NY∕T 2900-2016 报废农业机械回收拆解技术规范(农业).pdf

ICS 65.060.01 B 90 NY 中华人民共和国农业行业标准NY/T 2899一2016农业机械生产企业维修服务能力评价规范Evaluation specification of maintenance service capability for agricultural machinery manufacturing enterprises 2016-05-23发布2016-10-01实施中华人民共和国农业部发布目。昌本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由农业部农业机械化管理司提出。NY/T 2899-2016 本标准由全国农业机械标准化技术委员会农业机械化分技术委员会CSAC/TC201/SC 2)归口。本标准起草单位:农业部农业机械试验鉴定总站、河北省农机修造服务总站。本标准主要起草人:温芳、叶宗照、孙彦玲、田金明、王扬光、畅雄勃、杨彦杰、吕占民。I NY/T 2899一2016农业机械生产企业维修服务能力评价规范范围本标准规定了农业机械生产企业维修服务能力要求，包括组织管理、人员培训iI、配件供应、签约网点和用户管理等要素内容，以及维修服务自国幽曲曲国国副主级判断。本标准适用于农业机械生在:e-且进行评价，以及为企业建立维修服务体系提供参考。下列文件。凡是不注GB/T 1 GB/T NY/T 3 3.2 审核为获得形成文件的GB/T 1 3.3 评价对事物在性质、GB/T 27922-2011 4 维修服务能力要求4.1 组织管理4.1.1 组织机构措施。4.1.1.1 企业应设立与其规模、管理方式相适应的维修服务工作部门，并对维修服务、人员培训11、配件供应、用户管理等职能进行合理划分和岗位设置。4.1.1.2 企业应配备与其销售规模相适应的维修服务、人员培训、配件供应、用户管理等岗位人员，且有具备职业资格的专职维修服务人员。4.1.2 制度建立4.1.2.1 企业应建立并实施与其产品特点、服务方式相适应的维修服务制度，包括三包服务制度、维修NY/T 2899-2016 服务网点管理制度、用户管理制度、投诉处理制度、用户回访制度、人员培训制度、配件供应制度、用户满意度评价制度等规范性文件。4.1.2.2企业各项维修服务制度应满足国家有关法律法规及安全生产要求，并使员工了解和有效实施。4.1.3 农忙季节维修管理4.1.3.1 企业应有农忙季节及时排除产品故障的能力和措施，包括:提供24h电话服务、流动服务车、专用维修设备和维修工具等。4.1.3.2 企业应有农忙季节维修服务及时性的承诺，至少满足:属于整机或主要部件故障的，应当在接到报修后3d内予以排除;属于易损件或是其他零件质量问题的，应当在接到报修后1d内予以排除。4.2 人员培训4.2.1 企业应长期保持对维修服务人员进行培训，以使其持续提高维修服务技能，其中，专职维修服务人员三年内受训率应达到100%。4.2.2 企业培训内容应包括相关法律法规、维修技术和服务规范、安全操作规程等，应按照培训计划或结合企业、产品实际制定培训教案。4.2.3 企业应具备满足维修服务人员培训需要的培训场所、教具和设备，培训场所应设施齐全、条件优良，培训教具设备应适用、先进。4.2.4 企业具备专业维修培训师资，师资应具备4年以上专业工作经历，并具有中级以上技术职称或三级以上职业资格。4.2.5 企业应对维修服务人员有资格要求，专职维修服务人员取得农机修理工职业资格证书的比例应超过70%。4.3 配件供应4.3.1 企业应建立与产品销售区域和销售量相适应的维修配件供应网点，包括自建的或委托设立的经销商及维修服务点，以满足维修配件供应需求。4.3.2 企业应有专门的维修配件库存，农忙季节库存量至少满足1个月的维修配件供应量，以保证维修配件的及时供应。4.3.3 企业应对维修配件质量采取控制措施，并负责向委托服务的经销商及维修服务点提供满足质量要求的配件，保证维修质茧，维护客户权益。4.3.4 企业应对维修配件价格采取控制措施，对委托服务的经销商及维修服务点销售维修配件的价格予以约束，并做到明码标价。4.4 签约网点4.4.1 企业应建立与产品销售区域和销售量相适应的维修服务网点，包括自建的或委托设立的经销商及维修服务点，以满足维修服务的方便性和及时性需求。4.4.2 企业应对维修服务网点进行管理，向其提供维修技术资料、技术培训iI、维修配件等，与其签订委托代理修理合同，约定维修服务责任、维修费、运输费等事项，以规范维修服务行为。4.4.3 企业应对维修服务网点资质提出要求，维修服务网点能力应不低于NY/T1138.1中三级农业机械综合维修点水平。4.4.4 企业应有对维修服务网点储备维修配件的要求，其维修服务网点应保持常用维修配件的合理储备，以保证维修工作正常开展。4.5 用户管理4.5.1 用户信息4.5.1.1 企业应建立用户管理档案，内容包括产品信息(产品名称、规格型号、出厂编号、生产日期等)、NY/T 2899-2016 用户信息(姓名、用户地址、联系方式、购机日期等以及产品维修服务信息等。4.5.1.2 企业应建立并保存维修记录，内容包括用户信息、报修时间、维修人员到达现场时间、故障现象、故障排除时间、维修人员处置情况、用户评价等。4.5.2 用户沟通4.5.2.1 企业应设立报修、咨询、回访等服务热线、呼叫中心或网络在线服务平台，应对维修服务后的用户进行回访，维修回访率按产品类型和服务项目确定并实施。4.5.2.2 企业应定期为用户提供有针对性的技术咨询、维护保养等主动服务或回馈活动。4.5.3 用户跟踪调查4.5.3.1 企业应通过维修用户回访、三包服务反馈和电话、信函调查等方式，收集用户对企业维修服务满意度感受，并对调查结果进行分析，采取改进措施促进用户满意度提高。4.5.3.2 企业应建立用户投诉通道并登记用户投诉，听取用户意见，及时处理用户投诉并反馈。对重大投诉事件应有应急预案。5 评价方法企业维修服务能力评价采取现场审查和用户满意度抽查的方式进行。5.1 现场审查评价方应安排由评审员组成的评价小组到企业开展现场审查。审核工作应有计划，应抽取有代表性的现场区域进行，审核方法包括询问工作人员、观察现场、查阅文件和记录、访问顾客等。评审员应依据审核获取的证据，对企业满足维修服务能力要求的程度进行评估，填写企业维修服务能力现场审查记录表)(见附录A)。审查应以事实为依据，注重公平、公正。5.2 顾客满意度抽查顾客满意度抽查包括农机用户满意度抽查和企业维修服务点满意度抽查。评审员在企业现场随机抽取农机用户和不同区域维修服务点的档案信息，通过电话访问、问卷调查、见面约谈等方式了解农机用户和维修服务点对企业维修服务能力的评价，填写农机用户满意度抽查记录表)(参见附录B)和企业维修服务点满意度抽查记录表)(参见附录。相关内容。5.3 评分与计算方法5.3.1 企业维修服务能力评价综合得分(Q)以现场审查得分(A)和顾客满意度抽查得分(B)相结合的方式体现。5.3.2 现场审查得分(A)满分为120分，得分满70分为合格。5.3.3 顾客满意度抽查得分(B)满分为120分，其中，农机用户满意度抽查得分(Bj)和企业维修服务点满意度抽查得分(B2)各占50%，得分满70分为合格，顾客满意度抽查得分按式(1)计算。B=Bj+B2(1)式中:B一一顾客满意度抽查得分，单位为分;B1一一农机用户满意度抽查得分，单位为分;B2一一企业维修服务点满意度抽查得分，单位为分。5.3.4 综合得分(Q)满分为120分，其中，现场审查得分(A)占60%，顾客满意度抽查得分(B)占40%。现场审查和顾客满意度抽查两项均达70分时，企业维修服务能力评价为合格，综合得分按式(2)计算。Q=A X 60%+B X 40%(2)式中:Q一一综合得分，单位为分;A 现场审查得分，单位为分;3 NY/T 2899-2016 B 顾客满意度抽查得分，单位为分。6 等级判断对评价合格的企业，根据综合得分将企业维修服务能力划分为五个等级区分维修服务能力程度，等级划分标准见表10表1企业维修服务能力等级划分标准企业维修服务能力评价综合得分Q)分4 NY/T 2899-2016 附录A(规范性附录)企业维修服务能力现场审查记录表企业名称:联系电话:评审员:审查日期:项目组织管理(38)人员培训(28)6.培训教案口不齐全口不满足口不适用7.培训场所及教具设备8.培训师资4 I口满足4.2.3要求口基本满足口不满足3 I口满足4.2.4要求口基本满足9.专职维修服务人员三年内受训率I 6 10.专职维修服务人员取得职业资格I 4 证书获证比例口受训率二三90%，得6分口70%:;:;受训率90%，得4分口50%受训率70%，得2分口受训率70%，得4分口40%:;:;获证比例:;:;70%，得2分口获证比例90%，得8分11.配件供应点分布地区占产品销售口80%王三供庇点占比90%，得6分8 口60%供应点占比80%，得4分地区比例口40%供应点占比60%，得2分一、口供应点占比25%，得2分应(14)12.配件库存金额占上一年度配件供2 口10%配件库存占比王三25%.得1分应金额比例口配件库存占比90%，得8分15.维修服务网点分布地区占产品销口80%服务网点占比90%，得6分8 口60%服务网点占比80%.得4分售地区比例口40%服务网点占比60%，得2分口服务网点占比40%，得O分16.委托代理修理合同内容2 口齐全口基本齐全口不齐全四、签约网口签约率:二，80%，得4分点(18)17.维修服务网点签订代理修理合同4 口60%签约率80%，得3分比例口40%签约率60，得2分口签约率70%，得4分口40%获证比例70%，得2分口获i正比例40%，得O分口三年内用户档案较为齐全19.用户档案3 口三年内部分用户建立档案口没有建立用户档案20.维修记录3 口信息齐全口信息基本齐全口无记录五、大中型自走式农业机械:用户管21.维修后回访3仨4 口30%口30%口无问访理(22)22.主动服务情况2 口形式多样，效果好口活动较少口未开展23.用户满意度调查4 口满足4.5.3.1要求口基本满足口不满足24.投诉处理3 口满足4.5.3.2要求口基本满足口不满足25重大技诉事件应急预案3 口有，且完善口欠完善口无现场审查得分注:对定性评价指标，按审奇结果分梢，最高档得配分值满分，中间梢得配分值50%，最低料得O分。6 NY/T 2899一2016附录B(资料性附录)农机用户满意度抽查记录表调查人:联系电话:项H 评价内容及得分所在省维修质量序号用户联系维修服务维修服务维修项目、(20分机具操作评价姓名份及地电话收费标准得分区人员及时性明示故障维修操作及相关珩00分)00分00分)处理安全性训1100分)00分)00分1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 农机用户满意度抽查平均得分注:要求随机抽取不少于3个地区的15位农机用户开展评价。7 NY/T 2899-2016 调查人:维务称业服名企修点号中序2 3 4 D 6 7 8 9 10 附录C(资料性附录)企业维修服务点满意度抽查记录表人员|评价得分注:要求随机抽取不少于38