电子商务师国家职业技能标准（2022年版）（Word精排版）.docx

国家职业技能标准职业编码：4-01-02-02电子商务师（2022年版）中华人民共和国人力资源和社会保障部制定(3)中华人民共和国合同法相关知识。(4)中华人民共和国劳动合同法相关知识。(5)中华人民共和国网络安全法相关知识。(6)中华人民共和国广告法相关知识。(7)中华人民共和国商标法相关知识。(8)中华人民共和国产品质量法相关知识。(9)中华人民共和国消费者权益保护法相关知识。(10)中华人民共和国反不正当竞争法相关知识。(11)中华人民共和国价格法相关知识。(12)中华人民共和国电子商务法相关知识。(13)中华人民共和国数据安全法相关知识。(14)中华人民共和国个人信息保护法相关知识。(15)互联网直播服务管理规定相关知识。(16)关于加强网络直播营销活动监管的指导意见相关知识。(17)网络交易监督管理办法相关知识。(18)网络直播营销管理办法(试行)相关知识。3.工作要求本标准对五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一 级/高级技师的技能要求和相关知识要求依次递进，高级别涵盖低级别的要3.1五级/初级工职业功能工作内容技能要求相关知识要求1.产品 及服务 信息管理1.1文字资 料采编1.1.1 能根据发布要求进行产品及服务文字信息录 入1.1.2 能根据电子商务平台要求整理产品及服务文 字信息1.1.1 电子商务平台产品及服务文 字信息发布要求1.1.2 产品及服务文字信息录入注 意事项1. 1.3产品及服务文字信息整理方 法1.2图片拍摄与处理能根据电子商务平台对图片的要求，使用拍 摄器材进行产品及服务图片拍摄电子商务平台对产品及服务 图片要求的内容能根据电子商务平台对图片的要求，使用图 片快捷处理工具进行产品及服务图片处理1.2.2 产品及服务图片拍摄基本技 巧1.2.3 产品及服务图片处理工具1.2.4 产品及服务图片处理基本技 巧1. 3视频拍摄与处理1.3.1 能按照电子商务平台对视频内容和格式的要 求，使用拍摄器材进行产品及服务视频拍摄1.3.2 能按照电子商务平台对视频内容和格式的要 求，使用视频快捷处理软件进行产品及服务视频处 理电子商务平台对产品及服务 视频要求产品及服务视频拍摄基本技 巧1.3. 3产品及服务视频处理工具1.3. 4产品及服务视频处理基本技 巧2.线上 店铺设 计与装修网 商2. 1店铺 注册及认 证能根据电子商务平台要求，完成店铺注册2. L 2能根据电子商务平台要求，完成店铺认证能根据电子商务平台要求，完成店铺基本信 息设置2.L1店铺注册流程及注意事项2. 1. 2店铺认证流程及注意事项店铺基本信息设置要求2.2商品 信息设置 及发布2.2.1 能根据商品资料，录入商品销售信息并发布2.2.2 能根据商品资料，录入图文描述信息并发布2. 2. 3能根据店铺要求，录入物流信息并发布2. 2. 4能根据店铺要求，录入售后服务信息并发布销售信息的填写要点图文信息发布要求2. 2. 3物流模板设置方法2. 2. 4售后服务信息设置注意事项跨 境 电 子 商 务 师2.3跨境 电商网店 信息设置2. 3.1能根据账户资料，结合跨境电商平台要求，设 置店铺账户信息2. 3.2能根据店铺资料，结合跨境电商平台要求，设 置店铺信息2. 3.3能根据商品分类信息，设置店铺商品分类栏 目能根据运费组合方案，设置店铺运费模板2. 3.1账户信息设置内容2. 3. 2店铺信息撰写技巧2. 3. 3商品分类创建方法2. 3. 4运费模板设置注意事项2.4跨境 电商商品 发布2. 4.1能根据跨境电商平台商品标题撰写规则，结 合商品信息，发布商品标题2. 4.2能根据属性填写规范，结合商品信息，发布 商品属性2. 4.3能根据平台图片发布规则，上传商品图片2. 4.4能根据跨境电商平台详情描述设置规则，发 布商品详情描述2. 4.1标题撰写规则2. 4. 2属性填写规范2. 4. 3图片发布规则2. 4. 4详情描述设置规则3.营销 推广网 商3. 1图文 短视频内 容推广3.1.1 能根据图文的呈现形式和受众群体，选择合 适的图文发布渠道完成图文发布3.1.2 能根据短视频的呈现形式和受众群体，选择 合适的短视频发布渠道完成图文发布3.1.1 常见的图文发布渠道及其特 性3.1.2 常见的短视频发布渠道及其 特性3.2直播3. 2.1能根据直播平台要求注册网络直播账号3. 2.1常见直播平台类型及特点推广3. 2. 2能根据直播活动内容进行直播前引流3. 2. 3能通过商品介绍和直播活动引导粉丝购买3. 2.4能在直播中与粉丝进行互动，提高粉丝活跃 度，引导粉丝关注直播间和分享直播间3. 2. 2直播前引流方法及技巧3. 2. 3商品直播的展示及介绍方法引导粉丝关注和分享直播间 的方法及技巧4.业务 处理网 商4. 1订单 操作能根据电子商务平台规则进行商品订单查询4. L 2能根据电子商务平台规则进行商品订单确认4. 1. 1网络商品订单内容4.L2网络商品订单处理流程4.1. 3网络商品订单处理注意事项4.2物流 操作4. 2.1能根据网店订单进行商品库存查询4. 2. 2能根据网店订单进行商品发货处理4.2. 1商品安全库存第三方物流选择标准4. 2. 3第三方物流联络技巧跨 境 电 子 商 务 师4.3跨境 电商订单 基础操作4. 3.1能根据跨境电商订单状态，完成不同类型订 单的筛选4. 3.2能根据海外客户要求，结合订单内容，修改 已生成订单信息4. 3.3能根据海外客户要求，结合订单状态，延长 订单收货时间4. 3. 1常见的订单类型4. 3. 2订单的基本内容4. 3. 3平台订单管理规则4.4跨境 电商商品 发货 处理4. 4.1能根据跨境电商订单要求和商品特点，选择 合适的物流方式，及时完成线下发货。4. 4.2能根据跨境电商订单要求，通过跨境电商平 台，及时完成线上发货。4. 4.3能根据跨境电商订单要求，按照合同约定时 间，准时完成信保订单发货。4. 4. 1物流方式的选择依据4. 4. 2发货规则及流程4. 4. 3商品发货注意事项5.客户 服务网 商5. 1客户 接待与沟 通能根据客户服务原则，接待来访的网络客户5.1. 2能根据客户服务话术规范，与客户进行沟通5.1.1 网络客户服务原则5.1.2 网络客户服务话术规范5. 1.3网络客户接待要求5.L4网络客户沟通方法5.2客户 交易促成5. 2.1能根据与客户的交谈情况进行商品推荐5. 2. 2能根据客户需求对未付款订单进行催付5. 2. 3能根据客户需求进行商品关联销售商品推荐原则5.2. 2商品推荐策略5. 2. 3订单催付技巧关联销售技巧5.3客户 问题处理 解答5. 3.1能根据客户需求对客户提出的商品相关问题 进行处理5. 3.2能根据客户需求对客户提出的物流相关问题 进行处理5. 3.1商品问题常见类型5. 3. 2物流问题常见类型5. 3. 3商品问题处理的方法和技巧5. 3. 4物流问题处理的方法和技巧6.商务 数据分析6. 1电子商 务数据获取6.1.1 能使用网店后台获取网店的基础数据6.1.2 能通过访问第三方数据平台获取电子商务行 业的基础数据6.1.3 能通过公开数据渠道获取竞争对手的电子商 务基础数据6.1.1 网店后台使用方法6.1.2 第三方数据平台访问方法6.1.3 商务网站访问方法6. 1.4电子商务的基础数据内容6.2电子商 务数据整理6. 2.1能使用电子表格整理网店电子商务的基础数 据6. 2.2能使用电子表格整理行业电子商务的基础数 据6. 2.3能使用电子表格整理竞争对手的电子商务基 础数据6. 2. 1电子表格使用方法6. 2. 2电子商务数据整理方法3.2四级/中级工职业功能工作内容技能要求相关知识要求1.产品 及服务 信息管理1.1文字资 料采编1.1.1 能根据电子商务平台发布要求进行产品及服 务文字信息采集1.1.2 能根据电子商务平台要求撰写产品及服务文 字信息1.1.1 产品及服务文字信息采集 途径1.1.2 产品及服务文字信息采集 方法1.1.3 产品及服务文字信息撰写 注意事项L 1.4产品及服务文字信息撰写技 巧1.2图片拍摄与处理1.2.1 能根据电子商务平台对图片的要求，进行产 品及服务图片拍摄方式以及拍摄器材、处理软件的 选择1.2.2 能根据电子商务平台对图片的要求，协调产 品及服务图片的委托拍摄和处理工作1.2.1 产品及服务图片拍摄方式 选择规则1.2.2 产品及服务拍摄器材的种 类与特点1.2.3 3产品及服务图片拍摄原则产品及服务图片处理原则1. 3视频拍 摄与处理1.3.1 能根据电子商务平台对视频的要求，进行产 品及服务视频拍摄方式以及拍摄器材、处理软件的 选择1.3.2 能按照电子商务平台对视频的要求，协调产 品及服务视频的委托拍摄和处理工作产品及服务视频拍摄方式 选择原则L 3. 2视频拍摄器材的种类与特点1.3. 3产品及服务视频拍摄原则 L3. 4产品及服务视频处理原则2.线上 店铺设 计与装修网 商2. 1装修 元素制作2.1.1 能根据网店文案设计方案，进行网店文案的 制作2.1.2 能根据网店图片设计方案，进行网店图片的 制作2.1.3 能根据网店视频设计方案，进行网店视频的 制作网店文案制作技巧2. 1.2网店图片制作技巧2. 1.3网店视频制作技巧2.2用户 页面装修2. 2.1能根据首页设计方案，进行网店首页装修2. 2.2能根据详情页设计方案，进行商品详情页装 修2. 2.3能根据自定义页设计方案，进行网店自定义 页装修2. 2.1网店首页装修方法2. 2. 2网店详情页装修方法2. 2.3网店自定义页装修方法跨 境 电 子 商 务2.3跨境 电商网店 首页设计 与制作2. 3.1能根据跨境电商网店Logo设计规范，结合店 铺海外市场定位，设计并制作网店Logo2. 3.2能根据网店首页Banner设计规范，结合商品 推荐主题，设计并制作跨境电商网店首页Banner2. 3.3能根据网店首页店招设计规范，结合跨境电商 网店首页风格，设计并制作网店店招2. 3. 1网店Logo的类型2. 3.2网店Logo设计技巧2. 3. 3Banner设计规范2. 3. 4店招的设计原则2.4跨境 电商商品 详情页设 计与制作2. 4.1能根据商品主图设计规范，设计与制作商品主 图2. 4.2能根据商品辅图设计规范，设计与制作商品辅 图2. 4.3能根据详情描述图片设计规范，设计与制作商 品详情描述图片2. 4. 4能根据详情页设计规范，完成详情页图文混排2. 4.1商品详情页构成2. 4.2商品主图设计规范2. 4.3商品辅图设计规范2. 4. 4详情描述图片设计规范2. 4. 5详情页设计规范2.5营销 活动页设 计与制作能根据节日主题，设计与制作节日营销活动页2. 5.2能根据促销活动主题，结合促销活动商品，设 计与制作促销活动页2. 5.3能根据店铺会员活动规则，设计与制作会员活 动页2. 5. 1节日活动主题类型2. 5. 2促销活动页设计技巧2. 5. 3会员活动页设计方法2.6跨文 化装修元 素的制作2.6.1 能根据设计方案，结合文化元素，制作文字样 式2.6.2 能根据设计方案，结合文化元素，制作图片样 式2.6.3 能根据设计方案，结合文化元素，制作视频样 式2. 6. 1各国文化元素特点2. 6. 2文化元素设计方法2. 6. 3文化元素运用技巧3.营销 推广网 商3.1网店 促销能根据节假日设定网络促销规则3.1. 2能进行主题活动促销策划与实施3.1. 3能收集和整理促销效果信息常用节假日促销技巧3.1. 2常用店铺主题活动促销技巧网络促销信息收集和整理方 法及技巧3.2电商 平台活动 实施3. 2.1能根据产品特性选择合适的平台活动3. 2.2能解读平台活动报名规则，选择平台活动进行 报名3. 2. 3能根据活动规则，通过营销管理工具设置活动3. 2.1营销活动分类、规则3. 2. 2平台活动报名技巧营销活动设置流程、注 意事项3.3网络 直播推广3. 3.1能根据直播受众的兴趣，策划直播活动主题3. 3.2能在直播主题框架下挖掘产品卖点，形成大 致的直播方案3. 3.3能够撰写与直播策划方案相对应的直播活动 脚本3. 3.1直播主题策划思路、方法和 技巧3. 3.2产品卖点挖掘和内容呈现 技巧3. 3. 3直播活动脚本的常用类型撰写技巧跨 境 电 子 商 务 师3.4店铺 与产品推 广3. 4.1能根据店铺营销方案，应用相关营销工具， 执行产品推广3. 4.2能根据店铺营销方案，应用相关营销工具， 执行平台内品牌与店铺推广计划3. 4.3能根据需要，设置智能营销推广，能读懂推 广数据3. 4.1产品营销工具的种类和作用3. 4.2品牌营销工具的种类和作用3. 4. 3智能营销工具的种类和作用3.5跨境 电商平台 活动实施3. 5.1能根据平台活动报名条件，选择合适的平台 活动3. 5.2能根据平台活动报名要求，准备平台活动报 名所需资料3. 5.3能根据平台报名流程，结合店铺及商品资 料，完成平台活动报名根据活动规则，利用营销工具，设置活动3. 5. 1平台活动类型3. 5. 2平台活动报名流程3. 5. 3店铺营销活动类型3. 5. 4店铺营销活动设置方法4.业务 处理网 商4. 1商品 管理能根据电商平台规则进行商品上架处理4.1. 2能根据电商平台规则进行商品下架处理4. 1. 1商品上下架原则4. L2商品上下架技巧4.2订单 管理4. 2.1能结合买家需求、库存情况等信息，安排订 单发货4. 2. 2能根据客户退货请求，进行退货处理4. 2. 3能根据客户换货要求，进行换货处理4. 2. 1常见订单类型4. 2. 2发货注意事项4. 2. 3退货处理流程及技巧4. 2. 4换货处理流程及技巧跨 境 电 子 商 务 师4.3网店账户维护4. 3.1能根据平台政策和规则变动，及时完善店铺的 账户信息4. 3.2能根据账号关联原因排查账号关联要素，防 止账号发生关联4. 3.3能根据公司制度和人员变动，设置和维护店 铺子账号4. 3.4能根据卖家账户表现，及时避免和预判账户中 存在的风险4. 3.1账户信息完善的内容4. 3. 2账号关联的因素4. 3. 3防止账号关联的技巧4. 3. 4子账号设置的方法4. 3. 5衡量账户表现的指标4.4跨境 电商选品4. 4.1能利用跨境电商平台，选出热销商品和潜力商口 口口4. 4.2能使用第三方选品工具，选出热销商品和潜力商品能利用社交媒体，选出热销商品和潜力商品4. 4.1平台选品的方法4. 4.2常见的第三方选品工具4. 4. 3社交媒体选品的技巧4.5日常 订单处理4. 5.1能根据店铺退货制度，结合客户退货要求， 进行订单退货处理4. 5.2能根据店铺换货制度，结合客户换货要求， 进行订单换货处理4. 5.3能根据订单状态，结合客户要求，进行异常 订单处理4. 5.1平台退换货政策4. 5. 2退换货处理技巧4. 5. 3异常订单类型4. 5. 4异常订单处理方法4. 5. 5信保订单起草流程4. 5. 6信保订单退款处理方法4. 5.4能根据信保订单起草要求，结合合同内容，起 草信保订单4. 5.5能根据信保订单退款处理规则，结合客户退款 请求，进行信保订单退款处理4. 6国际 物流选择4. 6.1能利用国际运价查询工具，结合出运时间和 地点，查询运价信息4. 6.2能根据不同物流公司报价，结合商品情况， 核算国际运费4. 6.3能根据客户要求，结合物流成本和时效，选择 合适的国际物流方式4. 6.1国际运价查询工具4. 6.2国际运费核算方法4. 6.3国际物流选择方法5.客户 服务网 商5. 1智能 客服训练5. 1.1能根据智能客服配置规则，搭建智能客服问答 知识库能对配置好的智能客服问答知识库进行应答 测试常见问题场景分类5.L2智能客服配置规则知识库配置技巧5. 1.4应答测试方法5.2客户 关系维护5. 2. 1能通过与客户沟通，收集客户信息5. 2. 2能按照客户分类标准，完成客户分类5. 2.3能根据不同类别客户需求，提供差异化营销服 务5. 2. 1客户信息收集内容及方法5. 2. 2客户分析及分类方法5. 2.3影响客户满意度和忠诚度的 因素5. 2. 4差异化营销方法跨 境 电 子 商 务 师5.3售前 咨询交流5. 3.1能根据商品资料，使用外语回复客户商品基本 信息相关的问题5. 3.2能根据商品报价单，使用外语回复客户商品价 格相关的问题5. 3.3能根据店铺物流方案，使用外语回复客户物流 相关问题进行交流5. 3. 1常见的商品问题5. 3. 2询盘回复技巧5. 3.3物流问题类型5.4售后 问题处理5. 4.1能根据物流信息，使用外语回复客户物流相关 问题5. 4.2能根据退换货要求，使用外语回复客户退换货 相关问题5. 4.3能根据目的地清关要求，使用外语回复客户清 关问题5. 4.4能根据客户要求，结合订单信息，使用外语回 复订单信息修改相关问题5. 4. 1包裹查询方法5. 4. 2退换货回复技巧5. 4. 3清关注意事项5. 4. 4订单确认内容5.5网店FAQ设置5. 5.1能根据客户物流方面的高频问题，结合店铺物 流方案，设置物流相关的常见问题及回复5.5. 2能根据客户支付方面的高频问题，结合店铺支 付条款，设置支付相关的常见问题及回复5. 5.3能根据客户退换货方面的高频问题，结合店 铺退换货政策，设置退换货相关的常见问题及回复5. 5.1常见的物流问题5. 5. 2常见的支付问题5. 5. 3退换货政策3. 3三级/高级工6.商务 数据分析6. 1电子商 务数据采集6.1.1 能使用电子商务数据采集工具采集网店运营 相关数据6.1.2 能使用电子商务数据采集工具采集行业相关 数据6.1.3 能使用电子商务数据采集工具采集竞争对手 相关数据6.1.1 电子商务数据主要来源6.1.2 电子商务数据采集工具6. 1. 3电子商务数据采集方法6.2电子商 务数据清洗能对电子商务数据中的空值和缺失值进行处 理6. 2. 2能对电子商务数据中的重复值进行处理6. 2. 3能对电子商务数据中的异常值进行处理6. 2. 4能对电子商务数据的数据类型进行修改6. 2. 1电子商务数据清洗工具6. 2.2电子商务数据清洗方法6. 2.3电子商务数据类型职业功能工作内容技能要求相关知识要求1.产品及 服务信 息管理1.1产品及 服务品类 信息管理根据品类规划设置产品及服务品类信息1.1. 2根据品类调整修改产品及服务品类信息LL1产品及服务品类1.L 2产品及服务品类规划LL3产品及服务品类调整1.2产品及 服务组合 信息管理1. 2.1根据组合规划设置产品及服务组合信息1. 2. 2根据组合优化修改产品及服务组合信息1.2.1 产品及服务组合1.2.2 产品及服务组合规划L2.3产品及服务组合优化1.3产品及 服务的价 格信息管 理能进行产品及服务的成本计算1. 3. 2能进行产品及服务的价格调整1.3. 1产品及服务的成本计算方法L 3. 2产品及服务的价格调整方法2.线上店 铺设计 与装修网 商2. 1整体 风格设计能根据视觉营销需求进行网店风格定位2.1. 2能根据视觉营销需求设计网店配色方案2. L1视觉营销的内涵与价值2.L2网店视觉营销实施原则2. L 3网店视觉的构成要素2. L 4网店配色基本法则2.2装修 元素设计2.2.1 能根据视觉营销需求设计网店文案样式2.2.2 能根据视觉营销需求，进行网店图片装修元素 设计制作2.2.3 能根据视觉营销需求，进行网店视频装修元素 设计制作文案字体常见类型文案字体风格设计的一般规 则2. 2. 3商品图片类型及设计原则2.2. 4宣传图片类型及设计原则2. 2. 5网店视频设计技巧2.3用户 页面设计2. 3.1能根据视觉营销需求进行网店首页设计2. 3. 2能根据视觉营销需求进行商品详情页设计2. 3. 3能根据视觉营销需求进行网店自定义页设计2.3.1 旨页设计吸睛法则2.3.2 营销型分类引导设计2.3.3 3. 3详情页营销助力设计技巧2. 3. 4营销宣传页设计思路跨 境 电 子 商 务 师2.4跨境 电商店铺 整体风格 设计1.1.1 1能根据店铺定位，结合商品特点，确定店铺 风格1.1.2 能根据店铺风格，结合视觉营销需求，制作 店铺配色方案1.1.3 能据店铺风格，结合视觉营销需求，设计店铺 使用字体1.1.1 1风格定位的方法1.1.2 色彩搭配的原则1.1.3 字体使用原则2.5跨境 电商店铺 布局设计 与优化2. 5.1能根据店铺风格，结合海外消费者需求及浏 览习惯，设计店铺首页布局能根据商品特性，结合海外消费者购物心 理，设计商品详情页布局能通过详情页数据分析，结合海外消费者行 为路径，优化商品详情页布局2. 5.4能通过店铺首页数据分析，结合海外消费者 需求，优化店铺首页布局2. 5. 1首页布局构成2. 5. 2详情页布局构成2. 5. 3详情页分析指标首页分析指标2.6跨文 化装修元 素设计2.6.1 能根据目标地文化特点，结合店铺定位，提 取文化元素2.6.2 能根据提取的文化元素，结合商品特性，挖 掘表现形式2.6.3 能根据表现形式，结合营销需求，制定设计 方案2.6. 1文化元素提取方式2. 6. 2设计表现方式2. 6. 3设计方案撰写技巧3.营销推 广网 商3. 1搜索 引擎推广3. 1.1能进行网店推广商品的关键词挖掘，建立关 键词词库3. L 2能根据搜索排名规则，进行商品标题的优化3. 1.3能根据推广目标与推广预算，制定关键词竞 价推广策略能根据推广效果数据，优化关键词质量分与 出价、创意及人群设置3.L1关键词挖掘与分类方法搜索排名规则3. 1. 3商品标题优化方法3.1.4 关键词竞价广告排名原理与 扣费规则3.1.5 关键词竞价广告的关键 词、创意、人群优化技巧3.1.6 关键词竞价广告账户数据分 析方法3.2信息 流推广3. 2.1能根据任务背景，制定网店、商品、直播、 短视频、图文等信息流广告推广策略3. 2. 2能根据推广策略进行推广计划搭建3. 2.3能根据推广策略，制定推广计划、推广组、推 广创意、落地页等执行策略信息流广告排名原理与扣费 规则3. 2. 2信息流人群定向与资源位3. 2.3信息流推广账户数据分析方 法跨 境 电 子 商3.3国际 搜索引擎 推广3. 3.1能通过多种渠道挖掘与整理商品外语关键 词，建立关键词词库3. 3.2能根据国际平台搜索排名规则，结合商品表 现，优化商品详情页3. 3. 3能根据推广目标，结合推广预算，制定竞价推3. 3. 1关键词挖掘的方法3. 3. 2平台搜索排名规则3. 3. 3关键词优化的技巧3. 3. 4竞价推广原理务师广计划3. 3.4能根据竞价推广计划，制定选词和出价策略， 完成关键词竞价推广3.4海外 社交媒体 推广1.1.1 1能根据海外社交媒体推广方案，开发KOL和 网络红人资源，拓展海外推广渠道1.1.2 能根据海外社交媒体特性，结合品牌定位和 商品特点，撰写并发布推广内容1.1.3 能根据海外媒体推广方案，制做创意内容，进 行海外媒体广告投放3. 4.1海外推广渠道开发方法3. 4. 2社交媒体文案撰写技巧3. 4. 3社交媒体广告投放技巧3.5跨境 电商直播 推广3. 5.1能根据直播活动内容，选择渠道进行直播引 流3. 5.2能根据直播商品特点，结合粉丝特征，撰写 直播脚本3. 5.3能在直播中使用外语准确传达商品卖点和介 绍直播间活动，3. 5.4能在直播中使用外语与粉丝进行及时互动， 引导粉丝购买3. 5. 1直播前引流方法3. 5. 2直播脚本撰写技巧3. 5. 3直播间活动类型3. 5. 4引导粉丝关注直播间方法4.业务处 理网 商4. 1采购 管理4. 1.1能根据运营策略、库存及销售情况制定商品 补货计划能根据商品补货计划对商品采购价格和采购 量进行管理商品补货原则4. L 2商品补货注意事项4.L3采购价格管理方法4.2销售 管理4.2.1 能根据网上交易信息，进行客户信息的管理4.2.2 能根据交易明细，完成交易评价处理4.2.3 2.3能根据交易数据，分析销售数据，制作销售 报表4. 2.1客户信息管理技巧4. 2. 2交易评价处理方法销售报表制作方法跨 境 电 子 商 务 师4.3跨境 交易促成4. 3.1能通过多种渠道，挖掘并整理目标客户信 息，分析目标客户需求4. 3.2能根据境外目标客户需求，结合商品特性， 撰写外文开发信4. 3.3通过邮件或线上交流工具等形式与客户沟通 交流，完成交易磋商4. 3.4根据磋商结果，生成订单，以交易合同、商业 发票等形式确认订单4. 3.1客户信息挖掘渠道4. 3. 2客户需求分析方法4. 3. 3外文开发信撰写技巧4. 3. 4商务谈判的技巧4. 3.5商务合同基础、商业发票制 作知识4.4跨境 电商店铺 交易管理4. 4.1能利用订单管理工具，结合跨境电商交易状 态，进行订单管理能根据订单评价状态，结合评价内容，进行 交易评价管理4. 4.3能根据跨境电商店铺营销计划，结合商品销售 表现，进行商品管理4. 4. 1订单管理技巧4. 4. 2评价管理方法4. 4. 3商品定价方法说明为规范从业者的从业行为，引导职业教育培训的方向，为职业技能鉴 定提供依据，根据中华人民共和国劳动法，适应经济社会发展和科技 进步的客观需要，立足培育工匠精神和精益求精的敬业风气，人力资源社 会保障部组织有关专家，制定了电子商务师国家职业技能标准（2022年 版）（以下简称标准）。一、本标准以中华人民共和国职业分类大典（2015年版）为 依据，严格按照国家职业技能标准编制技术规程（2018年版）有关要 求，以“职业活动为导向、职业技能为核心”为指导思想，对电子商务师 从业人员的职业活动内容进行了细致描述，对各等级从业者的技能水平和 理论知识水平进行了明确规定。二、本标准包括职业概况、基本要求、工作要求和权重表四个方 面的内容。本次修订内容主要有以下变化：依据本职业活动特点，结合市场需求定位，将本职业进行统筹规 划，强化专业性和适用性效果，本次标准包含两个工种：网商和跨境电子 商务师。从行业发展的适应性出发，将本职业由原来的四个等级修订为五 个等级，分别为：五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/ 技师、一级/高级技师。为突出时代特色，体现社会发展水平，对标准中申报条件、职业 功能、工作内容、技能要求、知识要求、权重表进行了科学规划。三、本 标准主要起草单位有：现代职业教育研究院、国家服务外包人力资源 研究院、京东大学产教融合学院、北京三快在线科技有限公司、北京中鸿 网略信息技术有限公司、中教畅享（北京）科技有限公司、中联企业管理 集团有限公司、北京职虎人力资源有限公司、北京石油化工学院、北京联 合大学、北京青年政治学院、北京工业职业技术学院、天津职业技术师范4.5跨境 物流管理4. 5.1能根据国际物流运输要求，结合商品特点， 设计物流包装4. 5.2能根据物流需求，结合不同渠道特点，进行 物流渠道开发4. 5.3能利用海外仓管理系统，结合海外仓模式和服 务内容，进行海外仓管理4. 5. 1商品包装技巧4. 5. 2物流渠道管理策略4. 5. 3海外仓管理技巧4.6跨境 电商综合 服务4. 6.1能根据跨境电商进出口监管政策，结合跨境电 商监管方式，办理跨境电商进出口通关4. 6.2能根据跨境电商税收政策，准备退税资料，办 理跨境电商出口退税4. 6. 3能根据跨境电商税收政策，核算缴税金额，办 理跨境电商进口缴税4. 6.4能根据跨境电商外汇政策，准备结汇资料， 办理跨境电商结汇4. 6.1跨境电商通关政策4. 6. 2跨境电商税收政策4. 6. 3跨境综合税计算方法4. 6. 4跨境电商外汇政策5.客户服 务网 商5.1社群 管理5.1.1 能根据企业需求，进行社群的定位，并建立社 群5.1.2 能通过推广渠道，吸引用户加入社群，提高 社群用户数5.1.3 能制定社群运营策略，提高社群用户活跃度 和留存率5. 1. 1社群定位方法5. L 2社群推广策略与技巧5.L 3社群用户运营策略与技巧5.2客户 关系管理能设计并管理客户忠诚度计划，提高客户忠诚 度5. 2.2能分析客户流失的原因，制定挽回客户的策 略，提高客户挽回率5. 2. 1客户忠诚概念与意义5. 2. 2客户忠诚度管理方法5. 2.3客户流失的原因5. 2.4挽回流失客户的方法跨 境 电 子 商 务 师5. 3售后 纠纷与投 诉处理5. 3.1能根据店铺纠纷处理原则，处理买家因未收 到货产生的纠纷5. 3.2能根据店铺纠纷处理原则，处理买家因货物 描述不符产生的纠纷5. 3.3能根据店铺纠纷处理原则，处理买家因物流 问题产生的纠纷5. 3.4能根据店铺纠纷处理原则，处理买家因海关 扣留产生的纠纷5. 3.1未收到货纠纷处理原则5. 3. 2货不对板纠纷处理原则5. 3. 3物流纠纷处理技巧5. 3. 4海关纠纷产生原因5.4跨境 客户关系 管理1.1.1 4.1能根据客户信息收集原则，通过不同的渠 道，收集目标地区客户信息1.1.2 能根据收集到的客户信息，按照店铺客户分 类原则，对境外客户进行分类1.1.3 能根据不同类型客户特征，结合营销目标， 制定差异化营销策略5. 4.1客户信息收集渠道5. 42客户分类方法差异化营销策略6.商务数6. 1电子商6. 1.1能根据电子商务数据分析的要求，进行数据商务数据分析工具的选择方据分析务数据加 载分析工具选择6.1.2 能将电子商务相关数据加载到数据分析工具 中6.1.3 能根据数据分析内容的要求，在数据分析工 具中设置数据模型法6.1.2 数据分析工具的数据加载方 法6.1.3 数据分析工具中数据模型设 置方法6. 2电子商 务数据报 表设计制 作6. 2.1能根据业务需求，设计电子商务数据报表的 整体结构6. 2.2能根据业务需求，选择电子商务数据报表中 需展示的业务指标及相应的可视化图表类型6. 2.3能使用报表制作工具制作各项指标的可视化 图表6. 2.4能按照整体结构要求完成电子商务数据报表 制作6. 2.1电子商务数据报表的设计原 则6. 2.2电子商务数据报表中的业务 指标6. 2.3数据可视化图表的类型及特 点6. 2.4电子商务数据报表的制作方 法6.3电子商 务数据统 计分析6. 3.1能对交易相关数据进行统计分析6. 3. 2能对营销活动相关数据进行统计分析6. 3.1商务数据统计分析的作用6. 3. 2交易数据分析方法6. 3. 3营销活动数据分析方法3. 4二级/技师职业功能工作内容技能要求相关知识要求1.产品及 服务信息 管理1.1产品及 服务品类规 划1.1.1 能制定产品及服务品类规划方案1.1.2 能使用选品分析工具，筛选并确定目标产品 及服务1.1.3 能选用定价模型对产品及服务进行定价， 并设计价格调整规则1.1.1 产品及服务品类角色定位 方法1.1.2 产品及服务选品的渠道和方 法1.1.3 产品及服务评估步骤1.1.4 产品及服务价格结构、定 价模型、影响价格的因素L 1.5产品及服务的定价方法1.2产品及 服务组合优 化1.2.1 能根据品类规划方案制定产品及服务组合方 案1.2.2 能根据销售情况制定产品及服务组合优化方 案产品及服务组合设置原则L2. 2产品及服务组合优化策略2.营销推 广网 商2. 1网络 营销定位 与目标确 定2.1.1 能根据市场情况、企业品牌价值、商品特 征，进行网络营销定位2.1.2 能根据企业现状、市场需求、目标用户确定 网络营销目标2.1.1 网络营销定位的含义与方法2.1.2 品牌定位的方式、过程、策 略2.1.3 网络营销目标类型与制定流 程2.2网络 营销策略 制定与实2. 2.1能根据网络营销定位及目标，确定推广内 容、推广渠道及推广方式2. 2.2能根据推广内容、推广渠道及推广方式，制定2. 2. 1品牌生命周期与内容策略2. 2.2网络推广渠道与推广方式2. 2.3常见的网络推广策略施并实施推广策略2. 3网络 营销效果 分析与策 略优化2. 3.1能通过数据分析对网络营销效果进行分析与 评估2. 3.2能根据网络营销效果分析进行网络营销策略 优化2. 3.1网络营销效果分析与