DB11∕T 665-2021 工业旅游区（点）服务基本要求(北京市).pdf

ICS 03.080.10 CCS A 16 DB11 北京市地方标准 DB11/T 6652021 代替 DB11/T 6652009 工业旅游区（点）服务基本要求 Service requirements on industrial tourism spots 2021-12-28 发布 2022-04-01 实施 北京市市场监督管理局 发 布 DB11/T 6652021 I 目 次 前 言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 总体要求.1 5 服务设施要求.2 6 接待服务要求.2 7 人员服务要求.3 8 安全服务要求.3 9 卫生服务要求.3 10 服务管理要求.3 参考文献.4 DB11/T 6652021 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件代替DB11/T 6652009工业旅游区（点）服务质量要求及分类，与DB11/T 6652009相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：a)将原有分类进行删除（见2009版附录A）；b)进一步明确工业旅游区（点）服务质量的总体要求(见4)；c)进一步明确服务设施、接待服务、人员服务、安全服务、卫生服务、服务管理等具体服务要求（见第510章）。本文件由北京市文化和旅游局提出并归口。本文件由北京市文化和旅游局组织实施。本文件起草单位：北京市文化和旅游局、北京世纪唐人文旅发展股份有限公司。本文件主要起草人：张晓军、侯洁、穆晓雪、沈静、孙明娟、寇佳佳。本文件及其所代替文件历次版本发布情况为：DB11/T 6652009；本次为第 1 次修订。DB11/T 6652021 1 工业旅游区（点）服务基本要求 1 范围 本文件规定了工业旅游区（点）服务的总体要求以及设施、接待、人员、安全、卫生、管理等具体服务要求。本文件适用于工业旅游区（点）提供的服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 5768.2 道路交通标志和标线 第2部分：道路交通标志 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 10001.9 公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 50016 建筑设计防火规范 GB 50034 建筑照明设计标准 GB 50763 无障碍设计规范 LB/T 034 景区最大承载量核定工作导则 DB11/T 334 公共场所中文标识英文译写规范通则 DB11/T 1455 电动汽车充电基础设施规划设计标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 工业旅游 industrial tourism 以工业生产和科研、工厂风貌、工程运营、工人生活、工业遗产等与工业相关联的事物为主要吸引物，经过创意开发，满足旅游消费需求的专项旅游经营活动。3.2 工业旅游区（点）industrial tourism spots 适合组织开展工业旅游（3.1）活动，提供必要的旅游设施与服务，具有观赏、体验、教育、休闲、娱乐、购物等功能的活动场所，包括工业企业、工业集聚区、工业展示区域、工业历史遗迹等。4 总体要求 4.1 应有明确的服务管理制度和规范章程。4.2 应具备一定数量的经营管理人员和从业人员。4.3 提供的服务应突出工业文化特色，具有体验性和互动性。DB11/T 6652021 2 4.4 明确工业旅游服务项目和相关服务内容。5 服务设施要求 5.1 引导设施 5.1.1 应有全景导览牌、旅游点说明牌、交通指示牌、安全警示牌。5.1.2 道路交通标志设置应符合 GB 5768.2 的规定。5.1.3 引导设施应采用无污染、可回收材料。5.1.4 引导设施标识应醒目、特色突出，与工业旅游主题相符合。5.1.5 标识文字应准确规范，有相应的外文对照，英文翻译应符合 DB11/T 334 的规定。5.1.6 图形符号应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 和 GB/T 10001.9 的规定。5.2 停车设施 5.2.1 应有游客专用停车场。5.2.2 停车场应按照专用停车场和游客停车场进行明确分区。5.2.3 游客车辆进出通道应方便、通畅。5.2.4 停车场应设置充电桩，充电桩的设置应符合 DB11/T 1455 的要求。5.3 参观游览设施 5.3.1 参观点布置要突出工业文化特色。5.3.2 游览线路设计应确保正常的生产活动不受影响。5.3.3 每个参观点应有中英文名称标识和内容介绍。5.3.4 应有专用游览参观通道，参观通道应平整、防滑、无障碍物。5.3.5 游览参观服务用车应优先选用电动车。5.3.6 参观通道应保证安全，其消防疏散设施设置应符合 GB 50016 的规定。5.3.7 参观通道应有应急照明设备和相关引导标识。5.4 其他设施 5.4.1 应配备无障碍设施，设置应符合 GB 50763 的规定。5.4.2 旅游厕所应分布合理、标识醒目、卫生清洁，按照 GB/T 18973 中规定的 A 级厕所进行配置。5.4.3 应设立游客休闲座椅，数量适当、布局合理、设施完好、安全可靠。6 接待服务要求 6.1 预约服务 6.1.1 宜提供预订、预约等相关服务。6.1.2 预约服务应包含网络预约和现场预约。6.2 咨询服务 6.2.1 咨询服务应包括团体客户咨询服务和个人客户咨询服务。6.2.2 咨询方式应包括电话问询、网络咨询、现场咨询。6.3 讲解服务 6.3.1 讲解应包括人员讲解和电子语音讲解，且符合 GB/T 15971 的规定。6.3.2 宜通过集中讲解及播放录像等讲解方式，向游客介绍工业知识及参观须知。6.3.3 讲解词应规范，能提供一种以上外语服务，有条件的可建立自助导游系统。6.3.4 讲解内容健康生动，积极普及工业科技知识。6.4 其他服务 6.4.1 宜为特殊人群（老年人、儿童、残疾人等）提供专项服务。6.4.2 宜设立医务室，提供应急医疗服务。DB11/T 6652021 3 6.4.3 按照卫生防疫相关规定实施防疫措施。7 人员服务要求 7.1 礼仪 7.1.1 对游客应礼貌、热情，服务周到。7.1.2 应规范着装，统一佩戴服务人员标识。7.1.3 仪容仪表应端庄、大方，举止文明，符合岗位规范的要求。7.2 技能 7.2.1 应讲普通话，用语文明、口齿清楚。7.2.2 应具备相应的工业知识储备和讲解技能，讲解准确，通俗易懂。7.2.3 销售人员应熟悉工业旅游区（点）内商品的特性，合理介绍。7.2.4 应不定期接受安全、卫生、消防及旅游相关岗位培训，经培训合格后上岗。8 安全服务要求 8.1 工业参观游览活动前对游客应有必要的安全提示，为游客配备相应安全设备及防护设施，生产区域内的游览应有专人引导。8.2 工业参观游览活动不应在危险区域进行。危险或禁入区域应设立明显警示标志，并有物理隔离措施。8.3 应根据工业区（点）环境状况，为游客提供必要的防护装备和器具。8.4 工业参观游览区应有足够的照明，照度应符合 GB 50034 的要求。8.5 工业参观游览区应设置明显的警示性标志。8.6 参与性项目应有安全防范措施及安全提示。8.7 消防设施设备应齐全、有效，定期检查。8.8 消防通道应保持畅通，标识明显。8.9 应设立应急缓冲区和疏散区，有突发事件应急预案并能有效实施。8.10 能提供紧急救助服务，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。9 卫生要求 9.1 建立健全卫生制度，落实卫生责任人。9.2 应按规定执行垃圾分类，垃圾箱（桶）应设置合理，标识明显。9.3 建筑物墙面应整洁，无污垢。9.4 参观游览场所地面和道路平整，无积水，无垃圾。9.5 参观区域内整体环境洁净，无生产垃圾存在。10 服务管理要求 10.1 工业旅游区（点）极限容量和承载量应符合 LB/T 034 的要求。10.2 应公示旅游咨询和投诉电话并设立投诉箱，由专人负责投诉处理和反馈。10.3 应进行游客满意度调查，及时收集调查结果。10.4 应根据游客投诉和满意度调查结果进行总结和整改。DB11/T 6652021 4 参 考 文 献 1 GBT 36738-2018工业旅游景区服务指南 2 LB/T 021 旅游企业信息化服务指南 3 LB/T 054 研学旅行服务规范 4 LB/T 067-2017 国家工业旅游示范基地规范与评价 5 DB11/T 473-2007 旅游景区服务质量 6 文化和旅游部资源开发司印发旅游景区恢复开放疫情防控措施指南（资源函20202号）7 北京市工业促进局印发北京市关于推进工业旅游发展的指导意见（京工促发200874号）