大学生网络购物满意度研究 (1).docx

大学生网络购物满意度研究以贵州财经大学商务学院为例摘要：随着互联网的快速发展和智能手机的迅速普及，互联网购物已成为消费市场的趋势。作为互联网消费市场中比较重要和特殊的群体，大学生已经成为他们先进消费理念和消费需求强劲的互联网消费市场主力军中最重要的消费群体。 本文以贵州财经大学商务学院学生为调查对象，采用问卷调查和文献研究的方法，以大学生网购满意度为研究对象，提出了网购消费中存在的问题， 根据这些问题给出合理的消费建议。关键词：大学生；网络购物；满意度一、引言 随着经济，社会和通讯技术的快速发展，网络购物在年轻人中迅速普及，特别是在学习和接受新事物，适应快速交易的特点，便捷的操作，时尚且不受时间和地域限制的情况下1。学生组所谓网购是指通过互联网上的各方对商品的交易价格，质量，数量，交易方式达成统一意见，然后通过第三方（网上银行，快递公司或邮局）分发商品交易的新品种和商品交易方式。据CNNIC第26届中国互联网络信息中心统计报告（CNNIC）统计，截至2010年6月底，中国网民数量达4.2亿人，整体互联网用户的比例仍然远高于其他群体，这一比例高达30以上，互联网商业化程度在迅速提高2。全国网购用户达1.4亿户。网上支付，网上购物和网上银行半年的增长率都在30左右，使用率上升到33.8。从之前的发展报告来看，网络购物用户的学术结构构成中受教育人口比重最高的比例已占比例最大，截至2010年7月网购中国大学生网络购物比例为23.3用户总数，就网购消费而言，一些相关研究表明，大学生在线支出继续呈上升趋势。主要的购物网站和个人网上零售店都反映出，本科生是客户中的重要客户群，拥有绝对的优势3。另外，使用电脑的大学生数量在不断增加，越来越多的大学生通过网络实现商品交易，那么大学生作为一组网络购物的自主学习就具有一定的现实意义。二、研究对象及方法（一）研究对象本研究以贵州财经大学商务学院在校大学生作为抽样样本，按比例分别分发到各个年级。共发放文本问卷500份，回收483份，有效问卷为448份。其中男生197人、女生251人，大一、大一、大三、大四分别为117人、92人、127人、112人-（二）研究方法1.文献参考法：通过查阅与“大学生网络购物满意度研究”相关的文献资料，进行参考并应用于文中，然后提出自己的想法。2.问卷调查法：利用统一设计的问卷在贵州财经大学商务学院随机选取学生填写问卷。具体体现在文中的研究对象与方法部分。三、研究结果讨论（一）结果讨论1.调查性别分析图1 调查者性别比例调查人数是偶数正好男女各半，各占百分之五十。2.调查者生活费图2 受调查者生活费情况有图可见大学生生活费大部分在1000元以上占62.5%，其次的平均在600-800之间。由此可以看出大学生消费群体的日常消费能力有限。3.网上购物频率图3 受访者网购频率情况由以上数据可以看出大学生网购次数总体比较多，具备网购的能力与条件，是当前网上购物的主力军。（二）从对6个二级指标的评价来看，指标评价值从高到低顾客期望(3.70)、安全可靠(3.64)、顾客忠诚(3.64)、网店形象(3.62)、感知质量(3.25)、顾客抱怨(3.21)，有2个指标评价值介于3.00、3.50之间，有4个指标评价值介于3.50-4.00之间4。其中顾客抱怨指标评价值最低，主要原因是网商对于处理纠纷问题时存在很大程度上的欠缺，在另一方面也揭示了大学生在进行网络购物的过程中的虚拟交易，相比传统购物的实物交易，则更担心虚拟交易所产生的交易纠纷;感知质量指标评价值较低的主要原因是顾客对商品性价比高、网购商品实物与图片一致性、解决问题的主动性、准确的商品信息、处理交易能力、网店信誉、货物包装的满意性低;顾客忠诚指标值为3. 64与一级指标顾客满意度指标值3.54相差0.1，说明大学生对网络购物的顾客忠诚度要高于顾客满意度，网络购物还是得到大学生的承认与肯定的，对于网络购物的发展来说能够起到很好的激励作用5。（三）从对23个三级指标的评价来看，指标评价值从高到低: 长期购买的可能性(3.85)、商品性价比高(3.80)、再次购买的可能性(3.70),购物高效率(3.60)、网上银行支付交易信息安全可靠(3.56、推荐给别人的可能性(3.54)、发货及时(3.53)、网店店铺设计(3.52)、沟通的良好性(3.48)、网购的兴奋与愉悦感(3.42)、处理交易能力(3.40)、快递公司的货物送达安全可靠(3.40),货物包装(3.37)、购物网站注册、登录信息安全可靠(3.34、网店信誉(3.32),解决过程的满意性(3.09)、网上交易的操作便捷性(3.40)、解决结果的满意性(3.28)、解决时间的满意性(3.20)、准确的商品信息(3.08)、解决问题的主动性(3.08)、购物交易操作系统的先进性(3.07)、网购商品实物与图片一致性(2.50),其中有1个指标评价值低于3.00，有14个指标介于3.00-3.50之间，有8个指标大于3.506。 从评价值的三个指标来看，商品指数高达3.80，表明大学生选择网络购物的动机与网购相比，低质低价的实体店低的特点7，与传统购物相比，顾客理解和把握的价格更加透明和全面，可以同时在多个购物网站或个别网店进行价格筛选，选择相同质量和相对最低价格的产品8。网上银行支付交易信息指数值安全可靠，达到3.56，表明为保证客户信息安全，各大银行提供的网上银行服务采取的信息安全措施得到了大学生的充分信任9。顾客忠诚度指数下再次购买的可能性，长期购买的可能性，向他人推荐这三项指标的可能性都高于3.50，说明很多大学生对网络购物本身的充分肯定，均表示认可重新购买甚至长期购买的可能性，并且非常愿意将网上购物介绍给其他人。网店设计和购物效率高，交货及时也成为大学生三项指标较为满意10。在3.50以下的指标中，快递公司的货物安全运送，在线交易操作方便，货物包装，网上商店信誉，交易处理能力，购物网站注册，登录信息安全可靠均大于3.30，在较少满意一般，倾向于一般性和客户投诉的满意度指标下满足时间解决满意度的过程，解决三项指标的结果满意度和准确的产品信息，解决问题的主动性，购物交易操作系统先进的几个指标都在3.00-3.30之间，往往会比较不满意，大学生在网购过程中，如果网络运营商无法准确，完整地向客户传达产品信息，容易让客户没有完整和准确地了解货物的情况，并且违背了真正的意图pping的选择，收到货后容易期待与他们预期的巨大差异，从而引发不必要的纠纷，当纠纷发生时，客户急切期待得到合理的解决方案，并且网络运营商如果发生纠纷时会引发不适当的情况客户不满11。最低的指标值是网购实物与图片的一致性，这个指标已经成为大学生网购不是最常见的反映，我们可以看到由于网购的虚拟性，客户看不到真实情况，参考购物选择后购买网上购物图片经常收到实物图片，客户的想象力与产品的实际形成较大差异，网购商品和图片的低价主要原因一致性12。四、结论与建议（一）对网购商家的建议1.网购商品图片与实物应当保持一致，缩小二者之间的差距由于网上购物是虚拟交易，客户无法将实物图片视为其最大缺陷，因此客户只能以网络运营商提供的商品为参考，在此过程中客户会不经意间加入他们的想象 ，而对于小商品最大限度的夸张，当网上商家提供的网上购物商品图像失真过于修饰时，会增加客户的想象力，最终导致客户真实和期待的极大背离，使客户满意度下降，解决方案 只有网络运营商在提供图片时尽量遵循实事求是的原则，避免夸张和过度美化13。2.提供的准确明晰网购商品信息网络运营商提供的图片由于受到感官的限制，必须添加相应的产品信息描述，这会给客户购买时提供很大的帮助，网络运营商提醒客户注意仔细阅读产品的重要信息， 图片无法体现信息必须通过一定的产品信息来说明，这可以帮助客户最大限度地了解商品，避免不合适的商品收到或想象中的差异情况，减少退货等贸易纠纷14。3.缩短对网络购物纠纷问题的处理时间，尽量使得处理结果令顾客满意如果发生争议，由于虚拟交易本身带来的不确定性，客户解决问题更为迫切。 此时，网络经营者态度不积极或不及时处理会对客户满意度产生最大的负面影响，相反，如果网络购物纠纷问题存在，如果纠纷能够得到解决， 采取积极的态度和销售商品，它会缓解和稳定客户对争议的不愉快感受，给客户留下好的印象，但是客户的满意度不仅没有进一步增强客户网上购物的信心，有助于 方便下一次交易15。4.提高网络购物的服务质量网购的特殊性决定了其与传统购物一次性货币交易，买卖双方达成交易协议的区别，网络还开展一系列的备货，发货等业务流程，客户不能马上拿到货物，你必须等一段时间才能收到，检查。因此，购买滞后时间，最重要的部分是提高网购服务的质量，尽可能积极与顾客互动，形成积极回应客户询问有关产品的各种问题，尽可能多尽可能帮助客户了解货物的相关信息，交易过程中必须仔细检查货物的检查情况，避免遗漏和错误，货物的包装必须注意保证货物的质量和数量完好，易于搬运，搬运，堆垛，运输和拆包。最后，要注意交易过程的一些细节，因为往往很多细节的贴心服务对于改善店铺的信誉起到很好的帮助，而客户满意度的提高也会带来意想不到的效果16。5.保持网络商品的高性价比大学生选择网络购物的原因首先被分析，而选择多样化，相对较低的价格成为网络购物的最重要原因，那么，对于网络产品而言，要求网络商家实施低成本战略 不能忽视商品的质量，因为同样的商品网上购物必须支付运费的成本，因此，客户购买商品后最终价格加入运费如果价格高于实体店，但是 质量相当或甚至更差，在这种情况下，客户会毫不犹豫地放弃网上购物并选择在实体店进行交易。6.注意网络购物的安全问题，对于购物网站必须加强商家和个人销售的实名认证，对于其信用，商品的各个方面的销售都必须严格审查，以确保向客户提供的网站是信誉良好的商家和商品， 快递公司必须要确保客户购买网上商品安全，及时，无损的服务，网上银行个人银行操作系统的实施步骤必须为客户提供准确，准确的安装说明，并严格为客户的银行帐号保密，确保在线 支付安全。（二）对大学生的建议1.对于商品的选择应当注意虽然商品网络丰富，价格透明，价格低廉，但当顾客看不到真实的东西时，顾客会有购买选择的缺陷。因此，对于实际产品和实际收货可能存在一些误解或不完全的理解，从而产生与预期有很大偏差，然后产生不满。一方面，为了避免这种情况发生，或者为了尽量减少现实和期望之间的差距，大学生必须要仔细认识网上购物商品，仔细阅读相关产品信息，争取最全面的了解的产品同时，如果与实体店的商品价格有很大差异，必须谨慎购买，以避免由于选择假冒伪劣商品而导致不必要的损失，从而降低成本。另一方面也可能是由于他们追求低价位的产品而有较高的期望值，而给予网店不合理或不客观的评价，这种情况也会影响网购客户的满意度。2.对于购物网站、网络店铺的选择应当谨慎由于网络购物的快速发展，互联网上的一些新的购物网站和个体商店有很大的不同。 当大学生在这些网站和商店购物时，他们必须选择正规合法的网站购物，注意网站和商店的售前售后服务完成后，确保购物问题能够有合理的解决方案 渠道，同时为个人隐私信息随时不泄密，加强保护意识，避免被骗。3.对于快递的选择应当谨慎快递在网上购物也是快递公司选择的一个非常重要的环节，像其他服务一样应该给予足够的重视，学生在购物前必须先了解他们所在的快递公司，不同的公司有不同的口碑，即使 同一家快递公司在不同地区的服务也差异很大，这就提醒大学生客户在购物沟通中应与卖家保持一致，并选择您所在地区的信誉，服务，交付更全面和安全的快递公司，从而避免造成损失 零件损坏，零件不良等现象，即使出现这种现象也可以得到合理的解释和补偿，损失降到最低，很大程度上提高了网购顾客的满意度。4.对于网上银行支付操作必须小心谨慎互联网银行涉及到付款的交付，很多大学生会更关注这方面的问题，但在很多实际操作中也将银行卡，个人信息被盗，使得大学生对于网上购物存在缺乏信任和缺乏 安全心理学，这就要求大学生在网上购物时不要公开自己的个人银行卡相关信息，最好的操作是确认自己在电脑上足够安全，进入银行系统页面，注意检查是否下载和 安装安全的客户登录端口，相关银行的安全证书等一系列安全措施，以免盗用和盗用自己的银行账户信息，并能够安全，顺畅地提供网上购物支付。5.遇到问题应当及时沟通、维护自己的合法权益网上购物任何一方的服务有问题时，应及时进行沟通协调，提高自我保护意识，通过合法手段争取合法权益 破坏，同时，帮助和配合有关单位和机构违法违规行为，加大对维护客户利益维护意识的惩处力度，使网上购物不断提高客户满意度。参考文献1万海堂.大学生网购问题及对策研究J.纳税,2018(02):196+199.2赵杨宁.大学生过度消费网络微贷现象的分析J.经济师,2018(01):7-9.3姚健浩,顾静.在校大学生网购快递选择偏好实证研究基于南京地区高校的调查J.电子商务,2017(11):94-96.4李诺枫.电子商务背景下的大学生网购维权救济途径研究J.经济研究导刊,2017(30):197-198.5廖德华,韩会朝.中国与印尼大学生网购行为比较研究J.江苏商论,2017(10):28-31.6朱峰.广州大学生网购行为研究J.科技经济导刊,2017(29):122-123.7李亚敏.大学生网购服装消费行为研究J.中国市场,2017(28):113-114.8王颖.大学生网购心理与特征分析J.科教导刊(下旬),2017(09):167-168.9刘亭,齐静.大学生网购非理性消费行为深层原因探析J.法制与社会,2017(26):151-152.10范雪铭.大学生网购行为特点及建议J.现代经济信息,2017(17):307-308.11何连金.C2C电商平台顾客满意度调查研究以华厦学院学生淘宝网网购为例J.电子商务,2017(07):18-20.12冯亮.大学生网购特征与网购满意度影响因素研究J.中国青年研究,2017(01):73-79+22.13陈晋,牟丹.网络购物满意度调查分析J.现代交际,2016(04):115-116.14左振鹏,赵太阳,金佳.大学生网购消费偏好与网购行为影响因素探析以吉林大学1877份样本为例J.吉林广播电视大学学报,2016(01):117-118.15赵玉.基于大学生网购的顾客满意度研究J.现代经济信息,2015(19):306.16田剑,王丽伟.电子服务质量与大学生网购满意度关系的实证研究J.南京邮电大学学报(社会科学版),2011,13(04):51-57.附录：大学生网络购物顾客满意度调查问卷请根据您白身的网购经验和感受，在以下选项中选出您认为准确一项，请在选项前面的“口”中打勾，谢谢合作!1.你的性别是：口男口女2.您的年级是：口大一口大二口大三口大四3.您对网店(包括购物网站、个人网店)的整体形象是否满意:口很满意口满意口一般口不太满意口很不满意4.您认为网店(包括购物网站、个人网店)的整体信誉值:口很高口高口一般口低口很低5.您对网络购物的交易操作系统是否满意:口很满意口满意口一般口不太满意口很不满意6.您对网购商品相比传统购物商品的性价比略胜一筹的期望值:口很高口高口一般口低口很低7.您对网络购物的高效率(包括时问、精力、信息搜寻等方面)期望值:口很高口高口一般口低口很低8.您对网络购物给您所带来的兴奋与愉悦感期望值:口很高口高口一般口低口很低9.您对网络购物商品实物与图片的一致性是否满意:口很满意口满意口一般口不太满意口很不满意10.您对网络购物网商所提供的商品信息准确性是否满意:口很满意口满意口一般口不太满意口很不满意11.您对网络购物时网商和您交流沟通的态度是否满意:口很满意口满意口一般口不太满意口很不满意12.您对网上交易的操作便捷性是否满意:口很满意口满意口一般口不太满意口很不满意13.您对网络购物所收到货物的包装是否满意:口很满意口满意口一般口不太满意口很不满意14.您对网商的发货及时性是否满意:口很满意口满意口一般口不太满意口很不满意15.您对网商解决问题的主动性是否满意:口很满意口满意口一般口不太满意口很不满意16.您对网商处理交易的能力是否满意:口很满意口满意口一般口不太满意口很不满意17.您对购物网站注册、登录信息安全可靠性是否满意:口很满意口满意口一般口不太满意口很不满意18.您对网上银行支付交易信息的安全可靠性是否满意:口很满意口满意口一般口不太满意口很不满意19.您对物流公司的货物送达安全可靠性是否满意:口很满意口满意口一般口不太满意口很不满意20.您对网络购物出现交易纠纷时网商解决问题时问是否满意:21.您会再次选择网络购物的可能性:口很高口高口一般口低口很低22.您会长期进行网络购物的可能性:口很高口高口一般口低口很低感谢您参加我们的调查问卷，祝愿您学习进步，身体健康。13