DB3301∕T 0163-2018 城市电梯应急处置服务规范(杭州市).pdf

ICS 91.140.90Q 78DB3301浙江省杭州市地方标准DB3301/T 01632018代替 DB3301/T 0163-2015城市电梯应急处置服务规范2018-06-20 发布2018-07-20 实施杭州市质量技术监督局发 布DB3301/T 01632018I目次前言.II1范围.12术语和定义.13基本要求.13.1工作原则.13.2工作机构.13.3人员.23.4管理制度.23.596333 设备编码.34应急处置.34.1工作时间.34.2工作流程.34.3接警.34.4电梯困人应急处置.34.5电梯故障应急处置.45数据处理与运用.45.1数据调用.55.2数据录入.55.3统计分析.55.4结果运用.56投诉处置.57评价与改进.57.1评价.57.2改进.6附录 A（规范性附录）城市电梯应急处置服务流程.7DB3301/T 01632018II前言本标准按GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由杭州市质量技术监督局提出并归口。本标准主要起草单位：杭州市特种设备应急处置中心、浙江蓝箭万帮标准技术有限公司、杭州市标准化研究院。本标准主要起草人：潘伟祥、张文、许燕君、吴诗泽、王黎斌、郑玲、余能超、舒立琼、郑伏、张鑫、沈立群、杨本超、李晓帆、张帆、孙惠刚、吴原骅。本标准代替DB3301/T 0163-2015城市电梯应急指挥服务规范，与DB3301/T 0163-2015相比，除编辑性修改外，主要变化为：标准名称修改为城市电梯应急处置服务规范；对救援站点布设进行了量化等；对城市电梯应急处置流程图进行了修改。本标准历次版本发布情况：DB3301/T 0163-2015。DB3301/T 016320181城市电梯应急处置服务规范1范围本标准规定了城市电梯应急处置服务的基本要求、应急处置、数据处理与应用、投诉处置、评价与改进等内容。本标准适用于各级电梯应急处置管理机构和电梯应急处置救援机构的城市电梯应急处置服务工作。2术语和定义下列术语和定义适用于本标准。2.1城市电梯应急处置由政府授权的电梯应急处置管理机构，在接受电梯困人和电梯故障报警时组织、协调、督促实施救援和故障处置等活动。2.296333电梯应急救援的专用电话号码，同时也是电梯应急处置管理机构的简称。2.3救援分中心经电梯应急处置的管理机构认可，可受其委派在一定的区域内实施现场困人救援和处置的组织。2.4救援站点隶属救援分中心，经申请加入96333应急救援队伍，接受96333应急救援派遣的站点。3基本要求3.1工作原则应遵循“第一时间掌握信息，第一时间发出指令，第一时间实施救援，第一时间调查处置”的原则。3.2工作机构3.2.1机构组成城市电梯应急处置工作机构由下列单位或人员组成：a)电梯应急处置管理机构；b)电梯应急处置救援机构，即救援分中心及其救援站点；c)外部救援专家队伍。3.2.2管理机构DB3301/T 016320182电梯应急处置管理机构应由政府授权并依法办理登记注册。3.2.3救援机构3.2.3.1电梯应急处置管理机构应授权成立若干电梯应急处置救援分中心，承担电梯应急处置的现场救援工作。3.2.3.2具有法人资格的维保单位满足下列要求时，可向电梯应急处置管理机构申请成立电梯应急处置救援分中心：a)固定的工作场所；b)齐全的救援装备；c)完善的作业规范；d)配置一定数量的救援人员。3.2.3.3救援分中心可设立若干救援站点，救援分中心应向电梯应急处置管理机构上报救援站点信息。3.2.3.4救援站点的布设应满足城市电梯分布情况和救援时效性需要，应特别考虑偏远地区和电梯分布密集程度的站点设置，原则上按城区半径 5 公里，其它区域 10 公里范围内布设。3.2.3.5救援站点负责人和救援人员应保证 24 小时通讯畅通。3.2.4设施设备3.2.4.1电梯应急处置管理机构应建立城市电梯应急处置信息化工作平台（以下简称 96333 平台），并配备相应的信息化软硬件设施，至少包括显示系统、语音处置系统、计算机网络系统、辅助系统等。3.2.4.2救援站点应配备困人应急救援所必需的救援设备、救援工具、通信设备和交通工具。3.3人员3.3.1电梯应急处置管理机构的应急处置工作人员应掌握城市电梯应急处置的各项操作规程，熟练操作 96333 平台的各项功能。3.3.2现场救援人员应持有有效特种设备作业人员证书，遵守相关救援操作制度。3.3.3每个救援站点应至少配置 2 名救援人员，负责接受 96333 派遣，实施困人救援工作。3.3.4电梯应急处置管理机构应建立外部救援专家库，在电梯维保单位及救援分中心都无法完成困人救援情况下寻求外部救援专家技术支持，外部救援专家宜由以下人员组成：a)电梯制造单位的专业技术人员；b)电梯维保单位的专业技术人员；特种设备检验检测机构的专业技术人员。c)其他救援专家。3.4管理制度电梯应急处置管理机构应建立以下管理制度并有效实施：a)机构管理制度：包括救援分中心设立要求、电梯应急处置情况通报等；b)人员管理制度：包括人员培训、考核、考勤等；c)设备管理制度：包括城市电梯应急处置平台硬件、软件建设要求；d)运行管理制度：包括电梯应急救援接警、电梯困人救援处置、电梯故障处置等操作规程。3.596333 设备编码电梯应急处置管理机构应协同本级电梯安全监察机构推行电梯应急编码工作，每台电梯内应有电梯6 位 96333 设备编码，用于 96333 平台确定电梯地理位置、维保单位、使用单位等相关信息。DB3301/T 0163201834应急处置4.1工作时间96333平台电话专线提供全天24小时在线不间断服务。4.2工作流程城市电梯应急处置的流程图见附录A。4.3接警96333平台的应急处置工作人员在接到报警后，应确认电梯是否困人，若发生困人，应按本标准4.4执行；若发生故障，应按本标准4.5执行。4.4电梯困人应急处置4.4.1信息确认如发生困人，立刻与报警人确定并记录下列信息，视报警人情绪适时进行安抚与安全提醒：a)困人电梯的 96333 设备编号；b)困人电梯的发生地点；c)报警人姓名及联系方式。4.4.2救援处置4.4.2.1一级响应96333平台应急处置工作人员应首先与困人电梯的维保单位联系，将被困电梯的地址、报警人的联系方式告知维保单位，并要求5分钟内出发救援。4.4.2.2二级响应若维保单位5分钟内未出发救援，96333平台应急处置工作人员应立即与就近的救援站点联系，将被困电梯的地址、报警人的联系方式告知救援站点，并要求5分钟内出发救援。4.4.2.3三级响应若一级响应和二级响应救援人员无法将电梯内被困人员解救出来，96333平台应急处置工作人员应立即与外部救援专家联系，告知被困电梯的地址、报警人的联系方式，并要求5分钟内出发救援。4.4.2.4工作要求4.4.2.4.1电梯应急处置管理机构在遇到下列特殊情况时应同时对困人电梯的维保单位和就近的救援分中心下达救援指令：a)被困人群为特殊人群，包括老年人、小孩、孕妇等；b)困人电梯处于特殊场所，包括医院、学校等；c)被困人员中有人员受伤的；d)其他特殊情况。4.4.2.4.296333 平台应急处置工作人员应与救援人员保持联系，通过定时电话、GPS 定位等方式跟踪救援人员的位置，直至救援人员到达现场。DB3301/T 0163201844.4.2.4.3救援人员到达现场前，96333 平台应急处置工作人员应与被困人员保持联系，对其进行安抚与安全提醒。4.4.3现场救援4.4.3.1各救援队伍在到达现场开展救援工作前，应通报电梯应急处置管理机构，应急处置管理机构应在第一时间告知各救援队伍，严禁各救援队伍同时独立开展救援。4.4.3.2救援人员在找到困人电梯后，应及时向 96333 平台应急处置工作人员报告已到达现场，并与使用单位管理人员取得联系，做好相应防护措施后，实施救援。4.4.3.3救援人员在被困人员解救后应第一时间将救援结果报告 96333 平台应急处置工作人员。4.4.4救援结果确认4.4.4.196333 平台应急处置工作人员应在被困人员成功解救后，致电报警人、困人电梯使用单位等确认救援结果，并按报警来源反馈救援情况。4.4.4.2维保单位救援人员应在确认困人原因后上报 96333 平台应急处置工作人员。4.4.5电梯修复若无法现场修复的故障，维保单位应告知故障电梯使用单位，张贴停梯告示，在故障电梯前放置警示牌，并告知96333平台应急处置工作人员无法现场修复的原因。4.5电梯故障应急处置4.5.1下达指令96333平台应急处置工作人员确认电梯故障后，对故障电梯的维保单位下达指令，将故障电梯的地址、故障情况、报警人的联系方式告知维保单位，并要求及时到达现场，原则上不得超过8小时。4.5.2故障原因反馈4.5.2.1维保人员到达现场，找到故障电梯，确认故障原因后应上报 96333 应急处置工作人员。4.5.2.2电梯无法现场修复，维保单位上报 96333 平台应急处置工作人员无法现场修复的原因和现场处置措施。4.5.3结果确认96333平台应急处置工作人员应在故障电梯故障排除后或故障原因确认后，致电报警人或电梯使用单位等告知维修结果，并按报警来源反馈维修情况。5数据处理与运用5.1数据调用电梯应急处置管理机构可从电梯监察部门的管理平台提取电梯使用信息、电梯维保与应急救援信息、维保单位信息及检验信息。5.2数据录入在城市电梯应急处置中，96333平台应急处置工作人员应通过96333平台自动填写或（和）手工录入等方式记录应急处置信息，做好数据保存工作。DB3301/T 0163201855.3统计分析电梯应急处置管理机构应对电梯应急处置情况进行统计分析，统计分析数据包含但不限于：a)电梯应急处置的数量：包括电梯困人事件数量、电梯故障事件数量等；b)救援人员达到现场的时间；c)现场救援时间；d)高发地段电梯困人（/故障）数；e)高发电梯困人（/故障）数；f)各维保单位维保电梯困人（/故障）数；g)电梯困人（/故障）原因。5.4结果运用5.4.1对电梯应急处置情况进行统计分析，分析结果提供给当地政府、特种设备安全监察部门和媒体使用。5.4.2对电梯应急救援情况统计分析，分析结果作为对维保单位服务能力的考核依据之一。5.4.3对电梯发生困人、故障的统计分析，分析结果作为对电梯生产单位、维保单位的质量考核依据之一。6投诉处置6.1应提供方便、可靠的投诉渠道，并设立投诉电话，制定电梯应急处置服务质量投诉处理程序并有效实施。6.296333 平台应急处置工作人员在接到投诉后应询问投诉人投诉相关信息，包括投诉人、投诉时间、联系电话、投诉内容、其他要求等相关信息，并填写投诉受理单。6.396333 平台应急处置工作人员根据投诉内容转相关责任部门处理，要求 5 个工作日内反馈。6.496333 平台应急处置工作人员将投诉处理结果告知投诉人，并记录投诉人对处理结果是否满意。7评价与改进7.1评价7.1.1应定期评估电梯应急处置服务的规章制度、作业规程的适宜性，必要时提出修订。7.1.2应建立服务质量监督保障体系，定期进行服务质量考核并持续改进。7.1.3宜定期针对电梯应急处置服务中的应急处置和救援服务工作进行满意度调查。7.1.4主动接受上级主管部门的监督检查。7.2改进针对评价中发现的问题，应采取预防措施防止类似事件再次发生，并作为持续改进和提高服务质量的依据。DB3301/T 016320186AA附录A（规范性附录）城市电梯应急处置服务流程城市电梯应急处置服务流程见图A.1。图 A.1城市电梯应急处置服务流程_