加强医患关系-提升服务水平.pptx
加强医患关系提升效劳水平加强医患关系提升效劳水平玉环县人民医院杨善浦玉环县人民医院杨善浦第一页，共四十二页。推行加强医患沟通的背景推行加强医患沟通的背景近年来近年来近年来近年来,随着市场经济体制的逐步建立随着市场经济体制的逐步建立随着市场经济体制的逐步建立随着市场经济体制的逐步建立,人民群众的就医观人民群众的就医观人民群众的就医观人民群众的就医观念发生了很大的变化念发生了很大的变化念发生了很大的变化念发生了很大的变化,与长期以来医院与长期以来医院与长期以来医院与长期以来医院“病人求我的病人求我的病人求我的病人求我的思维定势有了较大的差距思维定势有了较大的差距思维定势有了较大的差距思维定势有了较大的差距,医患矛盾日益突出医患矛盾日益突出医患矛盾日益突出医患矛盾日益突出,医患纠纷医患纠纷医患纠纷医患纠纷逐年上升逐年上升逐年上升逐年上升,具体表现在四个方面具体表现在四个方面具体表现在四个方面具体表现在四个方面:医患间医学知识的不对称医患间医学知识的不对称传统生物医学模式中传统生物医学模式中“以疾病为中心观念与现代医以疾病为中心观念与现代医院管理院管理“以病人为中心的效劳理念之间的矛盾日以病人为中心的效劳理念之间的矛盾日益显现益显现病人权利意识增强病人权利意识增强病人权利意识增强病人权利意识增强,就医时开始由就医时开始由就医时开始由就医时开始由“义务本位向义务本位向义务本位向义务本位向“权利本权利本权利本权利本位转化位转化位转化位转化,与医务人员与医务人员与医务人员与医务人员“以医为尊的思维定势之间的矛以医为尊的思维定势之间的矛以医为尊的思维定势之间的矛以医为尊的思维定势之间的矛盾开始显现盾开始显现盾开始显现盾开始显现医患间相互不信任的矛盾日益突出医患间相互不信任的矛盾日益突出医患间相互不信任的矛盾日益突出医患间相互不信任的矛盾日益突出第二页，共四十二页。加强医患沟通的必要性加强医患沟通的必要性1 加强医患沟通是加强医患沟通是?执业医师法执业医师法?的要求的要求:?执业医师法执业医师法?第二十六条明确规定第二十六条明确规定,医师应当医师应当如实向患者或者家属介绍病情如实向患者或者家属介绍病情,但应注意防但应注意防止对患者产生不利后果。医疗机构及其医止对患者产生不利后果。医疗机构及其医务人员在履行告知义务中务人员在履行告知义务中,让患者明白自己让患者明白自己的病情的病情,明白自己做何种检查工程明白自己做何种检查工程,明白可明白可能出现的医疗风险和影响自己病情转归应能出现的医疗风险和影响自己病情转归应注意的事项注意的事项 第三页，共四十二页。加强医患沟通的必要性加强医患沟通的必要性2 加强医患沟通是缩短医患之间的认知差距、加强医患沟通是缩短医患之间的认知差距、缓解紧张的医患关系的有效途径缓解紧张的医患关系的有效途径:医患沟通可以使病人了解自己的病情预后、医患沟通可以使病人了解自己的病情预后、目前采用的诊疗措施的目的和意义目前采用的诊疗措施的目的和意义,同时提同时提高患者对医疗技术局限性和高风险的认识高患者对医疗技术局限性和高风险的认识,让患者明白医学不是万能的让患者明白医学不是万能的,医疗实践是有医疗实践是有风险的风险的,患者应同医生一起与病魔做斗争患者应同医生一起与病魔做斗争,要增加对医生的信任要增加对医生的信任,增强医生对治疗疾病增强医生对治疗疾病的信心的信心,从而防止医生为自我保护、减少纠从而防止医生为自我保护、减少纠纷而采用防卫性医疗纷而采用防卫性医疗,最大限度地维护病人最大限度地维护病人的权益。医患之间的沟通不仅为诊断所必的权益。医患之间的沟通不仅为诊断所必需需,也是治疗中不可缺少的一个方面也是治疗中不可缺少的一个方面第四页，共四十二页。加强医患沟通的必要性加强医患沟通的必要性3 医患沟通是提高医疗质量、提高医院声誉的需要医患沟通是提高医疗质量、提高医院声誉的需要医患沟通是提高医疗质量、提高医院声誉的需要医患沟通是提高医疗质量、提高医院声誉的需要:世界医学教育联合会在世界医学教育联合会在世界医学教育联合会在世界医学教育联合会在1989 1989 年年年年3 3 月的月的月的月的?福冈宣言福冈宣言福冈宣言福冈宣言?指出指出指出指出:“:“所有所有所有所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣(同情同情同情同情)应该看作与技术不够一样应该看作与技术不够一样应该看作与技术不够一样应该看作与技术不够一样,是无能力的表现。是无能力的表现。是无能力的表现。是无能力的表现。医患沟通为医生与患者间构筑了一座双向交流的桥梁医患沟通为医生与患者间构筑了一座双向交流的桥梁医患沟通为医生与患者间构筑了一座双向交流的桥梁医患沟通为医生与患者间构筑了一座双向交流的桥梁,病人在获得病人在获得病人在获得病人在获得通俗易懂的医学知识的同时通俗易懂的医学知识的同时通俗易懂的医学知识的同时通俗易懂的医学知识的同时,更多地感受到医生的人文关心更多地感受到医生的人文关心更多地感受到医生的人文关心更多地感受到医生的人文关心,通通通通过沟通使患者认识到医生所采取的每项措施都是从自己的切身过沟通使患者认识到医生所采取的每项措施都是从自己的切身过沟通使患者认识到医生所采取的每项措施都是从自己的切身过沟通使患者认识到医生所采取的每项措施都是从自己的切身利益出发利益出发利益出发利益出发,拉近了医患之间的距离拉近了医患之间的距离拉近了医患之间的距离拉近了医患之间的距离,减少了医疗纠纷减少了医疗纠纷减少了医疗纠纷减少了医疗纠纷,逐步建立逐步建立逐步建立逐步建立起相互尊重、信任、平等、合作的医患关系起相互尊重、信任、平等、合作的医患关系起相互尊重、信任、平等、合作的医患关系起相互尊重、信任、平等、合作的医患关系,使病人满意，此使病人满意，此使病人满意，此使病人满意，此又是提高医疗质量和医院提高声誉的前提又是提高医疗质量和医院提高声誉的前提又是提高医疗质量和医院提高声誉的前提又是提高医疗质量和医院提高声誉的前提第五页，共四十二页。加强医患沟通的必要性加强医患沟通的必要性4 沟通可以疏导患者的社会心理问题沟通可以疏导患者的社会心理问题,促促进疾病的转归：进疾病的转归：通过沟通通过沟通,医务人员在诊治疾病的同时医务人员在诊治疾病的同时,针对针对影响患者疾病的社会心理因素进行说明疏影响患者疾病的社会心理因素进行说明疏导导,使之配合治疗使之配合治疗,有助于改善治疗效果有助于改善治疗效果,提提高医疗质量高医疗质量 第六页，共四十二页。医患关系的根本属性医患关系的根本属性1 l场所性医患双方发生关系的根本条件之一就是医场所性医患双方发生关系的根本条件之一就是医疗效劳场所疗效劳场所,也就是在医院或其附属机构。如果不也就是在医院或其附属机构。如果不是在医院或医生开办的诊所是在医院或医生开办的诊所,那么不存在医患关系那么不存在医患关系l目的性如果病人来医院是为了求医目的性如果病人来医院是为了求医目的性如果病人来医院是为了求医目的性如果病人来医院是为了求医,那么存在医患关系。那么存在医患关系。那么存在医患关系。那么存在医患关系。反之反之反之反之,那么不存在医患关系那么不存在医患关系那么不存在医患关系那么不存在医患关系l时间性医生在医院上班时间性医生在医院上班,如果他不在岗位上如果他不在岗位上,比比方说他不值班方说他不值班,这时候如果发生纠纷事件这时候如果发生纠纷事件,即使他即使他在场在场,也未必承担医生的责任。当然也未必承担医生的责任。当然,对住院病人对住院病人来说全天候都是在医生的责任范围来说全天候都是在医生的责任范围 l自愿性患者到医院看病是出于自愿的目的自愿性患者到医院看病是出于自愿的目的自愿性患者到医院看病是出于自愿的目的自愿性患者到医院看病是出于自愿的目的,他可以根据他可以根据他可以根据他可以根据自己的意愿选择哪一个医院或哪一个大夫。他也可以选自己的意愿选择哪一个医院或哪一个大夫。他也可以选自己的意愿选择哪一个医院或哪一个大夫。他也可以选自己的意愿选择哪一个医院或哪一个大夫。他也可以选择哪一种治疗方案、手术方式或放弃治疗择哪一种治疗方案、手术方式或放弃治疗择哪一种治疗方案、手术方式或放弃治疗择哪一种治疗方案、手术方式或放弃治疗,以及选择何时以及选择何时以及选择何时以及选择何时出院、何时转院出院、何时转院出院、何时转院出院、何时转院第七页，共四十二页。医患关系的根本属性医患关系的根本属性2l平等性医患双方是平等的平等性医患双方是平等的平等性医患双方是平等的平等性医患双方是平等的,患者有权选择医院及医生。患者有权选择医院及医生。患者有权选择医院及医生。患者有权选择医院及医生。在一定条件下在一定条件下在一定条件下在一定条件下,医院和医生也可以选择患者医院和医生也可以选择患者医院和医生也可以选择患者医院和医生也可以选择患者,它可以选择它可以选择它可以选择它可以选择诊治那些属于自己业务范围和业务能力的正常的求医病诊治那些属于自己业务范围和业务能力的正常的求医病诊治那些属于自己业务范围和业务能力的正常的求医病诊治那些属于自己业务范围和业务能力的正常的求医病人人人人l约束性病人到医院看病约束性病人到医院看病约束性病人到医院看病约束性病人到医院看病,如果他没有通过正常的渠道如果他没有通过正常的渠道如果他没有通过正常的渠道如果他没有通过正常的渠道,比方说挂号比方说挂号比方说挂号比方说挂号,而是利用自己和医生的熟识或者某些关系而是利用自己和医生的熟识或者某些关系而是利用自己和医生的熟识或者某些关系而是利用自己和医生的熟识或者某些关系人领着去看医生人领着去看医生人领着去看医生人领着去看医生,医生对他进行了诊治医生对他进行了诊治医生对他进行了诊治医生对他进行了诊治,这种情况使医这种情况使医这种情况使医这种情况使医患关系成为事实。但是患关系成为事实。但是患关系成为事实。但是患关系成为事实。但是,从法律的角度来讲从法律的角度来讲从法律的角度来讲从法律的角度来讲,这个医生这个医生这个医生这个医生的行为属于私人行为的行为属于私人行为的行为属于私人行为的行为属于私人行为,医院不认可并加以禁止。那么医院不认可并加以禁止。那么医院不认可并加以禁止。那么医院不认可并加以禁止。那么,医患关系也就不能成立医患关系也就不能成立医患关系也就不能成立医患关系也就不能成立l垄断性医务人员是具有专业技术垄断性医务人员是具有专业技术垄断性医务人员是具有专业技术垄断性医务人员是具有专业技术,经过长期培训和实经过长期培训和实经过长期培训和实经过长期培训和实践的高素质人员。他通过一系列的检查、化验来分析判践的高素质人员。他通过一系列的检查、化验来分析判践的高素质人员。他通过一系列的检查、化验来分析判践的高素质人员。他通过一系列的检查、化验来分析判断患者的病情断患者的病情断患者的病情断患者的病情,并选择采取最佳答案治疗方案并选择采取最佳答案治疗方案并选择采取最佳答案治疗方案并选择采取最佳答案治疗方案,相对于相对于相对于相对于没有医疗知识或很少了解医疗知识的医盲患者来说没有医疗知识或很少了解医疗知识的医盲患者来说没有医疗知识或很少了解医疗知识的医盲患者来说没有医疗知识或很少了解医疗知识的医盲患者来说,无无无无疑是处于强势地位。一般情况下疑是处于强势地位。一般情况下疑是处于强势地位。一般情况下疑是处于强势地位。一般情况下,患者对医方的活动很患者对医方的活动很患者对医方的活动很患者对医方的活动很少有说少有说少有说少有说“不的时不的时不的时不的时l 第八页，共四十二页。医患关系的根本属性医患关系的根本属性3l知情性患者既是有病的人知情性患者既是有病的人,也是一个有思想的人。也是一个有思想的人。随着人们知识水平的提高和健康知识的普及随着人们知识水平的提高和健康知识的普及,患者在患者在医疗问题上享有比以往更大的主动权、自主权、参与医疗问题上享有比以往更大的主动权、自主权、参与权。权。“患者不懂医患者不懂医,跟他说不清跟他说不清,就是说了就是说了,他也不他也不理解理解,这种思想具有一定的普遍性这种思想具有一定的普遍性,或多或少的存或多或少的存在许多医务人员的潜意识中。患者有权了解他的病情、在许多医务人员的潜意识中。患者有权了解他的病情、治疗方案和预后情况。医务人员应当及时给予解答治疗方案和预后情况。医务人员应当及时给予解答l利益性患者通过给医方交费利益性患者通过给医方交费,获得自身的健康利益。获得自身的健康利益。医方通过付出知识技术医方通过付出知识技术,在使患者获得健康利益的同在使患者获得健康利益的同时时,自己也获取了物质利益和精神利益自己也获取了物质利益和精神利益l法律性病人到医院看病法律性病人到医院看病,挂号挂号,交费交费,医院接受了医院接受了交费或办理了住院手续交费或办理了住院手续,从这一刻起从这一刻起,医患双方就建医患双方就建立起了合同关系。医方努力完成这一使病人获得健康立起了合同关系。医方努力完成这一使病人获得健康的合同。病人如实讲述病史的合同。病人如实讲述病史,积极配合医生的检查治积极配合医生的检查治疗疗,促使合同的有效执行。医患双方都必须全面履行促使合同的有效执行。医患双方都必须全面履行合同条款中的一切义务合同条款中的一切义务,非经对方同意非经对方同意,不得擅自变不得擅自变更或解除。否那么更或解除。否那么,就要承担相应的法律责任就要承担相应的法律责任 第九页，共四十二页。医患关系的开展模式医患关系的开展模式医患关系按其历史和开展现状有三种模式医患关系按其历史和开展现状有三种模式:主动主动被动式被动式(家长式家长式)：适用于无自主能力：适用于无自主能力的病人，特征是的病人，特征是“为病人做什么为病人做什么 指导指导合作式：适用于主动配合，听从和尊合作式：适用于主动配合，听从和尊重医生决定的病人，特征是重医生决定的病人，特征是“告诉病人做告诉病人做什么什么 共同参与式共同参与式(战略伙伴式战略伙伴式)：适用于慢性病及：适用于慢性病及受过良好教育者，特征是受过良好教育者，特征是“和病人一起做和病人一起做什么什么共同参与式医患关系是我们期望建立的新型共同参与式医患关系是我们期望建立的新型医患关系，是现代生物医患关系，是现代生物心理心理社会医学社会医学模式下的医患关系。医患关系间有大致相模式下的医患关系。医患关系间有大致相等的权利，共同参与、相互协商，有利于等的权利，共同参与、相互协商，有利于提高医疗效劳的疗效和融洽医患关系。提高医疗效劳的疗效和融洽医患关系。第十页，共四十二页。医患沟通的实践探索医患沟通的实践探索1实施医患沟通的具体做法是建立实施医患沟通的具体做法是建立保障体系保障体系完善沟通内容完善沟通内容加强人员培训加强人员培训严格流程标准严格流程标准探索沟通方法探索沟通方法不断总结提高不断总结提高重点科室试点，逐步全院推广重点科室试点，逐步全院推广第十一页，共四十二页。医患沟通的实践探索医患沟通的实践探索2 沟通的关健环节：沟通的关健环节：沟通涵盖医院效劳的整个流程和所有上班工沟通涵盖医院效劳的整个流程和所有上班工作人员作人员沟通要特别关注重点和薄弱医疗不平安沟通要特别关注重点和薄弱医疗不平安环节：环节：易发环节：诊断、治疗、麻醉、手术、急诊、易发环节：诊断、治疗、麻醉、手术、急诊、抢救、特护、输血抢救、特护、输血易发因素：医务人员的身心状况、思想情绪、易发因素：医务人员的身心状况、思想情绪、医疗、诊断、抢救设备的完好运行状态医疗、诊断、抢救设备的完好运行状态易发人群：危重、疑难、急诊、矛盾较多的易发人群：危重、疑难、急诊、矛盾较多的病人病人易发时间：节假日、夜间、病人多工作较忙易发时间：节假日、夜间、病人多工作较忙易发人员：新毕业人员、新调入人员、进修易发人员：新毕业人员、新调入人员、进修实习人员实习人员 第十二页，共四十二页。医患沟通的实践探索医患沟通的实践探索3建立保障体系：建立保障体系：建立保障体系：建立保障体系：建立医患沟通实施领导小组：人员包括院长、书记、业务院长建立医患沟通实施领导小组：人员包括院长、书记、业务院长建立医患沟通实施领导小组：人员包括院长、书记、业务院长建立医患沟通实施领导小组：人员包括院长、书记、业务院长具体指导和实施、医务科、护理部、院办、门办、行风具体指导和实施、医务科、护理部、院办、门办、行风具体指导和实施、医务科、护理部、院办、门办、行风具体指导和实施、医务科、护理部、院办、门办、行风办负责专项考核办负责专项考核办负责专项考核办负责专项考核建立制度保障：把医患沟通纳入质量管理范畴，使之制度化。要建立制度保障：把医患沟通纳入质量管理范畴，使之制度化。要建立制度保障：把医患沟通纳入质量管理范畴，使之制度化。要建立制度保障：把医患沟通纳入质量管理范畴，使之制度化。要求在病人入院求在病人入院求在病人入院求在病人入院3 3天内必须进行沟通与入院谈话内容合并。天内必须进行沟通与入院谈话内容合并。天内必须进行沟通与入院谈话内容合并。天内必须进行沟通与入院谈话内容合并。定期发放沟通意见调查表，每月一次进行效果检查和评价定期发放沟通意见调查表，每月一次进行效果检查和评价定期发放沟通意见调查表，每月一次进行效果检查和评价定期发放沟通意见调查表，每月一次进行效果检查和评价人员保障：二级或三级医师负责制，分别或共同进行一般人员保障：二级或三级医师负责制，分别或共同进行一般人员保障：二级或三级医师负责制，分别或共同进行一般人员保障：二级或三级医师负责制，分别或共同进行一般内容和特殊内容的沟通内容和特殊内容的沟通内容和特殊内容的沟通内容和特殊内容的沟通标准保障：组织全院各科室制定了本科室病人从入院到出院各标准保障：组织全院各科室制定了本科室病人从入院到出院各标准保障：组织全院各科室制定了本科室病人从入院到出院各标准保障：组织全院各科室制定了本科室病人从入院到出院各环节的效劳流程标准，明确每个环节的报务要求、倡导文明环节的效劳流程标准，明确每个环节的报务要求、倡导文明环节的效劳流程标准，明确每个环节的报务要求、倡导文明环节的效劳流程标准，明确每个环节的报务要求、倡导文明用语、禁止使用禁忌用语用语、禁止使用禁忌用语用语、禁止使用禁忌用语用语、禁止使用禁忌用语第十三页，共四十二页。医患沟通的实践探索医患沟通的实践探索4加强人员培训、转变效劳理念加强人员培训、转变效劳理念加强人员培训、转变效劳理念加强人员培训、转变效劳理念在全院职工中，加强宣传教育，学习在全院职工中，加强宣传教育，学习?医患沟通指南医患沟通指南?，向患者宣教，向患者宣教?住院效劳指南住院效劳指南?，大家要明确医患沟，大家要明确医患沟通无小事，医患沟通事关医院的生存与开展。为了通无小事，医患沟通事关医院的生存与开展。为了进一步加强医护工作者的法律意识进一步加强医护工作者的法律意识,开展了医疗卫开展了医疗卫生法制宣传教育，提高广阔医护人员法律意识。大生法制宣传教育，提高广阔医护人员法律意识。大家工作遵循操作规程，注重医患沟通，运用法律保家工作遵循操作规程，注重医患沟通，运用法律保护自己，改善了医患关系。此外，对病人开展法制护自己，改善了医患关系。此外，对病人开展法制教育，提倡就医道德，同时强化医护人员和患者的教育，提倡就医道德，同时强化医护人员和患者的法律意识，确保医患关系在法律的共同约束之中法律意识，确保医患关系在法律的共同约束之中临床科室进一步制定医患、护患沟通范例，科内学习、模拟临床科室进一步制定医患、护患沟通范例，科内学习、模拟临床科室进一步制定医患、护患沟通范例，科内学习、模拟临床科室进一步制定医患、护患沟通范例，科内学习、模拟角色、经验交流角色、经验交流角色、经验交流角色、经验交流 ，探索成功沟通方法和技巧，探索成功沟通方法和技巧，探索成功沟通方法和技巧，探索成功沟通方法和技巧第十四页，共四十二页。医患沟通指南医患沟通指南第十五页，共四十二页。医患沟通的实践探索医患沟通的实践探索5.1 医患沟通的内容医患沟通的内容:医患沟通过程中主要应向患者及其家属介医患沟通过程中主要应向患者及其家属介绍疾病的诊断情况、主要治疗手段、重绍疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查的目的及结果、患者病情的预后要检查的目的及结果、患者病情的预后及某些治疗可能引起的严重后果。如化及某些治疗可能引起的严重后果。如化疗等引起的并发症、药物副反响、手术疗等引起的并发症、药物副反响、手术方式、手术并发症及其防范措施、医药方式、手术并发症及其防范措施、医药费用清单等内容，并听取家属的意见和费用清单等内容，并听取家属的意见和建议，答复家属想要了解的问题建议，答复家属想要了解的问题 沟通时还要妥善处理好知情同意权与保护沟通时还要妥善处理好知情同意权与保护性医疗措施的关系考虑患者心理类型、性医疗措施的关系考虑患者心理类型、文化背景等文化背景等第十六页，共四十二页。医患沟通的实践探索医患沟通的实践探索5.2 医患沟通的内容医患沟通的内容:三个层面三个层面普通疾病患者主治医师床旁查房普通疾病患者主治医师床旁查房时就病情、预后、治疗方案等与患时就病情、预后、治疗方案等与患者或家属沟通者或家属沟通疑难、危重病人医疗组集体协调沟疑难、危重病人医疗组集体协调沟通，手术病人主刀医师沟通通，手术病人主刀医师沟通常见病、多发病集中进行沟通常见病、多发病集中进行沟通第十七页，共四十二页。医患沟通的实践探索医患沟通的实践探索6医患交流的方式医患交流的方式医方发自内心，患者全方位感受医方发自内心，患者全方位感受医方发自内心，患者全方位感受医方发自内心，患者全方位感受语言交流语言交流 医患之间大局部工作是通过语言而交流信息的。需要医患之间大局部工作是通过语言而交流信息的。需要医患之间大局部工作是通过语言而交流信息的。需要医患之间大局部工作是通过语言而交流信息的。需要亲善和同情的语调、专注的神情和通俗易懂的语言、诚亲善和同情的语调、专注的神情和通俗易懂的语言、诚亲善和同情的语调、专注的神情和通俗易懂的语言、诚亲善和同情的语调、专注的神情和通俗易懂的语言、诚信和耐心的交流，防止夸大事实、主观臆断和模糊不清信和耐心的交流，防止夸大事实、主观臆断和模糊不清信和耐心的交流，防止夸大事实、主观臆断和模糊不清信和耐心的交流，防止夸大事实、主观臆断和模糊不清非语言交流非语言交流非语言交流非语言交流工作环境的装饰、整洁和安静，医务人员的气质、语工作环境的装饰、整洁和安静，医务人员的气质、语速、语音、穿着、打扮、手势、面部表情、健康状况速、语音、穿着、打扮、手势、面部表情、健康状况和责任心，医务人员之间的沟通等和责任心，医务人员之间的沟通等第十八页，共四十二页。医患沟通的实践探索医患沟通的实践探索7医患沟通的技巧与方法医患沟通的技巧与方法一个要求一个要求二个技巧二个技巧三个掌握三个掌握四个留意四个留意五个防止五个防止六个方式六个方式 第十九页，共四十二页。医患沟通的技巧与方法医患沟通的技巧与方法1一个要求一个要求根本要求根本要求:诚信、尊重、同情、耐心诚信、尊重、同情、耐心 第二十页，共四十二页。医患沟通的技巧与方法医患沟通的技巧与方法2二个技巧二个技巧倾听倾听请多听家属说几句请多听家属说几句介绍介绍请多对家属说几句请多对家属说几句第二十一页，共四十二页。医患沟通的技巧与方法医患沟通的技巧与方法3三个掌握三个掌握掌握患者的病情、治疗情况和检查结果掌握患者的病情、治疗情况和检查结果掌握医疗费用情况掌握医疗费用情况掌握病人及其家属的社会心理情况掌握病人及其家属的社会心理情况 第二十二页，共四十二页。医患沟通的技巧与方法医患沟通的技巧与方法4四个留意四个留意留意沟通对象的情绪状态留意沟通对象的情绪状态留意受教育程度及对沟通的感受留意受教育程度及对沟通的感受留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值期望值留意自己的情绪反响，学会自我控制留意自己的情绪反响，学会自我控制 第二十三页，共四十二页。医患沟通的技巧与方法医患沟通的技巧与方法5五个防止五个防止防止强求沟通对象即时接受事实防止强求沟通对象即时接受事实防止使用易刺激对方情绪的语气和词语防止使用易刺激对方情绪的语气和词语防止过多使用对方不易听懂的专业词汇防止过多使用对方不易听懂的专业词汇防止刻意改变对方的观点防止刻意改变对方的观点防止压抑对方情绪防止压抑对方情绪 第二十四页，共四十二页。医患沟通的技巧与方法医患沟通的技巧与方法6六个方式六个方式预防为主的针对性沟通预防为主的针对性沟通交换对交换对象沟通象沟通集体集体沟通沟通书面沟通书面沟通协调统一沟通协调统一沟通 实物对照讲解沟通实物对照讲解沟通第二十五页，共四十二页。医患沟通的平台和桥梁医患沟通的平台和桥梁医患沟通是一项制度医患沟通是一项制度医患沟通是建立、落实在医院所有工作医患沟通是建立、落实在医院所有工作制度的实施环节中制度的实施环节中第二十六页，共四十二页。在工作环节中落实医患沟通在工作环节中落实医患沟通1l严格质量管理，建立完整的医护质量管理体系，围绕严格质量管理，建立完整的医护质量管理体系，围绕质量管理要求，不断改进各个环节中存在的问题，从质量管理要求，不断改进各个环节中存在的问题，从根本上不断提高医疗、护理质量根本上不断提高医疗、护理质量l医疗质量上下是病人选择就医最主要的标准，医院针医疗质量上下是病人选择就医最主要的标准，医院针对薄弱环节实施有效的质量管理，重点抓了首诊医生对薄弱环节实施有效的质量管理，重点抓了首诊医生负责制、三级医师负责制、科主任负责制，加强了手负责制、三级医师负责制、科主任负责制，加强了手术、疑难病例会诊等重点环节。医院内部形成提高技术、疑难病例会诊等重点环节。医院内部形成提高技术水平的强烈意识和紧迫感，不断引起新技术、新工术水平的强烈意识和紧迫感，不断引起新技术、新工程，加强人才建设，确保医院业务的可持续开展。这程，加强人才建设，确保医院业务的可持续开展。这是提高医院运营机制的有效措施，也是加强医患沟通，是提高医院运营机制的有效措施，也是加强医患沟通，减少医患纠纷的必要手段减少医患纠纷的必要手段 第二十七页，共四十二页。在工作环节中落实医患沟通在工作环节中落实医患沟通2l真正做到合理收费，包括合理检查、合理用药、合理控制真正做到合理收费，包括合理检查、合理用药、合理控制真正做到合理收费，包括合理检查、合理用药、合理控制真正做到合理收费，包括合理检查、合理用药、合理控制医疗费用、降低住院天数，为病人提供质优价廉的根本医疗费用、降低住院天数，为病人提供质优价廉的根本医疗费用、降低住院天数，为病人提供质优价廉的根本医疗费用、降低住院天数，为病人提供质优价廉的根本医疗效劳医疗效劳医疗效劳医疗效劳l病人入院后，医护人员要向病人详细说明医疗的大概费用，病人入院后，医护人员要向病人详细说明医疗的大概费用，病人入院后，医护人员要向病人详细说明医疗的大概费用，病人入院后，医护人员要向病人详细说明医疗的大概费用，让病人心中有数；转账时，护士要严格按照收费标准执让病人心中有数；转账时，护士要严格按照收费标准执让病人心中有数；转账时，护士要严格按照收费标准执让病人心中有数；转账时，护士要严格按照收费标准执行，不乱收费；实施住院费用一日清单制，医护人员做行，不乱收费；实施住院费用一日清单制，医护人员做行，不乱收费；实施住院费用一日清单制，医护人员做行，不乱收费；实施住院费用一日清单制，医护人员做耐心解释，直到病人或家属清楚为止。真正做到医患沟耐心解释，直到病人或家属清楚为止。真正做到医患沟耐心解释，直到病人或家属清楚为止。真正做到医患沟耐心解释，直到病人或家属清楚为止。真正做到医患沟通，赢得群众对医院的信任通，赢得群众对医院的信任通，赢得群众对医院的信任通，赢得群众对医院的信任 第二十八页，共四十二页。在工作环节中落实医患沟通在工作环节中落实医患沟通3l提供优质效劳提供优质效劳,要了解病人的需求，只要合要了解病人的需求，只要合情合理，应尽可能满足他们的要求，这是情合理，应尽可能满足他们的要求，这是“以病人为中心的根本以病人为中心的根本 l医护人员要站在病人的角度，为病人着想，医护人员要站在病人的角度，为病人着想，处处理解，关心病人。要为病人提供良好处处理解，关心病人。要为病人提供良好的医疗护理效劳、后勤效劳，解决病人就的医疗护理效劳、后勤效劳，解决病人就医过程中的各种不便，使病人有宾至如归医过程中的各种不便，使病人有宾至如归的感觉的感觉 第二十九页，共四十二页。在工作环节中落实医患沟通在工作环节中落实医患沟通4l及时掌握情况及时掌握情况:有时病人对治疗效果不理想、有时病人对治疗效果不理想、对诊断不清楚、手术切口愈合不良、病人对诊断不清楚、手术切口愈合不良、病人或家属往往会产生不满情绪、当医护人员或家属往往会产生不满情绪、当医护人员的话语不当或操作失败时，就成为病人或的话语不当或操作失败时，就成为病人或家属发泄不满情绪的对象。遇到这种情况，家属发泄不满情绪的对象。遇到这种情况，医护人员要及时向科主任和护士长反映，医护人员要及时向科主任和护士长反映，提醒所有的医护人员注意，更加严格做好提醒所有的医护人员注意，更加严格做好每一项医护和后勤效劳工作，加强医患沟每一项医护和后勤效劳工作，加强医患沟通，尽量防止不必要的冲突通，尽量防止不必要的冲突 第三十页，共四十二页。在工作环节中落实医患沟通在工作环节中落实医患沟通5释疑咨询的成功是解决医患矛盾的“金钥匙 对危重病人救治过程中的主动释疑对疑难病历和愈合较差的患者的经常释疑 对诊疗手段、手术方式及死亡诊断的事先释疑对健康防治知识的启发释疑对自费药贵重药使用的常规释疑对特殊检查前和收到检查报告后的全程释疑对医保政策及有关用血程序的指点释疑对病人投诉后的接待释疑 第三十一页，共四十二页。医患沟通不当的主要表现形式医患沟通不当的主要表现形式1不予沟通不予沟通 一些临床医护人员对医患沟通的重要性无一些临床医护人员对医患沟通的重要性无认识或认识缺乏。忙于具体的诊疗操作或认识或认识缺乏。忙于具体的诊疗操作或医疗文书的书写，不愿花费时间对患方进医疗文书的书写，不愿花费时间对患方进行解释，使病人对自己的预后、目前采取行解释，使病人对自己的预后、目前采取的诊疗措施的目的和意义不甚了解，同时的诊疗措施的目的和意义不甚了解，同时难以在心理上与医护人员建立良好的信任难以在心理上与医护人员建立良好的信任关系。因此，一旦发生医疗意外及并发症，关系。因此，一旦发生医疗意外及并发症，即使是医疗过程中不可防止的现象，患方即使是医疗过程中不可防止的现象，患方也无法接受从而导致医疗纠纷也无法接受从而导致医疗纠纷 第三十二页，共四十二页。医患沟通不当的主要表现形式医患沟通不当的主要表现形式2不及时沟通不及时沟通 医护人员虽有一定的沟通意识，但沟通不医护人员虽有一定的沟通意识，但沟通不及时，存在明显的滞后现象。往往在医疗及时，存在明显的滞后现象。往往在医疗风险己经出现时才与患方沟通，造成患方风险己经出现时才与患方沟通，造成患方的不理解或拒绝接受，从而引发医疗纠纷的不理解或拒绝接受，从而引发医疗纠纷 第三十三页，共四十二页。医患沟通不当的主要表现形式医患沟通不当的主要表现形式3沟通不当沟通不当 语言简单粗暴，内容表述不清语言简单粗暴，内容表述不清 夸大疗效，对不良预后估计缺乏夸大疗效，对不良预后估计缺乏 循证医学循证医学 抬高自己，贬低别人抬高自己，贬低别人 解释内容前后不一解释内容前后不一第三十四页，共四十二页。沟通不当沟通不当1语言简单粗暴，内容表述不清语言简单粗暴，内容表述不清局部医护人员受传统的患者求医模式的局部医护人员受传统的患者求医模式的影响，在与病人沟通时用居高临下的态影响，在与病人沟通时用居高临下的态度说话，语言简单甚至粗暴，使病入在度说话，语言简单甚至粗暴，使病入在心理上产生反感，影响沟通效果。有的心理上产生反感，影响沟通效果。有的医护人员由于语言表达能力及技巧欠佳，医护人员由于语言表达能力及技巧欠佳，在与患者沟通时，概念模棱两可，内容在与患者沟通时，概念模棱两可，内容不清，使患者对医护人员的技术水平产不清，使患者对医护人员的技术水平产生疑心，为医疗纠纷的发生留下隐患生疑心，为医疗纠纷的发生留下隐患 第三十五页，共四十二页。沟通不当沟通不当2夸大疗效，对不良预后估计缺乏夸大疗效，对不良预后估计缺乏医疗卫生行业是高风险行业，它具有技术医疗卫生行业是高风险行业，它具有技术水平要求高，面临医疗情况复杂多变，水平要求高，面临医疗情况复杂多变，不确定因素多，凤险后果严重等特点。不确定因素多，凤险后果严重等特点。目前医疗技术水平的开展与患者对医疗目前医疗技术水平的开展与患者对医疗结果的期望之间还存在巨大差距，同时结果的期望之间还存在巨大差距，同时社会对医疗行为的特殊性缺乏应有的认社会对医疗行为的特殊性缺乏应有的认同。在这种情况下，医生在向患者交待同。在这种情况下，医生在向患者交待疗效及预后时更应客观，切忌为了取得疗效及预后时更应客观，切忌为了取得患者的信任而夸大疗效，导致患者对医患者的信任而夸大疗效，导致患者对医疗行为的期望值过大疗行为的期望值过大；一旦结果与期望；一旦结果与期望不符时引发纠纷不符时引发纠纷 第三十六页，共四十二页。沟通不当沟通不当3抬高自己，贬低别人抬高自己，贬低别人由于各个医疗单位的条件不同以及疾病开展由于各个医疗单位的条件不同以及疾病开展各个阶段的特殊性，不同的医疗单位及医各个阶段的特殊性，不同的医疗单位及医护人员对同一患者的处置方案存在差异，护人员对同一患者的处置方案存在差异，这就要求我们的医护人员在涉及一个患者这就要求我们的医护人员在涉及一个患者的前期诊疗时，抱审慎、客观的态度。局的前期诊疗时，抱审慎、客观的态度。局部医务人员由于个人修养及职业道德上存部医务人员由于个人修养及职业道德上存在问题，在与患方谈话中为显示自已的能在问题，在与患方谈话中为显示自已的能力，随意评价他人的诊疗，抬高自己，贬力，随意评价他人的诊疗，抬高自己，贬低他人，使患者对前期治疗的医疗单位及低他人，使患者对前期治疗的医疗单位及医护人员个人产生不满，从而引发纠纷医护人员个人产生不满，从而引发纠纷 第三十七页，共四十二页。沟通不当沟通不当4解释内容前后不一解释内容前后不一医疗行为是集体实施的过程，它需要多方医疗行为是集体实施的过程，它需要多方协作，患者最终接受的是这种协作的结协作，患者最终接受的是这种协作的结果。这就需要我们的医护人员在向患者果。这就需要我们的医护人员在向患者做解释及说明时，保持内容的相对一致，做解释及说明时，保持内容的相对一致，以保证医疗行为的权威性。而有的医护以保证医疗行为的权威性。而有的医护人员，不了解这种协作的重要性，在未人员，不了解这种协作的重要性，在未全面掌握患者病情的情况下，仅凭了解全面掌握患者病情的情况下，仅凭了解的片面依据，不经集体讨论，擅自向患的片面依据，不经集体讨论，擅自向患者做出诊断及治疗建议，就可能出现多者做出诊断及治疗建议，就可能出现多名医师诊查，说法前后不一的情况，使名医师诊查，说法前后不一的情况，使患者对诊疗的正确性产生疑心。这一现患者对诊疗的正确性产生疑心。这一现象容易在会诊及转诊的过程中产生象容易在会诊及转诊的过程中产生 第三十八页，共四十二页。医患沟通制实施的考核与评价医患沟通制实施的考核与评价1l成立专项的成立专项的“综合考评办公室行风办综合考评办公室行风办l制定制定?病房医患沟通考核调查表病房医患沟通考核调查表?、?门诊医门诊医患沟通考核调查表患沟通考核调查表?l每月考评一次每月考评一次l考评结果反响院领导、职能科，列入全院满考评结果反响院领导、职能科，列入全院满意度综合考核，与奖金挂钩意度综合考核，与奖金挂钩第三十九页，共四十二页。医患沟通制实施的考核与评价医患沟通制实施的考核与评价2医患沟通的成功与否？医患沟通的成功与否？医患纠纷率医患纠纷率医患满意度医患满意度医疗质量医疗质量/效劳水平效劳水平综合评价综合评价第四十页，共四十二页。谢谢！谢谢！第四十一页，共四十二页。内容总结加强医患关系提升效劳水平。传统生物医学模式中“以
