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Drugstore Training Program药品超市防盗技巧药品超市防盗技巧课程主要内容课程主要内容 盗窃的定义盗窃的定义 常见盗窃方法常见盗窃方法 防盗技巧防盗技巧 处理方法处理方法n由于超市是一种实行敞开式售货、顾客自助服由于超市是一种实行敞开式售货、顾客自助服务的购物场所，所以，它也是一些想不劳而获务的购物场所，所以，它也是一些想不劳而获的不法分子光顾的主要场所，超市的经济效益的不法分子光顾的主要场所，超市的经济效益因此受到很大的影响。因此受到很大的影响。概论概论-重要性重要性n被盗，一直是超市行业最敏感、最棘手的问题。被盗，一直是超市行业最敏感、最棘手的问题。而偷盗又是一种社会现象，我们无法绝对的杜而偷盗又是一种社会现象，我们无法绝对的杜绝，但我们如何的把这种现象压低到最低限度绝，但我们如何的把这种现象压低到最低限度呢？首先就要求我们全员加强防盗意识，全员呢？首先就要求我们全员加强防盗意识，全员参与，加强工作的责任心，树立主人翁的责任参与，加强工作的责任心，树立主人翁的责任感。感。概论概论-主人翁意识主人翁意识（1 1）顾客利用衣服、提包等藏匿商品，不付帐带出超市。）顾客利用衣服、提包等藏匿商品，不付帐带出超市。（2 2）顾客更换商品包装，用低价购买高价的商品。）顾客更换商品包装，用低价购买高价的商品。（3 3）顾客在大包装商品中，藏匿其他小包装的商品。）顾客在大包装商品中，藏匿其他小包装的商品。（4 4）顾客未付帐白吃超市中的商品。）顾客未付帐白吃超市中的商品。（5 5）顾客将撕毁商品的标签或更换标签，达到少付款的目）顾客将撕毁商品的标签或更换标签，达到少付款的目（6 6）顾客与店员相互勾结，进行盗窃活动。）顾客与店员相互勾结，进行盗窃活动。（7 7）盗窃团伙的集体盗窃活动。）盗窃团伙的集体盗窃活动。概论概论-偷盗的行为定义偷盗的行为定义课程主要内容课程主要内容 盗窃的定义盗窃的定义 常见盗窃方法常见盗窃方法 防盗技巧防盗技巧 处理方法处理方法常见偷盗的方法常见偷盗的方法n偷盗的手段综述偷盗的手段综述（1 1）顾客不买任何商品，利用衣服、提包藏匿进行盗窃。）顾客不买任何商品，利用衣服、提包藏匿进行盗窃。（2 2）顾客买少量商品，利用衣服、提包藏匿进行盗窃。）顾客买少量商品，利用衣服、提包藏匿进行盗窃。（3 3）顾客更换包装、标签等进行盗窃。）顾客更换包装、标签等进行盗窃。（4 4）顾客利用大包装商品盗窃商品。）顾客利用大包装商品盗窃商品。（5 5）顾客组成盗窃团伙，协同进行盗窃活动。）顾客组成盗窃团伙，协同进行盗窃活动。常见偷盗的方法常见偷盗的方法n小偷盗窃的主要形式小偷盗窃的主要形式nA.A.认准死角，伺机行窃。认准死角，伺机行窃。nB.B.佯装购物，观察动静。佯装购物，观察动静。nC.C.部分买单，部分匿藏。部分买单，部分匿藏。nD.D.利用死角，大吃大喝。利用死角，大吃大喝。nE.E.偷梁换柱。偷梁换柱。偷梁换柱这种手段通常叫调包，顾客通过调包而达到低价买走高价偷梁换柱这种手段通常叫调包，顾客通过调包而达到低价买走高价的商品的目地，调包的手法主要有三种：的商品的目地，调包的手法主要有三种：1 1、直接对商品的标签进行调换。、直接对商品的标签进行调换。2 2、外包装的商品进行内在物品的调换。、外包装的商品进行内在物品的调换。课程主要内容课程主要内容 盗窃的定义盗窃的定义 常见盗窃方法常见盗窃方法 防盗技巧防盗技巧 处理方法处理方法防盗的技巧防盗的技巧n现象上识别小偷现象上识别小偷 顾客在选购商品的时候，不慌不忙，平心静气的对顾客在选购商品的时候，不慌不忙，平心静气的对商品进行一系列的了解，选择他所需要的接近他消费水商品进行一系列的了解，选择他所需要的接近他消费水平的商品，而小偷则不同，他们选择商品时，心不在焉，平的商品，而小偷则不同，他们选择商品时，心不在焉，东张西望，以选择商品为掩护，观察四周的动静，看是东张西望，以选择商品为掩护，观察四周的动静，看是否有机可乘，与顾客相比，他们往往会在商场中东溜西否有机可乘，与顾客相比，他们往往会在商场中东溜西窜，以寻找商场无人的角落对商品进行收藏，而后若无窜，以寻找商场无人的角落对商品进行收藏，而后若无其事的走出收银口，所以他们在选购商品时显露出很强其事的走出收银口，所以他们在选购商品时显露出很强的随意性。的随意性。防盗的技巧防盗的技巧n现象上识别小偷现象上识别小偷 v1 1、购买商品时，不进行挑选，大量盲目地选购商品；、购买商品时，不进行挑选，大量盲目地选购商品；v2 2、在商店开场或闭场时，频繁光顾贵重商品的区域；、在商店开场或闭场时，频繁光顾贵重商品的区域；v3 3、拆商品的标签，往大包装的商品中放商品，撕掉防盗标签、拆商品的标签，往大包装的商品中放商品，撕掉防盗标签或破坏商品标签；或破坏商品标签；v4 4、几个人同时聚集在贵重商品柜台前，向同一售货员要求购、几个人同时聚集在贵重商品柜台前，向同一售货员要求购买商品；买商品；v5 5、顾客表情紧张、慌张、异样等；、顾客表情紧张、慌张、异样等；v6 6、衣着宽大不合适的人、衣着宽大不合适的人,走路不自然，略显臃肿的人；走路不自然，略显臃肿的人；防盗的技巧防盗的技巧n现象上识别小偷现象上识别小偷 v7 7、折叠商品、压缩商品体积的人；、折叠商品、压缩商品体积的人；v8 8、不停东张西望或到比较隐蔽的角落、不停东张西望或到比较隐蔽的角落,观察周围环境比挑选商观察周围环境比挑选商品还细致的人；品还细致的人；v9 9、从商品盒下面打开包装的人；（探囊取物，直接将内物取、从商品盒下面打开包装的人；（探囊取物，直接将内物取走）走）v1010、短时间内多次出入卖场的人；、短时间内多次出入卖场的人；v1111、拿了商品不加详看就走的人；、拿了商品不加详看就走的人；v1212、不买商品故意叫走工作人员的人；、不买商品故意叫走工作人员的人；防盗的技巧防盗的技巧n现象上识别小偷现象上识别小偷 v1313、扮成孕妇；、扮成孕妇；v1414、同时进入卖场又分开者；、同时进入卖场又分开者；v1515、购买的商品明显不符合顾客的身份或经济实力；、购买的商品明显不符合顾客的身份或经济实力；v1616、将体积较小商品用钱包或报纸覆盖的人；、将体积较小商品用钱包或报纸覆盖的人；v1717、不将小商品放进购篮内的人；、不将小商品放进购篮内的人；v1818、将随身携带的包裹打开的人、将随身携带的包裹打开的人,往身上、衣兜、提包中放商往身上、衣兜、提包中放商品；品；防盗的技巧防盗的技巧n防盗技巧防盗技巧 禁止顾客携带大型背包进入店内。禁止顾客携带大型背包进入店内。顾客如携带小型背包和提袋进入店内时要留意他们的行为。顾客如携带小型背包和提袋进入店内时要留意他们的行为。禁止顾客携带店内销售的商品进入店内，如必须可用胶带将带入包装禁止顾客携带店内销售的商品进入店内，如必须可用胶带将带入包装封死。封死。把商品堆放整齐，这样少了东西便会及时发现。把商品堆放整齐，这样少了东西便会及时发现。要警惕各种混乱情形。职业偷窃者常结伙行动，借一人制造混乱之机，要警惕各种混乱情形。职业偷窃者常结伙行动，借一人制造混乱之机，其他人则带着商品偷偷溜走。其他人则带着商品偷偷溜走。如果顾客在店内试用商品时，应婉言规劝他们，并请他们到收银台付如果顾客在店内试用商品时，应婉言规劝他们，并请他们到收银台付款结算。款结算。让顾客使用购物篮让顾客使用购物篮 以介绍产品接近顾客以介绍产品接近顾客课程主要内容课程主要内容 盗窃的定义盗窃的定义 常见盗窃方法常见盗窃方法 防盗技巧防盗技巧 处理方法处理方法防盗的处理方法防盗的处理方法n询问嫌疑人方法：询问嫌疑人方法：v询问地点：询问地点：一般在顾客出了收银台之后；一般在顾客出了收银台之后；v询问应注意的问题：询问应注意的问题：A A、要注意礼貌、要注意礼貌,态度要诚恳态度要诚恳;B B、要避免跟顾客在出口发生争吵；、要避免跟顾客在出口发生争吵；C C、要善于察言观色；、要善于察言观色；D D、千万不要出现、千万不要出现“我亲眼看见你我亲眼看见你”字眼字眼防盗的处理方法防盗的处理方法n案例一：案例一：情形：情形：你确认顾客在选购了某种商品后一直没有回原处，你确认顾客在选购了某种商品后一直没有回原处，但在出收银台时该商品不见了，你没有亲眼看到顾客将但在出收银台时该商品不见了，你没有亲眼看到顾客将商品放入身体某一部位。商品放入身体某一部位。你该如何处理？你该如何处理？防盗的处理方法防盗的处理方法n1 1）分析有三情况：）分析有三情况：顾客将商品放到其它柜台上；顾客将商品放到其它柜台上；顾客将商顾客将商品隐藏了；品隐藏了；转移了商品；转移了商品；n2 2）分析顾客的穿着能否隐藏商品。）分析顾客的穿着能否隐藏商品。n3 3）询问：）询问：“先生（小姐），我是这里的工作人员，请问您刚才先生（小姐），我是这里的工作人员，请问您刚才选购的某某商品是否放回了原处？选购的某某商品是否放回了原处？v反应一：顾客说放回了原处。（可以判断该顾客有偷窃嫌疑）反应一：顾客说放回了原处。（可以判断该顾客有偷窃嫌疑）v反应二：顾客说放到了卖场内的其他地方，但神色为紧张，在卖反应二：顾客说放到了卖场内的其他地方，但神色为紧张，在卖场内寻了较长时间出未找回该商品。（可以判断该顾客有偷窃嫌场内寻了较长时间出未找回该商品。（可以判断该顾客有偷窃嫌疑）疑）v反应三：顾客不配合工作或者大发脾气。（我们可视情况并做好反应三：顾客不配合工作或者大发脾气。（我们可视情况并做好解释工作）解释工作）防盗的处理方法防盗的处理方法n案例二：案例二：情形：情形：你确认顾客将商品藏入了身体的某一部位。你确认顾客将商品藏入了身体的某一部位。你该如何处理？你该如何处理？防盗的处理方法防盗的处理方法n询问：询问：“先生（小姐），我是这里的工作人员，请问您先生（小姐），我是这里的工作人员，请问您还有什么东西忘记付款没有？还有什么东西忘记付款没有？”（在问的同时，我们可（在问的同时，我们可以装着不经意的样子拍打该顾客藏入商品的这个部位）以装着不经意的样子拍打该顾客藏入商品的这个部位）防盗的处理方法防盗的处理方法n案例三：案例三：情形：情形：不能肯定顾客有偷窃行为，只是知道顾客在选购不能肯定顾客有偷窃行为，只是知道顾客在选购了某种商品后出了收银台时不见了。了某种商品后出了收银台时不见了。你该如何处理？你该如何处理？防盗的处理方法防盗的处理方法n1)1)分析顾客的着装是否能藏商品；分析顾客的着装是否能藏商品；n2)2)观察顾客的口袋是否有凸起的部位；观察顾客的口袋是否有凸起的部位；n3)3)观察顾客在收银台付款时是否经常向出口或后面观察顾客在收银台付款时是否经常向出口或后面张望；张望；n4)4)故意从其身边走过碰其某部位；故意从其身边走过碰其某部位；n询问：询问：“先生（小姐），我是这里的工作人员，有件事想问您一先生（小姐），我是这里的工作人员，有件事想问您一下，刚才有一位员工（顾客）说您选购了某某商品，但您没有到下，刚才有一位员工（顾客）说您选购了某某商品，但您没有到收银台付款，他（好）要我问您一下放到什么地方去了？收银台付款，他（好）要我问您一下放到什么地方去了？”n反应一：顾客顿时显得很不自然，说话支支唔唔，在寻找的过程反应一：顾客顿时显得很不自然，说话支支唔唔，在寻找的过程中没有找到该商品。（可以判断顾客有偷窃嫌疑）中没有找到该商品。（可以判断顾客有偷窃嫌疑）n反应二：顾客不配合工作或者发脾气。（我们可视情况放行并做反应二：顾客不配合工作或者发脾气。（我们可视情况放行并做好解释道歉工作）好解释道歉工作）防盗的处理方法防盗的处理方法n顾客偷盗的处罚方法顾客偷盗的处罚方法 （1 1）和解方式：对于盗窃情节轻、金额少或未成年人盗窃者，）和解方式：对于盗窃情节轻、金额少或未成年人盗窃者，一般给予严厉的教育和警告，并记录在档，一般采取等价买一般给予严厉的教育和警告，并记录在档，一般采取等价买回偷窃商品等方法进行处理。回偷窃商品等方法进行处理。抓获抓获1414岁以下（含岁以下（含1414岁）人员，批评教育，写书面检查，岁）人员，批评教育，写书面检查，通知监护人或学校来人，将其带回。通知监护人或学校来人，将其带回。（2 2）司法方式：盗窃情节严重、金额大，多次来本超市的惯）司法方式：盗窃情节严重、金额大，多次来本超市的惯偷，或属于团伙盗窃的，或认错态度不好的，送交司法机关偷，或属于团伙盗窃的，或认错态度不好的，送交司法机关处理，遇此情况需及时拨打处理，遇此情况需及时拨打110110。防盗的处理方法防盗的处理方法n处理原则处理原则v不要打骂、侮辱顾客，切记不能搜身、搜包等。不要打骂、侮辱顾客，切记不能搜身、搜包等。v最好的方法是把小偷交给附近的派出所去处理，如果是自己店内处最好的方法是把小偷交给附近的派出所去处理，如果是自己店内处理的话，你毕竟不是警察的身份，主要意思无非是希望小偷把商品理的话，你毕竟不是警察的身份，主要意思无非是希望小偷把商品还回来，绝对不可以过分盘问还回来，绝对不可以过分盘问 v尽量避免在人多的场所尽量避免在人多的场所v心平气和地谈话：不可以让顾客坐在椅子上，而店方的人三四个都心平气和地谈话：不可以让顾客坐在椅子上，而店方的人三四个都站着讲话。应该是双方都坐着，端出茶来喝，并心平气和地进行谈站着讲话。应该是双方都坐着，端出茶来喝，并心平气和地进行谈话。话。v注意问话的方法：注意问话的方法：“刚才在卖场上拿到的商品，是不是还有尚未付刚才在卖场上拿到的商品，是不是还有尚未付钱的东西呢钱的东西呢?如果有冒犯之处请见谅。如果有冒犯之处请见谅。”“果然是忘了给钱。那么，果然是忘了给钱。那么，麻烦您将那商品拿出来，好吗？麻烦您将那商品拿出来，好吗？”The end