开荒保洁服务规范.docx

ICS 03. 080. 30A10DB6105渭 南 市 地 方 标 准DB 6105/T XXXX2022开荒保洁服务规范点击此处添加标准英文译名点击此处添加与国际标准一致性程度的标识文稿版次选择XXXX - XX - XX 发布XXXX - XX - XX 实施渭南市市场监督管理局附录B（资料性附录）勘查记录表勘察记录表的格式及内容见表B. 1。表B. 1勘查记录表勘察时间： 年 月 日客户（签字）：勘察人员:客户姓名联系方式预约时间服务地址小区名称房屋性质口住房口写字楼口办公楼口商铺 其他建筑面积楼层电梯窗户数量勘 察 内 容区域地面 材质墙面 材质顶面 材质玻璃 区域水电 供应建筑遗 留物设施完 好情况使用耗 材品种使用工 具种类其他情况附录C（资料性附录）派工回执单派工回执单格式及内容见表C. 1。表C. 1派工回执单服务监督电话：派工编号：派单人:客户姓名服务地址派单时间联系方式房屋性质口住房口写字楼口办公楼 口商铺 口其他服务项目口开荒保洁 口家居保洁口深度保洁口维修维护口窗户擦洗口烟机拆洗 口疏通管道 口其他预约时间年 月 日 时 分保洁员姓名到达时间离开时间请您根据房屋性质以下面的标准对我们的工作作出评价1 .保洁员着装整齐，出示上岗证；2 .天花：无手印、无水泥迹、无残留标饰3 .地面：无灰尘、无污渍、无胶渍、无明显拖地痕迹、地板光滑有光泽，石材光亮。4 .墙面：壁手摸光滑、无灰尘、无胶渍。5 .门窗：目视无水痕、无手印、无水泥渍、洁净光亮。6 .窗户轨道：无水泥、无灰渍，窗台下手摸光滑无尘土。7 .阳台：地面无污渍、无水泥迹；栏杆扶手无灰痕、无水泥渍。8 .厨房：各种设施洁净明亮、无水渍、无残留标饰；墙体无色差、无明显污渍、无涂料点、无胶迹； 不锈钢管件光亮洁净、地面无死角、无遗漏。9 .卫生间：马桶内外洁净明亮、无手印、无污渍、无水泥渍、无胶渍；无明显污渍、无涂料点、无 胶迹；洁具洁净光亮；不锈钢管件光亮洁净、地面无死角、无遗漏、无异味。10 .洗手盆及水龙头：无水渍、无污渍、无水泥渍。11 .镜面镜框：无水渍、无污渍、无手印。12 .卧室及大厅：墙排风口、空调出风口等无污渍。13 .插座、开关盒、地脚线无灰尘、洁净、无胶渍。14 .保洁结束，将垃圾带走。客户意见保洁员服务态度 保洁员服务质量 收费意见一般（）优（）很好（）差（）一般（）优（）很好（）差（）合理（）高（）很高（）一般（）感谢您对我们工作的支持！客户签字：保洁员签字：日期： 年 月 日附录D（资料性附录）回访记录表回访记录表的格式及内容见表D. 1。表D. 1回访记录表回访日期： 年 月 日被访人联系电话回访人回访形式电话回访微信回访 现场回访其他方式回访内容回访记录处理方式 及结果客户意见口非常满意满意口不满意客户确认回访人附录E（资料性附录）客户投诉意见反馈表客户投诉意见反馈表的格式及内容见表E. 1。表E. 1客户投诉意见反馈表编号：姓名姓别年龄联系电话投诉方式口电话口面谈口信件口传真口现场投诉对象保洁服务员保洁服务组织合同编号被投诉人住址投诉时间投诉 内容调查 记录 消费者投诉情况经常偶尔初次其它 投诉事项是否真实口真实口基本真实口不真实口其它 类似投诉口经常偶尔初次其它 投诉资料口附信件附实物口口头口其它负责人签名：负责人调查意见：签名日期：主要负责 人批示处理 意见签名日期：回复消费者时间回复人员签名上报上级日期上报人签名注：可选项请在“口”中打“目 次前 言II1范围12规范性引用文件13术语和定义13.1开荒保洁14 基本要求14. 1服务机构15. 2保洁员15服务流程26. 1接待25.2制定方案25. 3派单35.4 入户36服务要求36. 1 基本原则36.2 清洁流程36.3 服务质量标准47验收58 回访59投诉处理5附录A （资料性附录）客户需求登记表 6附录B （资料性附录）勘查记录表 7附录C （资料性附录）派工回执单 8附录D （资料性附录）回访记录表9附录E （资料性附录）客户投诉意见反馈表 10-J-Z-1刖百本文件按照GB/T 1. 1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起 草。本文件由渭南市商务局提出并归口。本文件起草单位：渭南市博思特家政服务有限公司、陕西皓轩富创物业管理有限公司、渭南市家庭 服务业协会、陕西省家政服务标准化技术委员会。本文件主要起草人：李玲、刘平良、袁欣、李永江、梁娜、胡玉佩。本文件及其代替文件的历次版本发布情况为：本文件为首次发布。开荒保洁服务规范1范围本文件规定开荒保洁的术语和定义、基本要求、服务流程、服务要求、验收、回访和投诉处理的基 本内容。本文件适用于住宅、写字楼、办公楼等建筑物的室内开荒保洁服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 17242投诉处理指南SB/T 10847家政服务业通用术语DB61/T 996家政服务指南 家庭厨房保洁3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1 开荒保洁对新装修完毕后的住宅、写字楼、办公楼等使用专业器具和清洁剂进行首次清洁的服务。 根据SB/T 10847, 5. 1.3修改4基本要求4. 1服务机构应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括营业执照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位 职责、投诉电话等。4.1.1 应有与业务范围想使用的固定经营场所、人员和设施设备。4.1.2 有专兼职培训管理人员，制定完善的培训制度和专业培训计划，定期对员工开展岗前、岗中培 训，并建立员工培训档案，培训内容应包括保洁员的职业道德、行为规范，基本的法律、安全、卫生知 识，以及保洁服务所需的知识和技能应通过国家商务部信用平台建立保洁员信用档案。4.2保洁员具有初中以上文化程度，爱岗敬业，吃苦耐劳，信守职业道德。4.2.1 应持证上岗，取得健康证明、职业等级证书等。4.2.2 2. 3应掌握清洁工具清洁剂使用的方法和注意事项。4.2.3 上岗服务时应统一佩戴工号牌。4.2.4 服从管理，按时保质地完成保洁工作，离开服务现场时应及时告知客户。5服务流程接待接待分为来电接待和前台接待。5.1.1 来电接待工作人员接到来电信息时应详细了解客户的服务需求，详细填写来电登记表。5.1.1. 2 了解的内容包括但不限于：a）客户姓名；b）联系方式；c）家庭住址；d）楼层；e）清洁区域面积。f）服务时间. 3告知客户服务前注意事项，形成意向性服务意向。5.1.1 前台接待工作人员应询问客户信息来源，了解客户是否有预约，核对信息，填写客户需求登记表，可参 见附录A。根据客户服务内容，向客户介绍服务价格、服务项目等。告知客户服务前注意事项，形成服务意向。现场勘察根据约定时间，现场查勘，对保洁区域面积、玻璃区域、地面区域、地面材质、墙面材质、水、 电等进行查勘，约定服务时间。5. 勘察应做到看、查、摸、拍。 看：看现场建筑、装饰所使用的材料性质等； 查：查看现场施工进度、开荒保洁的区域面积，确定开荒保洁服务服务时间； 摸：摸清开荒保洁用水源、电源的位置，了解建筑垃圾清运的方式； 拍：拍保洁区域现场情况。双方确认后填写勘察记录表（参见附录B）并确认签字。5. 2制定方案根据现场勘察情况，制定服务方案，服务方案内容包括但不限于： 服务时间； 服务价格 服务流程； 服务标准； 服务人员。5.1.1 根据工程量的大小达成口头约定或书面协议。5.3派单5. 3.1服务机构准备清洁工具、清洁剂和保洁员等。5.3.2 开展开荒保洁员岗前培训工作，应明确安全要求、注意事项及操作流程等。5.3.3 根据预约的服务时间，安排派工，填写派工回执单参见附录C。5.4入户按照预约时间准时到达服务地点，统一着装，礼貌入户。5.4.1 保洁员应主动告知客户服务机构名称，出示上岗证，并与客户确认服务需求。5.4.2 服务前双方需确认室内物品及设施有无损坏，若发现或发生损坏，立即向客户反映并双方确认。5.4.3 获得同意后，应按照服务约定项目，进行规范作业。6服务要求6. 1基本原则6.1.1 应由内向外、由上至下进行有序清洁。6.1.2 应根据不同区域和不同的材质选择相应的清洁剂和清洁工具。6.1.3 保洁员在服务过程应做好安全防护措施：a）使用酸性或碱性较强的清洁剂应尽量避免直接接触；b）使用机械时严格按照安全操作流程进行操作。6.2清洁流程6. 2.1玻璃清洁用鸡毛弹子、气筒等除尘，并清洗窗纱；用毛巾擦拭内外窗框；用玻璃铲刀去除水泥点、胶迹等; 用专用玻璃器由上至下，从左至右按照顺序清洁。后用干抹布将玻璃边角、窗台水渍。瓷砖清洁根据瓷砖材质选用适宜的清洁工具和清洁剂由上而下对瓷砖的缝隙、表面上遗留的胶迹、涂料点、 水泥渍等进行清洁。6. 2. 3顶面清洁根据顶面材质选用相应的清洁方法。PVC或铝塑板等材质可用微湿软布清洁，涂料材质可用鸡毛撑 子、软布等清洁。门、窗、门槽、窗槽清洁根据不同材质使用配套清洁剂稀释后用毛巾由上而下，从左到右进行擦拭，有胶渍的地方使用除胶 剂做处理。具体操作流程按照DB61/T 996中7. 6规定执行。6. 2. 5墙面清洁根据不同墙面材质选用适宜工具由上而下进行清洁。7. 2. 5. 1乳胶漆墙面a）用鸡毛弹等拂去墙面及顶部的灰尘；b）用干毛巾清擦墙面污迹，擦不掉的污迹应用细纱布擦掉；c）用铲刀铲除墙面上粘附的水泥渍等；d）清洁用纱布和铲刀作业时避免损坏墙壁。8. 2. 5. 2木质墙面a）用鸡毛撞子对墙面自上而下擦拭；b）用微湿软布布沿着墙壁自上而下擦拭。9. 墙纸、壁布墙面a）用鸡毛掷子对墙面自上而下擦拭；b）选择适宜的清洁剂用微潮毛巾对墙面进行清洁。6.2.6 地脚线清洁用毛巾擦拭，若有胶迹、涂料点等应用云石铲刀去除。6.2.7 不锈钢制品清洁用半潮湿抹布将制品上的灰尘擦拭干净，将不锈钢清洁剂喷在物品表面，用软布进行擦拭。6.2.8 地面清洁对保洁区域地面全面清扫，根据不同地面材质选择适宜的清洁剂进行清洗，地面上的胶渍、灰点等 可用云石铲刀清除，顽固胶渍可用去胶剂进行清洁处理。6.3服务质量标准3. 1玻璃标准无水痕、无手印、无灰尘、无灰点、光亮洁净。6. 3. 2 瓷砖标准墙体无色差、无明显污渍、无涂料点、无胶迹、洁具洁净光亮、不锈钢管件光亮洁净、地面无死角、 无遗漏、无异味。7. 3. 3顶面标准无胶迹、无涂料、无灰尘、无蜘蛛网。8. 3.4门、窗、门槽、窗槽标准无胶渍、无漆点、触摸光滑、有光泽，门沿上无尘头。6. 3. 5墙面无灰尘、无水泥渍。地脚线标准无灰点、无灰尘。6. 3. 7不锈钢制品无灰尘、无水泥渍、无胶迹、光亮洁净。7. 3. 8地面木地板无损伤、无胶渍、无涂料点、无灰尘；瓷砖无尘土、无漆点、无水泥渍、有光泽；石材无污 渍、无胶点、光泽度高。7验收开荒保洁作业完成后，保洁员按照服务标准初次检查，不符要求的立即返工清洁。7.1.1 保洁结束后由双方按照协议要求和标准进行验收，未达到标准，应立即返工。7.1.2 验收合格后，双方确认签字，根据约定结算服务费用。8回访服务机构应建立回访管理制度，通过电话、微信、上门面谈等形式对客户进行回访，检查保洁 员的工作质量。8.1.1 工作人员应在当日内填写回访记录表（参见附录D）,并将相关资料归档，上传家政服务信用 平台。9投诉处理服务机构在接到投诉时，应详细记录投诉内容，并填写客户投诉信息反馈表。（参见附录 E） o9.1.1 应在24h内进行处理。投诉处理完后，服务机构应电话、微信或入户回访客户，了解客户对投 诉处理的结果的满意度，并做好记录。9.1.2 服务机构应每月根据客户投诉情况汇总分析，制定预防措施，提升服务质量。附录A（资料性附录）客户需求登记表客户需求等级表的格式及内容见表A. 1。表A. 1客户需求登记表登记时间： 年 月 日接待人员:客户姓名联系方式预约时间服务地址小区名称房屋性质口住房口写字楼口办公楼 口商铺 其他房型结构房厅卫厨阳台晒台院子口平层口跃层口复式建筑面积楼层窗户数量地面材质口瓷砖口复合地板口实木地板 口大理石地面 其他保洁员的要求 和职业等级保洁要求备注