销售语言技巧：如何应对闲逛顾客对你的顾客喜欢的商品的负面评价？.docx

销售语言技巧：如何应对闲逛顾客对你的顾客喜欢的商品的负面评价？错误应对：1.哪里不好看啦?2.您不买东西就不要乱说!3.您不要听他的，他乱说的。4.拜托您不要这么说，好吗?问题诊断：我在湖北宜昌为鼎元商贸授课，当我提出“导购到底是做什么的”这个问题时，店长、导购纷纷发言，其答案多为“导购就是引导顾客消费”。全中国服饰门店人员的回答可能大都如此，请问，你是不是也这么认为呢?作为导购要明白，导购就是“主动引导顾客朝购买的方向前进的人”。所以，凡是不利于顾客“走向成交的购买方向”的事情就坚决不做，凡是对成交不利的消极因素都要尽量回避，要学会扬长避短，避重就轻，最后引导顾客走向收银台，实现我们的短期目标。“哪里不好看啦”只会引起闲逛顾客进一步详细说出不好看的地方，属于一种消极的引导方式。“您不买东西就不要乱说”和“您不要听他的，他乱说的”可能导致闲逛顾客与导购发生争吵，影响导购的专业形象，并且顾客会认为衣服真的有问题，否则导购为什么如此生气呢，这将导致顾客的购买热情大大降低。“拜托您不要这么说，好吗”表示导购害怕闲逛顾客说出衣服存在的问题，给顾客的感觉就是那件衣服一定有问题。导购策略：顾客与顾客之间相互品评对方的衣着效果非常普遍，你认为顾客会更相信谁呢?答案当然是闲逛顾客，因为他们是站在同一阵线的“同路人”，他们之间更容易沟通和产生共鸣，所以，闲逛顾客的一句话可能成为顾客购买的推动力，也可能成为顾客离开的导火索。就本案而言，导购应该做到以下三点：镇定自若不失态。任何失态的语言行为不仅影响自己在顾客心目中的形象，也会让顾客感觉衣服真的有问题。真诚感谢，积极转移。应立即通过提问快速转移问题焦点，将顾客与闲逛顾客隔离，这是本案的关键。重新调整主攻火力的重心。要明白只有顾客才是你今天最重要的人，这个阶段关键是让顾客感觉到闲逛顾客的观点其实不重要，重要的是自己穿着很适合。语言模版：导购：(对闲逛顾客说)这位小姐，感谢您的建议，请问，您今天想看点什么呢?(冷处理令其无趣离开，如她说要看什么则求助于同事)导购：小李，这位小姐要看你过来给这位小姐介绍一下吧(引开闲逛顾客后再对顾客解释)导购：王先生，您觉得买东西最重要的是什么?(通过提问控制顾客思维，不等回答继续说)导购：其实，买东西最重要的还是自己喜欢，您说是吧?穿衣服也一样，王先生，我在服装行业做五年了，我可以负责任地告诉您，这件衣服穿在您身上效果真的非常棒!您看(阐述衣服的好处)导购：(微笑着对闲逛顾客说)这位小姐，感谢您的建议，请问，您今天想看点什么呢?(冷处理令其无趣离开，如她说要看什么则求助于同事)导购：小张，这位大姐要看看鞋子，你过来给大姐介绍一下吧(引开闲逛顾客后再对顾客解释)导购：张小姐，鞋子穿在自己脚上，舒不舒服只有自己最清楚，您说是吗?张小姐，我在服装行业工作三年了，我是真心想为您服好务。我认为这件衣服无论色彩还是款式都很适合您，您看而且您自己也很喜欢，如果因为外人的一句话就错过的话，以后说不定会后悔的，您说是不是?(阐述优点并引导顾客思维，只要顾客默认就立即开单)