国家开放大学《酒店前厅服务与管理》形考任务1-4参考答案.docx

国家开放大学酒店前厅服务与管理形考任务1-4参考答案形考任务1一、单项选择题1.酒店管理机构的参谋与助手是（）。A.餐饮部B.客房部C.市场部D.前厅部2.（）一般拥有100-300间客房，提供一般性的服务。A.超大型酒店B.小型酒店C.中型酒店D.大型酒店3.制作客房销售情况报表，掌握住房宾客动态及信息资料的前厅部机构是（）。A.问讯处B.礼宾部C.接待处D.预订处4.在服务质量差距模型中，实际传递的服务和对外沟通的差距被定义为（）。A.差距5B.差距2C.差距4D.差距35.在宾客（），意味着宾客开始进入消费阶段。A.抵店前B.离店时C.住店期间D.抵店时6.在酒店前厅的服务包中，为宾客办理入住登记属于（）。A.辅助物品B.显性服务C.隐性服务D.信息7.在测量酒店前厅服务质量的标准中，对服务人员和宾客的交互访问及现场观察属于（）。A.结构B.结果C.内容D.过程8.负责为宾客提供叫醒服务的岗位是（）。A.前厅话务员B.大堂经理C.楼层服务员D.前厅接待员9.负责提供信息及秘书服务的前厅部机构是（）。A.预订处B.接待处C.商务中心D.收银处10.前厅服务的物质基础是指（）。A.设施设备B.隐性服务C.辅助物品D.显性服务二、多项选择题11.前厅组织设计的依据有（）。A.酒店等级B.酒店的管理幅度和管理层次C.酒店的位置D.酒店规模E.酒店服务的专业化程度12.前厅部的任务包括（）。A.委托代办服务B.电话总机服务C.行李服务D.问讯服务E.商务中心服务13.按照宾客住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有（）阶段的准备与服务。A.抵店前B.抵店时C.离店时D.离店后E.住店期间14.前厅设施设备质量具体表现形式有（）。A.完好程度B.保证程度C.项目数量D.安全程度E.舒适程度15.前厅服务质量的构成要素包括（）。A.安全状况B.前厅的环境氛围C.前厅员工的工作认同感D.内容的关联性E.设施设备质量三、判断题16.宾客离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。（×）17.测量酒店前厅的服务质量，应从内容、过程、结构、结果、影响五个方面进行考察。（）18.前厅的环境氛围主要由前厅的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温湿度等因素构成。（）19.前厅部的首要工作任务就是销售客房。（）20.国家标准对星级酒店的岗位和服务有明确的要求，不同等级和级别的酒店对组织的设计有相同的要求。（×）21.中型酒店通常设房务总监，下设前厅部、客房部、洗衣部与公共卫生部四个部门。（×）22.前厅部经理是酒店的中层管理者，直接上级一般是酒店的副总经理或者房务总监。（）23.礼宾部负责在酒店门口或者机场、车站、码头迎送宾客。（）24.客户关系部代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等工作。在不设客户关系部的酒店，这些工作一般由前厅部主管负责。（×）25.前厅服务战略观意味着将前厅服务视为与宾客保持长期关系的战略性要素。（）形考任务2一、单项选择题1.酒店常设（）一职，负责在机场、车站、码头迎送宾客。A.金钥匙B.行李员C.酒店代表D.门卫2.（）由于具备现代化通信特点，传递信息迅速、准确，而且具备书面凭据，不易产生预订纠纷。A.电话预订B.合同预订C.传真预订D.而谈预订3.对于保证类预订，酒店在没有接到预订宾客取消预订的通知时，保留客房的时间通常从宾客预订的抵店时间起，到（）止。A.抵店日18:00B.次日 18:00C.抵店日中午D.次日的退房时间4.一般情况下，酒店将超额预订率控制在（）。A.5 % 1 5 %B.2 0 %3 0 %C.1 %1 0 %D.3 5 % 4 5 %5.（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。A.“金钥匙”服务B.问讯服务C.酒店代表服务D.行李服务6.客房预订中最常见、最简单的一种是（）。A.等候类预订B.留佣预订C.团体预订D.临时类预订7.在保证类预订中，订金的金额应该是宾客所订客房数一日的（）房费。A.两倍B.半价C.三倍D.全价8.在（）中，酒店不发给宾客确认书，只是通知宾客，在其他宾客取消预订或提前离店等情况下可予以优先安排。A.等候类预订B.临时类预订C.留佣预订D.团体预订9.在高星级酒店提供“金钥匙”“贴身管家”等服务的前厅部机构是（）。A.接待处B.礼宾部C.预订处D.问讯处10.定期进行客房销售预测的前厅部机构是（）。A.预订处B.商务中心C.问讯处D.收银处二、多项选择题11.酒店的预订方式有（）。A.合同预订B.而谈预订C.传真预订D.网络预订E.电话预订12.酒店预订的类型包括（）。A.保证类预订B.临时性预订C.等候类订房D.确认类预订E.团体订房13.酒店决定是否受理预订，需要考虑的因素包括（）。A.宾客预期抵店的日期B.所需的客房数量C.宾客行李D.停留天数E.所需的客房类型14.（）是站在酒店正门入口处负责迎送宾客的前厅部员工，因工作在酒店前厅的最前沿位置，其形象往往代表整个酒店的形象。A.门花B.酒店代表C.门卫D.迎宾E.门童15.行李员在装载宾客行李时应遵循（）的原则。A.大件在上、小件在下B.大件在下、小件在上C.同层同车D.同团同车E.同侧同车三、判断题16.礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。（）17.门童在有些酒店与行李员均属于前厅礼宾部，在有些酒店则属于保安部。（）18.团队宾客的行李送到楼层后，行李员应按宾客的姓名分送。（×）19.酒店“金钥匙”服务最早起源于广州白天鹅宾馆。（×）20.保证类预订的宾客订了房间却没有使用，宾客无须支付客房房费。（×）21.通过互联网进行网上预订，是目前最为先进的预订方式。（）22.缺额预订是指酒店在订房已满的情况下，再适当增加预订的数量，以弥补因少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。（×）23.“金钥匙”服务的实质就是委托代办服务。（）24.前厅礼宾部是为宾客提供全方位“一条龙服务”的岗位。（）25.酒店代表应熟悉当日、次日客情，在预订宾客抵达前一天，向预订处索取宾客接车通知单。（）形考任务3一、单项选择题1.宾客已经结账离店，正在或尚待清扫的客房（）。A.走房B.0K 房C.实房D.保留房2.客房分配应按一定的顺序进行，优先安排（）。A.老年宾客B.贵宾和团队宾客C.常客D.散客3.下列选项中，不属于收益管理“4R”的是（）。A.合适的价格B.合适的时间C.合适的方式D.合适的宾客4.住客留言是指（）给来访亲友的留言。A.住店宾客B.大堂经理C.来访宾客D.接待员5.商务中心提供的服务范围不包括（）A.洽谈室服务B.票务服务C.打印服务D.餐饮服务6.酒店行业常用的客房定价方法中，（）将同一等级的竞争对手的客房价格作为定价依据。A.千分之一定价法B.宾客定价法C.目标利润定价法D.随行就市定价法7.在前厅部，（）主要通过收集宾客需要的各种信息，为宾客提供免费的咨询服务。A.接待员B.问讯员C.预订员D.收银员8.访客留言需填写（）的访客留言单。A.一式两联B.一式三联C.一式五联D.一式四联9.住店客人正在使用的客房属于（）。A.实房B.保留房C.0K 房D.双锁房10.在人工叫醒服务流程中，若客房内无人应答，（）后再叫一次。A.1分钟B.3分钟C.10分钟D.5分钟二、多项选择题11.问讯员应知信息包括（）。A.酒店自身的有关信息B.本地主要娱乐、购物等方而的信息C.天气、时差等方面的信息D.交通方面的信息E.本地主要体育、观光场所等方而的信息12.行政酒廊的业务范围有（）。A.餐饮服务B.退房手续C.洽谈室服务D.退房手续E.入住登记手续13.客房销售的环节有（）。A.巧妙洽谈价格B.尽快做出安排C.办理入住登记，发放房卡D.主动展示客房产品E.把握宾客的特点，介绍酒店产品14.报价方法主要有（）。A.“冲击式”报价法B.选择性报价法C.交叉排列报价法D.利益引诱报价法E.低高趋向报价法15.收益管理的核心内容包括（）。A.容量控制B.超额预订C.结账D.需求预测E.定价三、判断题16.“三明治式”报价法是先报房间价格，再介绍房间所提供的设施设备和服务项目。（×）17.房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。（）18.对于残障人士、老年人、带小孩的宾客，一般安排在楼层边角有大床的房间或连通房，满足宾客安静的需求。（×）19.接收传真分为两种情况，一是宾客直接到商务中心要求接收传真；二是接收到传真后，将传真送交给宾客。（）20.邮件服务分为进店邮件服务和代办邮件服务两大类。（）21.入住行政楼层的宾客支付比非行政楼层更高的房价，获得享受行政酒廊的专属服务待遇。（）22.话务员转接电话要礼貌待客，必须在铃响六声内接听电话。（×）23.当酒店出现紧急情况时，总机便成为酒店管理人员迅速控制局势、采取有效措施的临时指挥协调中心。（）24.贵宾的行李由前厅部大堂经理或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。（）25.洽谈室服务包括洽谈室出租及宾客会议洽谈期间的服务两部分。（）形考任务4一、论述题（每题20分，共40分）1、论述酒店前厅夜审的工作步骤和内容。答: （1）检查前厅收银处工作；夜审员上班首先要做好与收银员的工作交接，钱物清点清楚。核对各类账单钱款是否正确。（2）核对客房出租单据；（3）房费过账；（4）对当天客房收益进行试算；（5）编制当天客房收益终结表；（5）编制借贷总结表。2、论述酒店处理宾客投诉的基本原则和流程。答：处理宾客投诉的基本原则：（1）为宾客服务的原则；（2）不与宾客争辩的原则；（3）维护酒店利益的原则。处理宾客投诉的流程：认真聆听并致歉保持冷静表示同情记录要点把准备采取的措施告诉宾客立即行动检查落实整理归档。二、案例分析题（每题30分，共60分）3、小冰箱收费失误了怎么办？一天晚上7：15，总台收到住在608房间的客人刘华要结账的通知，他告诉服务员说他第二天的时间非常紧，担心会误了飞往上海的航班，因为下午他要赶到浦东去参加一个重要的会议，希望收银处明天早点把他的账单打出来，让服务员送到他房间来，他看后就可以直接付款了，以使他利用这段时间收拾行李，节约时间。第二天早上8：30，服务员陈聪连把打出的账单送到了608房间。刘华一看，发现有80元的费用出自他房间的小冰箱里的饮品，而那个小冰箱他压根儿就没打开过。他跟陈聪连说这个账单有误。陈聪微笑礼貌地请求刘华跟地一起到收银处去检核并更正。到了收银台，刘华把账单指给收银员看，收银员回答说：“请稍等，先生。我去找找我的主管。”说罢，转身去找地的主管了。几分钟后，地同另一位女士一起赶到了收银台，那位女士自我介绍说她叫谭伊风，是值班主管，并问刘华有什么事。显然刚才那位收银员并没有把情况向地讲清楚，刘华回答说：“我的账单有误。”于是那位主管和收银员一起仔细地审查起计算机屏幕。几分钟过去了，来结账的客人越来越多，并且有些客人开始不耐烦起来。她们俩经过一番小声嘀咕以后，谭伊风对刘丝说：“对不起，请稍等，我去办公室把当班经理找来。”还没等刘华开口，她俩就走开了。又过了三四分钟，值班经理出来了，她也很有礼貌：“您确定没使用过小冰箱？我们很少出现这方面的失误。”此时此刻的刘华又急又恼。主管让收银员从账单上扣掉80元，并感谢刘华光临本酒店，随即转身走了。9：15分，刘华拿着收据，提起行李，疾步穿过大厅，走出门外，他气呼呼地叫了辆出租车，让司机火速赶往机场。他计算着时间，觉得很可能会赶不上这次航班。若是这样，会给那位重要的客户带来很多不便。想到这里，他预感到今天将会是非常不愉快的一天。分析与思考：（1）本案例中酒店在哪些地方做得不好？（10分）答：主要有以下方面：（1）收银员不了解情况，而且不认真落实冰箱的食物具体配置种类多少；（2）部门各层级间有推诿扯皮现象；（3）解决问题没有站在客户角度及客户所及；（4）没有给客户合理的解释并致歉；（5）没有安排专人送走宾客。（2）为避免案例中出现的问题，酒店应该采取的措施有哪些？（20分）答：（1）利用该案例进行酒店员工服务意识教育或培训；（2）梳理工作流程及问题处理流程；（3）建立一套完整的应急服务工作处理方案。4、“头回客”变成“回头客”2017年夏日的某个下午，酒店大堂员工小张看到第一次入住本酒店的宾客雪儿在大堂东张西望，似乎在寻找着什么，便赶忙迎上去询问是否需要帮忙，随后得知她想找到一个可以冲洗脚上沙子的地方。考虑到大堂卫生间面盆较高不适合冲脚，小张提议带她去员工卫生间冲洗，雪儿欣然答应。在交谈的过程中，小张与雪儿互相添加了微信成为了朋友。尽管不会经常联系，但每逢节假日员工小张都会为雪儿送上节日问候与祝福。而雪儿也会从小张的朋友圈中关注其生活与工作的动态。2018年恰逢金海湾酒店重新打造露天阳台并建造阳光花园，作为酒店一员的小张积极地将建造后的美丽图片分享到朋友圈为酒店宣传。随后，雪儿被美丽的海景图片所吸引，热情帮忙转发至自己的朋友圈。小张在微信中向小雪的热心举动表示了感谢，并在闲谈交流中得知雪儿计划端午节假期带着孩子再一次来烟台旅游。为再次赢得这位“头回客”入住该酒店，小张立即查看了雪儿上次入住时，酒店信息系统所记载的客户档案，了解到她比较喜欢面朝大海的房间。因此，利用工作之余，小张拍摄了该酒店所有海景套房的房间视频并通过微信发送给了雪儿。雪儿收到后惊喜万分，连连赞叹其贴心式服务，并允诺端午节会携家人再次入住该酒店。最终，在小张的帮助下，雪儿提前预订了可以270度三面观海的531房间。此外，酒店信息系统中的客史档案显示，雪儿及其家人在饮食方面口味偏清淡。小张也及时将这些信息传递给餐饮部的同事，以便入住期间可以根据宾客喜好调整餐饮供应。在端午节假期入住期间，小张还亲自为雪儿一家送上了自家包的粽子，以期为宾客带来宾至如归式的感受。雪儿一家对酒店的服务赞不绝口，并表示下次烟台还选择金海湾酒店。“善用兵者，修道而保法”，看似只会有一次消费的“头回客”俨然成为了忠实的“回头客”。分析与思考：此案例中，在宾客雪儿由“头回客”成为“回头客”的过程中，除了亲情式的关怀与服务外，该酒店的信息系统所记载的客户档案也起到了非常大作用，试分析酒店经营过程中，全体员工如何在酒店管理中充分发挥信息管理系统的作用？（30分）答：（1）酒店建立了一套较完善的信息管理系统，员工根据系统中的信息，快速处理出现的问题；（2）利用信息管理系统对宾客的服务连续的不间断的，从而打动了宾客；（3）利用信息管理系统充分了解宾客及家人的兴趣爱好，抓住一切机会展示酒店对宾客的关怀。（4）依靠先进的信息技术手段，通过对客史资源等数据的分析和挖掘，创造服务优势，提高酒店科学管理水平。提高酒店经营决策的科学性，通过对酒店市场来源数据信息化分析，帮助酒店准确市场定位，树立竞争优势。