酒店前厅第一章.ppt

前厅服务与前厅服务与管理管理殷珊珊殷珊珊 15054215923 第一章第一章 认识前前厅部部学学习目目标：1、掌握前掌握前厅部的地位与任部的地位与任务 2、掌握前、掌握前厅部部组织机构与管理机构与管理岗位位职责 3、了解大、了解大厅布局及布局及环境美化的要求境美化的要求 4、熟悉前、熟悉前厅部人部人员的素的素质要求要求重点重点难点：点：1、掌握前、掌握前厅部的地位与任部的地位与任务 2、掌握前、掌握前厅部各部各岗位位职能能1、前、前厅部的定部的定义 前前厅部也称大堂部、前台部，部也称大堂部、前台部，是酒是酒店店负责招招徕并接待并接待宾客（客（组织客源）、客源）、销售售饭店客房商品、店客房商品、组织接待和接待和协调对客服客服务、销售餐售餐饮娱乐等服等服务产品、沟品、沟通与通与协调饭店各部店各部门、为客人提供各种客人提供各种综合服合服务的的对客服客服务部部门，前，前厅部是部是饭店的重要店的重要组成部分，在成部分，在饭店店经营管理中管理中具有非常重要的地位和作用。具有非常重要的地位和作用。晕轮效应晕轮效应2、前、前厅部在部在饭店中的地位和作用店中的地位和作用（1）前）前厅部是部是饭店形象的代表店形象的代表（2）前）前厅部是部是饭店店业务活活动的中心的中心（3）前）前厅部是部是饭店的信息集散地店的信息集散地（4）前）前厅部是部是饭店建立良好店建立良好宾客关系的客关系的 重要重要环节（5）前）前厅部是部是饭店店创造造经济收入的重要收入的重要 部部门（6）前）前厅部是部是饭店管理机构的参店管理机构的参谋和助手和助手3、前、前厅部的工作任部的工作任务（1）销售客房售客房（2）提供信息）提供信息（3）协调对客服客服务（4）提供前）提供前厅系列服系列服务（5）显示、掌握客房状况示、掌握客房状况（6）建立、管理客）建立、管理客账（7）建立客史档案，整理和保存）建立客史档案，整理和保存业务资料料4、前、前厅部主要部主要业务特点特点（1）接触面广，）接触面广，24小小时运运转，全面直接，全面直接对客服客服务（2）岗位多，位多，业务复复杂，专业技技术性性强，人人员素素质要求高要求高（3）信息量大、）信息量大、变化快，要求高效运化快，要求高效运转（4）政策性）政策性强，服，服务要求高，关系全局要求高，关系全局5、前、前厅部的部的组织机构机构设置的原置的原则（1）组织设计服服务于于饭店整体店整体战略略（2）适）适应环境境（3）精）精简高效高效（4）便于）便于协作作（5）相）相对平衡平衡6、前、前厅部部组织机构模式机构模式目前，我国目前，我国饭店常店常见的模式有三种：的模式有三种：（1）大型）大型饭店前店前厅部部组织机构机构图 （2）中型）中型饭店前店前厅部部组织机构机构图 （3）小型）小型饭店前店前厅部部组织机构机构图饭店主管副总经理或房务总监饭店主管副总经理或房务总监前厅部经理前厅部经理大堂副理大堂副理秘书秘书预预订订处处主主管管接接待待处处主主管管问问询询处处主主管管收收银银处处主主管管商商务务中中心心主主管管电电话话总总机机主主管管车车队队队队长长礼宾部礼宾部主管主管预预订订处处领领班班接接待待处处领领班班问问讯讯处处领领班班收收银银处处领领班班商商务务中中心心领领班班电电话话总总机机领领班班话话务务员员文文员员驾驾驶驶员员收收银银员员问问讯讯员员接接待待员员预预订订处处饭饭店店代代表表领领班班行行李李处处领领班班饭饭店店代代表表迎迎宾宾员员行行李李员员前厅部经理前厅部经理大堂副理大堂副理预定领班预定领班总台领班总台领班行李处领班行李处领班电话总机领班电话总机领班预订员预订员迎宾员迎宾员行李员行李员接待员接待员收银员收银员饭店代表饭店代表话务员话务员客房部经理客房部经理前厅主管前厅主管电话总机领班电话总机领班行李处领班行李处领班总台领班总台领班收银员收银员接待员接待员行李员行李员迎宾员迎宾员话务员话务员7、前、前厅部部组织机构的机构的岗位位职责一般一般组织机构的机构的岗位位职责：(1)预订处Reservation Desk(2)接待接待处Reception Desk(3)问讯处Information Desk(4)收收银处Cashiers Desk(5)礼礼宾部部Concierge(6)电话总机机the General Switchboard(7)商商务中心中心Business Centre (8)大堂副理大堂副理Assistant Manager (9)车队Taxi Service（1）预订处的的岗位位职责根据根据饭店客房的店客房的经营情况，接收确情况，接收确认和和调整来自各个渠道的房整来自各个渠道的房间预订业务，办理理订房手房手续制作制作预订报表表掌握并控制客房出租状况掌握并控制客房出租状况与相关部与相关部门协调，满足客人的足客人的预订要求要求负责联络客源客源单位位定期定期进行房行房间销售售预测并向上并向上级提供提供预订分析分析报告告（2）接待）接待处岗位位职责负责接待抵店住宿的客人接待抵店住宿的客人推推销客房，分配房客房，分配房间，办理理宾客住店手客住店手续与与预订处、客房部保持、客房部保持联系，及系，及时准确地掌握准确地掌握房房态制作客房制作客房销售情况售情况报表，掌握住店客人表，掌握住店客人动态及及信息信息资料，料，协调对客服客服务等等为住店客人提供住店客人提供贵重物品的寄存和保管服重物品的寄存和保管服务（3）问讯处的的岗位位职责负责回答回答宾客的客的询问，提供，提供饭店内外部各种相店内外部各种相关信息关信息接待来接待来访客人客人及及时处理客人理客人邮件件提供留言服提供留言服务保管客房保管客房钥匙匙协调对客服客服务（4）收）收银处受理入住客人住房预付金建立客账办理离店客人的结账手续同饭店个营业部门的收银员和服务员联系，催收、核实账单及时催收客人拖欠的账款夜间统计审核全饭店的营业收入及财务情况，制作报表提供外币兑换（5）礼）礼宾部部接机、接站负责客人的行李运送为客人提供行李寄存和托运服务分送客人邮件、报纸，转送留言、物品传递有关通知单，代办客人委托的各项事宜（6）电话总机机负责转接电话办理国际、国内长途电话事宜回答客人的电话询问提供电话找人，留言服务受理电话投诉提供叫醒服务和“请勿打扰”电话服务播放背景音乐充当饭店出现紧急情况时的临时指挥中心（7）商）商务中心中心根据客人需要提供信息及秘根据客人需要提供信息及秘书服服务，为客客人提供复印、打字、人提供复印、打字、传真、真、长途途电话以以及互及互联网服网服务等商等商务服服务（8）大堂副理）大堂副理处理投理投诉和意和意见协助解决助解决宾客客紧急或急或难办的事情的事情检查贵宾房和迎送房和迎送宾客的接待工作客的接待工作对内内负责维护大堂大堂环境、大堂秩序和安全，境、大堂秩序和安全，处理意外或突理意外或突发事件事件对各部各部门的工作起的工作起监督和配合作用督和配合作用（9）车队负责接送接送VIP、预订宾客或有特殊需求的客或有特殊需求的宾客客为宾客提供出租客提供出租车及包及包车服服务为旅行社提供旅行社提供订车服服务8、前、前厅服服务员基本素基本素质要求要求（1）良好的职业道德（2）高超的业务素质（3）良好的礼仪素养（4）较强的沟通能力（5）健康的体魄 前前厅部部员工工仪态规范：站姿，座范：站姿，座 姿，姿，走姿，蹲姿，手走姿，蹲姿，手势，微笑，微笑9、前、前厅环境境(1)前前厅的布局原的布局原则分区原分区原则效益原效益原则渐变原原则特色原特色原则绿色原色原则管理原管理原则安全原安全原则（2）前）前厅的构成与布置的构成与布置l饭店入口店入口处（交通（交通畅通、通、气派）气派）l饭店大店大门（正（正门和和边门）l公共活公共活动区域区域l总服服务台（醒目）台（醒目）l大堂副理大堂副理处l行李行李处l公用洗手公用洗手间（3）前）前厅装装饰美化与微小气候美化与微小气候光光线色彩色彩噪声噪声温度、湿度及通温度、湿度及通风 温度要求：夏季温度不高于温度要求：夏季温度不高于20摄氏度氏度 东季温度不低于季温度不低于20摄氏度氏度 湿度要求：湿度要求：40%60%大大厅空气空气质量量标准：一氧化碳含量不超准：一氧化碳含量不超过5毫克毫克/立方米立方米 二氧化碳含量不超二氧化碳含量不超过0.1%可吸入可吸入颗粒物不超粒物不超过0.1毫克毫克/立方米立方米 细菌菌总数不超数不超过3000个个/立方米立方米10、前、前厅部管理人部管理人员岗位位职责（1）前）前厅部部经理理（2）礼）礼宾部主管部主管（3）预订处主管主管（4）接待）接待/问讯处主管主管（5）商）商务中心主管中心主管（6）电话总机主管机主管管理管理层级关系关系主要工作主要工作职责主要工作内容主要工作内容11、前、前厅部工作部工作阶段划分及服段划分及服务流程流程 客人抵店前客人抵店前 客人到店客人到店时 客人住店期客人住店期间 离店离店结账 离店后离店后客客人人客源分类客源分类有预订有预订无预订无预订接待准备接待准备接机接站接机接站到店到店迎接迎接行李行李服务服务确认预订确认预订入住登记入住登记定价排房定价排房付款方式付款方式建立客账建立客账问讯留言问讯留言报刊信件报刊信件电话商务电话商务餐饮娱乐餐饮娱乐委托代办委托代办延期续租延期续租提前离店提前离店累计客账累计客账离店结账离店结账征求意见征求意见送客离店送客离店送机送站送机送站客史客史档案档案未尽未尽事项事项任任务训练一一 参参观不同星不同星级饭店前店前厅部部任任务训练二二 前前厅服服务员礼礼仪规范范