DB62∕T 4299.2-2021 虚拟养老机构基本规范 第2部分：建设通用要求(甘肃省).pdf

ICS 03.080.99 CCS A 12 62 甘肃省由巳ETA 万标准D862/T 4299.2-2021 虚拟养老机构基本规范第2部分:建设通用要求2021一04-15发布2021一 05-15实施甘肃省市场监督管理局发布0862/T 4299.2-2021 目;欠前言II I 范围-.1 2 规范性引用文件-.1 3 术语和定义.1 4 总要求.1 5 制度要求.2 6 资源要求.2 7 服务实现.3 附录A(资料性)虚拟养老机构信息平台建设规范.5 附录B(资料性)义工(志愿者)能力、资质及培训要求.6 附录c(资料性)虚拟养老机构入院登记申请表B 附录D(规范性)虚拟养老机构加盟机构诚信服务基本承诺书10 附录E(规范性)机构加盟虚拟养老机构申请审批表11 I 0862/T 4299.2-2021 目IJ1=1 本文件按照GB/T11-2020(标准化工作导则第l部分标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件是DB62/T4299(虚拟养老机构基本规范的第2部分，DB62/T 4299己经发布了以下部分:第l部分术语，第2部分建设通用要求;第3部分:服务jJl用要求;第4部分加盟机构及从业人员要求。本文件白甘肃省民政厅提出并监督实施。本文件由甘肃省社会福利服务标准化技术委员会归口。本文件起草单位:甘肃省民政厅、兰州市民政局、兰州市城关区民政局、兰州市城关区虚拟养老院。本文件主要起草人:文新龙、李丽君、田春、朱端品、王进才、张鹏、丁军洲、张志伟、秦田田、张智、朱文静、朱玉玲。本文件由甘肃省民政厅负责解释。各单位或个人在执行本文件过程中如发现需要修改和补充之处，请随时将意见和建议反馈至虚拟养老机构基本规范编制组(地址:甘肃省兰州市城关区南昌路1718号，邮政编码730030，E-mail:，联系方式8790242)，以供今后修订时参考。II 0862/T 4299.2-2021 虚拟养老机构基本规范第2部分:建设通用要求1 范围本文件规定了与虚拟养老机构有关的术语和定义，建设虚拟养老机构必须的硬件、软件、管理要求，以及对入院老人所提供服务的控制。本文件规定的所有要求是基辛通用悦，适用于虚拟养老机构建设。本标准的制定考虑了GB厅19000标准中所阐明的质量管理俺系要求。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款曰其中，注日期的号|用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件:不注日期的引用文件，其最新版本包括所有的修改单)适用于本文件cDB62/T 4299.1 虚拟养老机构基本规范第l部分术语DB62/T 42994 虚拟养老机构基本规范第4部分:加盟机构及从业人员要求3 术语和定义DB62/T 4299.1界定的术语和定义适用于本文件。4 总要求4.1 总则虚拟养老机构是将网络通讯技术和市场化的养老服务队伍相结合，在政府养老、助老政策的引导下，建立健全覆盖全体老人的社会化居家养老服务机构。虚拟养老机构应按照IS0900j标准建立质量管理体系。4.2 原则应以敬老、爱老、助老为宗旨，信守职业道德，不断改进服务质量，实现入院老人居家养老服务的目的c4.3 组成要素4.3.1 管理机构政府应设立养老服务指导机构，配备虚拟养老机构专职人员负责指导协调和检查虚拟养老机构居家养老服务工作的开展。4.3.2 建设管理目标与方案1 0862/T 4299.2-2021 管理目标应该是可测量的，并且与虚拟养老机构建设、管理方针保持一致。在建立和评审目标指标时应考虑入院老人对服务质量的要求、法律法规和其他要求。在制定具体方案时应考虑可边的技术方案，财务运行和经营的要求。目标与方案中应包括虚拟养老机构各有关职能和层次实现目标、指标和方案的职责，以及实现目标指标和方案的方法、时间表。4.3.3 建设管理职责权限与沟通为了便于虚拟养老机构各项工作有效开展，最高管理层应对各部门的职责、权限和沟通作出明确规定，并形成文件予以传达。4.3.4 建设管理外包过程控制虚拟养老机构将为老人实施的具体服务外包给各虚拟养老机构加盟机构(购买虚拟养老服务机构的部分服务，应确保对这些过程的控制，并对这些外包过程控制的类型和程度予以规定)。居家养老服务过程的外包，不免除虚拟养老机构对入院老人提供服务的质量责任和法律法规要求的责任。5 制度要求5.1 总则虚拟养老机构应建立文件化的管理体系，对虚拟养老机构加盟机构的要求，对服务人员的要求，对服务质量、服务过程、服务质量检验的要求，均应有明示的、文件化的要求。5.2 文件管理虚拟养老机构应规定对与虚拟养老机构建设管理有关的文件予以控制，确保文件清晰，易于识别、使用。5.3 文件记录记录可以是图片、文档、影像、电子文档等多种形式。应规定各种记录的保存方式、保存期限，对于电子文档应有备份要求。6 资源、要求6.1 硬件资源要求虚拟养老机构应确定、提供并维护为达到J提供居家养老服务要求所需的基础设施，包括:建筑物、工作场所和相关设施。6.2 软件资源要求虚拟养老机构应确定、提供并维护为达到提供居家养老服务要求所需的软件设施。虚拟养老机构管理的核心是虚拟养老信息管理平台，通过信息管理平台及时掌握入院老人对居家养老服务的需求变化，派发工单，对服务进行跟踪反馈，结算服务费用，并能根据管理需要生成各类统计报表。虚拟养老机构信息平台建设规范见附录A。6.3 人力资源要求2 0862/T 4299.2-2021 6.3.1 虚拟养老机构人力资源要求虚拟养老机构应建立以人为本的人力资源开发和管理系统，完善员工的教育培训体系，充分调动员工积极性，增强员工归属感和满意度。6.3.2 加盟机构人力资源要求虚拟养老机构必须对外包过程所需的人力资源提出明确的要求。为确保入院老人的人身和财产安全，虚拟养老机构还应该对加盟机构从事虚拟养老服务人员的资格审查、教育、培训11、考核进行管理，并对加盟机构施加影响。应符合DB62/T4299.40 6.3.3 对志愿者、义工的能力、资质及培训要求义工(志愿者)能力、资质及培训|要求详见附录B。7 服务实现7.1 与入院老人签订服务协议与要求入院的老人签订服务协议，做出提供居家养老服务的承诺，服务协议应予以保存。入院登记审批表见附录Co7.2采购服务项目如家政服务、陪护服务、医疗服务、饮食服务等各大类别的服务。7.3 采购服务过程虚拟养老机构应确保采购的服务符合规定的要求，保持对虚拟养老机构加盟机构及其提供的服务的控制。虚拟养老机构加盟机构诚信服务基本承诺书应符合附录D的规定。机构加盟虚拟养老机构申请审批表应符合附录E的规定。7.4采购服务验证虚拟养老机构应建立对虚拟养老机构加盟机构监督、管理、考核的程序、标准，定期对虚拟养老机构加盟机构进行考核、评价，以确保所采购的服务满足规定的采购量求。虚拟养老机构应针对入院老人所需的各项服务制定服务质量标准、服务过程标准、服务检验标准，并按标准对所采购的服务是否符合要求进行验证，并对解决争议的方法作出规定。7.5 服务提供7.5.1 设施管理7.5.1.1 应保证信息平台内各类软硬件设施的正常运行，维护消防、卫生和安保等设施处于正常状态。7.5.1.2 应按照国家信息安全等级保护制度的有关规定和要求，建设、运行、维护信息平台系统和辅助服务系统，落实互联网安全保护技术措施c7.5.2 设备管理7.5.2.1 有详细的智慧呼叫终端使用维护和宣传推广方案。3 0862/T 4299.2-2021 7.5.2.2 智慧呼叫终端应由入院老人本人使用，发现被他人恶意使用，及时采取停机服务后予以收回，并通知相关人员进行合理处置。7.5.2.3 智慧呼叫终端运营商应定期电话回访终端的使用情况，并征求入院老人的意见建议，并如实记录、保存、汇，也7.5.2.4 智慧呼叫终端运营商在收到J故障报修信息后，应在48h内上门查看，及时进行维修和更换。7.5.2.5 信息平台承担部分虚拟养老服务外包过程的监视和测量活动。7.5.3 数据管理7.5.3.1 信息平台上发布和收集到的服务信息、记录或资料应妥善保存。7.5.3.2 加盟机构需通过加密的数据上报接口，数据应准确、一致和安全。7.5.3.3 加盟机构发布在信息平台上的信息数据，在系统条件允许及法律规定的范围内，有权进行自我查询、浏览、下载或打印各自的信息，信息平台运营机构不得设置不合理的障碍。7.5.3.4 应设置双机热备份和异地灾难备份系统，建立灾难恢复体系和应急预案。7.5.4 信息去全管理入院老人的个人信息属于入院老人财产，虚拟养老机构(包括加盟机构)应制定程序，对识别、验证、保护、维护、保存入院老人的个人信息作出规定，并且要有保密承诺。必要时，与入院老人进行沟通，并保持记录。4 0862/T 4299.2-2021 A.1 主要功能附录A(资料性)虚拟养老机构信息平台建设规范公共服务为入院老人提供虚拟养老服务。信息对接接收并记录老人电话、短信等需求信息，答复并联系加盟企业提供服务，对服务结果进行回访。系统维护负责虚拟养老机构信息予台中心的日常运往维护，负责中心的数据库服务器、Web服务器及邮件服务器的管理，中心网站d管理和维护J中心用站部分内容的制作。A.2 服务流程来电分发根据入院老人来电，将需求分发到各虚拟养老机构加盟机构信息服务平台。获取信息:从交换机中获取电话号码，并从数据库中调出相应服务记录。信息处理:接线人员记录求助信息，直接答复(信息咨询类)，或者选择加盟机构进行对接，处理、答复过程进行录音。服务提供:服务企业与入院老人取得联系，提供服务，并收取费用。用户回访:11服务结果进行适时回访，对服务质量进行评估，并对整个回访过程进行录音。统计分析根据中心的运行需要，制定相应的报表系统，对数据进行统叶、分析。A.3 系统构成数字程控交换机用以将用户来电分发至服务座席。数据库服务器:用以存储各类数据信息。CTI服务器:用以实现计算机和通讯的集成。录音服务器:用以记录、管理和检索每次通话的录音。Web服务器:用以支持中心网站运行。A.4 网络基本构架(参考)网络基本构架参考图如图Al所示。E E萤格勒圆话HP击。如如梦如图A.1网络基本构架图5 0862/T 4299.2-2021 附录B(资料性)义工(志愿者)能力、资质及培训要求8.1 义工应当具备的条件8.1.1 拥护义工组织章程。8.1.2 热心参与慈善事业。8.1.3 自愿从事义务服务。8.1.4 具有相应的民事行为和工作能力。8.1.5 年从事义务服务和接受专业督导均达48h以上。8.2 义工的登记8.2.1 自愿从事义务服务的人员持申请书、身份证和职业证明及复印件向义工组织提出申请。8.2.2 义工组织管理部门工作人员对申请登记的义工进行面谈咨询。8.2.3 对符合义工条件的个人或团体，填写义工登记表)，并建立档案。8.3 义工的注册8.3.1 登记的义工由义工组织管理部门组织进行义工基础培训。8.3.2 登记义工培训|合格后，发给义工服务记录册)，按区域或所属单位编入义工服务组织，一年内服务时间和接受专业督导时间累计均达到48h以上者，经义工管理部门批准后予以正式注册。8.3.3 注册的义工，确定服务项目，赋予义工编号，并发给义工证和义工标志卡。8.4 义工享有的权利8.4.1 对义工组织的合法性有知情权。8.4.2 有选择与个人知识、技能和兴趣相符的服务项目的权利。8.4.3 有获得服务指导和培训|督导的权利。8.4.4 有了解参与义工服务的价值及成效的权利。8.4.5 有提供服务时获得安全保障和享受意外伤害保险的权利。8.4.6 有对义工组织提出建议、批评与监督的权利。8.4.7 有自愿加入或者退出义工组织的权利。8.4.8 有困难时优先得到义工服务的权利。8.5 义工应履行的义务8.5.1 遵守义工组织的章程。8.5.2 不得向服务对象收取报酬或者借钱、借物和谋取其他利益。8.5.3 在服务期间不得接受服务对象的捐赠。8.5.4 不得以义工组织的名义组织或参与违反义工服务原则的活动。8.5.5 对服务对象的隐私、背景及资料予以保密。8.5.6 信守承诺，按承诺的服务时间和服务标准提供服务。6 0862/T 4299.2-2021 8.6 义工服务8.6.1 义工主要承担以各种方式募集善款，实施家政服务和心理疏导、疾病看护、法律援助、健康指导、文体活动组织等为老服务工作;参与改善社会生活的社会公共服务和公益性活动，参与重大灾难、事故的救援服务等。8.6.2 义工应在义工管理部门的安排下开展各项义工服务工作。8.6.3 义工在从事义务服务期间须佩戴统印制的义工标志卡。8.6.4每名注册义工均持有统印制的义王服务记录册)，每次服务工作结束时，填写服务记录，由服务对象签字确认，经义工管理部门认定后方可生效。8.7 义工管理8.7.1 义工管理部门应为注册义:工逐建立义工服务档案)，义工从注册到服务、到绩效评估、晋升星级、奖励嘉i午等全部载入档案并终身保留。8.7.2 依据义工服务时间和服务业绩进行星级义工评选，义务服务时间累计达100h以上的、20 o h以上的、500h以上周、1200h以上的、3000h以上的，分别义工组织技予一星级义工、二星级义工、三星级义工、四星级义工、五星级义工称号，颁发星级义工证书?佩戴星级义工标志卡28.7.3 业绩突出，贡献较大，社会反响良好或者累计服务时间较长的星级义工，可获义工杰出贡献银星奖;服务年限长，社会影响大，成绩显著，贡献很大的星级义工，可获义工终身成就金星奖，由义工组织颁发奖章和荣誉证书。8.7.4 注册义工退出自由，退出时应向义工组织提交书面申请，并交回义工iE和义工标志卡;注册义工无正当理由1a内累计服务和参加培训|督导均不足48h或不参加义工组织活动的，视为自动退出;注册义工如有严重违反法律或义工组织章起的行为，经义工组织批准，予以除名。7 0862/T 4299.2-2021 所属街道街道姓名身份证号子才几号码证件类型口身份证A类口无劳动能力、无法定腾养人、无经济来源口困难全巢老人口是否享受低保睛巅主项血型|血压|活动能力瘫痪口出行方式步行口疾病一就诊医院急救药品疾病=就诊医院急救药品病史简述睛雪事特长子女姓名关系其他亲属姓关系名8 附录C(资料性)虚拟养老机构入院登记申请表类别社区填表日期:年月日详细住址路小区号楼单元室出生日期年月日性另Ij|民族|住宅电话号宗教口户口本口劳模证口其它证件B类C类口90岁高龄口空巢老人口市级以上劳模口户籍和住所均在城关区的所口有突出贡献老专家有入院老人员口离退休省市人大代表、政协委员口重点优抚对象|视力|残疾类别|残疾等级|级卧床口轮椅口拐杖口自理口骑车口乘车口驾车口疾病一就诊医院急救药品疾病囚就诊医院急救药品|参加社圆工作单位或住址宅电子机工作单位或住址宅电手机图c.1虚拟养老机构入院登记申请表样式社区意见经办人:负责人:年月日相关单位意干平负责人虚拟养老院意见目经办人:负责人注:此表一式三份，各相关证件复印后附件。填写说明:类别填写A、B、C类。其中:0862/T 4299.2-2021 街道意见经办人:负责A，月日年月日年月日A类老人指户籍和居住地均在所属辖区，无劳动能力、无法定腾养人、无经济来源的三无老人和生活困难，子女在外地定居或因其他原因不在身边的困难全巢老人。B类老人指户籍和居住地均在所属辖区的重点优抚对象、90岁以上高龄老人、市级以上劳模、有突出贡献的老专家、部分离退休的省、市人大代表、政协委员。C类老人指户籍和居住地均在所属辖区的其他老人，C老人无需街道社区审批，凭身份证件直接办理入院。图c.1(续)9 0862/T 4299.2-2021 附录D(规范性)虚拟养老机构加盟机构诚信服务基本承诺书为做好入院老人虚拟养老服务，提高服务质量，规范服务行为，树立行业标杆，完善虚拟养老服务模式，倡导虚拟养老机构加盟机构良性竞争，包容性发展，加快发展现代服务业体系，我们郑重承诺:一、合法经营，诚信服务l遵守国家有关法律、法规，合法经营。2诚实守信，信誉第一，高效优质服务。3服务分钟，责任60秒，确保服务时间足额，服务质量良好，力争服务满意度100%。4尊重服务对象，以人为本，微笑服务。5确保服务质量零投诉。6坚决不做有损虚拟养老院形象的事件。二、恪守职业道德，收费公开透明l严格按照虚拟养老机构审核批准的服务项目、服务报酬为老人提供服务，不擅自改变服务内容，不擅自提高服务价格，不说诈服务对象，不暗示、不收取服务小费，不无故拖延工时，牢记为老服务宗旨。2阳光服务，阳光收费，阳光回访。3不歧视服务对象，不挑单，不甩单。三、规范管理，持证上岗l健全员工管理、服务质量控制、服务流程等有关制度。2服务人员统一培训，统一持证上岗。3严格按照服务规范和服务质量要求提供服务。4谨慎细心，确保服务安全。5坚决杜绝三无人员上岗(未经培训11、培训11不合格、未取得上岗证人员)。6不拖欠员工工资，按时足额发放。7加强员工劳动保护，逐步购买社会保险。B加强员工培训|教育，确立职业生涯发展规划。四、服从管理，公平竞争l严格按照虚拟养老机构规定，服从管理。2虚拟养老机构加盟机构之间公平竞争，和谐竞争，达成行业共识，共同培育行业服务标准，规范行业服务内容，促进行业标准化。3大力开发就业岗位，优先吸纳就业困难人员就业。五、热爱公益事业，立志做好为老服务工作l热衷老龄公益事业，积极参加虚拟养老院举办的各类公益活动，为老龄事业的发展尽职尽责。2立志争做为老服务的模范机构。我们将以温馨亲切的诚信服务，规范优质的专业服务，为入院老人的身心健康竭尽全力!10 承诺者(签章)，年月日图O.1虚拟养老机构加盟机构诚信服务基本承诺书样式0862/T 4299.2-2021 附录E(规范性)机构加盟虚拟养老机构申请审批表申请单位(盖章):日期:年月日可-U一单位性质单位面积(平方米)营业执照号联系电话Email 企业基本情况服务项目员工人数及结构单位规章制度建设情况单位基础配套设施情况申请加盟企业类型区虚拟养老院意见:口基本加盟企业口一级加盟企业口重点扶持加盟企业主管部门意见:说明:此表一式三分，申请单位、虚拟养老机构、主管部门各一份。图E.1机构加盟虚拟养老机构申请审批表样式11