呼叫中心坐席管理制度.doc

呼叫中心坐席管理制度呼叫中心坐席管理制度第一章第一章 总则总则第一条为了规范化呼叫中心的管理特制定本制度。第二条本制度适用公司内所有呼叫中心坐席人员。第三条呼叫中心坐席包括：技术服务坐席、服务工程师坐席、回访呼出坐席、监督（经理）坐席。第四条呼叫中心坐席人员的行为标准应遵守公司发布的各项规章制度；上岗作业流程应严格按照集团客户服务规范中的相关规定进行；第五条 本制度自发布之日起生效，最终解释权归客户服务中心所有。第二章第二章 考勤制度考勤制度第六条正常工作日，呼叫中心坐席人员必须按时到岗不得迟到、早退、旷工。第七条坐席人员正点登陆系统的时间应为 8:45, 正点退出系统的时间为 17:30。第八条坐席人现场值守系统的时间为早上 8:45-12：00，下午为 13:30-17:30。 以下 2条要求是否参照员工手册里面内容。不要出现跟员工手册冲突内容第九条坐席人员 8:45 以后登录视为迟到，17:30 以前退出视为早退。第十条迟到或早退时间超过一小时视为旷工。第十一条 坐席人员遇重特大自然灾害或班车晚点等情况造成不能按时到岗，不计迟到，但应及时告知上级领导，以便安排其他坐席人员临时替代。第十二条 坐席人员需要使用自己的考勤号（工号）实名登录，不得冒名顶替或擅离职守。第十三条 坐席人员的基本工作时间与公司的考勤制度一致。 （跟第八合并）第十四条 坐席人员的加班制度与依据公司加班制度的相关规定。第三章第三章 工作制度工作制度第十五条 坐席人员必须通过相应的考核，经部门经理确认，报服务管理部备案后才能上岗。第十六条 坐席人员最短的连续服务周期原则上不得少于一周，如有特殊情况，经部门经理同意可临时安排其他坐席人员临时替代。第十七条坐席人员所在部门应在每月的 25 日之前，制定下月度的坐席人员值班安排，并报服务管理部备案。第十八条 坐席人员上班时间不得擅离职守，如有因事需要短暂离开，15 分钟之内可以将话务软件状态置为“示忙” ，超过 15 分钟需要报告部门经理，并由部门经理临时安排其他坐席人员临时替代。第十九条坐席人员换班时，必须做好工作好交接，确保客户服务的连续性及质量稳定性第二十条坐席人员必须在操作台上放置日常工作常用资料如：公司各部门人员通讯录、责任分工等物品，以备 客户提出问题时，可以及时查阅相关资料，为客户提供满意的答案。第二十一条 坐席人员应严格遵守集团客户服务规范中的个人行为规范及业务流程规范。第二十二条 坐席人员应认真接听客户来电，对客户信息及问题做好认真记录。第二十三条 坐席人员对于可以当场解决的来电应当即答复，对不能当场答复的来电，应在约定的时间内给予回复。 【给出时间限制，即响应时间，不一定是解决时间】本条需要跟首问责任制挂钩。第二十四条 若客户的服务请求，确实超出本岗位的职权范围，应及时将来电接转接至相关部门进行办理。本条需要跟首问责任制挂钩。第二十五条 坐席人员进行话后处理后应将呼叫系统置为相应状态，不能因话后处理影响来电接入。第二十六条 通话结束时，应主动提示客户对本次服务做出满意度评价，然后挂断电话。建议增加热线服务的流程。第二十七条 对紧急、重大事件来电，采取应急措施迅速报送上级领导处理。第二十八条 坐席人员应按照服务管理部门的要求按时提交相关工作报告与文档。第二十九条 严禁利用公司热线联系私人事宜，严禁在办公区域内从事与工作无关的事情。第三十条坐席人员因故无法按时上岗，应按照公司规定的请假程序报公司批准。第四章第四章监督与考核监督与考核第三十一条 服务管理部负责呼叫中心坐席人员服务过程的监督以及服务结果的考核。服务管理部是否只对过程、客户满意度进行考核？对服务质量的考核交业务部门进行考核【即是否为客户解决问题了】？确认服务中心考核分数所占总绩效的比例，这样容易得到总分。第三十二条 服务管理部每月底发布月度坐席绩效考核成绩，并将成绩发送给相关部门负责人及公司人力资源部。第三十三条 坐席所在部门负责参考服务管理部发布的月度坐席绩效考核成绩，对本月涉及的值班人员进行月度绩效考评。第三十四条 服务管理部通过热线监听、抽样回访进行热线服务监督，原则上周每个坐席的监听电话数、抽样回访电话均不得少于 2 个。2014 月 7 月 3 日呼叫中心坐席月度绩效考评细则呼叫中心坐席月度绩效考评细则考核角度考核角度考核指标考核指标指标说明指标说明/ /计算公式计算公式目标目标评分标准评分标准分值分值考勤指标坐席人员对考勤制度的遵守情况严格遵守公司及呼叫中心的考勤制度迟到、早退一次扣 2 分，旷工一次扣 4 分%；每天扣分的上限为4 分，每月扣分不设上限。20服务过程信息记录热线信息记录的有效性、规范性、完整性规范、完整、有效有效接入与呼叫的电话中，每发现一条信息没有记录或者记录无效扣一分，每发现一条信息记录不规范或不完整扣 0.5 分。20监听考核成绩热线监听考核成绩的平均分值。热线监听的考核指标包括：服务态度、服务水平、服务及时性、服务规范性。95 分考核成绩 95 分及以上得 30 分，每递减 1 分扣 1 分。30服务质量抽样回访成绩根据坐席的呼入呼出记录进行用户满意度回访。回访指标包括：服务态度、服务水平、服务及时性、服务规范性。90 分考核成绩 90 分及以上得 30 分，每递减一分扣 1 分。30知识贡献常见问题库、学习心得的贡献度积极总结，乐于分享本月内汇总整理 FAQ、建议、建议并提交服务管理，服务管理部根据数量质量给予最高 5 分的奖励。5奖励指标超额工作量相对工作量=本坐席有效通话记录数/平均工作量平均工作量=所有有效通话记录数/有效坐席数无相对工作量为 150%-200%，奖 2 分、200%以上 3 分，全勤奖 2 分。 5附件一：呼叫中心坐席月度绩效考评细则附件一：呼叫中心坐席月度绩效考评细则合计附件二：呼叫中心坐席服务质量监听考核表呼叫中心呼叫中心坐席服务质量监听考核表坐席服务质量监听考核表坐席坐席电话编号电话编号监听人监听人日期日期监听记录监听记录监听角度监听角度序号序号监听项监听项不符合项不符合项1电话铃声三声前接听2用于标准服务用语报工号并问候客户3对系统已经记录的个人用户主动带姓问候4较长时间（电话铃声三声后）没能接听用户电话或回拨时主动致歉5语速适中、语气平和、表意清晰电话接听电话接听6感谢客户来电，并主动提醒客户在挂机后做满意度回访7对新呼入客户，主动询问并记录客户的单位及个人联系信息 信息记录信息记录 8对系统已经记录的用户，主动核实单位及个人信息9电话接听过程中，不能让客户长时间（20 秒以上）等候。10能快速并准确把握客户服务诉求的重点11熟悉本坐席相关的业务，能为客户提出专业、准确的处理意见12对客户提出的问题不推委推诿？，履行首问责任制。13需要电话转接时，能准确并快速转接，不能因个人原因造成误转或转接失败14并对客户提供的重要信息进行重复确认15对确实不能马上解决的客户提问，应表示歉意并确定回复时间16遇客户抱怨或客户情绪激动时，可及时安抚客户情绪，控制气氛 17与客户交流时有较好的表达能力及表达技巧。18不与客户发生争执，不得对客户使用服务忌语19与客户交流时，不能误导客户、调侃客户、更不能欺骗客户服务过程服务过程20与客户交流时，不得泄露公司机密，不能损害公司形象单次得分单次得分详细记录详细记录及意见及意见评分说明：1、满分为 100 分，在监听过程中每发现一个不符合项扣 2 分，单次得分=100-2*不符合项的个数。2、不符合项可以打勾选择。附件三：附件三：呼叫中心坐席服务质量回访考核表呼叫中心坐席服务质量回访考核表热线服务抽样回访满意度调查表热线服务抽样回访满意度调查表坐席坐席来电编号来电编号回电编号回电编号单位单位联系电话联系电话联系人联系人坐席记坐席记录的客录的客户问题户问题及解决及解决情况情况回访记录回访记录客户问题是否解决客户问题是否解决是 否（若问题没有解决，请了解原因以及服务人员的承诺及现场处理方式）原因原因/ /承诺承诺/ /现场处理方式：现场处理方式：回访指标回访指标权重权重评分规则评分规则客户评分客户评分百分制分数百分制分数工程师的服务态度20%工程师的业务水平30%服务结果满意度50%总成绩100%每项客户采用 10 分值进行评分，请客户在 1-10 分的区间内对我们进行量化评分，可以精确到小数点后一位。该项的百分制分数=客户评分*10*权重为该项换算成百分值得分为该项客户所评的权重若因为“坐席”自身之外的原因造成服务满意度受损，可以在复合成绩中给予总成绩 1-9 分的上浮，但不得超过 100 分。最终复核成绩调整原因说明：详细记录/意见/建议 回访人：回访人： 回访日期：回访日期：