保险礼仪.ppt

1中国人民财产保险股份有限公司吴吴燕燕仔仔2课程内容课程内容仪表形象的职业塑造仪表形象的职业塑造言谈举止的职业规范言谈举止的职业规范 3仪表形象的职业塑造着装礼仪着装礼仪 T：时间、季节、时令、时代；时间、季节、时令、时代；P：地点、场合、职位地点、场合、职位；O：目的、对象目的、对象 着装的基本原则：着装的基本原则：4正式场合下:穿西装打领带，衬衫搭配要适宜穿西装打领带，衬衫搭配要适宜西装穿着：西装穿着：单排扣可不系下面的扣子，双排扣均系。衬衫穿着：衬衫穿着：颜色与西服保持协调。领带配带：领带配带：使用、颜色、长短。穿着搭配：穿着搭配：与西装的搭配要协调。职业男士的着装要求：职业男士的着装要求：5讲求规格讲求规格穿好衬衫穿好衬衫打好领带打好领带用好口袋用好口袋系好纽扣系好纽扣配好鞋袜配好鞋袜注意腰带注意腰带男士着装基本要领男士着装基本要领6男士的着装禁忌男士的着装禁忌：袖子商标不拆袖子商标不拆袜子质地不正规、颜色不协调袜子质地不正规、颜色不协调领带打法与质地不正规领带打法与质地不正规口袋物品过多。口袋物品过多。7职业女性的着装要求：西服、套裙是最典型的职业装西服、套裙是最典型的职业装色彩文静、沉着、不夸张色彩文静、沉着、不夸张款式简洁大方款式简洁大方注意鞋袜和配饰注意鞋袜和配饰8职业女性的着装禁忌：过分时髦过分时髦过分暴露过分暴露过分正式过分正式过分潇洒过分潇洒过分可爱过分可爱。9仪表形象的职业塑造发型礼仪发型礼仪发型要求：勤于梳洗、长短适中、与脸型、勤于梳洗、长短适中、与脸型、身材搭配，符合职业要求。身材搭配，符合职业要求。男士发型要求：干净整洁，经常修饰干净整洁，经常修饰女士发型要求：端庄、文雅端庄、文雅10仪表形象的职业塑造仪容修饰礼仪仪容修饰礼仪面部修饰：干净清爽、无汗渍、无油污干净清爽、无汗渍、无油污 手部修饰：手掌干净卫生、肩臂外露适当、手掌干净卫生、肩臂外露适当、汗毛清理干净汗毛清理干净腿部修饰：脚部清洁卫生、腿部外露适当、脚部清洁卫生、腿部外露适当、汗毛清理干净汗毛清理干净11仪表形象的职业塑造佩饰礼仪佩饰礼仪 首饰佩戴规范：数量、色彩、质地、整体性、协调性数量、色彩、质地、整体性、协调性 领带佩带规范：选择、整理、配饰选择、整理、配饰其它佩件与随身行头规范：公司徵标、表、笔、公司徵标、表、笔、名片夹和公文包等名片夹和公文包等 12表情礼仪表情礼仪举止仪态礼仪举止仪态礼仪语言交际礼仪语言交际礼仪言谈举止的职业规范表情表情礼仪礼仪 13言谈举止的职业规范表情表情礼仪礼仪 眼神的传情达意：注视的时间、位置、方式、变化注视的时间、位置、方式、变化 视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优越感，优越感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人摆布。人摆布。视视线线水水平平表表现现客客观观和和理理智。智。14言谈举止的职业规范表情表情礼仪礼仪 笑的表达礼仪：笑由心声，养成微笑的习惯笑由心声，养成微笑的习惯 眼睛的表现眼睛的表现15言谈举止的职业规范表情表情礼仪礼仪 笑的训练笑的训练 ：笑发自内心，发自肺腑。笑发自内心，发自肺腑。微笑之时，口角两端向上翘起。练习时，微笑之时，口角两端向上翘起。练习时，为使双颊肌肉向上抬，口里可念着普通话为使双颊肌肉向上抬，口里可念着普通话的的“一一”字音。字音。16言谈举止的职业规范表情表情礼仪礼仪 面容的表达礼仪：辅助眼神和笑起作用辅助眼神和笑起作用17言谈举止的职业规范举止举止仪态礼仪仪态礼仪 站站 姿：姿：抬头、颔额、挺胸、收腹、提臀抬头、颔额、挺胸、收腹、提臀 标准站姿标准站姿叉手站姿叉手站姿背手站姿背手站姿背垂手站姿背垂手站姿18言谈举止的职业规范举止举止仪态礼仪仪态礼仪 训练站姿的方式：贴墙法贴墙法贴背法贴背法顶书法顶书法19言谈举止的职业规范举止举止仪态礼仪仪态礼仪 坐坐 姿：姿：端庄、大方、文雅、得体端庄、大方、文雅、得体上体正直，头部端正；上体正直，头部端正；双目直视，两肩齐平；双目直视，两肩齐平；下额微收，双手自然搭法；下额微收，双手自然搭法；20不能这样坐不能这样坐 入座时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。女子穿裙装入座时，应将裙向前收拢一下再坐下。上体自然坐直，立腰，双肩平正放松；两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发的扶手上，掌心向下；双膝自然并拢（男士可略分开些），双脚平落在地上。21言谈举止的职业规范举止举止仪态礼仪仪态礼仪 坐姿形式：坐姿形式：双脚斜放式双腿叠放式正襟危坐式22言谈举止的职业规范举止举止仪态礼仪仪态礼仪 不雅坐姿：不雅坐姿：双腿过度叉开高架“二郎腿”或“四字形腿”腿脚抖动摇晃左顾右盼，摇头晃脑上身前倾后仰或弯腰曲背又跷脚又摸脚双手或端臂、或抱臀后、或抱膝盖、或抱小腿、或放于臀部下面。双腿长长前伸、或脚尖指向他人。是双手撑椅是坐下后随意挪动椅子23言谈举止的职业规范举止举止仪态礼仪仪态礼仪 蹲蹲 姿：姿：高低式蹲姿交叉式蹲姿下蹲时注意：下蹲时注意：不面对他人不背对他人双腿不平行叉开24正正确确错错 误误25言谈举止的职业规范举止举止仪态礼仪仪态礼仪 行行 姿：姿：收腹挺胸，两臂自然摆动，节奏快慢适当，给人一种矫健轻快、从容不迫的动态美。26 上体正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾；双肩平稳，双臂以肩膀关节为轴前后自然摆动，幅度以3040厘米为宜；脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心送到前脚脚掌，使身体前移。E 步位，即脚落在地面时的位置，应是两脚内侧行走的线迹为一条直线。E 步幅，即跨步时两脚间的距离，一般应为前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长。行行 姿姿27言谈举止的职业规范举止举止仪态礼仪仪态礼仪 行走注意事项：行走注意事项：手臂摆动幅度不可太大（约手臂摆动幅度不可太大（约45度）度）保持身体挺直保持身体挺直 膝盖和脚踝都应轻松自如，以免显得僵硬，切膝盖和脚踝都应轻松自如，以免显得僵硬，切忌走外八或内八字。忌走外八或内八字。走路时不要低头后仰，更不要扭动双臂部。走路时不要低头后仰，更不要扭动双臂部。步度与呼吸应配合成规律的节奏步度与呼吸应配合成规律的节奏 28言谈举止的职业规范举止举止仪态礼仪仪态礼仪 手势：手势：宽不过肩，高不过顶，长不过彼此的中线 手势的作用很重要，善于利用手势能够提高说明的效果。在向客户做说明的时候，应该手掌朝向上方；如果要指点小的东西或细微之处，应用食指指出为好.29十种不宜的手势十种不宜的手势背手背手 抱臂抱臂 叉腰叉腰 插兜插兜 玩弄笔或饰物玩弄笔或饰物 摸弄头发或眼镜摸弄头发或眼镜 食指直伸食指直伸 手势幅度过大手势幅度过大 用手指对客户指指戳戳用手指对客户指指戳戳 双手在与人交谈时左右晃动双手在与人交谈时左右晃动 30言谈举止的职业规范电话交际电话交际礼仪礼仪 言语得体言语真诚言语得体言语真诚言语委婉尊重对方言语委婉尊重对方p接听前：接听前：响三声，及时接听p接听时：接听时：1、公司总机：“您好，人保财险”、95518专线：“您好，*号为你服务”、接听过程：需要打断，向客户表示歉意 、结束通话：礼貌道别，等客户先挂机 、语气平和，吐字清晰，音量适中，简明扼要。31言谈举止的职业规范面见礼仪面见礼仪 主动介绍主动介绍先将职位低者介绍给职位高者先将职位低者介绍给职位高者先将年轻者介绍给年长者先将年轻者介绍给年长者先将男性介绍给女姓先将男性介绍给女姓客户离开，主动送行，适时起立握手道别，客户离开，主动送行，适时起立握手道别，重要客户应送至门口或汽车旁。重要客户应送至门口或汽车旁。32递名片：递名片：双手递出，名片的名字面向客户接名片：接名片：双手接过，不可随意乱放注意事项：注意事项：双手大拇指、食指分别夹住名片左右两端，名片斜45度角递给对方鞠躬欠身，微笑注视对方态度谦和有礼，“请多指教！”言谈举止的职业规范面见礼仪面见礼仪 33言谈举止的职业规范握手礼仪握手礼仪 1 1、握手自然大方；握手自然大方；2 2、谁先伸手：女士或职务高者先伸手，感谢对方时主、谁先伸手：女士或职务高者先伸手，感谢对方时主动伸手动伸手3 3、不戴手套握手，有手汗、不戴手套握手，有手汗(或手脏或手脏)先用纸巾擦干净先用纸巾擦干净4 4、注意时间（、注意时间（2-32-3秒），力度及摇动的幅度秒），力度及摇动的幅度5 5、态度谦虚有礼、诚恳、态度谦虚有礼、诚恳6 6、面带微笑注视对方、面带微笑注视对方7 7、欠身、欠身8 8、同时道好、同时道好34保险行业的特殊性保险行业的特殊性个人修养的表现个人修养的表现自我激励的方式自我激励的方式同行业竞争的第一起跑线同行业竞争的第一起跑线打造业内第一服务品牌打造业内第一服务品牌规范服务达标规范服务达标3536