如何提高如何提高物流服务质量(4页).doc

-第 1 页如何提高如何提如何提高如何提高物流服务质量高物流服务质量-第 2 页如何提升物流企业的物流服务质量如何提升物流企业的物流服务质量一、物流服务物流服务是为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果，即为客户的利益进行的物品从供应地向接收地实体流动过程，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实现有机结合。二、物流企业的物流服务的现状1、缺乏整体服务理念和稳定的合作关系。物流企业是服务企业，物流服务于整个从生产到消费的全过程。但我们的物流企业仅仅从自己业务的视角范围内看待自己的服务，因而缺乏高屋建瓴的气势和视角。对服务对象的上游、下游了解不够，对服务对象的目标、位置需求了解不够。2、缺乏提高服务质量的内在动力。我国的物流企业还处于初级发展阶段，生存的压力远远大于提高服务质量的内在动力。物流企业之间的竞争往往是价格的竞争而不是服务质量的竞争，提高服务质量的口号往往是被动的而不是主动的。3、缺乏较高的服务质量标准体系和持久改进的意愿。一个完整的服务质量体系包括客户需求分析、服务质量目标、服务质量承诺、服务质量控制、服务质量测量、服务质量改进等。每一个方面都要有一整套的流程、指标、服务传递机制，这就需要付出较高的质量成本。在利益 和服务成本的选择上，我国的物流企业往往选择眼前利益，而不愿支付较高的服务成本。4、缺少较高水平的服务技术和设施。物流企业要实现自己的承诺，必须拥有较为先进的物流技术装备。5、缺乏高素质的物流服务人才。服务质量的各要素都是由人才实现的：包括制度和服务战略、流程制订、一线员工、培训、素质与能力。三、如何提升物流企业物流服务质量物流企业的流程起于顾客的需要，终于顾客的满意，形成一个闭环的持续改进与创新体系。物流企业只有了解顾客的期望，及时掌握顾客的满-第 3 页意水平，进而动用所拥有的资源，以最有效的途径满足和超越顾客期望，获得顾客的忠诚，才能不断拓展市场占有份额。只有在充分了解了客户的需求与期望之后，我们才有理由谈怎样来提高顾客满意度。1.物流企业要把服务质量放在供应链全过程中考虑。客户需要物流服务，是需要把货物安全、准确地送到用户手上，是综合服务而不仅仅是仓储服务或运输服务。因此：（1）、增强综合物流和供应链物流的策划和操作能力。（2）、增强物流要素的整合能力和谈判能力。没有一个物流企业能独立完成供应链全过程物流服务。因此，物流企业必须建立真诚的合作伙伴关系，优势互补、结为联盟。2.加强中外物流服务质量体系的比较研究。提高服务质量，最有效的方式是建立质量标杆。有了先进企业的质量标杆，物流企业就能找到差距和不足，进而创造出适应自己特点和客户需求的独特的服务方式。3.高度重视物流服务的团队建设和全员质量建设。供应链的复杂性要求建设一支有各种专业人才组成的团队。运输、配送、仓储、加工、包装、装卸、信息、安全等每一个环节，都有专门技术和管理技能，物流企业要将上述人才聚集到一起，形成合力，才能流畅地、迅速准确地完成物流活动。4.建立科学的服务质量评价体系。真心实意地征求客户对改进质量的意见而不是虚晃一枪。建立服务质量的评价指标体系。吞吐量、运输量、加工量是数量指标，利润净资产收益率、利润率、成本费用率是效益指标，响应及时率、单证准确率、货损货差率、意见反馈率是质量指标。5.合理地提高物流技术水平。根据需要购置先进的物流装备。过度超前增大成本，不应盲目建造自动立体库，码头建造要适应物流量的需要，条码技术要从生产商那里开始。6.物流教育应加进服务质量课程。贸易、管理、技术是物流专业的三大学科体系。因此，物流学科基本上是一门应用科学。有一门或几门物流技术知识和能力的学生最受欢迎，质量管理也是一门技术。