(4.3.6)--4.3异议处理策略.pdf

处理顾客异议【内容提要】正确对待顾客异议 顾客异议的常见类型及处理原则 顾客异议产生的原因 处理顾客异议的时机 处理顾客异议的方法与技巧6.1 顾客异议的产生6.1.1 正确对待顾客异议顾客异议是推销活动过程中的必然现象；顾客异议既是推销的障碍，也是成交的前奏和信号；认真分析顾客异议产生的根源；永不争辩科学地预测顾客异议6.1.2 顾客异议的类型真实异议、虚假异议真实异议、虚假异议性质性质服务异议、货源异议服务异议、货源异议源于推销一方源于推销一方产品异议、价格异议、时间异议产品异议、价格异议、时间异议异议针对内容异议针对内容需求异议、财力异议、权力异议需求异议、财力异议、权力异议源于顾客一方源于顾客一方顾客异议顾客异议6.1.3 顾客异议产生的原因来自顾客方面的异议原因顾客的无知与固执顾客的购买经验与成见顾客缺乏支付能力顾客的自我表现顾客有比较固定的采购关系顾客的私利与社会不正之风顾客的偶然因素.来自推销方面的异议根源产品不能满足顾客需要推销信息不足推销员无法赢得顾客的好感或信任展示失败6.2 处理顾客异议的时机与方法6.2.1 处理顾客异议的时机 提前处理提前处理 即时处理即时处理 推迟处理推迟处理 不予处理不予处理6.2.2 处理顾客异议的方法1.但是法(“是.但是.”)2.反驳法(直接否定)3.转化法(把异议转化为购买的理由)4.补偿法(以产品的长处抵消异议涉及的短处)5.询问法(探询异议根源)6.糊涂法(应对无意义的异议)7.抢先法(在顾客之前提出并化解异议)1.但是法(“是.但是.”)当推销员摸不透异议的根源时，可运用此法先承认异议再间接否定异议。2.反驳法(直接否定）)从推销学理论来说，处理顾客异议时应尽量避免针锋相对的反驳，以免发生直接冲突。但顾客由于无知、偏见、成见或由于道听途说，提出涉及推销人员及所在公司和推销品声誉的异议时，推销员应直接揭穿，加以否定。3.转化法(把顾客异议转化为购买的理由)4.补偿法(以产品的长处抵消异议涉及的短处)备忘录：任何事物都存在二重性，对与错只有相对的意义。相对性和互补性正是转化法和补偿法的客观依据。5.询问法(探询异议根源)异议在很多情况下仅是拒绝购买的借口，要化解异议就需要找到产生异议的真实根源（但有时连顾客自己也无法说出购买异议的真实根源）。这可借助于询问法。询问是非常讲技巧的事，不同的询问方式的效果是不相同的。常用的方式是：开放式的问题；反问；陈述句+疑问语缀。也可通过提问来帮助顾客自已认识和发现问题。6.糊涂法推销员不必处理所有的顾客异议，因为很多异议是无效、虚假或与购买无关的，没必要花时间去处理。据经验认为，大约80%的异议是无需处理的。对无关或无效的异议，推销员可置之不理，装聋作哑，或大事化小，小事化了，不了了之。7.抢先法预计到顾客可能提出的异议，在顾客提出之前抢先提出异议，予以解决，排除购买障碍。THANKYOU