零售学 第15章 销售.ppt

第15章销售本章学习要点1.零售店销售人员的责任与义务是什么？在商品销售过程中起何作用？2.向顾客销售商品一般有哪些步骤？每一步骤应注意哪些技巧？3.销售人员如何与顾客建立良好的关系？本章学习内容1.销售人员及其考评2.销售过程3.与顾客建立良好关系15.1销售人员15.1.1销售人员的地位与作用1.销售人员是商店形象的表现者、改善者。2.满足顾客的需要。3.实现零售业的使命。4.促进销售。5.与顾客建立长期关系。15.1.2合格销售人员的选择选择合格销售人员的重要性合格销售人员可以促进企业商品销售，实现企业的效益合格销售人员能够深入了解市场，为企业创造良好的外部环境合格销售人员能及时搜集与分析市场信息，促进产品的研制与开发合格销售人员能编织企业业务关系网合格销售人员是企业战胜竞争对手的砝码2.如何选择合格的销售人员15.1.3销售培训合格销售人员的思想品德合格销售人员的心理素质合格销售人员的业务素质合格销售人员的能力素质合格销售人员必须注重仪表与礼节销售培训的作用销售培训的原则销售培训的内容销售培训的方法15.1.4销售人员绩效考评15.1.5确定销售人员需求数量销售绩效考评的作用销售绩效考评的作用考评原则考评原则销售绩效考评的标准销售绩效考评的标准统计分析法统计分析法n=n=s/ps/p工作量法工作量法计算出年工作量计算出年工作量确定销售人员工作时间确定销售人员工作时间确定不同工作占销售人员总工作时间的比例确定不同工作占销售人员总工作时间的比例计算出销售人员数目计算出销售人员数目边际利润法边际利润法增加一名销售员所增加的毛利，即边际毛利增加一名销售员所增加的毛利，即边际毛利增加一名销售员所增加的成本，即边际成本增加一名销售员所增加的成本，即边际成本15.2销售过程15.2.1接待顾客15.2.2确认顾客的需要15.2.3介绍商品15.2.4解答顾客疑问15.2.5完成销售15.2.6建立售后关系顾客的心理因素接待语言营业因素正面解决间接否定迂回说服利用说服清晰地介绍结束销售的时机促进成效的方法15.3与顾客建立良好关系15.3.1加强与顾客沟通15.3.2真诚关心和处理顾客抱怨15.3.3建立以顾客为中心的营销模式与顾客沟通的意义与顾客沟通过程沟通决策弄清抱怨产生的原因弄清抱怨产生的原因选择处理顾客抱怨的方式选择处理顾客抱怨的方式建立处理顾客的组织体系建立处理顾客的组织体系注重和提高顾客的满意与忠诚度顾客营销模式