巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分指标.doc
巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分指标企业名称： 考核日期： 年 月 日考核项目考核分数考核标准评分标准考核机构评分备 注企业管理(150) 证照管理20经营权证、道路运输证、从业资格证、服务质量监督卡按照规定接受年审或办理相关变更手续。相关证件未按规定审验，每证扣3分；证件变更未按规定办理变更手续的，每次扣5分；无服务质量监督卡的，扣5分，扣完为止。基础管理 40具备自主产权的经营场所，企业机构设置合理、制度完善、权责分明、管理人员配备健全，建立服务质量信誉档案、驾驶员档案、营运车辆档案、相关票据台帐。管理机构职责、主要管理制度等上墙。经营场所不符合要求的，扣20分；机构设置缺失、管理人员及制度不完善、服务质量信誉档案不健全的，每缺一项，扣10分；未建立车辆、驾驶员档案，扣5分；主要职责及制度未上墙，扣5分；未建立相关台帐，每项扣5分，扣完为止。车辆管理40按照规定办理车辆保险手续、进行定期维护和检测，按照规定喷印统一车身颜色，安装卫星定位系统及车载终端设备、安装标志灯、空车待租标志、计价器、消防防护装置，参加车辆技术等级评定，保持车辆技术状况完好。未按规定办理保险手续的，每辆车扣10分；未按规定安装统一标志或喷印统一颜色的，每辆扣5分；没有安装卫星定位系统及车载终端设备的，每辆扣5分、未按规定进行车辆技术等级评定的，每辆扣5分。扣完为止。驾驶员管理20保障驾驶员权益，理顺企业与驾驶员的劳动关系，签订劳动合同或经营合同并向当地管理机构报备，严格奖惩兑现，聘请具有从业资格的驾驶员并按照规定向当地管理机构报备。未与驾驶员签订劳动合同或经营合同的，每发现一例扣5分；签订的合同未报备管理机构的，每缺一项扣2分；未按规定聘请驾驶员或聘请驾驶员未报备的，每一例扣2分；对违规违纪驾驶员未按规定进行处理的，每次扣5分，扣完为止。培训教育30每月组织文明服务、安全行车例会，每年组织一次驾驶员轮训（不少于18学时），并进行考试考核，及时组织驾驶员学习新的法规政策、职业道德等。未按时召开例会并记录的，每缺一次扣5分；年度没有组织驾驶员轮训考核或轮训考核流于形式的，扣10分，扣完为止。安全运营(350)交通责任事故50交通责任事故率发生交通事故致人死亡且负同等、主要或全部责任的，每起扣10分，扣完为止。安全生产管理机构40成立安全生产领导小组，设立安全生产管理机构，落实安全生产责任制度。每缺一项，扣10分。不按规定落实安全生产责任制度的酌情扣分，未按期完成安全隐患整改书内容,一次后10分,扣完为止。安全生产事故预防50安全检查和事故隐患排查治理，每年组织企业车辆进行技术等级评定，定时维护，与驾驶员签订安全生产责任书未按期进行评定的，每车扣10分。未签订安全生产责任书的，每起扣10分。二级维护由专人负责、及时监督、经核查无专人记录的扣5分，扣完为止。安全生产管理制度60安全生产管理制度应包括：安全生产规章、安全宣传、教育培训、车辆技术管理、驾驶员安全管理、事故调查与追究、事故统计与报告、制定运输事故应急预案。每缺一项制度，扣10分，扣完为止。安全生产事故报告50建立事故登记处理台帐，详细记录事故发生时间、地点、责任、处理结果等内容，按时上报安全事故统计表、一项不符合要求扣10分，扣完为止。交通违法行为100遵守交通规则和服务规范；随车携带机动车驾驶证、行驶证、道路运输证、从业人员资格证等相关证件。 交通违法率每增0.1次/车，扣5分，扣完为止。运营服务(400) 经营违法行为150守法经营，按规定项目和标准收取有关费用，实行公开收费，不得故意绕道行驶，载客途中无正当理由不得终止服务，未经乘客同意不得另载他人；按规定使用计价器并出具合法有效的车费发票。没有租赁、转让、倒卖经营权证和营运证牌行为。有租赁、转让、倒卖经营权行为或不按规定标准收取费用的，考核为不合格；违反其他规定收费的，每项（次）扣10分；因经营违法行为被处以警告、罚款200元及以下的，每次扣10分；罚款200元以上的，每次扣20分,扣完为止。管理机构通报30遵守管理规定，服从行业管理。企业所属车辆被行业管理机构通报的，每车次扣10分, 扣完为止。文明创建40积极参加和组织行业文明创建活动做到有方案、有组织、有宣传、有典型、有总结，奖惩兑现。无实施方案的，扣30分；抓落实不够的，扣20分；对先进典型未宣传、未奖励的，扣10分, 扣完为止。车容车貌35标志完整，车容整洁，环境舒适。对照国标出租汽车服务（GB/T22485-2008），不符合规范服务要求的，每发现一车次扣2分，扣完为止。服务规范45持证上岗，熟知环境；有车必供，有客必载；打表营运，按表收费，安全营运，救死扶伤；站点候客，按序排队；语言文明，态度和蔼，按照国标做好上车、营运途中和下车服务。根据查处驾驶员仪容和行为举止不符合要求的记录，每发现一次扣2分，扣完为止。 投诉处理80公布投诉电话、专人接待，实行24小时值班，及时处理投诉。根据乘客有效投诉率，每增加一次扣1分；乘客投诉后24小时内未回复，或乘客投诉后未按规定及时处理的，每次扣10分，扣完为止。媒体曝光20主动接受新闻媒体监督。因服务质量低劣而被主流媒体曝光并经查证属实的，每次扣10分，扣完为止。社会责任(100)维护行业稳定100维护行业稳定。因企业管理原因，驾驶员到县级上访的，每发生一次扣10分；到市级上访的，每发生一次扣20分；到省及以上上访的，每发生一次扣30分，扣完为止。企业组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益的停运等群体性事件的，每次扣50分，扣完为止;情节严重的一次扣100分。加分项目(100)社会公益40企业主动组织车辆（10辆车以上）参加政府大型活动。积极参加抢险救灾、赈灾、救死扶伤等具有较大社会影响的公益活动，每参加1次加10分，企业所属驾驶员有见义勇为，拾金不昧等行为的，每次加10分，加到40分为止。政府及部门表彰奖励40企业积极参加主管部门及出租汽车客运行业中介组织的评先活动。企业获得省、部级以上荣誉称号的，加40分；获得地、市级荣誉称号的，加20分；获得县、区级荣誉称号的，加10分；企业所属车队、驾驶员获得地、市级以上荣誉称号的每次加10分；加到40分为止。新能源出租汽车使用20使用新能源出租汽车的。使用新能源出租汽车的，每使用1辆加1分，加到20分为止。考核单位： 考核人员： 说明：1、此表为质量信誉考核中管理机构考核用表；2、上述考核项目和计分标准，随着出租汽车市场管理的需要，将会作出不断调整，各地出租汽车行业管理部门应结合当地实际，根据调整的内容对具体考核项目和计分标准作出相应调整。5
