荆门办税服务厅规范化建设情况汇报.doc

第 1 页 共 53 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。荆门办税服务厅规范化建设情况汇报荆门办税服务厅规范化建设情况汇报荆门市地方税务局关于办税服务厅规范化建设的情况汇报自鄂地税发201*107 号省地方税务局关于全省地税系统办税服务厅建设的指导意见下发后，市局党组十分重视，专门听取了有关办税服务厅建设情况的汇报，并决定成立工作小组，按农村和城区分类分别进行改建。改建本着因地制宜、统一规范、统筹安排、统一施工的原则，确定了对全市 24 个办税服务厅进行改造和建设。一、因地制宜严格标准搞好办税服务厅建设改造。一是提高认识加强领导。为贯彻落实国家税务总局纳税服务工作规范（试行）和省局关于全省地税系统办税服务厅建设的指导意见，围绕“环境整洁优美，功能实用齐全，办税简便快捷，服务优质高效，管理统一规范”的总体目标，充分认识到办税服务厅是地税机关与纳税（费）人沟通的重要场所。为了使全市办税服务厅规范统一，市局成立了以分管领导为组长、以征管、装备等科室负责人为成员的办税服务厅建设（改造）工作小组。二是明确分工把握重点。为了使办税服务厅建设改造工作顺利有序开展，市局对此项工作进行了明确的分工：征管科严格按照总局的要求负责各办税服务厅的建设改造的项目，标准和质量要求，装备科负责办税服务厅建设改造项目的招投标和预决算及工程质量。第 2 页 共 53 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。根据机构改革后的机构变动情况，把改造建设的重点放在各城区办税服务厅，对农村大厅不作太多严格要求，总体上符合要求，特别是标识标牌符合要求。对城区办税服务厅由于服务对象多并且集中，则尽量功能齐全，等候区、填单台、自主办税区、窗口设置等相对完善。三是及早动手严把标准与质量关。省局文件下发后，今年 5月市局办税服务厅建设改造小组，就带领施工人员对全市 24 个办税服务厅的地点、各种标志放在什么位置、对哪些地方进行改造都逐一进行了丈量和明确。在施工过程中，办税服务厅建设改造小组，还随时抽查施工质量，发现问题及时指出和返工，到目前为止，全市 24个厅，已建设改造完工的有 22 个，2 个厅由于分局办公地点迁移属于新建项目，正在办理相关手续。二、建立服务制度强化服务措施做好纳税服务工作。为加强全市纳税服务工作的规范化管理，市局自近几年来相继制定了纳税服务管理办法、办税服务厅工作规范。各县（市）区局还制定了办税服务厅工作制度、全程服务制度、首问责任制、限时服务制度、“一站式”服务制度、预约服务制度等制度和办法，从制度上对办税服务的工作内容、工作职责、工作指标、工作流程、质量要求、监督考核、责任追究等方面进行了细化、量化，从而为规范全市办税服务工作提供了制度保障，使办税服务人员的服务行为得到了进一步约束和规范，形成了较为完备的办税服务制度体系。三、认真学习借鉴不断创新思维使我市办税服务工作上新台阶。第 3 页 共 53 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。在新形势下做好纳税服务工作是时代发展和进步的客观要求，也是税务机关义不容辞的责任和义务，我们将认真总结办税服务厅规范化建设工作情况，针对工作中存在的问题和不足，借鉴兄弟单位的先进经验，切实转变和创新思想观念，从健全和规范办税服务厅规范化建设制度入手，进一步修订和完善办税服务厅管理制度，强化监督考核机制，以硬件设施建设为基础，科学合理地布局办税服务厅，以税收信息化为支撑，打造多功能于一体的办税服务窗口，大力推进全市地税系统办税服务厅规范化建设工作进程，使我市办税服务工作上新台阶。二九年十一月十日扩展阅读：办税服务厅规范化建设基本标准1东港区国家税务局二 oo 九年五月办税服务厅规范管理手册目录第一章总则 第 二章办税服务第一节服务理念第二节服务目标第三节服务规范第四节服务制第 4 页 共 53 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。度第五节服务方式第六节对外宣传第三章办税服务厅设第一节设理念 第 二 节 设 原则第三节名称标识第四节区域划分第四章办税公开第一节公开原则第二节公开内容第三节公开方式第五章窗口、岗位设及其职责第一节窗口设 第 二 节 岗 位设第六章办税服务厅文化建设第七章附则附件一：东港区国家税务局办税服务厅轮岗及培训制第 5 页 共 53 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。度附件二：东港区国家税务局纳税服务承诺（试行）附件三：东港区国家税务局办税服务厅工作纪律附件四：东港区国家税务局办税服务厅服务设施管理规定附件五：东港区国家税务局办税服务厅工作考核办法附件六：东港区国家税务局纳税服务标兵评选办法附件七：东港区国家税务局纳税服务工作应急处理预案（试行）附件八：东港区国家税务局办税服务厅文化理念体系附件九：东港区国家税务局办税服务厅一次投诉查实待岗制度附件十：东港区国家税务局纳税服务志愿者章程附件 十 一：东 港 区 国 家 税 务 局 办 税 服 务 厅 文 明 用语附件十二：东港区国家税务局办税服务厅礼仪礼节服务标准第一章总则第一条为切实加强和优化办税服务工作，提高服务质量和水平，充分发挥税务机关服务职能作用，根据国家税务总局纳税服务工作规范（试行）和总局、省局关于强化纳税服务工作的有关意见，结合我局实际，制定本标准。第二条按照统一设、整合业务、理顺职责、优化流程、强化服务的总体思路，在保持现有办税服务厅整体设基本格局的基础上，对服务环境进行必要的改造，进一步规范办税服务厅各功能区域的设。拓展和强化办税服务厅功能，并与规范明晰税收管理职责相结合，统第 6 页 共 53 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。一办税服务厅业务流程，明确纳税服务标准，实现整体纳税服务工作质量和水平的进一步提高。第三条本标准旨在使办税服务厅做到“六个统一”，即。统一名称和标识、统一功能设、统一对外宣传、统一办税流程、统一服务制度、统一工作纪律。第四条本标准坚持以人为本、牢固树立全心全意服务纳税人的工作理念，通过规范服务标准、美化办税环境、优化办税流程、提高办税质量和效率，精心呵护日照国税办税服务品牌“征阳光税、结鱼水情”。第二章办税服务第一节服务理念第五条办税服务要以聚财为国、执法为民为宗旨，牢固树立“征纳双方法律地位平等的理念、公正公开和文明执法是最佳服务的理念、纳税人正当需求应予合理满足”的理念，遵循“始于纳税人需求，终于纳税人满意”的服务愿景，充分体现为纳税人服务的“四个第一”，即：纳税人的呼声是第一信号，纳税人的需求是第一选择，纳税人的利益是第一考虑，纳税人的满意是第一标准。第二节服务目标第六条办税服务要坚持“尊重、规范、效率、简便、沟通、发展”的原则，以纳税人为中心，以更准、更快、更省为标准，以税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作为基础，突出“公开、真诚、便捷”服务主题，实现“服务零距离、流程零距第 7 页 共 53 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。离、培训零收费、办税零差错、工作零投诉”等服务目标，培养一支业务熟练、政治过硬、作风优良的高素质服务队伍，创建一个文明、高效、社会满意的服务品牌，将办税服务厅打造成为沟通税收征纳关系的“绿色桥梁”，全面展示国税部门新形象的“文明窗口”。第三节服务规范第七条办税服务要以提高服务质量和效率为目标，充分体现“六不”的服务规范：不让事情在我这里延误、不让批件在我这里中断、不让差错在我手中出现、不让前来办税的人在我这里遭受冷落、不让国税干部的形象在我这里受到损害、不让违纪违法行为在我身上发生。第四节服务制度第八条为保证各项工作协调有序、优质高效地运行，办税服务厅建立和执行咨询导税、服务承诺、绿色通道、首问责任制度、值班长制度、首办负责制度及其他相关等制度。第九条局长接待日制度（一）接待人员组成具体负责接待的人员，由局领导班子成员组成，每逢接待日由一名班子成员主持接待。（二）接待时间局长接待日为每月两次，具体接待时间为每月十日、二十日，如遇法定公休日或节假日则顺延。（三）接待地点办税服务厅导税咨询台。第 8 页 共 53 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。（四）接待准备办公室负责做好办税服务厅局长接待日的各项准备工作，应提前一周时间，在办税服务厅、局域网或以其他方式公布接待领导名单、接待地点和接待电话；负责接待对象的预约、接待顺序的安排、接待日台帐的记录；负责将处理结果反馈给接待对象。（五）接待对象和内容主要接待纳税人以及社会各界人士，倾听各类意见和建议，接受各类咨询，受理各类举报、投诉等，及时协调处理各种问题。（六）接待要求接待人员应注重接待礼仪，挂牌上岗。接待时要耐心细致、文明礼貌、使用办税服务厅文明用语，善于引导、解释和沟通，避免引发争执、激化矛盾。要注意做好保密工作，对来访者反映的一些不便于公开的情况和问题采取必要的保密措施。（七）待受理问题的落实处理接待人员要认真负责、妥善处理有关问题。对能够当场答复和解决的，当场进行解决和处理；对不能解决的，应向来访者说明原因，做好解释工作；对需要集体研究的问题，待研究后及时进行解决和处理；需要向上级机关请示的问题，要及时向上级请示，待上级明确后及时进行解决和处理，并将处理结果反馈给来访者。对于需要系统内有关职能部门处理的问题，交由有关职能部门限期办理。对接待对象提出的关于国税工作的意见或建议，应及时整理上报。第 9 页 共 53 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。第十条咨询导税制度（一）办税服务厅纳税咨询服务方式主要是通过设立导税咨询台，由咨询服务人员对纳税人提出的咨询进行答复；办税服务厅也要通过印制纳税服务宣传资料、触摸屏、电子显示屏幕和设公告牌，办税服务厅墙上设、互联网等方式公布税收政策法规和办税服务工作规范等办税内容。（二）纳税咨询服务方式包括。面谈咨询、电话咨询、信函咨询、网上咨询等。（三）纳税咨询服务内容为。负责受理、解答纳税人咨询的税收法律、行政法规、规章制度以及税收政策、纳税实务知识、办税流程、税务机关的相关规定等涉税事宜。（四）纳税咨询服务实行首问责任制度，纳税咨询责任人职责包括：1、受理面谈咨询的责任人，凡是在工作范围以内的必须给予明确、详尽的解答；不在工作范围以内的，必须直接告知或引领到负责办理纳税人咨询事宜的部门或岗位；2、受理电话咨询的责任人，对纳税人打电话提出的咨询内容，凡是在工作范围以内的，必须立即给予明确的解答；不在工作范围以内的，必须将负责办理纳税人咨询事宜的部门或岗位的联系电话告知纳税人；3、受理信函咨询的责任人，对纳税人来信咨询的事宜，及时转交有关部门办理，之后给予复信告知纳税人；不能复信的，要公告告第 10 页 共 53 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。知；4、受理网上咨询的责任人，及时将问题汇总并转交相关部门答复后，通过论坛回复纳税人。（五）各有关科室和税务分局（所）人员在接到导税咨询台人员的业务辅导请求后，应随叫随到，不得延误。如确实不能到场的应经本部门负责人同意后委派他人进行辅导。（六）实行首问负责制、限时服务制和“一站式”服务。辅导人员当场不能解答的问题，即时向相关单位或市局请示，对答复的结果，当面向纳税人转答。对请示不能当时答复的，待答复后当日与纳税人联系，约定辅导时间或采取其他方式答复纳税人。（七）导税咨询人员和实施辅导的其他人员要做到文明服务、礼貌待人，态度和蔼、语言文明，秉公办事、规范执法。第十一条服务承诺制度办税服务厅实行服务承诺制度，对即办事项及时办理，对非即办事项实行限时办结；同时实行“纳税服务直通车”，即“一站式”、“一窗式”和限时制、预约服务，推行“全区通”业务。第十二条绿色通道制度办税服务厅实行绿色通道制度，为纳税人提供更加高效、便捷的服务。（一）服务对象：老弱病残、孕妇等特殊群体。（二）服务内容：第 11 页 共 53 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。1、所有窗口优先受理享受“绿色通道”服务纳税人的涉税事项。2、对享受“绿色通道”服务的纳税人提供的资料办税服务厅不再审核，由负责管理的税收管理员在一定时期内统一审验。3、办税服务厅为享受“绿色通道”服务纳税人提供随时服务。第十三条首问责任制度纳税人以及社会各界人士到办税服务厅办理涉税事宜，或拨打办税服务厅办公电话，首先找到的工作人员即为首问责任人。首问责任人必须使用文明用语，热情接待来访人员，认真听取反映情况，准确了解其办税需求，并及时受理或引导其办理相关涉税事宜。属于首问责任人自己职责范围内的事情应按规定及时认真办理、解答，直至来访者进入正常事务受理程序或得到明确提示为止。对不属于首问责任人自己职责范围内的事情，应主动将其联系或指引到相应的经办人处，简要交接后，首问责任解除。如经办人不在，应主动请示相关领导，将其联系或指引至授权办事的人员处。确遇特殊原因不能及时解决的，应主动请对方留下联系方式，和需要处理的事项，尽快的交由相关经办人处理，首问责任解除。首问责任人不得以任何借口对来电、来访者之不理，或推诿首问责任。不得使用“我不知道”、“不是我的事”“不归我管”等简单回绝的服务忌语。确实超出本人或本部门职责范围的，应以诚恳的态度给予详尽到位第 12 页 共 53 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。的解释，取得来电、来访者的理解。办税服务厅工作人员要加强税收法规政策的学习，除精通本职业务外，还要熟悉征管规程以及其他各种涉税事项的办理程序，切实为纳税人提供优质高效的服务。第十四条值班长制度办税服务厅实行值班长制度，征收期内由办税服务厅主任、副主任和机关其他科室负责人轮流担任值班长进行值班，具体值班顺序由办公室按月下发。征期后，由办税服务厅人员轮流担任。值班长岗设在导税咨询台，标明“值班长”牌。值班长主要负责办税服务厅内纳税人办税有关事项的指导协调，保证厅内办税工作正常运行。具体工作职责包括：（一）协调或处理厅内纳税人办税的各种问题和矛盾；（二）维持厅内正常的工作秩序；（三）督查办税服务厅人员执行好各项规章制度和纪律；（四）督查办税服务厅人员使用文明规范服务用语，着装挂牌上岗；（五）保障办税服务厅服务环境整洁，便民设施完善；（六）积极宣传税收政策，接受纳税人咨询；（七）登记值班日志，做好值班记录，处理纳税人意见或建议，收集整理问题信息，特别要详细登记发现的问题和处理措施，并将问题信息及时通报给有关部门和提出改正意见。（八）负责指导、监督工作人员，规范工作流程，提高服务质第 13 页 共 53 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。量，了解、征求纳税人对办税服务厅的意见、建议和其他问题，并对工作人员服务质量进行量化打分。（九）办税服务厅其他日常事务的管理和税收服务督导工作。值班长视工作需要可请示本单位领导协调相关人员到现场为纳税人处理涉税事项，或负责接通有关部门电话进行现场沟通（处理），各部门人员应配合值班长工作。值班长必须坚守岗位，认真履行岗位职责。如因工作需要临时离开岗位时，应安排其他工作人员代岗，不得出现脱岗情况。值班长在履行工作职责中，应态度热情，文明礼貌，带头遵守各项规定，带头使用文明用语，发挥表率和示范作用。第十五条导税员制度为规范办税服务厅工作人员行为，维护纳税人办税秩序，更好的帮助纳税人解决在办税过程中遇到的问题，及时了解、征求纳税人的需求，在办税服务厅实行导税员制度，具体职责包括：（一）负责引导纳税人办理税务登记、纳税申报、领购发票等涉税事项。（二）负责提供政策咨询服务，现场解答纳税人提出的税收政策等问题，发放宣传资料，并为纳税人协调与有关领导的约谈事宜。（三）负责受理纳税人涉税案件、办税服务等方面的举报、投诉，负责记录和办理情况反馈。（四）负责疏导纳税人办税工作，引导纳税人利用叫号系统进第 14 页 共 53 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。行叫号，并引导其到休息区休息等候。（五）其它工作。导税员首先要按规定着装，佩戴上岗证，做到衣容整洁，举目端庄。其次要对当天的导税服务进行详细记录，能当时解决的问题立即解决，不能当时解决的书面汇报负责人，做到有问必答，切实方便纳税人。第三要严格落实首问责任制，热情接待纳税人的咨询，优质高效地处理一切事务，不得有拖沓、推诿的言行。第十六条涉税事项首办负责制度首办负责是指根据税收法律、法规、规章和规范性文件及国家税务机关职责范围的规定，对纳税人及其他组织和个人申请办理的涉税事项，由首办责任人负责按政策规定和办理程序及时给予办理或办结，并承担相应的办理责任。首办责任人是指按照税收管理权限和岗位职责，对纳税人或其他组织和个人申请办理的涉税事项，主管国家税务机关具体承办部门或牵头承办部门第一位负责办理的工作人员。主管国家税务机关具体承办部门或牵头承办部门的主要负责人对承办的涉税事项承担主要领导责任。对纳税人及其他组织和个人申请办理的涉税事项，提供的申请材料齐全、且符合法定形式的，首办责任人应及时予以受理。提供的申请材料不齐全或者不符合法定形式的，当场能补正的应当允许当场补正；当场不能补正的，应当场或者在五日内一次性告知申请人需要补正的全部内容，逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。第 15 页 共 53 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。对需调查核实的事项，具体承办部门或牵头部门主要负责人应组织有关人员在规定时限内进行调查核实。第五节服务方式第十七条“一站式”服务的范围应涵盖办税服务厅内所有的涉税业务。第十八条“一站式”服务方式主要包括。咨询宣传服务、全程服务、一次性告知服务、送达服务、预约服务、延时服务、提醒服务、免费提供涉税文书服务和提供免费自助电子报税服务等。（一）咨询宣传服务。办税服务厅各窗口为纳税人提供税收政策法规及纳税程序的咨询服务。同时开通“徐税官热线”（12366）接收纳税人的电话咨询，作为 12366 热线的补充。（二）全程服务。办税服务厅各窗口为纳税人提供全程受理、引导服务，通过内部衔接机制，为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的服务，使纳税人到税务机关办理涉税业务上只需要到办税服务厅一个窗口，全面实现“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件、信息共享”。（三）一次性告知服务。办税服务厅窗口受理纳税人涉税事项时，如果发现申请的材料存在可以当场更正的错误，应当允许纳税人当场更正；提供资料不齐全的，应当场一次告知纳税人需要补正的全部内容；几个涉税事项可以同时办结的，应为纳税人提供“套餐”服务。对于非即办事项受理后及时传递给纳税人打印税务文书领取通第 16 页 共 53 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。知单，向纳税人承诺办结时限。（四）送达服务。办税服务厅窗口受理的纳税人涉税事宜办结后，应及时通知纳税人前来领取，逾期未领取的，及时通知税务分局（所）前来领取，由税收管理员送达纳税人。（五）预约服务。纳税人在节假日遇有特殊情况，需要办税服务厅提供服务办理税务事项的，可采取当面预约、电话预约、手机短信预约、网络预约、委托预约等形式进行预约，办税服务厅应按照预约的时间和内容向纳税人提供服务，不得拒绝。（六）延时服务。为纳税人办理税务事项，临近或者到达下班时间时，纳税人在节假日遇有特殊情况，需要税务相关人员提供服务的办理税务事项的，办税服务厅工作人员应提供工作日延时、节假日延时、午休时间延时等延时服务。（七）提醒服务。纳税人发生纳税义务或履行税收法律责任之前，办税服务厅工作人员提醒纳税人及时办理涉税事项。（八）免费提供涉税文书服务。办税服务厅设书柜，免费提供纳税人需要的文书报表及样本，方便纳税人使用。（九）提供免费自助电子报税服务。办税服务厅设的计算机要能够正常使用，免费为纳税人提供网上报税业务。（十）简并征期。对符合条件的增值税小规模纳税人实行简并征期，按季申报纳税。（十一）志愿服务。成立纳税服务志愿团，面向社会，为特殊第 17 页 共 53 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。群体提供无偿纳税服务，以此拓展纳税服务工作，促进征纳关系和谐，营造良好税收环境。第十九条“一站式”服务的传递可采用电子信息传递和纸质资料传递方式。第二十条“一站式”服务信息传递按照征管信息系统的规定进行传递，纸质资料的传递应当在完成信息传递的当天下午下班以前或次日上午 9 点以前集中完成。第六节对外宣传第二十一条办税服务厅应使用统一的纳税服务资料，在厅内悬挂、张贴宣传标语和口号，获得的最高级别奖牌对外悬挂。第二十二条宣传标语（一）办税服务厅内应悬挂宣传标语，内容统一为“向共和国纳税人致敬”，标语的字体为黑体，底色为浅蓝色，字体颜色为黑，单字大小根据悬挂位确定。标语应悬挂于门厅正面墙壁位。（二）宣传标语内容。向共和国纳税人致敬。第二十三条奖牌对办税服务厅获得的荣誉奖牌，应选择颁发部门级别最高的一块，悬挂于厅正门外挂标识铜牌下方，其他的奖牌不再对外悬挂和陈列。第二十四条文明用语办税服务厅工作人员在办税服务过程中应使用文明用语，使用文明用语时提倡讲普通话。第三章办税服务厅设第一节设理念第 18 页 共 53 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。第二十五条办税服务厅的设应贯彻以纳税人为本的指导思想，优化纳税环境，提高办税效率，充分体现为纳税人服务的理念。一、最大限度贴近纳税人的理念。各项设计应体现人性化，富有亲和一个标准就是按照统一、规范的标准为纳税人提供服务，充分体现公平、公正、公开的原则；一站到底就是对即办事项实现一个岗位一次办结，对非即办事项由受理岗位受理后按规定进行内部传递与审批，并按服务承诺时限向纳税人兑现办理结果，实现一站式服务；一厅对外就是通过规范流程、简化环节，使纳税人在办税服务厅就可办结所有涉税事项；一个品牌就是以日照国税为品牌，最大限度地运用日照国税的名称，统一标识、统一设、统一资料、统一色调。第三节名称标识第二十七条办税服务厅各类标识、标牌及办税指南、宣传等资料严格按照东港区国家税务局办税服务厅视觉识别系统的要求进行制作。第四节区域划分第二十八条在办税服务厅建设方面，本着实事求是的原则，以最低的服务成本获取服务质量最优化。统筹考虑纳税服务的机构、人员、场所、设施等，使纳税服务规范化，将办税服务厅合理划分为办税工作区、自助服务区和休息等候区等功能区域。第 19 页 共 53 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。第二十九条车辆停放区车辆停放区是供纳税人停放车辆的区域，位于办税服务厅北门外。应合理划分各类车辆停车位，以方便纳税人停放车辆。停车拥挤时，由保安人员负责引导疏通车辆停放及行驶。第三十条导税咨询区导税咨询区是负责办税服务厅税收业务总体协调、调度的服务前台。配备一桌一椅，摆放在厅内一侧。导税咨询台由办税服务厅主任、副主任和机关其他科室负责人轮流担任，主要负责办税服务厅内纳税人办税有关事项的指导协调，保证厅内办税工作正常运行；负责所有涉税业务咨询辅导、办税辅导。导税咨询台配备内线电话和微机，由 1-2 名具备专业能力的人员担任值班员，随时接受纳税人咨询，并做好记录。第三十一条窗口办税区窗口办税区为纳税人具体办理涉税事宜的区域，此区的设按照方便交流、拉近与纳税人距离的原则进行调整或设。本区工作台的高度为 1 米左右，工作台上方不做玻璃隔断，工作区内的微机外设显示屏逐步调整为液晶 17 寸，主机要摆放在工作区内的工作桌下，工作台及工作桌面上不得摆放与工作无关的物品，人员侧面办公。工作台外应为纳税人摆放座椅。第三十二条等候休息区等候休息区专供纳税人等候办理涉税事宜时短暂休息，并根据需要配沙发、茶几、电视和饮水机等必要设施。第 20 页 共 53 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。第三十三条便民服务区便民服务区为纳税人办理涉税申请时领取制式文书后填写的区域。此区放简易办公台，提供制式常用文书的填写范本、复写纸、签字笔、印台、花镜、曲别针、大头针、钉书机等办税基本资料和工具。第三十四条政务公开区政务公开区主要是宣传税收法律法规和最新税收政策，公示公告纳税人的权利和义务，办税流程，欠税公告，税务行政许可项目和非行政许可审批项目，处罚依据及处罚标准，服务承诺项目等总局、省局规定的内容；办税服务厅工作人员照片、姓名、职务、工号；受理纳税人投诉部门和监督举报电话等涉税事项的区域。该区域放有关宣传设施和设备，提供税收宣传资料和信息。一、设公示公告栏，主要公告纳税人的权利和义务、办税流程、欠税公告等涉税事项；二、设触摸屏，主要公开国家税务总局规定的办税公开项目和有关服务内容；三、设电子屏幕，主要公布税收法律法规及最新税收政策；四、设宣传资料架，主要放明白纸、办税手册、业务指南等各类税收宣传资料。第三十五条自助服务区自助办税区主要为纳税人免费提供必要的各种办税设施，包括文书填写示范文本、微机等，最大限度地方便纳税人自行办理文书填第 21 页 共 53 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。写、电子报税等涉税事宜。自助办税区需配 4 套柜机式网上办税电子设备。集成主机（连接宽带互联网）、17 英寸液晶显示器、键盘、鼠标于一体，一侧摆放激光打印机、扫描仪，复印机。第三十六条办税服务厅整体设要本着简朴、实用、庄重、整齐、清洁的原则布，配备意见簿、便民箱和雨伞雨伞架等。除省、市局另有规定外，不再悬挂、摆放其它物品。第四章办税公开第一节公开原则第三十七条办税服务厅受理税务行政事项，除涉及国家秘密和依法受到保护的商业秘密、个人隐私外，都要按照公开的原则自觉接受广大纳税人和社会各界的监督。第三十八条办税服务厅要按照以下原则实行办税公开：一、依法实施。依据法律法规和国家相关政策规定，开展办税公开工作。促进纳税遵从，做到办税公开与纳税服务相统一。二、注重实效。把提高办事效率，规范权力运行，方便纳税人知情，便于纳税人监督作为工作的出发点和立足点，按因地制宜，规范公开载体，提高办税公开的质量与效率。三、突出重点。把纳税人普遍关心、涉及纳税人切身利益的问题作为办税公开的重点，结合工作实际、形势发展和纳税人关心热点事项的变化，及时拓展和调整办税公开的内容。第二节公开内容第三十九条为了让纳税人及时了解税收政策，应开设政策公开栏，便于纳税人及时了解税收政策法规；公布办税指南，指导纳税人第 22 页 共 53 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。办税。公开岗位职责，方便纳税办理纳税事宜。办税服务厅工作人员照片、编号、姓名及职务要明示。公开工作纪律，办税更加透明化。一、公开税收法律规章。定期或不定期公开税收法律法规和规章和工作信息。让纳税人及时了解最新出台的税收政策规范和工作信息。二、公开办税程序。告知纳税人办理各项涉税事务的时限、程序和手续。三、公开岗位职责。各服务窗口应有相应的标志和标识，明确各窗口职责范围。四、公开权利义务。公开纳税人享有的权利和应承担的义务。五、公开收费项目。公开收费项目、收费依据和收费标准。六、公开服务标准。公开服务承诺及标准，让纳税人清楚服务项目、标准和范围。七、公开违章处罚。定期对违章事实、处罚结果和依据公开。八、公开廉政纪律。公开工作纪律，廉政的规定，税务人员守则，税务人员道德规范，税务人员“十五不准”规定。九、公开社会监督。公开受理纳税人投诉的部门和监督电话，定期发放征询意见函，接受纳税人和社会监督。第三节公开方式第四十条上墙、上牌公开内容一、厅内上墙、上牌公开内容：（一）办税流程；第 23 页 共 53 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。（二）税务行政许可项目和非行政许可审批项目；（三）服务承诺项目；（四）办税服务厅工作人员照片、姓名、职务、工号；（五）受理纳税人投诉部门和监督举报电话等。二、厅外上墙、上牌公开内容（一）纳税人的权利和义务；（二）欠税公告；（三）收费标准；（四）处罚依据及处罚标准；（五）定额公开；（六）税收法律救济程序、时限、权限。第四十一条电子屏幕公开内容为最新的税收政策和其它临时需要公开的内容。第四十二条触摸屏公开上级规定的所有公开内容。第四十三条印制办税服务宣传手册。其内容有：一、办税服务制度。包括东港国税办税服务理念，办税服务工作纪律和过错责任追究制度等；二、办税服务承诺。包括服务承诺、服务方式等；三、税收优惠政策。包括流转税优惠、所得税优惠、涉外税收优惠、退税、下岗职工优惠政策；四、办税服务流程；五、发票领购及使用须知；第 24 页 共 53 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。六、涉税违规违法行为处罚标准；七、多元化报税简介。包括上门申报、简易申报、网上报税等。第四十四条网上公开网上公开上级规定的所有公开内容。第五章窗口、岗位设第一节窗口设第四十五条办税服务厅按规定设综合服务、发票管理和车辆购税三类窗口，每类窗口可根据日常业务量，兼顾专业分工和效率原则，设一个或多个子窗口。各类窗口可按办理业务的不同设不同岗位，并可按照业务量大小实行一人多岗或一岗多人配人员。窗口的设要引入流动窗口的理念，根据不同时期工作量的大小灵活调整各类窗口的数量。同时，设临时应急处理窗口，在遇有临时特殊业务时，可随时启用。第四十六条分局（所）办税服务室设全职能办税窗口第二节岗位设第四十七条根据办税服务厅工作需要，设主任、副主任、导税咨询、发票管理、综合服务、车辆购税、调查核实和档案管理等八个岗位。第六章办税服务厅文化建设第四十八条根据区局国税文化建设意见，探索建设具有特色的团队文化，使其具有引导、激励、凝聚作用，以团队文化促进服务文化、以服务文化提升团队文化。第四十九条充分发挥“阳光驿站”阵地作用，使其成为畅所欲第 25 页 共 53 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。言、谈心谈话、强身健体、晨诵的主要场所。第五十条在原有的团队文化理念体系基础上，积极完善、丰富其内涵，使其成为每个成员的价值理念和行为准则。第五十一条积极推行“岗位文化”。依据团队文化理念，全面总结、提炼岗位文化理念，以岗位文化理念引导职责行为，以岗位文化理念检验工作绩效，确保先进的文化理念体现在工作中，取得切实的成效。第五十二条以“征阳光税、结鱼水情”全市统一服务文化品牌为载体，不断深化服务文化建设，努力培育、挖掘“徐税官”热线等个人服务名牌，引导全员提升服务理念，增强服务意识，提高服务绩效。第五十三条积极开展学习型团队建设，倡树“拒绝平庸，从学习开始”的学习理念，引导每个成员完善自我，从阅读开始。采取岗位自学、一帮一、一日一题等形式，强化岗位业务技能学习。认真实践“工作事项安排前教方法、工作中帮助解决实际问题、工作后总结工作经验”的工作原则，将学习作为推动工作的具体方法纳入到工作运转中，努力做到“学用结合”和“知识共享”。第五十四条以争创“青年文明号”、“巾帼文明岗”为载体，全面开展文明创建活动，努力打造一支“和谐、创新、务实、高效”的服务队伍。第七章附则第五十五条本规范只限于纳税人需要税务机关办理的办税事第 26 页 共 53 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。项，不包括属于纳税人纳税范畴的事项。第五十六条法律、法规和规章以及上级文件有明确规定的，按照有关文件执行。第五十七条以前规范性文件与本规范有不同规定的，适用本规范。第五十八条本规范由东港区国家税务局负责解释。第五十九条本规范自年月日起执行。附件一：东港区国家税务局办税服务厅轮岗及培训制度第一条办税服务厅应当实行人员定期轮岗及培训制度，进一步提高办税服务厅人员素质，充分调动大家工作积极性，培养和提高税务机关整体服务意识。第二条区局每年对 25的办税服务厅工作人员同其他部门、岗位人员进行轮岗。同时，对办税服务厅税务人员三年轮岗一遍；税收协管员根据日常考核成绩，对连续两年全年综合成绩后两名的，退回原单位，并从其他单位择优选用。除特殊岗位外，岗位人员年龄不得超过 45 周岁。第三条轮岗范围在全区范围内进行轮岗的，凡日常考核成绩较好的，与区局机关科室、城区分局进行轮岗；日常考核成绩较差的，与石臼分局、农村税源管理单位之间进行轮岗。第四条区局定期举办对办税服务厅工作人员的培训，使其能准确解答纳税人的各类涉税咨询，快速办理纳税人提交的涉税申请。第五条按本规定进行轮岗新到办税服务厅的工作人员上岗前必第 27 页 共 53 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。须进行岗位培训，以确保各项工作的顺利开展。第六条培训内容 1、接待礼仪；2、相关工作标准、程序及要求；3、各征管业务系统的操作；4、其他应知应会内容。附件二。东港区国家税务局纳税服务承诺（试行）以党的十七大精神为指导，以科学发展观为统领，以减轻纳税人负担、构建和谐征纳关系为重点，不断规范和优化纳税服务工作，根据税收征管法的有关规定，特向社会和广大纳税人公开承诺：为您依法履行纳税义务提供优质高效的服务。为此，东港区国税系统实行“纳税服务直通车”，即“一站式”、“一窗式”和限时制、预约式服务，推行“全区通”业务。一、实行“一站式”服务您所有的涉税事宜都能在一个地点-办税服务厅完成。您办理税务登记、税务认定、领购发票、申请办理减免税、申报纳税和咨询税收政策等所有事宜，均可以到所在地主管税务机关设立的办税服务厅办理完毕，您可以享受到“一站式”服务。凡需要国税机关内部多个部门办理才能完成的事项，均由税务机关内部传递来完成。二、实行“全区通”服务为方便您就近办理税收事宜，我们对于您办理部分涉税业务实行“全区通”。即：您办理税务设立登记、办理不涉及增值税防伪税第 28 页 共 53 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。控系统的申报纳税、购领普通发票和代开普通发票等税务事项，可以在全区范围内任一办税服务厅通办。（1）税务设立登记。即办理新开业的税务登记。（2）申报纳税。包括增值税小规模纳税人的申报纳税，以及缴纳企业所得税和扣缴储蓄存款利息个人所得税的纳税人。（3）购领普通发票。除企业印制带衔头发票、机动车销售统一发票、二手车销售统一发票、防伪税控增值税普通发票以外的所有普通发票购领业务。（4）代开普通发票。包括增值税小规模纳税人和临时纳税户申请代开普通发票。三、实行“一窗式”服务所有办税服务厅均设立综合性服务窗口，您的涉税业务一般可在同一个窗口办理完毕，以减少您排队和等待的时间。同时简化办事程序和下放审批权限，只要您申请的事项手续齐全，真实可靠，责任明确，不需要上级机关审批或必须进行实地调查的事项，均可在窗口即时办理。窗口的工作人员是首问负责制的第一责任人，您有权要求其提供便捷高效和全方位的服务。四、实行“限时制”服务对您需办理的各类涉税事宜，我们在法律、法规规定的范围内作出郑重承诺，实行限时服务。1、办理税务登记承诺（1）对您申请办理设立登记，资料齐全的，我们在受理后即时第 29 页 共 53 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。办结；（2）对您申请办理扣缴税款登记，资料齐全的，我们在受理后即时办结；（3）对您申请办理变更登记，资料齐全的，我们在受理后即时办结；（4）对您申请办理停业、复业登记，资料齐全的，我们在受理后即时办结；（5）对您申请办理注销登记，属双定户且资料齐全的，我们在受理后即时办结;其他纳税人在一般情况下 30 个工作日内办理完毕；（6）对您申请报验登记，资料齐全的，我们在受理后即时办结；（7）对您申请办理税务登记验证、换证，资料齐全的，我们在受理后即时办结。2、办理税收证明承诺（1）对您申请办理外出经营活动税收管理证明，资料齐全的，我们在受理后即时办结；（2）对您申请办理进货退出及索取折让证明单，资料齐全的，我们在受理后即时办结；（3）对您申请办理出口退税证明，资料齐全的，我们在受理后即时办结。3、办理税务认定承诺（1）对您申请办理增值税一般纳税人资格认定或变更，资料齐全的，我们在受理后 30 个工作日内办理完毕；（2）对您申请办理出口企业退税登记变更或注销，资料齐全的，我们在受理后 5 个工作日内办理完毕；第 30 页 共 53 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。4、发票管理承诺（1）对您申请办理发票领购资格的认定和变更，我们在受理后3 个工作日内办理完毕；（2）对您申请领购发票，资料齐全的，我们在受理后即时办结；（3）对您申请办理代开发票，资料齐全的，我们在受理后即时办结；（4）对您申请办理发票缴销，资料齐全的，我们在受理后即时办结。5、申报征收承诺（1）对您申请办理纳税申报，资料齐全的，我们在受理后即时办结；（2）对您申请办理开具出口（应税消费税）货物专用缴款书，资料齐全的，我们在受理后即时办结；（3）对您申请办理税款开票，资料齐全的，我们在受理后即时办结；（4）对您申请办理开具收入退还书，资料齐全的，我们在受理后即时办结；（5）对您申请办理延期缴纳税款审批，资料齐全的，我们在受理后 20 日内办理完毕。6、退税审批承诺（1）对您申请办理出口