高星级饭店服务与管理专业试题前厅服务服务（A卷).doc

高星级饭店运营与管理专业试题前厅服务(A卷）一、考核内容：（情境描述）客人李先生打电话给郴州华天大酒店前台需要预定一间客房，如果你是前厅服务员，请你完成工作任务：前厅电话预定的操作程序。二、考核要求：1、操作时间5分钟。2、考评员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间3分钟。准备就绪后，举手示意。3、考评员宣布“开始”后开始操作。4、操作结束后，立于工作台侧，举手示意“操作完毕”。三、考核物品准备：1、前厅模拟室一间2、预定单、电话机、房价表郴州市中等职业学校高星级饭店运营与管理专业技能抽考前厅服务考核评分表 学校 号 总得分 项目考核内容考 核 标 准分值得分前厅受理电话预订服务1、仪容仪表服装整洁得体、无破绽，纽扣齐全；鞋袜洁净；不留长指甲；不佩戴过于醒目奇特饰物；男服务员不留胡须，长发不盖耳；女服务员化淡妆；有一项不符合要求，扣2分。102、接听电话 问候客人 订房要求铃响三声之内接听；礼貌问候宾客，并报部门：预订部问清宾客的住店要求。（预抵店日期，房间类型）103、询问宾客的姓名礼貌询问宾客姓名，用语规范，复述确认；104、推销客房介绍房间种类和房价；（不超过3种，从高价到低价）105、询问付款方式询问宾客的付款方式，在预订单上注明；106、询问宾客抵达情况抵达时间及交通方式；向宾客说明未按时抵店的留房责任时限；如果客人预订的抵达时间超过预抵店当日18：00107、询问特殊要求询问宾客的特殊要求，是否需要接机服务，对有特殊要求者，详细记录并复述108、询问预订客人或代理人情况询问预订客人代理人姓名、单位、电话号码。对上述情况做好记录。109、复述预订内容抵离时间、房间种类、房价、宾客姓名特殊要求，付款方式、电话号码1010、完成预订向宾客致谢道别，预订员应后于客人挂断电话10合计得分100评委签名：