 、3.4中能清楚的看到公司在售的主营产品：教槽料系列产品，浓缩料系列产品，预混料系列产品。这三大板块是现如今百宜云商的主营产品，其他的相关养殖衍生产品有兽药，养殖日常用品等。从下面的图3.2、3.3、3.4中可以看出，百宜云饲料商城中在售的饲料类目齐全，囊括了从乳猪到肥育猪的各个阶段所需要的饲料。图3.2 教槽料系列产品图 图3.3 预混料系列产品图图3.4浓缩料系列产品图通过以上三个饲料产品板块定价，对比饲料行业价格不难发现，百宜云商主要定位于中等档次，其产品线大方向完整齐全，拥有完整的商品体系，养猪的各个阶段都有相对应的产品，让养殖人少走弯路，避免了养殖中频繁换饲料带来的养殖不便，同时迎合于一部分在意性价比的客户，增强了客户的忠诚度，提高客户的重复购买率。另外在预混料和浓缩料板块还有高配与低配的区别，可供养殖户自由选择，在不影响养殖人利益的情况下最大化地为养殖户减少养殖成本。4.百宜云商客服工作流程优化一个网店是由很多部门组成，具有连接纽带作用的客服人员无疑是最为重要的岗位，客服直接给买家带来第一感受，能及时反馈买家意见的第一个窗口，所以客服的综合服务能力是属于网店考核中较为重要的内容。笔者所做的工作流程优化主要针对售前售后两个流程，以下是笔者在百宜云商公司实习期间，在原本的客服流程基础上进行了一定的优化和完善，并做出分析。4.1售前4.1.1售前欢迎语优化优化前：亲亲，终于等到你，您有什么需求吗，这边可以为您推荐几款产品都是咱们店铺的爆款哦，您家的猪是那个阶段，用的是浓缩料还是预混料呢？优化后：老板您好，欢迎光临百宜云商官方商城，客服小宝很高兴为您服务，咱们线上主营教槽料、预混料、浓缩料，您是需要那个产品，您都可以告诉我哦。显而易见上面的两个欢迎语中第二个比较好，因为第二个欢迎语语气上比较亲切，并且体现了店铺名称，店铺主营产品，没有向客户提很多问题，把主动权交给了客户，让客户有继续沟通的欲望。4.1.2售前接待流程优化（1）问好（欢迎词，主动提问）（2）提问（明确客户需求加产品推荐，和什么阶段使用）（3）分析（了解客户地址是否与服务站地区冲突，分析客户规模、用料习惯是否科学合理）（4）产品推荐（根据了解到的信息结合客户消费需求，推荐店铺中适合的产品）（5）活动告知（当客户犹豫不定时，告知客户一部分店铺活动，促进成交且尽可能的提高客单价，店铺的活动政策选择一点点告知客户，切忌一股脑给客户店铺所有的活动政策）（6）催付款（发送付款链接）（7）订单确定（留言或者电话告知客户发物流到县城、查货找客服没有跟踪记录、出现物流问题后联系客服解决）（8）客户下单后，引导客户关注收藏店铺，尽量加上客户微信（主要用于售后期间的客户回访以及客户维护和跟踪）（9）确认客户能自行到所在县城物流点提货后，才可进行下一步打单发货工作流程。图4.1 售前客服工作流程4.1.3售前经典案例分析图4.2 售前聊天图如上图4.2所示,从中可以看到客服使用合理的方法，进行推荐，积极向客户提供购买意见，然后在客户下单之后，及时的进行订单的信息确认，并提醒买家及时付款，从中可以看到使用适当的符号，让我们与客户之间的交流变得更加生动，让我们了解客户需求变得更加的便捷，更好的掌握客户意向，从而提出合理推荐，达成转化。4.1.4售前常见问题解答（1）价格贵，能否优惠？亲，我们的产品都是按市场价定的，不会说故意抬高价格哦。从原料粉碎、比率混合、加工、包装、高质成品、物流配送，这些都要花费大量人力物力，关键是我们砍掉了中间商，猪吃了我们这饲料长肉。如果您实在不能接受这个价位的话，我们可以按照您的需求给您推荐其他性价比高的产品。（2）你们这个产品好用么？质量怎么样？产品质量方面您完全不用担心，我们的产品都是产家直销的。为保证到达客户手中饲料是最新鲜的，每一款饲料都是在接到订单时临时生产的，均为合格产品，并且我们的产品在湖南这边销量很好，据养殖户反馈，猪吃了长的快。（3）你们这个产品与其他品牌（正大、禾丰、传是）饲料比怎么样？（注：主要用质量和诚信做底牌） 亲， 饲料产品基本都是本同名异的，我可以保证我们百宜集团送到客户手中的饲料都是合格的、最新鲜的饲料，在您给猪使用的过程中若遇到什么问题，我们都会第一时间为您解答。（4）发什么物流？亲，我们这边发当地物流到长沙物流园中转呢，至于到您那里的是什么物流，暂时不清楚呢！因为需要中转几次，每次的物流也不一样，货到了之后，物流会联系您告知提货地址的呢！（5）你们这个饲料运费怎么算？包邮么？您好，物流：湖南省内：（根据店铺最新包邮政策来）1吨包邮，省外：1吨以上本店补贴300元/吨！（除8043中猪预混料）。我们的运费都是在标准的托运费用上压低了来算的，真的已经不能再少了。（6）你们百宜能赊账么？亲，不好意思哦，我们百宜云商概不允许赊销 ，网购饲料都是见款发货的哦赊销会造成恶性循环，我们原则上是不接受赊账呢。4.2售后如图4.3所示售后客服工作流程，相较于售前来说，售后的问题才是笔者作为百宜云商网销人员更为值得关注的问题，怎样在一次交易成功之后，留住客户，让客户进行重复购买，都是售后流程中所需要重点关注的问题。图4.3 售后工作流程4.2.1售后工作流程优化了解售后流程，是反馈客户需求的重要流程之一，只有合理把握客户意向，解决客户提出的问题，才会让客户觉得满意。（1）客服提醒客户必须在没有签收的情况下在物流点联系公司客服，签收提货回家则有权不给于赔偿。（2）如果是饲料使用出现问题，技术员进行处理和建议之后，客服还需及时跟进是否有改善，避免客户换料流失。（3）如饲料包装等由于自身生产原因导致饲料霉变等问题，具体情况和赔偿再找售后主管进行处理。（4）以不退货为前提进行处理！如客户坚决退货，无特殊情况，则需承担来回运费；如果是公司责任，则具体问题和赔偿再找售后主管进行处理；如果是物流问题，则联系物流负责。（5）在跟客户沟通过程中，注意规避风险（不能对客户进行承诺，到货时间、发货等，注意用词）。（6）注意保留旺旺聊天证据，方便小二介入时有证据提交。4.2.2三种售后经典案例分析（1）常规售后案例：河南的陈老板，在我们这里购买了饲料，但是一直没有确认收货，我这边后台数据显示已经签收，但是联系不上，根据信息提供的电话号码，我们客服小宝拨通了陈老板的电话。常规售后话术：陈老板您好，您这边收到货了么？好的，您先使用看看效果怎么样，如果使用过程中有什么问题，欢迎联系我！另外麻烦您有空确定一下收货，给一下五星好评截图微信发给我，可以有5块钱的红包！对了，您的微信是电话号码么？我加一下您，方便给您发红包呢！另外以后有什么问题和活动，也可以直接微信咨询我呢！好的，等下麻烦您通过一下微信好友！那就不打扰您了，感谢您对我们的支持，希望以后能够长期合作，再见！要点：是否收到货、确定收货、确认货物无误、好评、加微信总结：案例1先问候一下客户，再和客户确认是否收到货品，告知客户好评返现活动并且在最后再向客户询问微信，以实现社群营销，帮助引导第二次购买和相关信息推送。（2）质量问题售后案例:河南的王老板，在购买我们店铺商品后，出现质量问题并且告诉客服，希望客服提出合理的解决方案，客服小宝接到了王老板的消息，并在第一时间内联系了王老板质量问题售后话术：王老板您好，您是说您的猪好像是使用了我们的饲料出现了拉稀的问题是吧？出现这个问题实在很抱歉呢，可能也不一定是饲料的问题，毕竟养猪也确实挺复杂，跟饲养环境、管理水平、天气、使用原料等等都相关，麻烦您这边把症状说的详细一点，我做个记录，等下让我们的技术员联系一下您！分析一下具体原因和治疗方法！要点：转移客户注意力、询问详细、记录、技术员联系总结：首先不逃避问题，并且告知客户出现拉稀这种情况并不是只有我们的饲料的影响，告知养猪过程里面会存在的其他影响因素和问题，并且在第一时间安抚客户的心情，作出详细记载和概论客户反映问题，出现问题时间以及联系方式，作出详细的售后登记表格，将该问题向专门的技术员反映，并催促技术员及时联系客户，积极解决客户问题。 （3）物流问题售后案例:新疆的何老板，在购买我们的产品后，十天都没有收到货品，在第一次联系客服后，经过客服的反复催促终于在第12天的时候收到了货品，但是由于物流的疏忽，产品出现了破包的情况，这让何老板第二次找到客服小宝。物流问题售后：陈老板您好！您这边是破包了是吧，麻烦您这边先不要签收，在物流点拍照发给我，让物流称重一下看看漏了多少，也拍照发给我，我发给我们这边物流让他处理一下，您这边稍等一下！如果您急着回去，先按照我说的拍照之后在签收条上写明一下破包多少，漏了多少，然后把签收条拍照发我，到时候物流处理好了，给您相应的赔偿。您一定要写清楚，不然物流就不会负责呢！（其他少包、错包情况话术类似）要点：不签收、物流点拍照、称重、签收条写明。总结：这个案例首先告知客户先不要签收，然后再拍照核实情况，看具体漏了多少产品，告知客户产品出现问题后我们会积极配合物流公司进行赔偿，让客户不要担心，该赔付和退换的都是会尽快帮客户解决，然后引导客户写签收异常单。4.3引导二次购买及关联销售4.3.1产品关联销售产品的关联性每个电商店铺都会要考虑，提前选出关联产品，做好优惠搭配，在搭配的时候也要考虑这样搭配是否容易打包发货，是否操作简便，搭配是否必须，是否对于客户有益等，只有考虑到了方方面面，才能用最少的成本创造最大的利润，提升店铺的销售额。如下图4.4所示套餐关联销售。图4.4套餐关联销售图4.3.2关联销售技巧通过聊天沟通了解客户的潜在需求，引导客户关联需求，通过适当的切入点引导客户进行关联销售，例如推荐客户使用店铺套餐使用，因为套餐较为省时省力，从猪出生用至出栏使用，性价比更高。5.提升网店客服沟通技巧分析如何提升客服沟通技巧是我们非常重要的一点，也是为了最终能够实现店铺转化率的提升的重点。5.1售后客服技能优化5.1.1有关发货的问题发货时间：发货之前告知客户我们会在72小时之内发货，如果需要加急请告知。话术：亲，已经看到您的订单我们会在72小时之内给您发货哦，您如果急需请告诉我们备注加急。发货方式：新客户自主下单，首先告知客户我们是通过物流发到当地县城，看自提是否方便。话术：亲，我们饲料是发大型物流，一般只能到您县城的物流点，您到县城拿货自提方便吗？运输过程：我们是第三方物流是没有物流显示的，不保证时效性，不与客户保证具体什么时间到。话术1：亲，我们是发的第三方物流，是没有物流信息的，您到时候如果需要查货可以加一下我的微信哦，有什么问题也方便互相交流。话术2：亲，到您那边的话一般是.天左右哦，物流的话也不好确定，有时候快有时候慢的，所以我们只能估算一个大概的时间啦！请您耐心等待哦！话术3：亲 物流到您县城是需要多次中转过去的哦，由于淘宝后台不显示物流信息，您可以过三四天可以找我帮您查询物流情况的哈，带来的不便，非常抱歉的哦。指定物流：采用大型物流，时间相较于快递较长，且不接受指定。话术：亲，抱歉，我们这边不指定物流/快递，因为发的是跟我们合作的，如果在运输过程中，出现破损/丢失问题，他们是要负责的，也是对您购买产品的保障。您对此有疑问的话，可以电话/微信联系我的哦，我会全程为您跟踪，让您的宝贝安全到达。图5.1 关于物流聊天截图5.1.2客户确认收货时常见问题收货问题：告知客户先检查饲料包装、数量、品种有没有问题再签收，如果提回去才说有问题，就需要他们自行负责。话术：亲，货到了之后麻烦您先检查一下包装，数量，品种有没有问题再签收，如果有问题先不签收第一时间联系我，我这边给您处理好，您再签字。如果您提回去再说的话，物流和我们这边都是不负责的哦。物流点再次收费问题：物流点有时候会出现乱收费的情况，所以为了避免客户付款提前告知。话术：亲，我们的饲料运费都是已付过的，您不需要再出运费的，如果有出现物流点需要收费的情况，请第一时间联系我，我这边给您处理哦。破包，少包问题：通知物流公司，破包告知漏了多少，少包看品种，具体情况具体解决，破包的按照我们和物流公司商讨的标准赔偿，少包的找不到就照价赔偿，找的到则具体问题具体分析。话术：亲，出现这种情况我们感到万分抱歉，您先看下漏了（少了）是什么品种，看下漏了多少，我这边好联系物流给您赔偿，（如果着急回去可以进行异常签收，把问题在物流单上面写清楚,拍照发给客服）我们这边后续给您处理好到时候回复您。货到不取要退款问题：客户临时反悔不想去县城取货。话术1：（先安抚）亲,您好!饲料是大件货品，默认发物流到县城，需要您去县城自提的呢，在您购买的时候就和您强调的哦，现在已经到您县城了，您抽空的时候可以顺便拿一下，或者叫您朋友亲戚顺便带回来的呢，对我们饲料满意之后下次购买一定量，我可以给您申一些自提补贴的呢。话术2：（实在要退）亲,您好!由于饲料是特殊用品，您退货需要您自己承担来回的运费以及产品的重新加工费的呢，并且运费是比较高的呢，退回来绝对划不来的哦，您可以考虑下的呢。签收后发现破包少包问题：有些由于购买数量较多，漏查或者未查获取情况就进行了货物签收。话术：亲,您好!非常抱歉造成您此次购物不愉快了，我们和物流有签合同哈，在您没签收之前要是发现破包现象，物流需要赔偿给您，现在您已经签收了，我帮你再联系下物流，尽量帮您争取到一些赔偿了，但不一定成功的哦，一般是正常签收之后物流就不承认的呢。亲，下次一定先注意查收之后再签收哦。5.1.3售后过程中其他常见问题产品使用问题：口头告诉使用阶段，使用方式。话术：亲，这款饲料是属于预混料（浓缩料）是需要添加玉米豆粕麦麸混合使用的，适合*斤到*斤的猪使用的，请您严格按照我们的配方进行配料哦，使用过程中有什么问题也请您随时和我交流喔。产品质量问题：如果使用中有发霉的或者猪出现拉稀，不吃，长得慢，母猪不发情，被客户质疑是饲料问题的，先了解情况，再询问公司产品总监和专业兽医。话术：亲，您的玉米是用的哪里的呀？是按照我们的配方来的吧，使用阶段（自由发挥）了解客户养殖情况：了解客户的养殖模式（只育肥，自繁自养，经销商）存栏，养殖什么品种，以前使用的饲料品种。话术：您是自繁自养还是只养育肥啊？有多少母猪？什么品种？用的什么牌子的饲料啊？（等等各种相关话题）其他问题：回访，好评返现，和老客户介绍新客户。话术：亲，您那个饲料用的怎么样啊？（自由发挥），您有空的时候麻烦确 定收货一下，给我们一个带图好评哈！可以找我领取一个5块钱的微信红包哦！（引出好评返现）5.2客服日常工作事项百宜云商作为一个专业的电商公司，对客服的日常考核有着非常明确的考核细则，制定有专门的考核细则表格约束客服的日常行为规范。图5.2 客服日常工作要求5.3 客服沟通技巧提升成果分析一个成功的店铺，由各个板块组成。其中最为关键的一点也是最基础的一点客服的沟通能力技巧，这反映店铺所处的行业成绩以及在行业内的排名，所以，提升客户的沟通技巧作为店铺销售所必须具备的技能。如图5.3所示。图5.3 旺旺聊天技巧图一图5.4 旺旺聊天技巧图二6. 总结6.1毕业设计成果特点笔者选取的题目主要针对网销人员的沟通技巧设置，全文采用较多的专业话术，使用实际案例进行分析，整体上具有较好的实际效用性以及专业性。6.2设计成果的实用价值笔者在文章中提供了一个较为完整的客服服务流程，以及大量专业的客服话术，还有一些制作话术的分析点以及切入点，能够应用于大部分电商客服跟客户销售交流的过程中的。6.3不足之处如何来提升客服沟通技巧，不仅局限于以上笔者所写内容，还要学习其他优秀店铺客服的沟通方式，实现取长补短，及时更新沟通技巧方面的内容，提升店铺的转化以及综合指标，我们顺应时代的潮流，学会与时俱进！参考文献1 李念.电子商务基础与应用.M.电子工业出版社，2010.2 张卫东.网络营销：策划与管理.M.电子工业出版社，2012. 3 方玲玉.电子商务基础与应用M. 北京大学出版社出版,2010.致 谢历时6个多月的实习成为我学生生涯最难忘、最有价值的一段时光。首先我要感谢禹银艳老师，笔者作品离不开老师的悉心指导，从拟定、到架构修改，一直到最终的完成，倾注了禹银艳老师的大量心血。在实习期间，我也要感谢我们的人事总监蒋萍女士，在我实习期间对我的多多提点和指导才能让我快速成长，让我学的更深；再次感谢禹老师和蒋总监的精心指导！笔者实习的圆满完成，离不开各位老师，各位同学的真心相助，感谢一路有你们相伴，在这里送上最诚挚的祝福！附录 查重报告22