客户投诉处理和技巧.ppt

编制：程勇超日期：2012-05-17质量投诉处理和技巧1什么叫质量投诉？什么叫质量投诉？客户对产品、服务等产客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。生不满而引起的抱怨。2投投 诉诉 的的 实实 质质表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在3质量投诉产生的因素质量投诉产生的因素1 1 1 1、产品品质不良、产品品质不良、产品品质不良、产品品质不良2 2 2 2、服务方式不正确、服务方式不正确、服务方式不正确、服务方式不正确3 3 3 3、其他原因、其他原因、其他原因、其他原因44%4%显在诉求显在诉求显在诉求显在诉求潜在诉求潜在诉求潜在诉求潜在诉求投诉投诉顾顾客客不不满满意意5投诉处理的原则1、处理好客户报怨和投诉；处理好客户报怨和投诉；2 2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；3 3、举一反三分析问题根源，制定改进措施举一反三分析问题根源，制定改进措施。投诉处理三原则6投诉处理的心理准备投诉处理的心理准备 以信为本，以诚动人以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪7投诉处理的心理准备投诉处理的心理准备 持续创造积极的真理瞬间（持续创造积极的真理瞬间（Moment ofMoment of truth truth）是企业保留客户与生存的关键是企业保留客户与生存的关键 换位思考，从客户角度想问题换位思考，从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验把投诉处理当作自我提升的一次考验8投投 诉诉 的的 受受 理理信息源：1、入厂不合格；2、现场不良；3、售后反馈及影响；4、新品报验5、老品型式试验6、其他9投投 诉诉 的的 受受 理理投诉的分类：根据产生的后果（直接或潜在的经济损失）1 1、重大质量投诉：、重大质量投诉：一般是指导致直接经济损失在2000元及以上，或导致的其他潜在重大影响，此类质量投诉要求品质部长第一时间到现场了解情况，将信息第一时间反馈给总经理；召集专题分析会议，落实具体措施和责任人员2 2、一般质量投诉、一般质量投诉：一般是指导致直接经济损失500-2000元之间，或产生客户抱怨、投诉，此类质量投诉要求品质部长第一时间到达现场，与客户进行沟通协调，将要求转化成客户投诉反馈单要求相关部门分析原因、落实整改措施，并跟踪整改效果10投投 诉诉 的的 受受 理理3、轻微质量投诉、轻微质量投诉：一般是指导致直接经济损失500元以下；或不产生影响的抱怨，由现场服务人员记录，反馈给品质部长，落实相关措施，杜绝问题再次发生，此类也需要重点观注，防止事件进一步扩大。11投投 诉诉 的的 处处 理方法理方法处理投诉要点：快速解决问题1 1、主动联系客户、主动联系客户 进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。2 2、不断沟通，达成一致、不断沟通，达成一致 1 1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。、若客户要求符合公司规定，按规定办理。2 2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。3、限时结案，及时上报、限时结案，及时上报 避免升级，上级是资源。避免升级，上级是资源。12投投 诉诉 处处 理理 的的 要要 点点第一、受理投诉不得向外推第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到 问题实质。问题实质。第三、优先于正常工作第三、优先于正常工作13投诉处理禁止法则投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理立刻与客户摆道理 急于得出结论急于得出结论 一味的道歉一味的道歉 告诉客户：告诉客户：“这是常有的事这是常有的事”言行不一，缺乏诚意言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户吹毛求疵，责难客户14投诉处理人的心理调节投诉处理人的心理调节 合理的自我宣泄合理的自我宣泄 转移注意力转移注意力 排除排除“前功尽弃前功尽弃”心理心理 学会倾诉学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通处理人之间多沟通 提高成就感提高成就感15投投 诉诉 的的 改改 进进 有投诉一定要找到原因有投诉一定要找到原因 质量投诉一定要质量投诉一定要找到责任人找到责任人 质量投诉质量投诉一定要有改进措施并落实一定要有改进措施并落实168D(Disciplines)8D(Disciplines)问题解决八条基本准则问题解决八条基本准则 8D 8D 的原名叫做的原名叫做 8 Disciplines 8 Disciplines（纪律、准则），意思是（纪律、准则），意思是8 8 个个解决问题的固定步骤。原始是由解决问题的固定步骤。原始是由Ford Ford 公司，全球化品质管制公司，全球化品质管制及改善的特殊必备方法，之后已成为及改善的特殊必备方法，之后已成为QS9000/ISO TS16949QS9000/ISO TS16949、福特公司的特殊要求。凡是做福特公司的特殊要求。凡是做 FORD FORD 的零件，必需采用的零件，必需采用 8D 8D 作为品质改善的工具，目前有些企业并非作为品质改善的工具，目前有些企业并非 FORD FORD 的供应商或的供应商或汽车业的合作伙伴，也很喜欢用这个方便而有效的方法解决汽车业的合作伙伴，也很喜欢用这个方便而有效的方法解决品质问题，成为一个固定而有共识的标准化品质问题，成为一个固定而有共识的标准化问题解决问题解决步骤。步骤。178D(Disciplines)8D(Disciplines)问题解决八条基本准则问题解决八条基本准则 1.成立改善小组(Form the Team)：由议题之相关人员组成，通常是跨功能性的，说明团队成员间的彼此分工方式或担任的责任与角色；2.描述问题(Describe the Problem)：将问题尽可能量化而清楚地表达，并能解决中长期的问题而不是只有眼前的问题；3.实施及确认暂时性的对策(Contain the Problem)：对于解决 D2 之立即而短期行动，避免问题扩大或持续恶化，包含清库存、缩短PM时间、加派人力等；4.原因分析及验证真因(Identify the Root Cause)：发生 D2 问题的真正原因、说明分析方法、使用工具(品质工具)的应用。188D(Disciplines)8D(Disciplines)问题解决八条基本准则问题解决八条基本准则 5.选定及确认长期改善行动效果(Formulate and Verify Corrective Actions)：拟订改善计划、列出可能解决方案、选定与执行长期对策、验证改善措施，清除 D4 发生的真正原因，通常以一个步骤一个步骤的方式说明长期改善对策，可以应用专案计划甘特图(Gantt Chart)，并说明品质手法的应用；6.改善问题并确认最终效果(Correct the Problem and Confirm the Effects)：执行 D5 后的结果与成效验证；7.预防再发生及标准化(Prevent the Problem)：确保 D4 问题不会再次发生的后续行动方案，如人员教育训练、改善案例分享(Fan out)、作业标准化、产出BKM、执行ECN、分享知识和经验等；8.恭喜小组及规划未来方向(Congratulate the Team)：若上述步骤完成后问题已改善，肯定改善小组的努力，并规划未来改善方向。具体见BV培训资料(法国国际检验局（Bureau Veritas，BV）成立于1828年，集团总部位于法国巴黎，是一家国际知名的检验、认证、咨询及工程质量控制的机构，提供全球业界领先的质量、健康、安全和环境（QHSE）以及社会责任领域的服务。19结结 束束 语语 我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们应以我们应以“严格、真诚、主动、高效严格、真诚、主动、高效”的工作的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量，这样就可以变坏事为好实实地提高工作质量，这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。事，从根本上减少投诉。20谢谢大家！投诉处理与技巧21