DB3302∕T 1054-2018 农家客栈服务规范(宁波市).pdf

ICS 03.080.30 A 10 DB3302 浙江省宁波市地方标准 DB 3302/T 10542018 农家客栈服务规范 2018-06-21 发布 2018-06-21 实施 宁波市质量技术监督局 发 布 DB3302/T 10542018 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 总则.1 5 服务人员.1 6 服务要求.1 7 服务质量.4 DB3302/T 10542018 II 前 言 本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由宁波市农家乐休闲旅游联席会议办公室提出与归口。本标准主要起草单位：象山沙地旅游开发有限公司、宁波市农家乐休闲旅游联席会议办公室、宁海县汶溪翠谷旅游开发有限公司、宁波大学、宁波市农业局、宁波市旅游协会景区分会、宁波市标准化研究院。本标准起草人：胡高峰、郑经治、胡建丹、周彬、吕坚、葛民乐、刘萍慧、王德平、胡一俊。DB3302/T 10542018 1 农家客栈服务规范 1 范围 本标准规定了农家客栈服务的术语和定义、总则、服务人员、服务要求和服务质量。本标准适用于以村为单位组织实施的农家客栈服务。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游休闲符号 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 农家客栈 将农户自家闲置的房屋加以改造，向旅游客人提供相关服务的具有鲜明农家乐元素的住宿设施。4 总则 4.1 农家客栈以村为单位组织实施，法定代表人由村经济合作社或其他村级组织予以明确。4.2 农家客栈应符合消防、公安、环保及其他相关职能部门的建设审批要求。4.3 村或农户应持有工商营业执照、卫生许可证、特种行业许可证等，开展餐饮服务的单位应领取餐饮服务许可证，接受当地餐饮服务监管机构依法监管。4.4 农家客栈建筑及热水供给设备、用电设施、烹饪设施、桌椅等服务设施的质量安全和运行管理应符合现行国家消防、安全、卫生、环境保护等的有关法规和标准的要求。5 服务人员 5.1 服务人员身体健康，有卫生健康证、着装整洁。5.2 服务人员掌握旅游接待服务基本知识，文明礼貌，服务态度热情，能用普通话进行接待服务。5.3 服务人员经过礼仪礼节、服务技能、安全知识等综合培训，并建有培训记录。5.4 服务人员掌握基本安全知识和使用安全设备的基本技能，具有在紧急情况下电话报警基本知识。6 服务要求 DB3302/T 10542018 2 6.1 村级 6.1.1 建立村级服务组织，履行统一管理职能。6.1.2 依托地理位置合理分布消防栓，配置消防活水源。6.1.3 安装旅馆业治安信息系统，建立客人统一分配和联防机制。山区、海岛受交通、通信制约不能安装的，应按规定落实登记住宿信息。6.1.4 村内放置一定数量的垃圾桶，桶体完好、有盖，表面干净无污渍，能及时处理。6.1.5 建立生活垃圾集中收集场所，垃圾采用集中收集、统一处理的方式；有条件村要建立污水处理系统，经处理后的废水有合理排放去向。6.1.6 建立食品卫生、安全生产业务培训计划，定期组织业务培训。6.1.7 设有固定的游客接待中心：有独立的单元和出入口，有醒目的标识和名称；配备整体导游图、服务宣传品、游乐小册子（图）和活动预告等；具备旅游咨询、基本游客服务和旅游管理等功能，提供公用电话、信息查询、小件物品寄存、雨伞出借等综合服务，备有游客常用、应急的非处方药品。6.1.8 设有游览导向标识，提供游览和公共设施信息，引导游客活动。6.1.9 有游客泊车的场所。6.1.10 提供具有乡土特色的群体性活动，供客人体验、娱乐。6.2 农户 6.2.1 经营场地 6.2.1.1 经营用房是合法、安全的建筑，无乱搭乱建情况，无危房情况。6.2.1.2 四周整洁干净，周边生态环境好，场所 25m 范围内不应有有毒有害气体排放或噪声等污染源。6.2.1.3 主体建筑及设施具有相当的乡村风情和地方民俗特色。6.2.1.4 有个性化的统一名称，门牌标志明显，公共信息图形标志应符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的规定。6.2.1.5 有专人打扫，基本上无污水污物，无乱扔乱放。6.2.1.6 接待区域根据经营需要，进行必要的绿化、硬化处理。6.2.1.7 合理设置洗消间（用于拖鞋、杯子等物品消毒）和储藏室（用于储存床单、被套、枕套等），落实毛巾、床单等棉织品清洗、消毒间。6.2.2 客房 6.2.2.1 单家客栈应有不少于4间客房、6张床位。6.2.2.2 客房布局合理、舒适宽敞、通风良好，备有服务指南价目表、旅客（住宿）须知、疏散指示图等消防安全标志。6.2.2.3 配有公用电话。6.2.2.4 有防蚊蝇、蟑螂等设施。6.2.2.5 有桌椅、床头柜、衣架、空调、电视机等设施和拖鞋、烟灰缸、茶水等生活用品，家居用品使用性能良好。6.2.2.6 枕套床单等床上用品整洁，做到一客一换，清洗消毒；被褥枕芯等床上用品保持整洁干燥，无异味，定期消毒；茶具、拖鞋等公共物品，做到一客一消毒。6.2.2.7 客房每日至少打扫一次，整洁卫生，做到应叫服务。DB3302/T 10542018 3 6.2.3 卫浴 6.2.3.1 每个楼层至少有一间盥洗室。盥洗室通风、照明良好，干湿分离，不具备干湿分离条件的应有防滑标志。6.2.3.2 洗漱、洗浴等设施的上下水设备完好，卫生清洁，并配备梳妆镜。6.2.3.3 卫生间应设机械通风装置，冲洗设备完好，整洁卫生。6.2.3.4 24h 供应冷、热水。6.2.4 厨房（客人需就餐的农家客栈）6.2.4.1 厨房面积应不小于8m2。6.2.4.2 厨房布局、作业流程合理，通风良好，紧邻餐厅。6.2.4.3 厨房整洁卫生，地面经硬化防滑处理，有防蚊蝇、蟑螂、老鼠等设施。6.2.4.4 粗加工、切配、烹饪、餐用具清洗消毒等场所门窗应采用易清洗、不吸水的坚固材料制作布局，墙裙应采用无毒、无异味、不透水、平滑、不易结垢的浅色材料铺设1.5m以上，各功能间布局合理，排水设施通畅，不存在交叉污染。6.2.4.5 食品和非食品库房分开，有良好的通风、防潮、防鼠设施，生熟食品储存和操作加工过程不得存在交叉污染（如冰箱、砧板、刃具等）。6.2.4.6 粗加工间、洗消间、烹饪间应配备水槽、消毒柜、保洁柜等设施，且设施的大小和数量能满足经营需要。6.2.4.7 厨房需装置脱排油烟机，油烟废气应不影响他人。配套餐饮规模较大的，要设立隔油池（或油水分离器）。6.2.4.8 食品原料来源和食品加工符合食品卫生要求，有台账记录，食品原料来源可以追溯，食品质量承诺制度齐全有效，饮用水达到安全标准。6.2.4.9 燃料应设置在符合标准的构筑物内，并建立应急处置措施；厨房与其它部位应采取符合规范要求的防火措施进行分隔。6.2.5 餐厅 6.2.5.1 餐厅布局合理，采光通风好，整洁卫生。6.2.5.2 餐厅、酒具等各种器具配套，无破损，并定期消毒。6.2.6 安全管理 6.2.6.1 经营用房为砖混的，应取得消防安全检查合格证。6.2.6.2 在明显位置设置消防安全“三提示”等内容。6.2.6.3 有紧急疏散通道。6.2.6.4 保持户与户之间道路畅通，不得堆放易燃、易爆杂物。6.2.6.5 有消防、防盗、救护、应急照明等设备，完好有效，并按规定进行定期检查。6.2.6.6 3kgABC干粉灭火器每层每个设置点不应少于2只。6.2.6.7 燃气热水器、电热器具的安装和使用必须符合通风、散热等有关消防安全条件。6.2.6.8 客房合理布局，门锁为暗锁并有内插销，经营户应配备旅客大宗财物保管或保险箱。6.2.6.9 客房一层门窗应有防盗装置，二层以上窗户应配备限位装置，但不得影响逃生和灭火救援。6.2.6.10 底层、临街靠巷房屋和容易攀爬的阳台及窗要有安全防护。6.2.6.11 做好家禽、家畜的防疫工作，严防动物传染病的传播。6.2.6.12 备有游客常用、应急的非处方药品。DB3302/T 10542018 4 6.2.7 制度建设 6.2.7.1 制定并严格实施消防安全管理制度、环境卫生制度、安全巡视制度、住宿游客登记制度、食品卫生制度、质量承诺制度。制度应上墙。6.2.7.2 建立旅客生命财产安全保障制度，制定游客安全事故及突发事故应急预案。7 服务质量 7.1 质量信息的收集 村或农户应以各种方式收集顾客对服务质量的信息，及时分析并不断改进服务的内容和质量。顾客对服务质量满意度信息的收集方式可以采用：直接与顾客沟通；向顾客发放调查问卷；委托专业调查机构；收集各种渠道的顾客抱怨或投诉。7.2 质量指标 农家客栈服务的评价主要以顾客的知晓度、认同度、参与度和满意度作为依据，包括：无重大消防、治安、卫生等安全责任事故；顾客接收服务的满意率：90以上。7.3 监督、投诉与改进 村及农户应主动接收顾客的监督，设有旅游服务监督和质量投诉电话，并认真及时地处理顾客的意见和建议，投诉必复，将处理结果及时通知投诉者，并按游客意见改进服务。_