高星级酒店服务质量管理现状分析：以日照高星级酒店为例.docx

摘 要 改革开放以来,一些关注我国酒店业的国际酒店集团加快了进入我国的步伐,国内的高星级酒店将面临着前所未有的竞争压力和发展机遇。随着高星级酒店集团的不断扩张,相互间竞争变得日益激烈,尤其表现在满意酒店顾客的争夺上。我国部分地区高星级酒店业已经呈现供过于求的态势,未来的顾客竞争将变得更加激烈。这就需要高星级酒店立足于顾客角度,深入挖掘顾客满意的源泉,不断提升顾客满意,这已成为高星级酒店竞争制胜的关键。然而随着中国酒店业不断发展，高星级酒店的不断增多。在国内酒店数量大幅增加的同时，酒店服务质量的问题也越来越突出，酒店之间竞争的重点表现为质量的竞争。 本文首先阐述了研究的目的、意义以及研究背景，对高星级酒店和酒店服务质量相关理论做了概述。在此基础上，通过对日照市高星级酒店服务质量现状的分析，找出了该区域酒店业服务质量管理的特点、方法以及服务质量管理过程中出现的问题。日照岚桥锦江是日照市一家五星级酒店，是该区域高星级酒店的典型代表，本文选择日照岚桥锦江为案例，分析了酒店餐饮服务成功的质量管理方法及其存在的问题，针对问题，提出了提高日照市高星级酒店服务质量管理水平的措施。关键词:高星级酒店、服务质量管理高等教育自学考试毕业设计（论文）AbstractSince the reform and opening to the outside world, some attention of China's hotel industry accelerated the pace of entering our country international hotel group, the domestic high star hotel will face unprecedented competition and development opportunities. Along with the expanding international hotel group, each other has become increasingly fierce competition, especially in the hotel customer satisfaction on competition. Parts of our country high star-rated hotel industry have been rendered supply exceeds demand, the customer will become more competitive in the future. Which requires high star hotel based on customer point of view, to dig deeper into the source of customer satisfaction, improve customer satisfaction, it has become the key of winning the competition in international hotel. However, as China's hotel industry development, the increasing of high star hotel. Increase in number in the domestic hotel at the same time, the problem of hotel service quality is becoming more and more serious, the focus of competition between the hotel, show the quality competition. This article first elaborated the research purpose, significance and the research background, the related theory of customer satisfaction and the hotel service quality has made the summary. On this basis, through analyzing the current situation of rizhao city high star hotel service quality, find out the regional characteristics and methods of hotel service quality management, and service quality management process the problems. Jinjiang is rizhao five-star hotel in rizhao, is the area of high star hotel standard type represents, Choice of rizhao " jinjiang hotel as a case, this paper analyses the hotel catering service successful quality management method and its existing problems, and in view of the problem, put forward the improve the level of rizhao high star hotel service quality management measuresKeywords: high star-rated hotel, service quality management 目录摘 要IABSTRACTII1绪论31.1课题的研究背景31.2研究的目的32相关概念界定52.1高星级酒店52.2酒店服务质量52.3服务质量的内容和特点52.3.1酒店服务质量的内容52.3.2酒店服务质量的特点63高星级酒店服务质量现状分析：以日照市高星级酒店为例73. 1 日照酒店业基本情况73.1.1日照市各级别酒店分布73.1.2日照市高星级酒店需求分析73.2日照市高星级酒店服务质量管理现状：以岚桥锦江大酒店为例73.2.1 制订质量标准和质量目标73.2.3实施“六常管理法”83.2.4 建立服务分析会83.2.5加强员工的培训83.3日照市高星级酒店服务质量管理中存在的问题94提升日照市高星级酒店服务质量管理水平的策略建议104.1设立服务质量管理组织结构104.2提高酒店员工内部协调性104.2.1加强沟通管理104.2.2培育企业文化104.3加强现代酒店员工管理114.3.1员工培训114.3.2强化员工的服务意识114.3.3与离店客人保持联系 11结论与展望12参考文献13致谢141绪论1.1课题的研究背景“十一五”期间，我国酒店行业发展速度较快，主要受益于酒店行业自身的服务不断提高以及旅游行业的发展，推动酒店行业市场需求不断扩大。2011年，中国新开业的星级酒店如雨后春笋，随着一线城市豪华酒店市场渐趋饱和，酒店业的重心已从北上广转移至内地经济迅速发展的二三线城市。 自2012年年底中央政府连续出台了一系列新政策与规定至今，涉及住宿、餐饮、会议的高星级酒店感到了前所未有的压力，而这也促使酒店业逐步回归理性。与此同时，2013年也是民族品牌酒店不断涌现，外资奢华品牌相继进驻的一年，中国酒店业的发展也在外资与本土的竞争中渐渐走向成熟。近年来，由于高科技技术，尤其是信息技术的飞速发展，全球各地的消费者所能够接触并获得的商品种类以及数量都在不断增加。这种情况的产生，一方面能够使产品不断地贴近顾客的要求，越来越能够满足顾客，另一方面也推动消费者的需求朝着多样化和个性化发展，因此加剧了市场的竞争。1.2研究的目的首先通过对衡量高星级酒店服务质量的因素进行调查分析，了解其基本状况，并对我国高星级酒店的服务质量总体水平有大致的了解，找出了该区域酒店业服务质量管理的特点、方法以及服务质量管理过程中出现的问题。做出有关高星级酒店服务质量对顾客满意度是否有影响，有哪方面影响的结论;最后结合研究结论，对高星级酒店经营及服务质量提出建设性的意见。1.3研究的意义（1）有利于酒店品牌建设和推广，提高酒店知名度。品牌是现代酒店的核心竞争力之一。现阶段我国酒店数量逐年大幅度增长，顾客的选择越来越多，这种情况下，品牌对于酒店的经营就相当重要了，而酒店的服务质量是品牌建设的关键点之一。舒适，友好而热情的服务，能给顾客宾至如归的感受。酒店业因此吸引更多的顾客。（2）有利于顾客满意度的提高。 顾客满意是酒店服务的目标，提供优质的服务质量是实现顾客满意度的最好途径。（3）有利于增加酒店的盈利，增强酒店的竞争力。面对日趋激烈的竞争，酒店服务质量的重要性更加突出了，越来越多的酒店认识到了提高服务质量的重要性，高质量不仅仅使企业处于一个更为有利的市场地位，同时，它将为企业带来了更为丰厚的经营成果。美国在1987年到2004年进行的一项调研表明，一个公司的产品和服务质量的水平和它的经营成果有直接关系，较高的服务质量能为酒店带来更多的顾客，同时也提高酒店服务的价值，进而提高酒店的收益和竞争力。（4）有利于酒店服务可以减少酒店解决因质量问题而产生的返回成本，同时还能为酒店带来好口碑，为酒店做免费宣传和广告，吸引更多顾客，为酒店创造更多的利润。1.4研究方法 第一、理论和实证相结合的研究方法:理论研究的基础上介绍顾客满意度、酒店服务质量的相关理论，结合酒店服务质量管理的特殊性，选用典型代表的洒店，将其服务质量管理方法的具体应用作了深入分析。 第二、综合分析方法:构成酒店服务质量内容是多方面的，酒店服务质量具有综合性的特点。 第三、案例分析方法:木文对酒店服务质量管理进行理论研究的同时，选取日照岚桥锦江大酒店服务质量管理作为案例，对酒店服务质量管理进行深入的案例研究。2相关概念界定2.1高星级酒店世界上多数国家的酒店管理部门都是通过划分星级的手段，将本国酒店的规模档次分开。酒店星级评定取决于该酒店硬件条件和软件条件两个部分，硬件条件主要包括酒店的占地面积、陈设装饰以及配套设施的完善程度等，软件条件包括酒店服务水平，以及完善的管理制度等，综合硬件条件和软件条件水平对该酒店星级做出评定。一般来说酒店星级越高，也就意味着酒店的设施越完善，服务水平越高。李树民等(1993)指出国际上通常采用五星制的星级酒店划分办法，其中一星级和二星级酒店为经济型酒店，三星级酒店为舒适型酒店，四星级和五星级酒店则为豪华型和超豪华型酒店，我国也遵循此惯例制定并颁布实施旅游涉外饭店星级划分与评定。在2004实施的新版旅游饭店星级划分与评定中设立了白金五星级这一中国独立自行设计的标准，07年将日照中国大饭店、广州花园酒店、上海波特曼丽嘉酒店等三家硬件设施十分完善、经营成绩优秀、知名度高的领军企业评定为第一批中国白金五星级酒店。按照我国星级酒店的划分方法和经营现状，结合酒店研究领域的学术惯例，将本论文中所涉及的高星级酒店定义为四星级和五星级酒店(包括白金五星级酒店)。2.2酒店服务质量即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。 2.3服务质量的内容和特点2.3.1酒店服务质量的内容一家酒店服务质量的好坏主要通过两方面来评价：:一方面是“硬件”因素，另一方面是“软件”设施。服务质量的真正内涵，除了宾客需求满足的综合反映，还有酒店“软件”和“硬件”相结台的具体体现。由此酒店服务质量的内容可以概括为:1、优良的服务态度，主要体现在主动热情、尽职尽责、耐心周到、文明礼貌。2、完好的服务设施，是指用来接待、服务宾客的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。3、完善的服务项目，4、灵活的服务方式、5、娴熟的业务技能，6、科学的服务程序，7、快速服务效率，8、专业化的员工。2.3.2酒店服务质量的特点酒店行业是服务性行业的典型代表，其服务质量特点还表现在以下几个方面：第一，酒店服务质量构成的综合性，酒店服务质量的构成内容既包括有形的和无形的。第二，酒店服务质量评价的主观性，酒店自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由顾客在评价的过程中会带有很强的个人主观性。第三，酒店服务质量显现的短暂性，酒店服务质量多次内容不一样的服务组成的，每次服务的使用价值都只有很短的显现时间，如微笑问好、介绍菜点等。第四，酒店服务质量内容的关联性，客人对酒店服务的感知，是通过他到达酒店至离开酒店整个过程形成。在这期间，客人得到的是酒店所有员工多次提供的具体服务活动。;第五，酒店服务质量对员工素质的依赖性，酒店服务质量是在有形产品的基础上通过员工的劳务服务创造和表现出来的。第六，酒店服务质量的情感性，酒店员工与宾客建立了融洽和谐的关系，宾客就容易谅解酒店的难处和过错，反之宾客就容易借题发挥。3高星级酒店服务质量现状分析：以日照市高星级酒店为例3. 1 日照酒店业基本情况3.1.1日照市各级别酒店分布五星级酒店：日照岚桥锦江大酒店位于太公二路与碧海路交叉处，坐落于美丽的山海天旅游渡假区，距海不足百米。四星级酒店：日照凌海大酒店，日照碧波大酒店。准四星级酒店：金海花园大酒店，君临天下大酒店，日照雅禾国际大酒店。3.1.2日照市高星级酒店需求分析（1）面对旅游市场的扩大，适合一般旅游者需求的四星，三星市场供应量明显不足。（2）并且日照是个旅游城市，酒店淡旺季特别明显。（3）商务型酒店，主题酒店偏少。3.2日照市高星级酒店服务质量管理现状：以岚桥锦江大酒店为例3.2.1 制订质量标准和质量目标（1）制定科学的服务质量标准和服务规程，但是在实施过程中没有建立完善的质量追踪系统。（2）制定工作规范和工作程序，使员工的服务行为有章可循。（3）同时，酒店还要建立质量信息反馈系统，收集顾客反馈信息，通过这些反馈信息制定 合理的服务质量检查程序和控制标准，提出并实施改进措施。3.2.2 引进高校酒店服务专业人才 酒店从业人员的文化水平和服务技能决定了服务质量，从而也影响着顾客满意度，因此提高员工素质是高星级酒店服务质量管理的当务之急，日照各酒店每年定期到各院校招聘大量酒店管理专业的学生，且与院校签订长期的校企合作协议，保证了一定数量的高素质员工队伍。3.2.3实施“六常管理法”第一常：常分类，就是将所有东西分为两类，一类是不能再用的，一类是还要用的。第二常：常整理，就是将不再用的东西清理掉，把还要用的物品数量降至最低安全用量，然后摆放得井然有序，再贴上任何人一看就能明白的标签。第三常：常清洁 ，就是分类整理完了以后，要做清洁工作，以保证所有地方一尘不染。清洁的一般程序就是清洁，检查和维修。第四常：常维护，是指对前面的成果进行维护。维护“三常”的最好办法就是要做到不用分类的分类，不用整理的整理，不用清洁的清洁。第五常：常规范，就是将员工一切行为规范起来。第六常：常教育，就是通过批评教育，使全体员工养成“六常”习惯3.2.4 建立服务分析会针对对客服务中出现的投诉案例分析和讨论，听取各位的意见，由此可以加强员工的对顾客满意度，服务质量等的认识。以便更好地解决对客服务中出现的各种情况。3.2.5加强员工的培训（1）要有敬业乐业的精神。饭店服务必须充分认识到餐饮服务工作与其他工作一样，都是社会生产和生活，是饭店运营运转不可缺少的部分。热爱本职业，在实践中培养兴趣，端正工作态度，研究服务技能技艺，为宾客提供优质服务，为饭店创造良好的经济效益 （2）树立自觉的纪律观念。饭店机构大，人员多，工作忙，这就要求员工必须树立自觉遵守纪律的观念，认真贯彻各项规章制度，不可自行其事，这是统一和协调好工作的前提和保证。（3）要具有良好的形象。由于工作环境和工作性质的需要，饭店服务人员应注意自己的形象，特别是日常的仪容仪表。（4）熟练运用专业操作技能。熟练掌握并巧妙运用专业操作技能是做好餐饮服务的必备条件。服务人员操作技能熟练程度、准确程度和优雅程度，会给宾客留下深刻印象，也是宾客评价餐饮服务质量优劣的一个标准。（5）讲究各种礼节，运用各种礼貌。礼节、礼貌的运用对于餐饮业的改进和提高服务质量有着不可磨灭的作用，在具体工作中，服务员要做到掌握各种礼节、自然礼貌待客。3.3日照市高星级酒店服务质量管理中存在的问题（1）酒店内部缺乏对员工持续的培训。管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸，但是酒店外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节。（2）缺乏严密的质量控制系统。酒店服务产品具有综合性和关联性特点，酒店各部门，各岗位，各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生问题，酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”，即在一个环节。一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。（3）缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系，酒店行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成，未能成立由社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构，导致酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。（4）服务质量水平较低，服务工作缺少主动性,“微笑服务”开展不起来。企业文化没有深入人心，员工没有来自内心的服务。（5）设施设备的不足，环境有点传统单调，无法满足群体客户的各种需求。（6）缺少个性化服务以及额外服务。不能给顾客带来超出预期的需求就没有惊喜。4提升日照市高星级酒店服务质量管理水平的策略建议4.1设立服务质量管理组织结构专门成立品质管理小组及质检小组，分为周质检和月质检，从酒店硬件和软件方面进行测评，以提高酒店的对客服务品质。酒店硬件方面：对酒店的设施设备进行定期的检查、维修；对酒店内的环境布局、卫生状况定期的巡查。酒店软件方面：对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实的记录、考核。定期的组织技能比武大赛，以激励员工时刻强化自己的职业技能。4.2提高酒店员工内部协调性4.2.1加强沟通管理部门合作以沟通为基础，没有沟通就不可能形成默契的配合。加强酒店内部信息的透明度，使员工了解酒店的总体战略方针各部门的工作计划，以增强部门之间、员工之间相互协作的精神。其一是不同部门之间的沟通;其次，部门内部人员之间的沟通。最后，管理人员与服务人员之间的沟通。通过举办各种集体活动能够有效地促进高星级酒店内部沟通，管理人员与服务人员之间一起共同用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。4.2.2培育企业文化企业文化是一个企业的灵魂，是凝聚企业重要的内涵和外延，酒店文化的形成。酒店文化还包括以下几个方而:环境特色、经营理念、价值观、酒店目标、酒店精神、酒店作风、酒店制度文化等，其中价值观是酒店在经营中对实现企业目标过程中推崇和奉行的基本信念。酒店文化所涉及的各个方面理念成为员工的行为习惯它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，在其基础上，酒店员工之间，部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿，是来自于内心的顾客服务。而消费者在接受这种服务，感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。4.3加强现代酒店员工管理4.3.1员工培训（1）针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化现代酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。（2）应建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事现代酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。（3）通过科学的培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识，酒店定期组织各部门岗位的服务人员参加培训。（4）有效的奖励，激励对员工潜在能力和工作表现具有很大的推动力。酒店管理者通过有效的激励方式促进员工有良好的工作表现和高标准的服务。4.3.2强化员工的服务意识（1）酒店员工应该树立积极的质量观念，加强员工的服务意识的学习和培训，是服务意识存在于每个员工的思想中。（2）换位思考，多站在宾客的立场上去考虑问题，充分理解客人的需求。（3）坚持“客人永远是对的”的服务理念。（4）超越顾客期望。（5）为顾客提供个性化服务，例如酒店建立客史档案，搜寻，保存并牢记相关资料，事先了解顾客的风俗习惯，爱好，消费习惯，宗教信仰等，以便做好充分准备，在他们来酒店消费的时候能够为他们提供针对性的服务，给顾客意外的惊喜。4.3.3与离店客人保持联系在顾客离开酒店后以信件或者邮件的形式征询顾客对酒店服务的 建议和意见，寄送小礼品给顾客等，加强与 他们的沟通交流，做好售后服务，使顾客感受到酒店真诚的服务态度。结论与展望本文通过对日照市高星级酒店服务质量现状分析并选取日照岚桥锦江大酒店作为研究对象，希望通过对岚桥锦江大酒店服务质量的研究，一方面可以更进一步提高岚桥锦江大酒店的服务质量管理水平;另一方面，也可以对日照市其他酒店提供服务质量管理的借鉴。第一、通过对日照市高星级酒店服务质量现状的分析，找出该区域酒店业服务质量管理的特点、方法以及服务质量管理过程中出现的问题。第二、岚桥锦江大酒店是日照市五星级酒店，是该区域高星级酒店的典型代表，当地酒店业中起引领作用。第三、结合了日照市高星级酒店服务质量管理存在的问题和岚桥锦江大酒店成功的服务质量管理方法，提出完善日照市高星级酒店服务质量管理的措施即设立服务质量管理组织结构，提高酒店员工内部协调性，超越顾客期望。面对国家对酒店业新的考核标准，日照市高星级酒店在服务质量管理方面将会投入更多的人力物力财力，去解决服务质量管理中存在的问题，本文将为该区域酒店业提供不同程度的借鉴和参考。相信在不久的将来，随着该区域经济发展水平持续增长，高星级酒店服务水平也会更上一层楼。参考文献1刘姗(导师:朱承强.酒店服务质量评价体系构建七海师范人学硕十论文一20102 T.春林编著,店管理沟通实务与技巧.中国旅游出版社.2006: 67-81页3UL R. TIMM著，肖洪根、李洪波、曾武英译:对客服务艺术(第二版).旅游教育出版社，20124薄湘平，玉华，国饭店业质星管理现,发展浅析J.世界标准化与质量管理,20115陈仲华，现代企业现场管理运作实务.中国经济出版社.2008.89-97页6何志娟(导师:程龙生)文化价值因素对银行服务质星评价的影响性研究南京理工大学硕士论文20107伍进；论提升酒店服务质量的基本方法，甘肃科技纵横，2005（6）8胡波：酒店服务质量问题的成因及控制，重庆工商大学学报，2003(6)9 邵远,国酒店管理业的发展及其模式研究D. 浙江大学10irley V. M. Rao. Tuanala. Applying a Risk Management Process (RMP) to managecost risk of EIIN transmission line Project，200911Kemp.Sid. Quality Management Demystified. McGraw-Hill professional publishing2005.P34-76,005 致谢 在本文完成之际，我要对那些曾经帮助过我的长辈、老师和同学表示最衷心的谢意!他们无私的支持为我克服论文写作中遇到的困难提供了源源不断的动力，帮助我坚定信念完成了本文的研究工作。首先感谢我的导师徐自强老师。本论文从选题构思到定稿的完成，徐老师都给予了我细致的指导，正是徐老师的帮助使我能够迅速理清思路，展开论文并最终完成。 感谢企业管理专业的任课老师们，你们高水平的授课为我的专业知识打下了坚实的基础，从而使我有足够的知识储备以顺利完成本论文。 感谢对本论文提出过建议的同学们，正是你们的帮助使我认识到了论文写作中的一些漏洞和错误，从而对论文进行了完善和改进。 最后感谢所有评审老师的耐心聆听和指导! - 16 -