服务运营管理作业.docx

关于T商业银行的服务运营模式注释：案例为前雇主企业全银行通过监控系统录像进行全行讨论的案例。因任职期间签署保密协议，案例涉及敏感内容，故不能公开。内容提要：某商业银行依靠某地区政府的全面扶持与协助，进一步承担金融扶持地区经济发展的责任，为改善当地的金融被国有四大银行垄断了大部分市场的局面，在当地开设营业网点，对其分行及支行提出了服务标准化的要求，约定服务术语，对于服务进行不定期抽查，服务不达标的分行及支行进行扣减绩效。该银行以服务客户为第一要务，但是银行体系的风险管控系统非常严格，客户并不能够完全理解银行的全部流程，对于繁琐的步骤有自己的见解，在客户维护以及把控运营风险当中会产生一定的分歧。关键词：服务、运营、风险控制一、引言此两项案例的发生于某工作日，该银行分行营业部，案例主要为客户在柜面办理业务时，于业务员发生争执，客户经理，主管、行长以及柜员的不同表现对该事件的影响。二、相关背景介绍（一）行业背景城市商业银行的前身是兴起于上世纪 80 年代中期的城市信用社，其投资主体是地区财政、企事业组织，且吸纳了本地少数自然人入股。城市信用社成立的初衷是为当地集团企业、个体工商户提供金融服务。客户的金融服务需求日益增加，国内商业银行为满足客户需求，积极学习其他国家商业银行运作监管经验，根据本身现实需求，提高运作管理能力，加强集约化运作与实际控制水平，对详细流程与工作方式开展全面的变革，且得到了或大或小的进步。业务处理方式的改变促进了实际处理流程的改善，促使全新需求的出现，依照流程银行观点深度设计再造柜面。进行业务集中处理之后，风险会被全面集中，因此就需要风险管理方式开展相应的提升，创建集风险辨别、监管于一身的运作监控管理系统。汇总视频监控体系，对临柜工作操作过程开展高效监管与相应的授权管理。寻找全新的事后监督方式，提升事后监督的现实效果。我国国有银行在国有体制的约束下，收到的约束制约特别多。行政管理色彩重，组织内部管理人数众多，实际操作流程不科学，工作效率较低，交易费用高。商业银行服务运作管理是以营业网点作业管理维护中，也就是银行大多数服务通常在营业网点进行处置。即便，伴随信息科技的普及，萌生电子银行，然而电子银行服务的启动与关闭和咨询服务与指导服务，依旧需要在网点进行。客户对银行最直接、最深入的感悟依旧源自与自身直接接触的银行网点。当前。商业银行的营业网点作身为最重要的方式，不只手握传统项目，此外也承担获得顾客信息、维护顾客关系、加快产品销售、提高公司效益、确保公司形象的任务，当前银行的运营效益基本生都需要利用营业网点来获得。（二）公司沿革某市原银行业仅有国有四大银行以及邮政储蓄银行，个人储蓄存款潜力巨大。T商业银行依靠某地区政府的全面扶持与协助，进一步承担金融扶持地区经济发展的责任，激发自身“国际化、整体化”服务优点，加深金融业服务产品创新，增加全口径融资，为地区重要项目建创建、骨干公司和中小公司发展准备金融助扶持，促进地区经济结构调节与转型升级的顺利进行。创立之后设立一个分行一个支行，分行设立营业部、办公室、个人信贷部、公司管理部以及风险控制部。该事件的发生组织为分行营业部。办公室承担组织总行办公任务，管理内部协调、公文处理、督办查办、保密档案、分行行长会议与其余关键文档的撰写、宣传沟通、来信来访和银行内部行政、财务监管。个人信贷部重点是承担银行个人金融服务的统一开发和监管，包含本外币储蓄服务、个人中间代理服务、消费信贷服务。企业管理组织主要承担全行企业金融业务市场营销、顾客管理与服务监管，组织开展企业顾客银团贷款、委托代理、委托贷款等服务，主要调节内部资源，为企业顾客准备一站式服务与一揽子处理预案。风险控制部主要负责法律审查、示范合同管理、特殊资产管理、法律检查及培训；合规检查，内控管理，责任追究，案防工作，反洗钱管理；内控管理，合规系统管理，离任审计，非现场审计，制度管理，责任追究。、T银行营业网点职员服装全部相同，标识规格相同。职员服务方式通常是营业网点，此外也使用自主与电子渠道。在全市主要范围内，开设了十二个ATM机，方便客户办理存取款以及转账业务。并且与当地的电影院及其他商户，联合推出各项优惠活动，提高用卡效率。（三）公司财务状况公司绩效：公司成立得到某市市委市政府的大力支持，主要项目包括财政资金，学校资金以及拆迁补偿资金。成立三年的时间，一跃成为全省绩效第三的支行。员工绩效：员工绩效为保密协议，具体的评分细则均不公开，也不允许进行公开讨论。（四）公司战略T银行主要目标是发展成为顾客准备良好服务，为股东创造更高价值，为职员准备最佳发展的银行。把资源统一使用在目标顾客产品等重要部分。强化和大型公司顾客的传统良好关系，重视龙头公司。维持和金融组织与政府组织的和谐关系，且挑选发展高新创业园区公司的顾客关系。在个人银行服务上，通过协助客户合理配合资产，大力提高来自高收入个人客户市场的收益。（五）主要人物及事件背景主要人物为分行营业部，柜员，主管，大堂经理，以及客户经理对于在业务的办理过程中，所引起的有争议性的事件。服务流程就是顾客自主来行办理业务，大厅工作人员开展顾客征询，问询解答，之后依照业务引导分流，最终工作人员按照顾客标准被动办理服务，全部结束之后，顾客离开。该行对于服务要求严格，营业厅的摄像头无死角录像，并且不定期进行抽查接待客户时分三个步骤。第一步，接待客户时要求必须要有，请坐的手势，以及话术：“请问您要办理什么业务？”，第二步，业务办理完成，话术：“请问您还需不需要办理别的业务？”第三步，送别客户话说：“请慢走，祝您生活愉快”，对于客户经理而言，如果是大客户，要求送到银行门口。对于服务的考核，这些话术，在随机抽查视频的过程中，如果发现有问题，晨会中通报批评扣除相应的绩效分数，如果情节严重者，在全行大会中进行通报批评。T银行柜面交易业务类型众多，具体流程相对繁杂。因为柜面业务流程繁杂，服务标准严苛，造成柜面交易数目高于行业平均水平，现阶段处于该银行的发展阶段，交易量剧增，因此也存在较为严重的柜面交易风险。而因为这些复杂的流程导致客户满意度有所降低，而客户满意度降低就会增加投诉风险服务流程相对单一。开设VIP窗口，或者VIP 优先服务，然而和当前繁杂的顾客群体与更多的产品类型进行比较，只有上述划分太过单一。造成有部分对于银行来说重要客户很有可能在等待的过程中流失。三、主体内容 客户满意度已经银行业务风险主要有以下两个案例：1、“假币”案例：某天，张女士及其先生前来办理两万元存款业务，经验钞机核验，及多个柜员核查，里面有一张一百元人民币的钞票为假钞。该柜员告知这张钞票为假钞，并表示按照人民银行的规定，这张假钞需要收缴，张女士马上非常激动，表明这张钞票不可能是假钞，并要求该柜员拿出柜台给她查看，该柜员表示，因为按照规定假钞必须收缴，所以只能隔着玻璃看，并指出该张假钞与真钞的不同之处。该女士还是情绪非常激动，表示：“这是我存进来的钱，那现在我不存了，有权带走。”该柜员于是立刻通知主管，主管赶来，也向张女士表示，这个钱按照规定不能给她带走，于是张女士的先生即刻表示我是你们银行的大客户，这个钱是我的钱我还不能看，也不能带走。这时候客户经理赶来询问刚刚发生的具体情况，张女士的先生说：“自己存的钱，你们银行说是假币，却不能拿出来给我们看，也不能带走，怎么证明是假币。”于是柜员立刻表示，会出具一份关于假币的回执。客户表示不行，并立即表示要给行长打电话。主管表示如果该先生对于该假币有疑虑可以拿着回执去人民银行核实，表示因为这个是人民银行的规定，我们必须执行。这时客户经理说，“但是我们这里有监控，如果假币不收缴，人民银行抽查监控的时候，会认为我们银行违规，实在不是因为不给您面子。”随后张女士的先生去给行长打电话，过了一会主管过来告知，张女士的先生为我银行要对接业务的某政府客户，要求柜员退回假币给张女士，柜员只能将假币退回，并送别客户。2、客户“被诈骗”案例二：某女士带着钱，直接冲进第一个柜台口，嘴里一边说着：“快点快点，我要转账，我要转账。”该柜员说：“女士你先坐，你别着急。”该女士表示我不坐，我要转账，很急，再不转账我儿子就没救了，该柜员表示该业务办理很快的，您这边是要转到哪里去，女士一边拿出手机一边说：“就是这个账号。”该柜员表示建议该女士给小孩打个电话，再转。张女士表示就是因为儿子电话打不通，儿子进医院了，这是救命钱”，所以才着急来银行转账的，要是能打通那肯定就没事。柜员于是叫来了客户经理，并说清楚情况，客户经理表示转账是要先填写单据，让张女士把账号给她，她帮忙填写。然后该柜员询问，您这边是谁告诉您要汇钱的？您可以继续给儿子打电话试试。然后该客户经理继续说，这个账户是外省的，您小孩不在那个地方读书，让张女士继续打电话核实情况。该女士表示小孩电话还是打不通，肯定是出事了，一定要先汇钱过去。这时该女士又接了一个电话，挂完电话，该女士表示，那边再催了，说如果不汇钱过去，小孩就不能进行治疗，耽误治疗会有生命危险。这时客户经理说我们这边先帮您把钱存到你的卡里，从卡里转账过去，比现金转账到账更快的。于是让该柜员就先点钱并帮该客户办理存钱业务，然后客户经理继续劝说该女士打电话，当该柜员帮该女士完成存款的时候。该女士儿子的电话打通了，该女士一直询问儿子的情况。得知自己的儿子是在踢球没有接到电话，该女士表示，原来自己是被骗了，并对银行员工表示感谢，表示还好他们细心，没有一看到就让自己把钱转出去。四、总结客户满意度的叙述是相对艰难的事情，此满意度具备下面的特征：首先，顾客满意度不容易叙述。即便公司筹集众多数据，大部分时候想要精准掌握客户对服务质量的观点依旧非常艰难，由于顾客批评一般是宽泛的抱怨，或者是简单的案例。顾客会说什么服务不是我喜欢的，却无法叙述出自身喜欢的样子。其次，顾客满意的标准变化频繁。所有人心理状态的变化，需求在各个时间、地区的变动，社会与四周人群所产生的环境的变动等，都会作用于顾客对服务质量的评估要求。再次，顾客觉得优质服务是正常的。认可了高质量服务的顾客会觉得其是对自身所支付金钱的现实回报，因此从顾客口中，公司基本生不会听到赞赏的词汇，大部分是批评。最后，客户对质量的认可在服务的各个时期受多种现实因素的影响。上述因素包含服务前的公司品牌与形象，之前的经验，其他人的看法与意见等；服务时期，受尊重，受关注的情况，个人需求的满足程度等；接受服务子厚，是否出现售后，他人对此服务的评价等。在案例中，T银行的主要业务流程以营业网点的服务接触为重点，网点身为面对顾客的重要部分，全面呈现出银行公司形象与顾客服务水平，流程会作用于产品销售成果，对打造网点重点竞争水平具备关键的现实影响。客户会因为各种不同的原因，以及自己的情况对于银行的服务不满意，从而产生不同的心里，而此时，很有可能这些客户是潜在客户，或者客户很有可能流失。在柜面交易风险管理责任系统创建上，T银行当前在组织职责设置、人员职责分类、柜面交易风险事件划分，处理权限监管，柜面交易风险问题等处理上修订出具体要求。然而，从柜面交易风险管理现实贯彻成果进行分析，此类风险管理重点还是由管理层决定。因为总行限制，每个商业银行在地级市只能开设三个支行，于是，应当提高ATM运营服务，用来辅助降低营业网点的交易风险。而强制要求客户去ATM 办理业务，也很容易产生投诉。即便T银行分行营业部在加快业务发展，持续满足顾客多种需求上始终众多方式，比如提高银行卡普及度，缩减现金服务，设置网上银行与代理保险等服务，得到良好效果，然而整体上依旧和顾客现实需求不同，业务创新和顾客需求始终存在明显差距。上述问题一般出现在下面几个部分：首先是业务创新，重点思考银行综合效益与利润的提高，并未全面从顾客现实需求上去健全，此外，业务不明确性强，无法全面高效的处理问题；其次在业务创新中，模仿与借鉴其余商业银行的问题频繁出现。T银行支行在服务渠道的改善与创新中出现问题。服务渠道的改善与创建可以全面激发网点销售服务的优点，呈现良好的外部形象，进而提升顾客的安全感、信任度与依存度。渠道的持续健全可以高效的促进服务质量的提升。