中级质量工程师考试上册.docx

第一章质量管理概论(中级) 第一节质量的基本知识 、质量的概念1 .质量的概念一组固有特性满足要求的程度。(1)关于“固有特性”特性指“可区分的特征”。物的特性感官的特性行为的特性 时间的特性 人体工效的特性 功能的特性特性可以是固有的或赋予的。固有的就是指某事或某物中本来就有 的,尤其是那种永久的特性。赋予特性不是固有的,不是某事或某物中本 来就有的,而是完成产品后因不同的要求而 对产品增加的特性。产品的固有特性与赋予特性是相对的,某些产 品赋予特性可能是另些产品的固的特性。(2)关于“要求”要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的 需求或期望”。“明示的”可以理解为是规定的要求。“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关 方的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的。“必须履行的”是指法律法规要求的或强制 性标准要求的。要求可以由不同的相关方提出。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性质量的经济性质量的广义性质量的时效性质量的相对性2 .与质量相关的概念(1)组织组织是指职责、权限和相互关系得到安 排的一组人员及设施。(2)过程是指组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程由输入、实施活动和输出三环节组 成。(3)产品 是指过程的结果。四种通用产品类别服务软件硬件流程性材料许多产品由不同类别的产品构成,区分取决于其主导成分。(4)顾客顾客是指接受产品的组织或个人。(5)顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受。(6)相关方与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。(7)体系体系是指相互关联或相互作用的组要素。(8)质量特性质量特性是指产品、过程或体系与要求有 关的固有特性。硬件质量特性有内在特性、外在特性、经济特性等其它方面的特性。服务质量特性是服务产品所具有的内在的 特性。服务特性分为五种类型:可靠性、响应 性、保证性、移情性、有形性。软件质量是反映软件产品满足规定和潜在 需求能力的特性的总和。软件质量特性包括:功能性、可靠性、易 使用性、效率、可维修性和可移植性等。 流程性材料质量特性,有可定量测量的特 性,如强度、粘性、速度、抗化学性等,也有 定性的特性。常用的质量特性分类关键质量特性,指若超过规定的特性值 要求,会直接影响产品安全性或产品整机功 能丧失的质量特性。重要质量特性,指若超过规定的特性值 要求,将造成产品部分功能丧失的质量特 性次要质量特性,指若超过规定的特性值 要求,暂不影响产品功能,但可能会引起产 品功能的逐渐丧失。二、质量概念的发展具有代表性的质量概念主要有:“符合性质量”，“适用性质量”和“广义质量”1 .符合性的质量概念(1) “符合”现行标准的程度作为衡量依据。（2） “符合”的程度反映了产品质量的一致性。2 .适用性的质量概念（1）适合顾客需要的程度作为衡量的依据。（2）要求从“使用要求”和“满足程度”两方面 理解质量的实质。3 .广义质量的概念（1） GB/T 19000-IS0 9000： 2000 版标准对“质量” 词的定义。（2）综合了符合性和适用性的含义。4 .广义质量概念与狭义质量概念的对比 朱兰将广义质量概念与狭义质量概念的对 比见表1. 1-1所示。表1.1-1广义质量概念与狭义质量概念的对比主题狭义质量概念广义质量概念产品有形制成品（硬件）硬件、服务、软件和流程性材料过程直接与产品制造有关的过程所有的过程,制造等核心过程、销售等支持性过程等产业制造业各行各业:制造、服 务、政府等,赢利或 非赢利质量被看做是技术问题经营问题顾客购买产品的顾客所有有关人员,无论内部还是外部如何认识质量基于职能部门基于普遍适用的三部曲原理质量目标体现在工厂的各项指标中公司经营计划承诺和社会责任劣质成本与不合格的制造品有关无缺陷使成本总和最低质量的评价主要基于符合规范、程序、标准满足顾客需求改进是用于提高部门业绩公司业绩质量管理培训集中在质量部门全公司范围内 负责协调质量作中层质量管理人贝高层管理者组成的质量委员会质量管理三部曲:质量策划、质量控制和质量改 进。第二节质量管理的基本知识、管理概述管理:指挥和控制组织的协调的活动1 .管理职能管理的主要职能是计划、组织、领导和控制 （1）计划确立组织目标,制定实现目标的策略。（2）组织确定组织机构,分配人资源。（3）领导激励并管理员，组建团队。（4）控制评估执行情况,控制组织的资源。2 .管理层次和技能（1）管理幅度管理幅度是指管理者直接领导下属的数量。（2）管理层次高层、中层、基层（3）管理层次的创新 扁平化、虚拟扁平化（4）组织活动作业活动、战术活动、战略计划活动（5）管理技能技术技能、人际技能、概念技能二、质量管理1 .质量管理:“在质量方面指挥和控制组织 的协调的活动”。在质量方面的指挥和控制活动,通常包括 制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控 制、质量保证和质量改进。2 .质量方针和质量目标质量方针是指“由组织的最高管理者正式 发布的该组织总的质量宗旨和方向。” 质量目标是组织在质量方面所追求的目 的,是对质量方针的展开,也是组织质量方 针的具体体现。3 .质量策划,是质量管理的一部分,致 于制定质量目标,并规定必要的运行过程和相关 资源以实现质量目标。质量策划:质量管理体系策划、产品实现策划、过程运行的策划4 .质量控制,是质量管理的一部分,致于 满足质量要求。（1）适用于对组织任何质量的控制。（2）质量控制不是检验。（3）是确保生产出来的产品满足要求的过程。5 .质量保证,是质量管理的一部分,致于 提供质量要求得到满足的信任。（1）对达到预期质量要求的能力提供足够的（2）不是保修、保换、保退。（3）质量保证分为内部和外部两种。6 .质量改进,是质量管理的一部分,致于 增强满足质量要求的能力。（1）对象可涉及组织的质量管理体系、过程和产品及其他方面。（2）注意识别需改进的项目和关键质量要求。（3）考虑改进所需的过程。三、质量管理的发展（-）质量管理发展阶段回顾1 .质量检验阶段质量检验事后把关,无法在生产过程中起预防、检测作用。2 .统计质量控制阶段（1）特征:数理统计方法与质量管理的结合（2）过分强调质量控制的统计方法。3 .全面质量管理阶段（1）全员、全过程、全企业（2）全面质量管理全面质量管理：以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织 所有者、员、供方、合作伙伴或社会等相关 方受益而达到长期成功的种管理途径。（二）质量管理专家的质量理念1 .体哈特的质量理念（1）波动有二个分量,第一个分量是偶然 波动,第二个分量是异常波动。（2）异常波动可以用有效方法发现,并剔除, 偶然波动不会消失,除非改变基本过程。（3）基于3。限的控制图可把偶然波动和异常 波动区分开来。（4） PDCA循环也由体哈特提出。2 .戴明的质量理念（1）主要观点：引起效率低下和不良质量的 原因主要在公司的管理系统 而不在员。（2）戴明总结出质量管理14条原则建立改进产品和服务的长期目标;采用新观念;停止依靠检验来保证质量;结束仅仅依靠价格来选择供应商的做法;持续地永无止境地改进生产和服务系统;采用现代方法开展岗位培训；发挥主管的指导帮助作用；排除恐惧；消除不同部门之间的壁垒；取消面向一般员的口号、标语和数字目 标；避免单纯用量化定额和指标来评价员；消除影响工作完美的障碍;开展强有力的教育和自我提高活动;每个人行动起来去实现转变。3 .朱兰的质量理念（1）关于质量的观点:质量来源于顾客的需求 对质量的定义:质量是指那些能满足顾客需求,从而使 顾客感到满意的“产品特性”。质量意味着无缺陷。（2）朱兰质量管理三部曲质量策划、质量控制、质量改进4 .石川馨的质量理念（1）认为质量不仅是指产品质量,从广义上 说,质量还指工作质量、部门质量、人的质量、 体系质量、公司质量、方针质量等等。（2）认为TQC在日本就是全公司范围内的质 量管理。（3）认为推行日本的质量管理是经营思想的 一次革命。内容可归纳6项:质量第一面向消费者下道工序是顾客用数据、事实说话尊重人的经营机能管理第三节方针目标管理、方针目标管理的基本知识（-）方针目标管理的概念1 .方针目标管理方针目标管理是企业为实现以质量为核 心的中长期和年度经营方针目标,充分调动 职积极性,通过个体与群体的自我控制与 协调,以实现个人目标,从而保证实现共同 成就的种科学管理方法。2 .方针目标管理的特点:（1）系统管理层层设标,建立体系;（2）重点管理重点目标,重点事项;（3）注重措施不能空泛,落实措施；（4）自我管理分权参与,自我控制。（二）方针目标管理的原理理论依据是行为科学和系统理论。1 .马斯洛的“需要层次论”,将人的需要 分为:生理一安全一社会尊重一自 我实现等五个需要。2 .目标管理以行为科学中的“激励理论” 为基础而产生的。3 .目标管理以激发,调动人的积极性, 实行系统管理。（三）方针目标管理的作用1 .实现企业经营目的落实经营决策的 根本途径。2 .调动职参与管理积极性的重要手段。3 .提高企业整体素质的有效措施。二、方针目标管理的实施企业方针目标管理包括;方针目标的制定、展开、动态管理、考评四个环节。（-）方针目标的制订1 .制订要求（1）企业方针目标是由总方针、目标和措施构成的有机整体；（2）选择重点、关键项目作为目标；（3）目标应有挑战性;（4）指导思想三并重;长远目标与当前目标,社会效益与企业效益,发展生产与提高福 利。2 .方针目标制订的依据（1）顾客需求和市场状况；（2）对顾客、公众、社会的承诺；（3）法令、法规、政策；（4）竞争对手情况；（5）经济发展动向与宏观要求；（6）中长期规划、经营目标；（7）企业质量方针；（8）上年问题点。3 .方针目标制订的程序宣传教育一搜集资料,提出报告确定问题点起草草案组织评议审议通过4 .方针目标的修改主客观环境变化,条件丧失、修改方针目标或措施（二）方针目标的展开1 .方针目标展开的要求（1）搞好方针、目标和措施三个层次的衔接、对应；（2）纵向按管理层次展开；（3）目标量化；（4）方针展开到企业、部门两级,目标、措施展开到考核层；（5）立足改进。2 .方针目标展开的程序横向展开纵向展开开展协调活动规定实施的经济考核办法一签字仪式 （三）方针目标的动态管理1 .下达计划任务书。2 .建立跟踪和分析制度。3 .抓好信息管理。4 .开展管理点上的QC小组活动。5 .加强人力资源的开发和管理。（四）方针目标的考评1 .方针目标管理的考核（1）重点对上一时段的成果和部门、职工作出的贡献作考核；（2）对象基层单位、职能部门、班 组和个人；（3）内容对进度实现、工作态度和协作精神,二对规章制度执行情况。2 .方针目标管理的评价（1）考核在执行过程中进行,评价是对全过程的综合评价。（2）内容一方针执行,目标实现，措施 实施,问题解决,工作协调,主管工作,整 体管理。3 .方针目标管理的诊断（1）与考核、评价的共同点:提高方针 目标管理有效性。（2）区别:诊断侧重提出改进建议并帮 助解决；考核侧重作出鉴定意见和处罚决 定；评价侧重评价贡献和业绩。（3）主要内容:考察目标实现可能性。督促目标实施、加强考核检査。协调各级目标、保持一致性。评价并提出整改建议。第四节质量经济性分析 、质量的经济性 利益方面考虑:对顾客而言,必须考虑减少费用、 改进适用性。对组织而言,则需考虑提高利润和 市场占有率。在成本方面考虑: 对顾客而言，必须考虑安全性、购置 费、运行费、保养费、仃机损失和修理费以及 可能的处置费用。对组织而言，必须考虑由识别顾客 需要和设计中的缺陷,包括不满意的产品返 、返修、更换、重新加工、生产损失、担保 和现场修理等发生的费用,以及承担产品责任 和索赔风险。(一)质量与经济伴随质量概念不断演变,从符合性到追 求顾客满意,质量经济性也越来越重要,成 为个重要课题。(二)质量经济性管理是增加收入、利润和市场份额;二是降低经营所需资源的成本,减少资源投入。1 .质量经济性管理的原则从下图看出:质量经济性管理原则是:从组织方面降低经营资源成本,实施质量 成本管理;从顾客方面提髙顾客满意度，增强市场竞 争力。开发新产品或服务开拓现有产品或服务的营销增加收入开发产品或服务技术革新改进产品或服务减少进入市场的时间开发特有的产品或服务提高满意和忠诚度赢得信誉增加市场份额重新设计过程能力提高现行过程能力提高技能提高组织经济效益减少浪费减少废品和返修减少仃损失降低超支减少污染减少顾客退货降低符合性成本降低非符合性成本降低成本实施质量经济管理,改进经济效益的层次结构 质量经济性应体现组织的宗旨组织的 经济效益的提高。(1)增强顾客满意:开发新产品,改进现 有产品的市场营销。(2)降低过程成本：降低符合性成本,降低非符合性成本。2 .质量经济性管理程序(1)识别和(或)评审过程组织的角度顾客的角度(2)改进的管理管理评审识别机会进行成本和(或)收益分析策划和实施改进否否是开始确定/评审过程识别影响顾客满意的因素监测顾客满意度编制过程成本报告编制顾客满意度报告监控费用识别过程活动管理评审识别机会是否确定为改进机会进行成本/收益分析改进建议是否采纳是策划和实施改进是质量经济性管理实施程序示意图二、质量成本（一）质量成本的基本概念质量成本是指为确保和保证满意的质量而 导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的 有形的和无形的损失。（二）质量成本分类1 . PAF分类:按预防成本、鉴定成本和故障（损失）成本分类。质量成本的预防、鉴定和故障（PAF）模型的构成:质量成本投入故障预防成本:为预防故障所支付费用鉴定成本：为评定质量要求是否被满足而进行试验、检验和检查所支付的费用内部故障（损失）成本：产品在交付前不能满足质量要求所造成的损失外部故障（损失）成本：产品在交付后不能满足质量要求所造成的损失（损失）有时还须考虑外部活动成本:为提供满足顾客 需求的客观证据所支付的费用（质量保证）。2 .符合性分类（1）符合性成本：在现行过程无故障情况下完成所有明确的和隐含的顾客要求所支付的费用。（2）非符合性成本:由于现行过程的故障造成的损失。（3）为了与预防,鉴定和故障成本分类保持一致, 也可作如下的分类：质量成本符合性预防成本鉴定成本（预先审査）非符性鉴定成本（査明故障）故障（损失）成本（内部+外部）（三）质量成本模型如图,最佳质量成本模型图表示了故障成 本、鉴定成本与预防成本以及总质量成本之间 的关系。（四）质量成本管理（1）确定过程（2）确定步骤（3）确定质量成本项目（4）核算质量成本（5）编制质量成本报告（五）质量成本分析1 .结构比在进行质量成本分析时经常会使用质 量成本结构比例指标。质量成本预防成本 预防成本率= 质量成本 鉴定成本 鉴定成本率= （）（）0质量成本故障损失成本内部外部 故障损失成本率2 .相关比销售额质量成本质量成本占销售额比例=三、质量成本构成（一）预防成本1 .质量策划费用。2 .过程控制费用。3 .顾客调查费用。4 .质量培训费以及提高工作能力的费用。5 .产品设计鉴定费用/生产前预评审费用。6 .质量体系的研究和管理费用。7 .供应商评价费用。8 .其它预防费用。（二）鉴定成本1 .外购材料的试验和检验费用。2 .实验室或其他计量服务费用。3 .检验费。4 .试验费。5 .核对工作费。6 .试验、检验装置的调整费。7 .试验、检验的材料与小型质量设备的费用8 .质量审核费用。9 .外部担保费用。10 .顾客满意调查费。11 .产品工程审查和装运发货的费用。12 .现场试验费。13 .其他鉴定费用。（三）内部故障（损失）成本1 .报废损失费。2 .返或返修损失费。3 .降级损失费。4 .停损失费。5 .产品质量事故处理费。6 .内审、外审等的纠正措施。7 .其他内部故障费用。（四）外部故障（损失）成本1 .投诉费。2 .产品售后服务及保修费。3 .产品责任费。4 .其他外部损失费。四、劣质成本1 .劣质成本组成:劣质成本预防成本（不增值部分）鉴定成本故障（损失成本）（内部故障+外部故障）2 .劣质成本分析步骤对组织来说对过程来说1 .识别劣质成本的工作2 .收集劣质成本数据3 .分析劣质成本信息4 .利用劣质成本数据作为输入来建立/增强质量改进计划确定改进过程的需要选择改进过程识别和优化所选择过程的改进机会劣质成本的识别劣质成本分析步骤造成总质量水平降低最好方法是降低劣质成本。第五节质量信息管理信息指有意义的数据,是质量管理的依据和基础。、质量信息质量息是有关质量方面有意义的数据。产品形成中存在物流和信息流两种运动过信息源传递接受、处理反馈信息流示意图1 .信息源信息源指信号或消息序列的产生者。通过需求分析收集对过程控制和体系有效运 行起作用的数据:顾客满意度评价产品的符合性过程能力和产品质量现状及其发展趋势纠正、预防措施和持续改进2 .信息传递是指定信息系统中将信息按照规定的方式和途径,经过一定的载体从处传到另处的过程。三部分组成:信源信道信宿“记录"（特殊文件）是最重要的信息载体。3 .信息处理原始数据（信息）“加工”有意义的信息4 .信息反馈信息反馈是双向的。处理后的信息作为二次信息源。二、质量信息系统组织的活动有三种：作业活动、战术活动、战略计划活动。战略 计划活动（如管理评审）战术活动（如质量策划等）作业活动（如质量控制等） 质量信息系统结构 1.作业活动：在作业层上 主要关注点：收集、验证并记录质量数据 和信息。 特点:重复性、可预见性、历史性、详细 性、来源内部化、形式结构化（表 式）、高精确度。2 .战术活动：在战术层上主要是监督和控制。特点:汇总法、不可预见性、阶段性、可 比性、概要性、内部及外部信息源。3 .战略计划活动高层管理者利用管理评审等活动获得质 量战略信息并确定质量目标（中、长期）。 特点:随机性、异常信息、预测性、概 要性、数据外部化、形式非结构 化及主观性。三、质量信息管理（1）识别信息需求。(2)识别并获取内外部的信息来源。则、导则或特性文件。该文件经协商(3)转换为有用的知识。致制定并经个公认机构的批准。(4)确定并实现组织的战略和目标。标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序,对(5)确保适宜的安全性和保密性。实际的或潜在的问题制定共同和重复(6)评估收益,进行改进。使用的规则的活动。第六节质量教育培训、我国标准的体制、质量教育培训内容(-)标准分级1.质量意识教育;所谓标准分级就是根据标准适用范围质量概念的不同,将其划分为若干不同的层次。质量法律、法规按中华人民共和国标准化法规质量的意义、作用定,我国标准分为四级:即国家标准、行质量责任业标准、地方标准和企业标准。2.质量知识培训;1.国家标准是质量管理培训内容的主体。是由国家的官方标准化机构或国家政府授不同层次培训。权的有关机构批准、发布,在全国范围内统3.技能培训。和适用的标准。是质量管理培训中的重要组成部分。(1)强制性国家标准代号为“GB”不同层次人员培训。(2)推荐性国家标准代号为“GB"”二、质量教育培训的范围(3)国家标准的编号由国家标准的代号,髙层、中层、基层所有人员国家标准发布的顺序号和国家标准发高层管理者培训布的年号三部分构成。管理人员和关键岗位员培训2.行业标准特殊职能部门人员培训是指中国全国性的各行业范围内统的标准。广泛的基础培训(1)行业标准代号由国务院标准化行政三、质量教育培训的实施主管部门规定。(-)识别培训需求(2)行业标准编写由行业标准代号,标1.明确现有岗位工作的目标和对人员知识准顺序号及年号组成。能力的要求,考虑未来发展和人员素质3.地方标准提高的需要,以及人员的实际绩效水平指在某个省、自治区、直辖市范围内需与要求的差距。要统一的标准。2.未来发展新知识技能的需要地方标准的代号，由汉语拼音字母“DB”(二)设计和策划培训加上省、自治区、直辖市行政区划代码前两培训的制约条件位数、再加斜线、顺序号和年号共四部分组培训的方式成。(三)提供培训4,企业标准培训前提供支持指企业所制定的产品标准和在企业内需要培训中提供有关工具、设备、文件、软件、协调、统的技术要求和管理、工作要求所制食宿安排,获得知识能力定的标准。培训后收集反馈信息,不断改进(1)企业标准由企业制定,由企业法人(四)评价培训结果代表授权的主管领导批准、发布,评价方式:由企业法人代表授权的部门统一管理。学员自我评价(2)企业产品标准,应在发布后30日内办培训者训后评价理备案。管理者跟踪评价(二)标准性质第七节质量与标准化按标准的性质区分,标准可分为强制性和标准:为在一定的范围内获得最佳秩序,对活推荐性两种性质,对应称为强制性标准和推荐动或其结果规定共同的和重复使用的规性标准。1 .强制性标准强制性标准,是指具有法律属性,在一定 范围内通过法律、行政法规等强制手段加以实 施的标准。（1） “强制性标准必须执行,不符合强制性 标准的产品,禁止生产、销售和进”。（2）强制性标准可分为全文强制和条文强制 两种形式。2 .推荐性标准（1）所谓推荐性标准,是指生产'交换、使 用等方面，通过经济手段调节而自愿采 用的类标准又称自愿性标准。（2） 经接受采用,或各方面商定同意纳入 商品,经济合同之中,就成为各方共同遵守的技术依据,具有法律上的约束 力,各方面必须严格遵照执行。二、标准的制定（一）制定标准的原则:1 .认真贯彻国家有关法律法规和方针政策。2 .充分考虑使用要求,并兼顾全社会的综合 效益。3 .合理利用国家资源,推广先进技术成果。 在符合使用需求情况下,简化、选优、通 用和互换,技术先进、经济上合理。4 .相关标准要协调配合。5 .有利于保障社会安全和人民身体健康,保 护消费者利益,保护环境。6 .积极采用国际标准和国外先进标准。（二）制定标准的对象1 .“重复性事物” 3是制定标准对象的基本属性。2 .标准制定的对象（1）国家标准制定对象（2）行业标准制定对象（3）地方标准制定对象（4）企业标准制定对象 预备阶段 立项阶段 起草阶段 征求阶段 审查阶段批准阶段 出版阶段 复审阶段 废止阶段3 .标准制定的程序（九个阶段）4 .标准的备案（1）标准的备案,是指项标准发布以后 由申请备案的单位在规定期限内,按 照备案的要求和程序,将标准文本报 送到备案受理机构,进行登记和存档, 以备査阅。（2）备案规定:行业标准和地方标准报国务院标准化行政 主管部门备案,企业的产品标准须报当地政府 标准化行政主管部门和有关主管部门备案。5 .标准的复审（1）标准的复审工作一般是由标准制定单位组织进行。（2）标准复审一般不超过5年（3）复审的结果确认标准继续有效予以修订,修订标准的程序和制定 标准基本样。予以废止。三、标准化的常用形式比较常用的标准化形式有简化、统化、通用化、系列化等。（一）简化是指在一定范围内缩减对象（事物）的类型数目,使之在既定时间内足以满足 一般需要的标准化形式。（二）统一化是把同类事物两种以上的表现形态归并 为种或限定在个范围内标准化形式（三）通用化是指在互相独立的系统中,选择和确定 具有功能互换性或尺寸互换性的子系统或功 能单元的标准化形式。（四）系列化通常指产品系列化,它是对同一类产品中的组产品同时进行标准化的种形式。四、企业标准化所谓企业标准化是指以提高经济效益为目标,以搞好生产、管理、技术和营销等各项 工作为主要内容,制定、贯彻、实施和管理 维护标准的种有组织活动。（一）企业标准化的基本任务（二）企业标准体系的构成企业技术标准（主体）企业管理标准企业工作标准（三）企业标准的贯彻实施与监督五、采用国际标准和国外先进标准（一）基本概念（1）国际标准。（2）国外先进标准。（二）采用国际标准和国外先进标准的原则 和一般方法。1 .原则:（1）采用标准,符合国情,符合法律、法规和方针 政策、技术先进、经济合理、安全可靠;（2）以相应国际标准为基础;（3）尽可能等同采用国际标准;（4） 个标准尽可能采用个国际标准;（5）尽可能与相应国际标准的制定同步；（6）应同我国技术引进、技术改造、新产品开发、 老产品改进相结合;（7）制定、审批、编号、发布、出版、组织实施和 监督按我国有关法律、法规和规定制度执行;（8）如果没有相应的国际标准或不适用时,可采用 国外先进标准。2 .采用国际标准的一般方法认可法 封面法 完全重印法 翻译法 重新起草法 包括（引用）法（三）采用国际标准的程度和表示方法1 .等同采用2 .修改采用等同采用,修改采用表示方法等同采用符号三,缩写字母idt或IDT修改采用符号=,缩写字母mod或MOD 六、世界贸易组织与贸易技术壁垒（WTO/TBT） 协议（一）贸易技术壁垒（TBT）的基本概念（1）贸易技术壁垒（TBT）是指:由于各国 或地区制定或实施的技术法规、标准、 合格评定程序及标签标志等技术要求, 如果制定或实施不当,可能给国际贸易 造成的障碍。（2）技术法规和标准（3）合格评定程序（二）贸易技术壁垒（TBT）协议的主要内容（1）各成员要保证其技术法规、标准和合格 评定程序的制订、批准和实施不给国际 贸易造成不必要的障碍。（2）各成员要保证其技术法规,标准和合格评定程序的透明度。（三）贸易技术壁垒（TBT）协议规定的正当目标 （1）国家安全要求（2）保护人身安全或健康（3）保护动植物生命和健康（4）保护环境（5）阻止欺诈行为（6）其他目的（四）贸易技术壁垒（TBT）协议的基本原则 1.避免不必要的贸易技术壁垒原则 2.非歧视原则 3.标准协调原则 4.同等效原则 5.相互承认原则 6.透明度原则 第八节卓越绩效评价准则卓越绩效模式就是全面质量管理的新发展。 国家质检总局正式发布了 GB 19580卓越绩效 评价准则和GB/Z 19579卓越绩效评价准则实 施指南。一、标准制定的目的、意义和适用范围1 .目的卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据。 所以,制定这套标准的目的有两个,是用于 国家质量奖的评价,二是用于组织的自我学 习,引导组织追求卓越绩效,提高产品、服务 和经营质量,增强竞争优势。2 .意义标准的制定和实施可帮助组织提高其整体 绩效和能力,为组织的所有者、顾客、员、 供方、合作伙伴和社会创造价值,有助于组织 获得长期的市场成功,并使各类组织易于在质 量管理实践方面进行沟通和共享,成为种理 解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习 机会的工具。3 .适用范围GB/T 19580卓越绩效评价准则和GB/Z 19579卓越绩效评价准则实施指南适用于追 求卓越绩效的各类组织,是对联合使用的标 准。前者规定了组织卓越绩效的评价要求,后者 对前者的内容作了详细说明,为组织追求卓越提 供了实施指南,用于指导组织进行自我评价。 二、标准与ISO 9000的关系卓越绩效评价准则与ISO 9000虽然都是质量 管理领域的标准,都能帮助组织提高质量管理水 平、增强竞争能力,但其目的和性质均有所不 同。二者既有区别,又有联系。ISO 9000标准是 质量管理体系标准,是符合性标准,目的是为了 证实企业有能力稳定地提供满足顾客和适用法律 法规要求的产品。而卓越绩效评价准则则对 企业提出了更高的要求,它为企业提供了追求卓 越绩效的经营管理模式,为国家质量奖的评价和 企业自我评价提供了依据。1 .与ISO 9001的关系ISO 9001认证属管理体系是否合格的符合 性评定,而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成 熟度评价。ISO 9001在企业的质量工作中只起基 础性的作用。与ISO 9001相比，卓越绩效评价准 则的内容更全面、系统,包括组织经营管理的方 方面面。卓越绩效评价与管理体系审核也有本质 上的不同,前者属于诊断式的评价,从管理的效 率和效果入手,旨在发现组织之最强和最需要的 改进,而后者则是对一般过程的合格评定,从符 合性入手兼顾有效性,重在发现与标准规定要求 的不符合。2 .与ISO 9004的关系ISO 9004用于指导组织丰富和提高其ISO 9001基础并向全面质量管理（TQM）发展。而 卓越绩效评价准则提供了一个综合的全面质量管 理实施细则,兼容了 !SO 9001和!SO 9004= 组织可以根据其实际情况,参照ISO 9004进 行质量管理体系的扩展和深化,进面导入卓越绩 效评价准则;也可以直接导入卓越绩效评价准 则，并以卓越绩效评价准则为框架进行管理体系 整合。三、标准的结构及其相互关系卓越绩效评价准则框架图描述了卓越绩效评价准则的结构，形象而清楚地表达了 GB" 19580 卓越绩效评价准则七个类目之间的逻辑关 系。卓越绩效评价准则共包括七大类目:“4.1领 导”“4.2战略”、“4.3顾客与市场”、“4.4 资源”、“4.5过程管理”、“4.6测量、分析与改进”和 “4.7 经营结果”。有关过程的类目包括4.1, 4.2, 4.3, 4.4, 4.5, 4.6,有关结果的类目为4. 7。“过程:方法一展开一学习一整合”和“结果” 两个箭头框图表达以下逻辑：（1）过程旨在结果,结果通过过程取得,并 为过程的改进和创新提供导向。（2）卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创取 卓越的结果。“领导”决定和掌控着组织前进的方向。“领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导作用”角,是驱动性的;“资源”、“过程管理”、“经 营结果”构成“资源、过程和结果”三角,是从动性的; 而“测量、分析和改进”犹如链接两个三角的“链 条”，转动着改进和创新的PDCA之轮,不断提升 组织的整体经营绩效和竞争能力,其中的数据、 信息和知识对于基于事实的管理和竞争性改进而 言，是至关重要的,构成了组织运作和绩效管理 系统之基础。图显示了过程类目与结果类目的评分项之间的那些较为直接的对应关系:四、标准的内容概要和分值分布1 .内容概要标准的第1章为“范围”,第2章为“规范性引 用文件”,第3章为“术语和定义”,第4章“评 价要求”是标准的主体内容,共包括7个类目（4.1 至4.7）和22个评分项（4.1.1至4. 7. 5）,具体 内容概述如下:4.1领导评价组织高层领导在价值观、发 展方向、目标、对顾客及其它相关方的关注、 激励员、创新和学习等方面的作用,以及组 织的治理和履行社会责任的情况。4. 2战略评价组织的战略目标和战略规划 的制定、部署及其进展情况。4. 3顾客与市场评价组织确定顾客和市场 的需求、期望和偏好的方法,建立顾客关系、 测量和改进顾客满意度的过程。4. 4资源评价组织高层领导为确保战略规 划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程 所配置的资源,包括人力资源及财务、基础设 施、相关方关系、技术、信息等其它资源。4. 5过程管理评价组织过程管理的主要方 面,包括价值创造过程和支持过程。4. 6测量、分析与改进评价组织选择、收 集、分析和管理数据、信息和知识的方法,充 分和灵活使用数据、信息和知识,改进组织绩 效的情况。4. 7经营结果评价组织在主要经营方面的 绩效和改进,包括主要绩效指标的当前水平和 趋势、与竞争对手和标杆对比的结果。2 .分值分布标准共包括7个类目（4.1至4.7）,具体名称 和分值分布如下：类目/评分项名称类目分值1.1 1领导1001.2 战略801.3 顾客与市场901.4 资源1201.5 过程管理1101.6 测量、分析与改进1001.7 经营结果400合计!000分五、评价方法在自我评价和质量奖评价时,组织的自评 小组或者质量奖评价机构根据卓越绩效评价 准则的规定和被评价组织的信息,按过程、 结果两类评分项进行评价，并用量化评分（1000分）的方法全方位、平衡地诊断评价组 织经营管理的成熟度。1 .对“过程”的评价用方法一展开一学习一整合（简称A-D-L-I） 四个要素评价组织的过程成熟程度,评价要点包 括:方法:完成过程所采用的方法是否适宜、有效、 可重复,是否以可靠的数据和信息为基础;展开：方法的应用程度,即方法如何在整个组织 中广泛、持续地应用;学习：方法如何通过循环的评价、改进、创新和