院(系、部)机械工程学院教研室汽车服务工程教案.docx

招工学次教 案20122013学年第一学期院（系、部）机械工程学院教研室汽车服务工程主讲教师 姬利娜课程名称汽车服务工程专业班级汽车服务工程10-1安阳工学院教务处制课程名称汽车服务工程总计:60学时讲课:60学时 实验:0学时 上机：0学时课程类别专业必修课学分3.0授课对象层次:本科专业年级班:汽车服务工程10-1总人数:63人任课教师姬利娜职称讲师学历/学位硕士研究生课程教 学目的 与基本 要求汽车服务工程是汽车服务工程专业门重要的专业必修课。通 过本课程的学习,要求学生系统掌握汽车服务工程所涉及的专业领域及 内涵,使学生获得汽车服务的系统理论、汽车维修服务与美容、汽车保 险与理赔、二手车交易、汽车信息与资讯服务、汽车物流、汽车服务政 策法规等方面的基本概念和基本理论,具备汽车服务工程专业基本的专 业的知识和技能,为学习后继课程和进一步获得相关知识奠定必要的理 论基础，便于学生在这一具有巨大发展空间和发展前景的领域从事相关 工作。课程教学重点与难点教学重点:汽车服务的内涵及主要特征;汽车服务的现代理念;汽 车消费信贷的主要方式；汽车市场营销策略;汽车配件供应；汽车保险 理赔的原则和意义；紧急救援管理的原则；汽车物流的基本环节；缺陷 汽车召回管理程序。教学难点:国内外的汽车服务业发展模式比较；汽车服务体系评价 指标;汽车消费信贷的业务操作流程;汽车市场营销调研与市场预测; 汽车事故理赔的业务流程及保险费的计算方法；车辆评估的原则与程序； 第三方物流。主要教学方法与手段教学方法:理论讲授+视频演示 教学手段:多媒体教材和主要参考资料推荐教材:汽车服务工程谭德荣、董恩国主编;北京理工大学出版社，2007 年9月。主要参考书:1 .张国方.汽车服务工程北京：电子工业出版社,20042 .刘丽文.服务运营管理北京：清华大学出版社,2004授课时间第1、2 次课,第一周星期第节课时4授课方式理论课讨论课习题课实验课口上机课口技能课其他口授课题目第1章绪论目的与 要求掌握汽车服务基本概念及其主要特征,汽车服务的内涵:了解国内外汽车服 务业概况、汽车服务工程的系统构成。重点与 难点(1) 汽车服务的基本概念;(2)汽车服务的主要特征;(3) 汽车服务的内涵:(4) 国内外的汽车服务业发展模式比较。教学基本内容方法及手段导入新课:由教师引导思路,说明汽车服务工程学科的重要性和实际应用,引入新 课。课程简介:汽车服务工程涉及多个方面内容,主要包括:第一章绪论第二章汽车服务的系统理论 第三章汽车消费信贷服务 第四章汽车营销与市场分析 第五章汽车维修服务与装饰 第六章汽车保险与理赔 第七章二手车置换与报废回收 第八章汽车信息与资讯服务 第九章汽车物流第十章汽车服务政策法规正课：第一章绪论1.1 汽车服务概述1.1.1 汽车服务的基本概念1、服务服务的定义：服务通常是指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象需 求的“过程”。在这个过程中，服务的供应方通过运用任何必要的手段和1、教学方法: 以理论讲授 为主；结合视 频演示突破 难点。2、教学手段: 多媒体教学方法,满足接受服务对象的需求。服务的基本特征:（1）不可触摸性:与实体货物比较,服务很少是可触摸的,纯服务中 很少或没有货物，主要或全部由观察者不可触摸的要素组成。（2）不可分性服:务的生产与消耗是无法分开的,即“生产与消耗不 可分性”。（3）不均匀性：服务的质量和水平与服务提供者、服务接受者、时间 等因素密切相关，甚至随着这些因素而发生变动，即服务比生产和货物的消 费有更大的可变性。（4）不可存储性：服务提供给顾客的是种不能存储的体验和经历， 是不能和有形产品那样在仓库中存储的。2、汽车服务汽车服务是将与汽车相关的要素同顾客（客户）进行交互作用或由顾客 对其占有活动的集合。根据汽车在使用过程中服务的范围不同，有广义和狭义之分。狭义的汽车服务指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环 节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等的营销服 务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养、车内装饰、 金融服务、事故保险、旧车转让、废车回收和汽车文化等。广义的汽车服务可延伸至汽车生产领域，如原材料供应、产品开发、设 计、质量控制、产品外包装设计以及市场调研等。1.1.2汽车服务的主要特征 系统性。汽车本身就是个复杂的系统。汽车服务所涉及的主要内 容由原材料和配件供应、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、智能 交通等相互关联组成有机整体。运用系统的思想和现代化的科学管理方法以及最新手段，将分散的局部 利益，巧妙地连接在一起，形成一个各部分有机结合的系统服务工程。广泛性。汽车服务涉及的学科领域较为广泛,例如行为科学、心理 学、工程学、数学、环境学、管理学、经济学和物流学等。从逻辑学讲，涉 及了系统设计、系统综合、系统优化和最优决策等几个方面;从时间关系看, 包括了规划、拟定、分析和运筹等各个阶段。 经济性。国际汽车市场上，汽车销售和售后服务的利润水平都很高。 国际著名咨询公司麦肯锡的研究结果显示，从销售额看，在成熟的汽车市场 中，服务占33%,配件占39%,零售占7%,而制造商仅占2现。汽车售后服 务业,在美国被誉为“黄金产业”。后进性。自汽车诞生之日起就有汽车服务活动的发生，但汽车服务 工程的形成却只有短短几十年时间。汽车服务技术的发展落后于汽车制造技 术的发展,汽车服务工程的产生要比汽车运用和制造的历史短暂。1.1.3汽车服务的内涵汽车服务的目标是满足客户需求,实现客户满意。实现客户满意是汽车服务的终极目标。汽车服务的本质是服务,用户的 满意程度反映了对汽车服务的认同程度。汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合,一体化思想是现代汽车 服务的基本思想。汽车服务系统从原材料采购开始,经过生产过程和仓储、运输及配送到 达用户以及用户使用过程的整个过程都是环环相扣的，可以通过应用系统 的、综合的、一体化的理念，使汽车服务网络实现系统总成本最小。现代汽车服务的界定标志是信息技术。现在信息技术是现代汽车服务的灵魂,现代汽车服务和信息技术融为 体。现代汽车服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化、全球化的 趋势。可持续发展是现代汽车服务的重要内容。汽车行业的快速发展，直接导致汽车保有量增加，使城市交通阻塞、噪 声与尾气污染严重，对环境影响较大。现代汽车服务要从环境保护的角度对 汽车服务体系进行改进，促进经济的可持续发展。1.2国内外汽车服务业概况1.2.1 我国汽车服务业的形成与发展1、我国汽车服务业的发展历程（1）萌芽阶段该阶段指汽车开始进入中国的1901-1949年新中国成立阶段。中国从 190I年开始有了进汽车,到1936年，长沙机械厂试制的“衡阳牌”汽车, 初步具备了汽车服务的某些特征。这个阶段，没有真正意义的汽车服务业的 出现。满足阶段该阶段从1949年一1976年。1956年,新中国第一辆解放牌货车下线, 标志着新中国有了自己的汽车业。从此，汽车服务业的发展拉开了帷幕。在该阶段，我国汽车服务业实现了从无到有的跨越，特别在维修方面， 形成了较大规模的体系;在汽车运输方面，形成了一批有一定规模的运输车 队，为现代物流打下基础。销售阶段该阶段从1978年1993年。1984年之前,称为“观念转型”阶段，1984 年之后，称为“销售观念”阶段。自改革开放以来,中国从严格的计划经济开始过渡到以计划经济为主, 市场调节为辅的经济运行体制。与汽车服务相关的各类企业经济主体的利 益，开始得到承认。从1985年 1993年,我国汽车服务业进入了较快发展的阶段。国家肯 定了个人和私营企业拥有汽车及其汽车服务业的合法性,汽车运输市场和消 费市场相继开放,汽车保有量迅速增加,些新的服务项目相继出现。在这阶段，汽车生产企业没有逾越“以产定销”的框框:汽车销售商， 只提供单的销售服务。(4)营销阶段该阶段从1994年开始。在此阶段，汽车的物流配送、旧车交易、汽车文化、汽车俱乐部等服务 形式相继出现,服务由单一朝向多元化发展,丰富了汽车的内涵。2、我国汽车服务业现状底子薄、基础差由于受到计划经济体制的影响,长期以来,国内汽车服务市场缺乏来自 内部的竞争。目前,我国的汽车服务业虽然得到了很大程度的发展,但是, 许多汽车生产厂商建立的销售系统还不能有效地和社会服务系统进行有机 整合。相关法律和法规有待完善対汽车售后服务的关注严重不足,汽车售后服务市场需建立诚信机制, 还需要有法律保障。有了相关的制度的保障和规范,汽车售后服务行业 能走上良性的发展轨道。(3)多种机制并行我国汽车售后服务主要有两大经营模式,即四位一体”和“连锁经“四位一体”即4s店，这模式在前几年比较适用。随着新车的出现， 这模式的生存空间在缩小。连锁经营的发起者不是整车厂，而是定位于汽车售后服务市场的零配 件供应、汽车维修和快速养护为一体的综合性汽车服务商。这种模式整合了 各品牌汽车零配件的资源,打破了纵向的垄断，提供汽车保养、维修、快修、 美容和零配件供应的一条龙”服务。连锁经营是目前4s方式必不可少的有益补充。(4)市场秩序混乱市场运作混乱，尤其是流通领域。价格体系和执行混乱，在汽车流通领域、维修服务、保险等环节存 在服务透明度低，收费混乱的现象。市场竞争秩序混乱，由于汽车服务业门槛低，从业者数量多，为了 吸引顾客，不惜采用低价恶性竞争手段。品牌优势不突出国内汽车服务市场最显著的特点是企业规模较小、持续经营能力差、品 牌优势不突出。(6)专业人才不足由于汽车业发展相对较快和相关培训较少,从业人员不能及时进行自我 知识更新,造成目前汽车服务贸易专业人才奇缺。服务理念落后与国外汽车服务相比，我国汽车服务的意识相对较弱。国外售后服务的 立足点是提高保质期限,保证正常的使用期，我国售后服务的立足点是“坏 了保证修理”。国外售后服务项目多，零部件、销售、维修、和保养“一条龙”，我国 则是维修服务单一性。3、我国汽车服务业发展趋势(1)运作规范化随着我国市场经济的成熟，主管部门对汽车服务业制定了一系列专门的 规章制度,对服务业组织形式、工商登记、纳税、从业人员等,都提供了严 密的法律要求和保障,使运作规范化。(2)业务多元化目前汽车服务业的主要业务集中在维修方面,而汽车美容、二手车交易、 汽车租赁等业务处于起步发展阶段，随着消费者的需求，使服务业向多元化 发展。(3)发展规模化目前我国汽车服务业规模化程度较低，无法满足消费者需求，很难以规 模层面上与跨国汽车服务业巨头展开竞争。国家通过适当的产业政策加以引 导、扶持，以培育产业基础好，服务水平高的汽车服务企业走规模化发展道 路。(4)合作国际化。通过合资经营、合作经营等国际合作形式,是国内汽车服务企业在管理 水平、运作机制、服务质量等方面，缩小与跨国企业的差距,为参与国际竞 争创造就会。1.2.2 国外汽车服务业的现状与发展国外汽车服务市场，将出现以下发展动向:(1)服务的精细化分企业营销网络的分散化和经营规模的集团化同时出现不同服务项目之间的融合(4)消费需求个性化的实现程度提高1.2.3 影响汽车服务业发展的因素1.经济全球化随着社会的分工和生产专业化程度空前的发展，企业开始在全球范围内 进行生产和经营活动。经济全球化一方面是经济快速发展，另一方面带来生 产与生产之间，生产与消费之间矛盾加剧。传统的汽车服务模式不能适应,需要运用现代的汽车服务理念和方法。2 .信息革命信息革命是指人类在认识世界的过程中,感知、反映、接受'传递、交 流、综合分析和加工处理的工具与手段的革命性变革。随着电子计算机和互联网的发展,通过信息革命提供信息整合的手段, 有效地对现代汽车服务相关的信息进行整合。3 .现代营销理论现代营销理论可概括为链和网。链指供应链:网指分销网。供应链,即汽车生产的最终完成需要经过许多厂商进行原料供应、零配 件生产、产品总装和销售及售后等环节才能完成,这过程形成一供应链。分销网，是产品销售的新模式,他将分布各地的销售点连成网络，达 到广空间、大批量、低成本和个性化销售的目的。现代营销理论是现代汽车服务的灵魂。4 .绿色革命随着环境资源恶化程度的加深,现代汽车服务的发展必须优先考虑环境 问题。应从环境角度对汽车服务体系进行改进，形成一种能促进经济和消费 健康发展的汽车服务系统，则向绿色汽车服务转变。1.2.4国内外汽车服务业发展模式比较1 .中外汽车服务产业政策与法律2 .中外汽车厂商利润构成及汽车服务产业地位3 .国内外汽车大集团服务贸易营销渠道4 .中外汽车大集团汽车服务贸易构成1.2.5国外汽车服务发展的启示令切入整车销售与物流，构筑本土竞争优势令完善一体化服务体系开拓汽车金融市场，构建完整服务产业链立足于国情发展我国的汽车服务业令制定我国汽车服务业新的发展对策不断发展创新型汽车服务模式1. 3汽车服务工程的系统构成思考题、 作业、参 考文献1、服务和汽车服务各自的定义和主要特征。2、筒述汽车服务的内涵。3、简述我国汽车服务业现状及发展趋势。课后 小结学生开始学习汽车服务工程课程,通过视频展示等手段，利用典型实例, 让学生初步了解汽车服务工程涉及的各个领域,为学习之后的章节奠定基础。授课时间第3、4、5、6次课,第一周星期第节课时8授课方式理论课讨论课习题课实验课口上机课口技能课其他口授课题目第2章汽车服务的系统理论目的与 要求(1)熟悉系统及系统工程的相关概念及理论:(2)理解汽车服务工程是个大系统的实质;(3)掌握汽车服务的现代理念、汽车服务的评价指标;(4)掌握汽车服务的质量管理。重点与 难点(1)汽车服务的现代理念(2)汽车服务的评价指标(3)汽车服务的系统理论教学基本内容方法及手段第2章汽车服务的系统理论2. 1系统概述2. 1. 1系统的基本概念系统是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的、具有特定功能 的有机整体。钱学森等系统是相互关联的元素的集合。系统论的创始人贝塔郎菲有组织的或被组织化的整体。韦氏大词典2. 1. 2系统特性1、整体性整体性是人们从整体上研究客观事物的有效方法。在处理问题时,应当从整体出发,从分析整体内部各组成部分的关系以 及整体与外部环境之间的关系入手,揭示和掌握整体性。系统整体性的三种基本类型:空间整体性、时间的整体性和逻辑整体 性。2、层次性当事物按系统方式存在时,系统内部的元素一定按照某种排列组合方式 而构成相互关联的聚合体。如按照一级级的重复排列方式就构成了层次。层次不仅反映事物存在的结构特征,而且反映事物的进化过程。3、相关性相关性是指构成系统的各要素之间、要素与子系统之间、系统与环境之1、教学方法: 以理论讲授 为主;结合视 频演示突破 难点。2、教学手段： 多媒体教学间都存在相互联系、相互依赖、相互作用的特殊关系,通过这些关系,使系 统有机地联系在起，发挥其特定功能。系统中的任一要素和其他要素是相互关联又是相互制约的。4,综合性系统工程以大型复杂的人工系统和复合系统为研究对象,这些系统涉及 的因素很多,涉及的学科领域也较广泛。5、环境适应性环境是指存在于系统以外的事物（物质、能量、信息）的总称。环境的变化对系统的影响很大,系统与环境是相互依存的,系统必须适 应外部环境的变化。2. 1. 3系统工程方法的基本原则系统工程方法既是种解决复杂问题的思维方法，又是种解决复杂问 题的实践方法。在应用系统工程方法时，应遵循一些原则:1、目的一目标原则目的和目标是系统工程方法的逻辑起点。每一个系统工程都有一个明确 的目的或目标。目的和目标定的正确，系统工程就有望成功。正确的目标等 于成功的一半。2、综合一整体原则系统工程是由具有不同情况的多重工作构成的。工作时可能重新调整计 划的进度,变更工作的安排。每一个系统工程都应充分注意其综合性和整体性，防止犯片面性错误。 3、结构一程序原则系统工程是由具有不同情况的多重工作构成的。这些工作之间既有严密 的空间结构,又有紧密相连的时间链条。无论是设计、组织，还是管理一系 统工程，都必须注意各工作之间的空间关系和时间顺序。P20图2T为汽车 制造厂的工厂系统方框图。4、整体优化原则系统工程的功能主要是通过其整体发挥出来的,整体最优是最终目标。在处理好系统工程的优化问题时，要解决好整体和部分，全局与局部的 关系,要从全局出发考虑局部的优化问题。5、反馈一调节原则反馈，是指在系统工程进行的过程中，系统工程的部门或环节负责人要 把实施情况及时反馈给总控制部门。反馈调节原则贯穿于系统工程的始终,是系统工程成功的根本保障。2. 2.1汽车服务工程是个大系统汽车服务业已成为第三产业中最富有活力的产业之一。据统计，全球汽 车业50%60%的利润从服务中产生的，服务已成为汽车价值链上一块最大的“奶酪”。汽车服务工程之所以称之为系统工程,是因为它是个由相互作用和相 互依赖的很多不同层次的产业组成的有机整体,具体表现为:(1)多要素:汽车服务工程由诸多要素组成，不仅有汽车维修、汽车营销、 汽车美容、汽车保险，还有汽车融资、汽车物流、汽车广告以及二手车置换 与报废等。(2)多层次:汽车服务系统具有层次性,首先是汽车销售，汽车在销售出 去后就进入使用服务系统，当使用一段时间后又进入二手车置换或者汽车报 废服务系统。整个过程层次分明。(3)多系统：汽车服务工程由诸多子系统组成，子系统下面又有数十个二 级子系统或单元。如：汽车使用服务系统包含汽车维修、汽车美容、备件供 应、旧车置换、报废回收等多个二级子系统,而二级子系统又可以细分,如 汽车维修系统又包含汽车维护和汽车修理分系统,汽车维护又可分为日常维 护、级维护、二级维护等分系统。(4)多学科：汽车服务工程涉及经济、法律、文化、体育、新闻、艺术、 信息、管理以及机械工程、汽车技术等多种学科。综上所述,汽车服务工程被称之为系统工程。2.1 2.2汽车服务系统的组成结构汽车服务系统结构复杂,大体分为以下几个子系统：1、汽车销售服务子系统汽车销售服务就是围绕顾客选购汽车并最终成交的服务。现代的汽车销 售模式主要有专卖店、汽车超市模式和大卖场模式。专卖店模式是以生产厂为主,实行专卖制度。目前较流行和通用的模式 是“4S”店模式。汽车超市是将多个品牌、多款车辆集中销售。可为顾客一次提供多种选 择，同时可以现场为顾客提供选购、贷款、保险、办证、上牌照等服务。汽 车超市既保持了品牌专卖店的优势、又比其成本低,还给顾客更多的选择， 更加便利消费者。汽车大卖场是指在某个地段或区域，汇集大批不同类型的汽车专卖店。 汽车大卖场既保持了品牌集中,品牌齐全的优点，同时又具有专卖店环境优 雅、服务管理规范的长处。2、汽车使用服务子系统汽车销售后，汽车服务就转入使用服务系统。汽车使用服务系统包括汽 车维修、汽车美容、二手车交易、汽车驾驶培训等内容。3、汽车设施服务子系统随着汽车保有量的增加，出现了对加油、维修、洗车、途中住宿、用餐、 停车、学习驾驶等各种需要，因此,汽车服务设施应运而生。汽车设施服务是指依靠某些基础设施直接为车主所进行的服务。汽车设 施服务业投资少,见效快,有很大的发展前途。4、汽车专业服务子系统汽车专业服务是指些关联部门专门为汽车用户提供的一系列特色服 务,包括金融业、保险业、资讯业、广告业、传媒业、物流业等等。5、汽车延伸服务子系统汽车延伸服务是指一些相关产业围绕汽车间接提供的各种服务。汽车延 伸服务系统包括汽车文化、汽车竞赛、汽车娱乐、汽车模型、汽车旅游、汽 车展览、智能交通、汽车俱乐部等多个二级子系统。汽车会展经济是汽车业经济的重要组成部分,以2010年第11届北京 国际汽车展览会为例。2.3 汽车服务现代理念汽车服务以车为媒体,以人为本。汽车服务的对象各式各样的人,但不 同的人群对同个汽车服务项目的评判不同,很难有统一的标准。汽车服务的现代理念主要有:1、汽车服务应给用户带来满足感美国市场营销学会(AMA)给服务的定义是:“服务是用于出售或者同产 品连在起进行出售的活动、利益或者满足感。”营销大师李斯特：能使顾客更加了解核心产品，或者服务的潜在价值的 各种特色行为和信息。按照IS09000标准的术语定义:服务是为满足顾客需要，供方和顾客之 间接触活动以及供方内部活动所产生的结果。2、服务竞争是价格战后的唯一选择随着公平、有序、合理的市场竞争环境的形成，商品的品种、质量和价 格大体相当，利润空间缩小，使价格竞争达到极限。在这样的前提下，谁能 为顾客提供优质服务,谁就能赢得顾客,赢得市场。服务竞争就是这规律 的产物。3、优质服务是留住顾客的有效办法在买方市场中，求生存的最佳途径是提高顾客满意度。做好服务工作， 以真诚和温情打动消费者的心，培养“永久顾客”，刺激重复购买，是企业 谋求长远利益的上策。4、免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资服务是商品的附加价值。消费者认为服务应该是免费的，事实上，免费 服务只是把服务的价格“包”在产品里同产品起卖出。如果服务不能带来 些附加价值，客户不觉得物有所值，客户上一次当，不会再上当。从对顾 客的利益来说，服务是投资，它能够取得丰厚的回报。5、服务从人性化到车性化人性化服务、以人为本。车性化服务强调对车辆的关注，不排斥对客户提供必要的服务,但其重 点是将客户的车辆服务好,真正将对车主的服务落到实处。2.4 汽车服务体系评价指标服务质量是顾客对服务的期望值与服务实际感受的对比关系。提高服务 质量是汽车服务业赢得竞争和赢利的必要手段。顾客期望主要有以下几种:基本型期望、期望型期望和兴奋型期望。顾客满意度反映的是顾客的种心理状态,它来源于顾客对企业的某种 产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。顾客满意度是个变动的目标,能够使一个顾客满意的东西,未必会使 另外一个顾客满意,能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下 未必能使其满意。满意”并不是个绝对概念，而是个相对概念。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次,相应可以把 顾客满意程度分成七个级度或五个级度。七个级度为:很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很 满意。五个级度为:很不满意、不满意、一般、满意和很满意。管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标:1、很不满意指征:愤慨、恼怒、投诉、反宣传分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、 恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣 传以发泄心中的不快。2、不满意指征：气愤、烦恼分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气 氛、烦恼状态。在这种状态下,顾客尚可勉强忍受,希望通过一定方式进行 弥补,在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的 商品或服务。3、不太满意指征:抱怨、遗憾分述:不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的 抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子, 别要求过高吧，于是认了。4,一一般指征：无明显正、负情绪分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明 显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差,还算过得去。5、较满意指征：好感、肯定、赞许分述:较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯 定和赞许状态。在这种状态下,顾客内心还算满意,但按更高要求还差之甚 远,而与一些更差的情况相比,又令人安慰。6、满意指征:称心、赞扬、愉快分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬 和愉快状态。在这种状态下,顾客不仅对自己的选择予以肯定,还会乐于向 亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。7、很满意指征:激动、满足、感谢分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满 足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾， 而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还 会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐,希望他人都来消费之。顾客要求、顾客期望和顾客满意的关系，可分为三个层次,见表2 1。2.5 汽车服务体系评价指标一般讲,顾客的满意包括以下五方面的内容：理念满意：企业的经营理念带给顾客的满意状态;行为满意：企业全部的运行状态带给顾客的满意程度;视听满意：企业可视性和可听性外在的形象带给企业内外顾客的满意状 态;产品满意：企业产品带给顾客的满足状态;服务满意：企业服务带给顾客的满足状态;2.6 汽车服务系统质量管理2.7 5. 1服务质量的构成要素顾客感知服务质量包括两个基本的构成要素,技术质量和功能质量。技术质量又称为结果质量，指的是顾客在服务过程结束后的“所得”。 技术质量涉及的是技术方面的有形内容，顾客易感知且评价较客观。功能质量又称为过程质量，它所说明的服务提供者是如何工作的，涉及 服务人员的仪表仪态、服务态度、服务方法、服务程序、服务行为方式等。 功能质量具有无形的特点，-般不能用客观标准来衡量,顾客的主观感受在 功能质量评价中占据主导地位。服务质量的构成要素包括：接受什么服务（what）怎样接受服务（how）在何处接受服务（where）2. 5. 2服务质量的感知顾客对服务质量的判断的形成是一感知过程，则服务质量有预期服务质量与感知服务质量之分。预期服务质量即顾客服务企业所提供服务的预期标准。若预期的过高, 不切实际,即使所接受的服务是很高的,仍认为企业的服务质量较低。预期 服务质量受四个因素的影响:市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客要求。感知服务质量即顾客对服务企业提供服务实际感知的水平。若顾客对服 务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得最高的满意度,认为企业 具有较高的服务质量。顾客形成期望质量和判断实际感受质量的高低一般有其自身标准，将这 些标准概括为10个方面，即有形表现、可靠性、反应性、胜任能力、礼貌、 信誉、安全感、方便、对外交流和理解顾客。2. 5. 3服务质量衡量1、服务质量衡量遵循的原则（1）过程评价与结果评价相结合的原则服务具有无形性、及顾客参与的特点,使顾客对服务质量的评价不仅取 决于顾客对服务结果（技术性质量）的评价,也取决于对服务过程（功能性 质量）的评价。（2）事前评价与事后评价相结合的原则服务质量的形成取决于期望与体验的对比，所以把事前评价与事后评价 结合起来,才能正确反映顾客满意的形成过程。（3）定性评价与定量评价相结合的原则评价定量化有助于提高评价的科学性和可比性,但是服务与服务质量的 特点决定了服务质量评估不可能完全量化。只有定性和定量结合起来,才能 全面反映服务质量方面的信息。（4）主观评价与客观评价相结合的原则顾客対服务质量的评价本身是个主观概念，现在服务质量评估的个趋 势是将顾客满意这个主观指标尽可能客观化，定量化。（5）全面评价与局部评价相结合的原则有时我们需要全面了解顾客对产品和服务的满意评价，有时只需要了解 顾客对产品和服务的某些方面的意见。2、服务过程衡量服务过程的衡量是对员在服务传递过程中所执行的服务质量标准的 衡量。在进行服务过程的衡量时应注意:（1）将服务过程衡量的结果同员的激励方式相结合（2）防止出现过程标准的次级化2. 5. 4提高服务质量的措施1、确立企业服务理念（1）拥有什么样的顾客取决于企业自身（2）产品与服务应永远超前于顾客预期(3)鼓励顾客抱怨,并为顾客提供反馈信息的平台2、提高顾客让渡价值顾客在选购商品或服务时,往往从价值和成本两个方面进行考虑,从中 选出价值最高,成本最低,即“顾客让渡价值”最大的产品或服务,作为优 先选购的对象。提高顾客让渡价值的主要手段:(1)提高服务价值(2)提高人员价值(3)提高形象价值(4)降低各种成本3、服务策略(1)售前咨询服务(2)售中支持服务(3)售后增值服务4、引入客户关系管理系统汽车各行业的竞争从以“产品为中心”的模式向以“客户为中心”模式 的转移。思考题、 作业、参 考文献思考题:1、为什么说汽车服务工程是个系统工程?2、汽车服务的现代理念主要有哪些?3、顾客满意度一般分为哪七个级度?4、服务质量衡量应遵循的原则有哪些?课后 小结授课时间第7、8、9、10次课,第一周星期第节课时8授课方式理论课讨论课习题课实验课口上机课口技能课其他口授课题目第3章汽车消费信贷服务目的与 要求（1） 了解汽车消费信贷的特点和发展趋势:（2）熟悉汽车消费信贷的主要方式;（3）掌握汽车消费信贷的业务流程;（4）能够区分中外汽车信贷服务的差异;（5） 了解提高汽车消费信贷风险意识的相关措施。重点与 难点（1）汽车消费信贷的槪念、特点、主要方式 （2）汽车消费信贷实务教学基本内容方法及手段第3章汽车消费信贷服务3. I汽车消费信贷的基本概念汽车消费信贷是消费者贷款消费的形式之一。消费信贷是银行金融机构以国家金融监管部门认可的非银行金融机构 向消费者发放的主要用于购买最终有形商品的贷款,是种以刺激消费、扩 大商品销售为目的,以特定商品为贷款标的信贷行为。汽车消费信贷是用于购买汽车的消费信贷。汽车消费信贷是金融机构向 申请购买汽车的用户发放的人民币担保贷款,由购车人分期向金融机构归还 贷款本息的一种消费信贷业务。国外汽车信贷已有近百年的历史，大的跨国公司都有自己的融资公司为 自己的产品销售提供信贷支持。我国的个人汽车消费信贷起步比较晚,它是山早期的汽车分期付款销售 业务转化而来的,没有银行的介入,完全由汽车生产厂家和销售商联手操作 的,目的是扩大自己品牌的销售量。3.2我国汽车消费信贷特点与发展3. 2. 1我国汽车消费特点进入2I世纪后，我国汽车消费业蒸蒸日上，汽车普及率明显提高,汽 车不再是大款、富翁和高官的专用品，已经形成了我国汽车消费的新特点:1、消费主体由公车消费向私车消费转变2、购车者由高收入者向中等收入者转变3、车型选择从大众化向个性化转变3. 2.2我国汽车消费发展趋势1、教学方法: 以理论讲授 为主。2、教学手段: 多媒体教学1、中小城市将成为私车发展最快的地区越来越多的中国大城市采取限制私人汽车出行等措施来抑制空气污染 和交通堵塞。中小城市汽车消费增长趋势突出,不存在停车难及交通堵塞的 问题,汽车使用成本比大城市低。随着高速公路的快速发展,给汽车进入中小城市及乡镇居民提供了较好 的外部的条件。2、二次购车将成为主流消费群体层出不穷的新款车,领导了中国汽车消费的时尚化潮流，如同换手机和 衣服样，汽车成为不少白领精英的消费习惯。2006年之后,车市发展会越来越依靠二次甚至多次购车者支撑，老用 户将被当成各家专卖店的座上宾。3、汽车后市场成为重头戏汽车后市场指在汽车销售以后,围绕汽车使用过程中的各种服务，涵盖 消费者买车后所需要的一切服务。汽车后市场产生的利润相对于前市场的比 例为7： 3»在美国，快修连锁企业占据整个汽车售后服务80%以上份额,产 值占汽车行业的50%以上。3. 2.3我国汽车消费信贷的特点和发展汽车消费信贷对于国内银行来说是项非常有发展前途的业务,具有些 独特的特点:1 .贷款对象分散,出险率高汽车消费贷款多数为多笔小额贷款,这对银行或汽车金融公司的业务操 作和管理增加难度。抵押物及借款人流动性大，出现风险概率高，要求银行 单位具有较高的风险防范能力。2 .资金来源多元化长期以来，我国汽车信贷的主体基本上是国有商业银行。现在,我国已 经形成国有商业银行、汽车金融公司、汽车经销商等多方资金参与的汽车消 费信贷格局。3 .资信调查和审查困难，信用风险较大目前我国尚未建立完备的个人信用制度，银行获取个人信用信息较为困 难。社会信用观念差、信用意识淡薄等现状随着经济发展的不平衡，居民的个人收入水平也相对不稳定，而且收入 来源和负债的透明性较差，给银行贷款造成信用风险。因此，汽车消费信贷呈现出贷前调查难，调查材料的可靠性低和信用风 险高的特点。4 .汽车消费贷款是项全新的业务，银行缺乏经验，社会配套措施不健 全该项业务由于有保险的参与，借款人以购买保险公司的合同履约保险和 以所购汽车抵押的形式,获得保险公司的担保和对保险公nj担保的反担保, 表现出了与其他贷款种类不同的特点。按法律规定,汽车消费贷款中的汽车 抵押,须经当地车辆管理部门的登记有效。目前有些地区车辆管理部门尚 未开办此项业务。5 .汽车消费信贷的延伸度不足汽车消费信贷服务不仅仅是指将车卖出,还必须将售后服务等纳入这 系统。我国的汽车消费信贷机构，均以自营或联合等不同的形式提供汽车销 售“一条龙”服务和售后服务，但在售后服务的深度与细致度方面，与国外 相比还有一定差距。3.3汽车消费信贷的主要方式汽车消费信贷是当前消费者购买汽车的种主要融资形式。经过长期的 发展,各国都形成了一套适合于本国国情的信贷体系。3. 3.1美国汽车消费信贷方式在美国,向用户提供汽车消费信贷融资的方式主要有两种,即直接融资 和间接融资。直接融资是由银行金融机构或国家央行认可的具有贷款资质的非银行 金融机构直接贷款给用户,用户用取得的贷款向经销商购买汽车,然后按照 分期付款的方式归还银行金融机构或非银行金融机构的贷款。间接融资是用户同意以分期付款的方式向经销商购买汽车，然后经销商 把合同卖给信贷公司或银行，信贷公司或银行将贷款拨给经销商或清偿经销 商存货融资的贷款。图3-1美国汽车消费信贷间接融资流程3. 3.2日本汽车消费信贷方式日本汽车用户融资的方式基本可以分为三种:直接融资用户直接向银行贷款购车,并以购买的汽车作为贷款的抵 押物，然后再向银行进行分期付款。间接融资经销商将愿意以分期付款方式购车的用户先通过汽车厂专 属的信贷公司的信用评估，然后与用户签订分期付款合同的经销商再把这个 合同转让给信贷公司,信贷公司把贷款及佣金拨给经销商