公务员行为规范与公务礼仪.ppt

公务员行为规范与公务礼仪公务员行为规范与公务礼仪12/26/20221公务员行为规范的内容公务员行为规范的内容国家公务员行为规范国家公务员行为规范 1、政治坚定 2、忠于国家3、勤政为民 4、依法行政5、务实创新 6、清正廉洁7、团结协作 8、品行端正12/26/20222 五方面五方面行为规范行为规范 1、政治行为规范 2、廉政行为规范 3、业务行为规范 4、道德行为规范 5、社交行为规范12/26/20223（一）政治行为规范（一）政治行为规范 1 1、政治坚定、作风正派、政治坚定、作风正派 2 2、忠于国家、维护政府、忠于国家、维护政府 3 3、遵守法纪、执行政策、遵守法纪、执行政策 4 4、服从组织、服从领导、服从组织、服从领导12/26/20224（二）（二）廉政行为规范廉政行为规范n（1）克己奉公，不以权谋私n（2）公正廉洁，不贪赃枉法 n（3）艰苦奋斗，不奢侈浪费12/26/20225（三）（三）业务行为规范业务行为规范12/26/20226（四）职业道德行为规范（四）职业道德行为规范n（1）爱岗敬业n（2）开拓创新n（3）服务群众n（4）奉献社会n（5）诚实守信n（6）办事公道12/26/20227（五）社交行为规范（五）社交行为规范 公务员礼仪公务员礼仪12/26/20228 礼仪概说礼仪概说12/26/20229n一一 礼仪是文明社会人们行为的准则礼仪是文明社会人们行为的准则n是社交场合适用的礼节和仪式。是社交场合适用的礼节和仪式。n礼出于俗，俗化为礼。礼出于俗，俗化为礼。n礼仪，是个人素质、修养、层次、文化的礼仪，是个人素质、修养、层次、文化的外在体现，外在体现，n更是组织形象的具体化展现。是人际交往更是组织形象的具体化展现。是人际交往的润滑剂，更是组织形象的名片。的润滑剂，更是组织形象的名片。12/26/202210 二二 礼是中国传统文化的核心礼是中国传统文化的核心礼是以道德为核心的国家典制礼是以道德为核心的国家典制（论语论语：“道之以政，齐之以刑，民免道之以政，齐之以刑，民免而无耻；道之以德，齐之以礼，有耻且格。而无耻；道之以德，齐之以礼，有耻且格。”）礼是对人性合理的制约礼是对人性合理的制约 礼是中华民族价值观、行为方式的体现礼是中华民族价值观、行为方式的体现 礼是国家软实力的重要内容礼是国家软实力的重要内容 12/26/202211n孔子12/26/20221212/26/202213三三 礼仪在公务社交活动中的作用礼仪在公务社交活动中的作用 1、“通行证通行证”一般而言，懂得礼仪，讲究礼仪的职业人，一般而言，懂得礼仪，讲究礼仪的职业人，都比较容易受到公众的欢迎。所以说，讲都比较容易受到公众的欢迎。所以说，讲究礼仪有利于组织与公众的沟通，有利于究礼仪有利于组织与公众的沟通，有利于公关活动的顺利开展，有利于目标的顺利公关活动的顺利开展，有利于目标的顺利实现。实现。12/26/2022142、“润滑剂润滑剂”正如语言美、服饰美、体姿美等能够成为正如语言美、服饰美、体姿美等能够成为人际交往的友谊纽带一样，礼仪周全，同人际交往的友谊纽带一样，礼仪周全，同样能够为组织与公众之间架起友谊的桥梁，样能够为组织与公众之间架起友谊的桥梁，有利于协调关系，消除某些误解，有利于有利于协调关系，消除某些误解，有利于深入交谈和沟通。深入交谈和沟通。12/26/2022153、“奠基石奠基石”在公务交际中，周全的礼仪，不仅能够反在公务交际中，周全的礼仪，不仅能够反映出本人的品质素养，给人以映出本人的品质素养，给人以“悦目悦目”的美感，的美感，更重要的是能够体现出组织的整体形象，使公更重要的是能够体现出组织的整体形象，使公众和客户通过工作人员的素质推而广之，确认众和客户通过工作人员的素质推而广之，确认组织的美好形象，乐于同组织交往。组织的美好形象，乐于同组织交往。总之，讲究礼仪，在个人、在组织、在社总之，讲究礼仪，在个人、在组织、在社会，都能对素质、形象和风气具有改进、提高、会，都能对素质、形象和风气具有改进、提高、创优等推动作用。创优等推动作用。12/26/202216 一、一、迎迓迎迓 12/26/202217（一）迎接五部曲（一）迎接五部曲n五部曲五部曲n1、起立n2、问好n3、让座n4、倒水n5、寒暄12/26/202218n（二）、握手（二）、握手n1、姿势、姿势n 2、时间、时间n 3、力度、力度n 4、顺序、顺序n 5、禁忌、禁忌12/26/20221912/26/20222012/26/20222112/26/20222212/26/202223（三）、称呼（三）、称呼1、正规称呼、正规称呼 领导职务；专业职称；职业名称；通行尊称；领导职务；专业职称；职业名称；通行尊称；对方姓名；职务加尊称。对方姓名；职务加尊称。2、不当称呼、不当称呼 12/26/202224n语气语气n第一，口语要适合对方的性别、年龄、身份、第一，口语要适合对方的性别、年龄、身份、职业、职务、民族、文化背景；职业、职务、民族、文化背景；n第二，口气要谦恭；第二，口气要谦恭；n第三，声调要优美。第三，声调要优美。n第四，应该注意称呼的词性。例如，尊称他人第四，应该注意称呼的词性。例如，尊称他人时，时，应加上褒意词应加上褒意词“高高”、“贵贵”、“尊尊”、“贤贤”、“令令”、“仁仁”等；自我谦称等；自我谦称时，应使用谦词时，应使用谦词“我们年轻人我们年轻人”、“晚辈晚辈”、“愚弟愚弟”等；如果双方关系比较亲近时，等；如果双方关系比较亲近时，还可以用代词和爱称、昵称还可以用代词和爱称、昵称。n“领导”12/26/20222512/26/20222612/26/202227（四）、介绍（四）、介绍 介绍的内容：姓名、单位、部门、职务、职称、职责。介绍的顺序：一对多尊者先；一对一尊者后 上下级、男女、主宾、尊卑 1.1.相互介绍相互介绍 2.2.自我介绍自我介绍 3.3.动作配合动作配合 12/26/202228（五）、让座（五）、让座面门为上；以右为上；以远为上；以中为上12/26/20222912/26/20223012/26/202231（六）、（六）、名片名片12/26/202232类别1、社交名片。私人性质。姓名、家庭地址、私人通讯。2、公务名片 所在具体单位与部门，全称；本人称呼（姓名、技术职称、行政职务、学术头衔）联络方式。单位地址、邮政编码、办公电话12/26/202233交换使用1、作用2、递交3、接受4、索取12/26/202234（七）、敬茶（七）、敬茶n1、一杯水的温度、一杯水的温度n2、茶与水、茶与水n3、敬与请、敬与请n_敬烟；抽烟敬烟；抽烟；12/26/202235（八）、记录（八）、记录n1、一支笔、一个本、一支笔、一个本n2、态度大于意义、态度大于意义n3、备忘、备忘12/26/202236 二、交谈二、交谈12/26/202237（一）态度（一）态度 文雅、和气、谦逊、得体文雅、和气、谦逊、得体1、在公务社交言谈中，语言运用要准确简明，语调自然，轻重得当，讲普通话。2、要尊重对方，对方讲话时不要轻易打断或插话，不要话没听明白就下结论。3、解答问题要耐心、热心、准确，尽量说对方宜于听懂、听明白的话、当意见不一致时，应保持冷静。12/26/20223812/26/202239n4、不能情绪失控或是发火。n5、不要只说自己的事，免得别人觉得好像只有你的事才最重要。n6、不要一味地贬低自己的事，过分谦虚就是虚伪的表现。n7、不要过于直率，而令别人感到不愉快或是尴尬。当然除非你是想使用一下“激将法”，以便使谈话达到预期的效果。n8、即使不同意对方的看法，还是先表示肯定，然后再转折。12/26/20224012/26/202241（二）禁忌（二）禁忌n在社交活动中，有些谈话内容被视为不礼貌的，这些话题是交谈中的禁忌：n1）生理缺陷或身体私处2）亲密的性关系n3）病痛的细节n4）每个人物品的价值5）不要谈论朋友的工资或是经济收入，不要谈论女士的年龄n6）关涉人事关系的话题n7）关涉谈话对象地域风俗人情方面的负面信息12/26/20224212/26/202243（三）方式（三）方式n扩展式；n评判式；n倾斜式；n静听式；n启发式；n跳跃式。12/26/202244(四四)、听取、听取1、礼待；2、善听；3、专注；4、不随意打断、批评、拍板。12/26/20224512/26/20224612/26/202247（五）、眼神（五）、眼神12/26/202248眼神的位置：眼神的位置：公公务注注视社社交交注注视亲密密注注视12/26/20224912/26/202250眼神的移动：眼神的移动：中断谈话中断谈话转移转移对方错误对方错误延迟延迟缄默不语缄默不语转移转移投机愉悦投机愉悦注视注视介绍初见介绍初见面部面部等待回答等待回答低敛低敛面对尊长面对尊长直视直视步入重地步入重地专注专注一般认识一般认识短暂短暂12/26/202251（六）、笑容（六）、笑容12/26/202252微笑：微笑是一种无声的亲切的语言微笑：微笑是一种无声的亲切的语言 微笑是无声的动人乐章微笑是无声的动人乐章 微笑是高尚的美丽表情微笑是高尚的美丽表情 微笑是生活节拍里明亮阳光。微笑是生活节拍里明亮阳光。微笑是心田上空的和煦春风。微笑是心田上空的和煦春风。12/26/202253社交笑容三法：社交笑容三法：1.声情并茂声情并茂2.气质优雅气质优雅3.和谐得体和谐得体12/26/202254笑的禁忌：笑的禁忌：假笑假笑冷笑冷笑怪笑怪笑媚笑媚笑窃笑窃笑狞笑狞笑12/26/202255 三三 电话电话12/26/202256一、正襟危坐一、正襟危坐二、二、语言言规范范三、用三、用语简洁四、做好四、做好记录12/26/20225712/26/202258五、接听起始六、时间长度七、安排顺序八、客人第一12/26/202259 四、仪态四、仪态12/26/202260（一）、仪容（一）、仪容要合乎身份，做到端庄、得体、整要合乎身份，做到端庄、得体、整洁、大方。、大方。要穿戴整要穿戴整洁，朴素大方，衣着得体，装，朴素大方，衣着得体，装饰适适度，度，给人以人以洁净、雅、雅观之感。在之感。在较正式的正式的场合下，着西装合下，着西装时一般一般应系系领带、穿皮鞋。男、穿皮鞋。男士不留奇士不留奇须怪怪发，蓬，蓬头垢面，女士不得垢面，女士不得浓妆艳抹，不得穿拖鞋上班等。抹，不得穿拖鞋上班等。12/26/2022611、发型发型。要根据自己的脸型、发质、身高、胖。要根据自己的脸型、发质、身高、胖瘦、年龄、着装等个人条件，勤于梳洗头发，瘦、年龄、着装等个人条件，勤于梳洗头发，保持得体的发型。在工作场合，发型应当传统、保持得体的发型。在工作场合，发型应当传统、庄重、保守一些；经常亮相社交场合的，发型庄重、保守一些；经常亮相社交场合的，发型可以适当个性、时尚、艺术一些；遇有重要的可以适当个性、时尚、艺术一些；遇有重要的社交活动，应于事前再次进行洗发、理发、梳社交活动，应于事前再次进行洗发、理发、梳发。发。12/26/2022622、面容面容修饰面容首先要做到勤于洗脸，及时清除修饰面容首先要做到勤于洗脸，及时清除眼睛、耳朵、鼻子的不洁分泌物和口腔异味，使眼睛、耳朵、鼻子的不洁分泌物和口腔异味，使面容干净清爽，无汗迹、无油污和其他任何不洁面容干净清爽，无汗迹、无油污和其他任何不洁之物，男士还应每天修面剃须。切忌人前人后掏之物，男士还应每天修面剃须。切忌人前人后掏耳朵挖鼻孔拔鼻毛，忌食烟酒、葱蒜之类的东西。耳朵挖鼻孔拔鼻毛，忌食烟酒、葱蒜之类的东西。社交场合应当禁止如咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、社交场合应当禁止如咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、吸鼻、打嗝等人体之内发出的任何声响。清嗓、吸鼻、打嗝等人体之内发出的任何声响。12/26/2022633、手臂手臂 要勤洗手勤修指甲，不留长指甲；悉心照料手要勤洗手勤修指甲，不留长指甲；悉心照料手部，不让手部常常带伤残，手部有破损、疾病部，不让手部常常带伤残，手部有破损、疾病应及时护理、治疗；手臂汗毛过浓过重的，应应及时护理、治疗；手臂汗毛过浓过重的，应适时适当清除。适时适当清除。12/26/2022644、腿部腿部 在正式场合是不允许光脚穿鞋子的，它既不美在正式场合是不允许光脚穿鞋子的，它既不美观也可能被人误会，因为在欧美国家，女性光观也可能被人误会，因为在欧美国家，女性光脚穿鞋是显示性感的做法。鞋子、袜子要勤换脚穿鞋是显示性感的做法。鞋子、袜子要勤换勤洗；切忌在他人面前脱下鞋子、拖着鞋子，勤洗；切忌在他人面前脱下鞋子、拖着鞋子，更不要脱下袜子抠脚。在正式场合，男士不允更不要脱下袜子抠脚。在正式场合，男士不允许着装暴露腿部，女士不允许穿短裤、超短裙许着装暴露腿部，女士不允许穿短裤、超短裙或光着大腿暴露于裙子之外。或光着大腿暴露于裙子之外。12/26/2022655、化妆化妆 淡妆上岗。淡妆上岗。在工作场合，应遵循在工作场合，应遵循“淡妆上岗淡妆上岗”原则，除了原则，除了必要的修饰，使自己以干净整洁的形象出现外，必要的修饰，使自己以干净整洁的形象出现外，不必做进一步的化妆，尤其是女士，不可浓妆不必做进一步的化妆，尤其是女士，不可浓妆艳抹而过分引人注目，否则会给人以过分招摇艳抹而过分引人注目，否则会给人以过分招摇和粗俗的感觉，甚至使人怀疑其工作能力和工和粗俗的感觉，甚至使人怀疑其工作能力和工作态度。但在参加某些重要社交活动时，女士作态度。但在参加某些重要社交活动时，女士可以轻抹口红、淡描眉毛。可以轻抹口红、淡描眉毛。12/26/202266化妆原则化妆原则美化原则；美化原则；自然原则；自然原则；得法原则；得法原则；协调原则。协调原则。12/26/202267 （二）（二）服饰服饰12/26/202268女人看头，男人看腰女人看头，男人看腰 男人看表，女人看包男人看表，女人看包 总体要求：稳重大方、干练整洁、美观得体，富总体要求：稳重大方、干练整洁、美观得体，富有涵养。有涵养。运用运用四规则四规则：1.与周围环境相协调；与周围环境相协调；2.与社会角色相协调；与社会角色相协调；3.与自身条件相协调；与自身条件相协调；4.与时令年龄相协调。与时令年龄相协调。12/26/202269q1、男式着装、男式着装q（1）、正装）、正装n制服；西服；制服；西服；q汉服（中山装）。汉服（中山装）。12/26/202270西服西服对比对比12/26/202271过渡过渡12/26/202272衬托衬托12/26/202273呼应呼应12/26/202274两单一图律两单一图律12/26/202275n三色律12/26/202276三一律三一律12/26/202277女装女装12/26/20227812/26/20227912/26/20228012/26/202281禁忌禁忌 脏、破、乱、艳、奇、脏、破、乱、艳、奇、露、透、短、软、紧。露、透、短、软、紧。12/26/202282休闲装与运动装休闲装与运动装12/26/202283袜子与鞋袜子与鞋12/26/202284TPO原则原则12/26/20228512/26/20228612/26/202287 五、五、举止举止12/26/202288要求：在公务活动中，举止要在公务活动中，举止要自然、大方、有风度，给自然、大方、有风度，给人以美好形象。站立要稳，人以美好形象。站立要稳，不要弓腰或左右晃动，不不要弓腰或左右晃动，不可把脚向前或向后伸得太可把脚向前或向后伸得太多，不要打拍点，入座要多，不要打拍点，入座要轻，座姿要端正，不要东轻，座姿要端正，不要东摇西晃。不要盘腿跷脚，摇西晃。不要盘腿跷脚，撩裙卷裤。行走自然，不撩裙卷裤。行走自然，不要勾肩搭背。要勾肩搭背。12/26/202289n一、站姿立如松的挺拔12/26/202290女士丁字步女士丁字步12/26/202291男式V字站姿12/26/202292不妥的站姿不妥的站姿八歪八歪n扶扶n拉拉n倚倚n靠靠n趴趴n蹬蹬n跨跨n踩踩12/26/202293二、坐姿二、坐姿坐如钟的安稳坐如钟的安稳12/26/20229412/26/20229512/26/202296后点式 左斜式12/26/202297右斜式 垂直式12/26/20229812/26/202299n注意顺序注意顺序礼让尊长礼让尊长n讲究方位讲究方位左进作出左进作出n落座无声落座无声轻落轻起轻落轻起n入座得法入座得法背对整装背对整装12/26/2022100三、走姿走如风的敏捷12/26/202210112/26/202210212/26/2022103n走姿优雅的妙诀走姿优雅的妙诀n一、直线一、直线n二、前倾二、前倾n三、适中三、适中n四、平视四、平视12/26/2022104四、手势四、手势12/26/202210512/26/202210612/26/2022107六六 宴请宴请12/26/2022108n（一）准备（一）准备n名义、目的、范围、形式名义、目的、范围、形式n时间、地点时间、地点n邀请邀请n菜单菜单n布置布置n座次座次12/26/202210912/26/202211012/26/202211112/26/2022112（二）座次21312/26/2022113n图二图三451231543212/26/2022114图四餐桌357642主位112/26/2022115餐桌第一主位第二主位63154212/26/2022116餐桌346512第一主位第二主位12/26/2022117 （三）（三）进餐礼仪进餐礼仪12/26/2022118三、就餐礼仪1、十四不雅只取身前；隔山打虎；菜不二取；翻检食物；狼吞虎咽；吃喝作响；替人布菜；浪费食物；随口乱吐；当众剔牙；进食话语；酗酒滋事；抢先行动；语言粗俗。2、正确使用用具筷子；勺子；碗碟；酒具茶具；水盂纸巾；餐巾纸巾12/26/2022119 七七 送行送行12/26/2022120 （一）一）乘车礼仪乘车礼仪一、座位次序一、座位次序 乘坐由专职司机驾驶的小车时，其座次自高而乘坐由专职司机驾驶的小车时，其座次自高而低为：后排右座，后排左座，后排中座，前排低为：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座。右座。当主人驾车时，其座次自高而低为：前排右座，当主人驾车时，其座次自高而低为：前排右座，后排右座，后排左座，后排中座。后排右座，后排左座，后排中座。上车时，请尊者从右侧先上车，关好车门后，上车时，请尊者从右侧先上车，关好车门后，陪同人员从车身后绕至左侧上车；下车时，陪陪同人员从车身后绕至左侧上车；下车时，陪同人员先下车，必要时替尊者拉开车门。同人员先下车，必要时替尊者拉开车门。女士坐车的姿势。女士坐车的姿势。12/26/2022121司机42 3 1主人n12 3 112/26/202212212/26/2022123（二）、乘电梯礼仪（二）、乘电梯礼仪 上下电梯时要礼让，做到先出后入，依次进出，上下电梯时要礼让，做到先出后入，依次进出，让老人和妇女先行，先上的人要往里站。在电让老人和妇女先行，先上的人要往里站。在电梯里，不能高声喧哗和吸烟。与同乘电梯的人梯里，不能高声喧哗和吸烟。与同乘电梯的人不相识时，不要四处张望或盯着某一个人看，不相识时，不要四处张望或盯着某一个人看，目光自然平视。若与客人或领导一起乘坐电梯，目光自然平视。若与客人或领导一起乘坐电梯，主人、下级先进入摁住门的开关，让客人和领主人、下级先进入摁住门的开关，让客人和领导进入；出去时，则相反。导进入；出去时，则相反。12/26/2022124（三）辞别（三）辞别n挽留n1、送出办公室n2、送到电梯口n3、送出办公楼n4、送到下榻宾馆、车站或机场12/26/202212512/26/2022126 八八 拜访拜访12/26/20221271、敲门、敲门 到他人办公室应先扣门，经允许方可进入到他人办公室应先扣门，经允许方可进入.敲门的技巧。敲门的技巧。2、礼貌、礼貌 未经允许，不要动用他人物品。未经允许，不要动用他人物品。不要翻阅他人的文件、资料、信函和书籍等。不要翻阅他人的文件、资料、信函和书籍等。不要四处察看。不要四处察看。3、谦恭、谦恭 不可主动坐下；自己倒水；率先点烟；不可主动坐下；自己倒水；率先点烟；12/26/2022128 九九 活动活动12/26/2022129 庆典礼仪一、组织策划流程、仪式、来宾名单、预算二、邀请三、接待12/26/202213012/26/202213112/26/2022132 文艺晚会礼仪一、策划准备构造与顺序、主题与愉悦二、邀请接待三、观赏礼仪主宾入场；最佳位置；服装；鼓掌；合影；退场；12/26/202213312/26/2022134公务会议参加各种会议和应邀赴约要准时到达，服从主持人指挥，中途不要退席。要选择适合本人与会身份的位置就座。遵守会议秩序，认真听取别人发言，作好会议记录。在开会的会场内，要关闭手机、呼机等通讯工具。会议讨论时，要选择适当时机并征得主持人同意后方可发言。发言的内容、口吻要符合自己的身份，不可超越职权范围和会议议题随意表态、发言。随同领导参加会议，非经领导授意或允许，不要做表态性的发言。12/26/2022135 会议礼仪会议礼仪（一）会议主持人的礼仪（一）会议主持人的礼仪 主持人要精神饱满，讲话简明扼要，不拖会。主持人要精神饱满，讲话简明扼要，不拖会。会议开始，要介绍与会人员；会议中，要控制会议开始，要介绍与会人员；会议中，要控制会议进程、会议时间，并根据会议性质调节会会议进程、会议时间，并根据会议性质调节会议气氛。不得在会场上跟熟人打招呼，更不能议气氛。不得在会场上跟熟人打招呼，更不能寒暄闲谈。寒暄闲谈。（二）发言者的礼仪（二）发言者的礼仪 发言人发言要开门见山，讲究逻辑。发言时，发言人发言要开门见山，讲究逻辑。发言时，要时常抬头扫视会场，不能埋头读稿。发言完要时常抬头扫视会场，不能埋头读稿。发言完毕，对听众的倾听表示感谢。对与会人员的提毕，对听众的倾听表示感谢。对与会人员的提问，应礼貌作答。问，应礼貌作答。12/26/2022136（三）听众的礼仪（三）听众的礼仪与会人员要准时入场，进出有序，依据会议安与会人员要准时入场，进出有序，依据会议安排入座。开会时认真听讲，做好笔记，不交头排入座。开会时认真听讲，做好笔记，不交头接耳，不翻阅与会议无关的材料。当发言人发接耳，不翻阅与会议无关的材料。当发言人发言结束时，要鼓掌致意。若中途有事，必须离言结束时，要鼓掌致意。若中途有事，必须离开的，需轻手轻脚，不影响他人。遵守会场纪开的，需轻手轻脚，不影响他人。遵守会场纪律，禁止吸烟。开会时，手机关机或调到静音律，禁止吸烟。开会时，手机关机或调到静音或震动状态，不得在会场接听。或震动状态，不得在会场接听。12/26/202213712/26/2022138