DB3302∕T 1052.5-2018 市民生活公共信息服务平台第5部分：评价(宁波市).pdf

ICS 03.080.99 A 16 DB3302 浙江省宁波市地方标准 DB 3302/T 1052.52018 市民生活公共信息服务平台 第 5 部分：评价 2018-06-21 发布 2018-06-21 实施 宁波市质量技术监督局 发 布 DB3302/T 1052.52018 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 评价原则.1 3 评价机构和人员.1 4 评价内容、程序、等级划分和结果处置.1 附录 A（规范性附录）平台评价细则.3 DB3302/T 1052.52018 II 前 言 DB3302/T 1052市民生活公共信息服务平台分为五个部分：第1部分：基本架构；第2部分：管理服务系统；第3部分：服务规范；第4部分：服务管理；第5部分：评价。本部分为DB3302/T 1052的第5部分。本部分按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本部分由宁波市海曙区81890服务业协会提出。本部分由宁波市家政服务业标准化技术委员会归口。本部分起草单位：宁波市海曙81890求助服务中心、宁波市标准化研究院、宁波市海曙区81890服务业协会。本部分主要起草人：胡道林、胡一俊、叶央儿、张建儿、严洪海、严峻、史文娟、薛伟理。DB3302/T 1052.52018 1 市民生活公共信息服务平台 第 5 部分：评价 1 范围 DB3302/T 1052的本部分规定了市民生活公共信息服务平台评价的原则、条件、机构、人员、内容、程序、等级和结果处置。本部分适用于市民生活公共信息服务平台（以下简称平台）评价。2 评价原则 为保证评价的公正性和有效性，评价人员应坚持和遵守如下原则：坚持以事实和客观证据为判定依据的原则；坚持标准与实际对照的原则；坚持独立、公正的原则。3 评价机构和人员 评价机构应组成的专家组，专家组设组长一名，专家组人数可根据现场评估的内容和要求确定，一般不超过5人。考核人员应符合如下条件：经统一组织培训，并取得评价资格；具有一定的组织管理和综合评审能力，能够解决评价过程中的实际问题；遵纪守法，坚持原则，实事求是，作风正派。4 评价内容、程序、等级划分和结果处置 4.1 评价内容 4.1.1 平台评价包括平台架构、服务功能与内容、服务流程与规范、服务管理四个部分。4.1.2 评分细则见附录 A。4.2 评价程序 评价活动按以下程序进行：自评：平台进行自评打分，并以此向评价机构提出申请；现场评价：专家组采用听取汇报、实地查看、资料审查、记录抽验、满意度测评等多种方式，确定评价等次；结果反馈：专家组进行评价结果反馈，肯定成绩，指出存在问题，提出整改建议。4.3 等级划分 DB3302/T 1052.52018 2 4.3.1 等级分值 平台等级标准分值为100分：得分达到 90 分以上，可评为级；得分达到 95 分以上，可评为级；得分达到 98 分以上，可评为级。4.3.2 说明 4.3.2.1 本标准为通用要求，不同平台因服务规模、服务内容和服务特色差异，某些项目确无需要，经专家组界定可不扣分，按满分计算。4.3.2.2 平台应有的考核项目而未开展，则该项目的得分为 0 分。4.3.2.3 每项考核指标的权数为最高得分限，超出部分不再加分。4.4 评价结果处置 4.4.1 经评价合格的平台应：获得认可的等级证明文件；向社会明示等级标志（挂牌）。4.4.2 对评价不合格的，撤销相关证书，并通报批评限期整改。4.4.3 考核等级证明文件的有效期为 2 年，到期前 6 个月，可向评价机构提出复审申请。DB3302/T 1052.52018 3 A A 附 录 A（规范性附录）平台评价细则 表A.1 基本架构评价细则（26 分）评价内容 评价要求 得分 构成与功能 平台由信息资源、管理服务系统和服务中心组成（0.5分）有信息资源集聚、信息对接、运营管理、系统维护、质量保障等功能（1分）信息资源 有政府公共信息资源：政府职能部门信息（1分）、社会管理与公共事务部门信息（1分）整合政府类信息10项（3分），8项（1.5分），6项（0.5分）有市场公共信息资源：加盟单位信息（1分）、非加盟单位信息（1分）整合市场类信息15项（3分），12项（1.5分），10项（0.5分）有社会公共信息资源：公益性社会组织信息（1分）、志愿者信息（1分）整合社会类信息资源3项（3分），2项（1.5分），1项（0.5分）场所面积 日均电话受理量300个：场所总面积应600 m2，其中接线部面积应100 m2（0.5分）日均电话受理量3 000个：场所总面积应2 000 m2，其中接线部面积应300 m2（0.5分）坐席设施 坐席应有足够的工作空间，采用透明隔离，实行敞开式办公（0.5分）；隔离的布置应便于人员之间的交流，应避免服务语音窜扰（0.5分）通信网络 通信网络由互联网、电信网、广电网等组成（0.5分）；服务中心统一使用服务求助号码（0.5分）；建立平台门户网站（0.5分）；建立覆盖国内主流移动运营商的移动短信平台（0.5分）；建立市民来访、来信等求助方式（0.5分）信息设备 配备与服务规模相适应的设备，包括：数字程控交换机系统、CTI应用功能软硬件系统、管理服务系统相关设备等（0.5分）机构、人员 服务中心应由中心法定代表人统一管理（0.5分）服务中心设置有接线部、执行部、运维部和办公室等主要职能机构，职责明确（1分）服务中心应配备有数量足够、结构合理的管理人员、工作人员和志愿者队伍，经培训，人员资质、知识和技能满足工作需要（0.5分）服务中心的接线部坐席数应不少于4个，坐席人员应不少于10个（1分）当日平均电话受理量超过300个时，日平均电话受理量每增加200个，坐席数应增加1个，坐席人员应增加1.5人2.5人，日平均电话受理量增加量不足200个的按200个计（2分）表A.2 管理服务系统评价细则（14 分）评价内容 评价要求 得分 基本要求 采用异地数据备份技术（0.5分），具有互联互通、经济实用、可靠性和可扩展性、易操作性、安全性、可维管性等特点（0.5分）系统模块 平台软件由应用模块、服务模块、系统管理模块、信息管理模块和系统协议模块组成（0.5分）应用模块可完成受理市民求助、事务交接分派、互动核实、申请移送、审批、移送回复、跟踪回访、投诉反馈、结案等功能，以及电话通话状态监控、坐席服务管理、投诉管理、评价管理 DB3302/T 1052.52018 4 表A.2（续）评价内容 评价要求 得分 系统模块 等功能（0.5分）服务模块可实现数据库服务、信息采集与存储服务、Web服务等（0.5分）系统管理模块可实现对系统用户、设备、服务类别、咨询类别与安全认证等功能（0.5分）信息管理模块实现服务生产者管理、服务人员管理、市民管理、公共信息资源管理和统计管理等功能（0.5分）系统协议模块应包括数据定义、通讯协议和视音频编解码协议等（0.5分）普通坐席管理功能 求助接听：包括来电接听，市民信息录入、显示、查询、提示和更新，求助内容录入，服务处理选择等（1分）咨询服务：包括咨询即时/延迟答复处理选择，服务类别选择，求助地区设置，咨询答复内容录入，延时答复提醒时间设置和待办事务提醒等（1.25分）移送服务，实现服务生产者和市民之间的信息对接：移送至加盟单位：有派单服务、推荐服务等（0.5分）移送至其他服务生产者：有交接分派、互动核实、申请移送、审批、移送处理、移送回复、跟踪回访、投诉反馈、结案等（0.5分）投诉、信息短缺类处理：有交接分派、移交处理、移交回复、跟踪反馈、结案等（0.5分）电话通话监控：包括电话通话状态监控、通话记录察看、未接来电警示等（0.25分）处理状态监控：包括事务列表显示、求助处理情况查询等（0.25分）回访：包括“未服务”回访、“服务”回访/跟踪等（0.25分）班长席管理功能 加盟单位管理：有加盟单位查询，加盟单位进行特别推荐或特殊问题处置等（0.5分）投诉与表扬坐席管理：有添加、处理/修改、删除、查询等操作（0.25分）未接来电分配、分派处理功能（0.25分）系统管理 功能 用户与权限管理：对普通坐席和坐席班长进行用户授权和认证（0.25分）定义用户访问数据的权限、使用系统功能的权限和对设备的操作权限（0.25分）系统参数设置：后台数据库连接参数设置和监听服务器连接设置功能（0.25分）服务类别管理：市民所能要求的、服务生产者所能提供的服务进行归类管理的功能（0.25分）信息管理，具有新增、维护、查询等功能：服务生产者基本信息和信用信息管理，加盟单位进行加盟申请、分组设置、年度审验、服务冻结、退出等管理（0.25分）市民管理：涉及市民基本信息、状态、类别、信用记录等（0.25分）政府类服务人员管理：涉及人员服务情况信息（0.25分）市场类服务人员管理：涉及从业/服务人员信息、资质、服务情况、信用记录等信息（0.25分）社会类服务人员管理：涉及人员信息、服务情况、信用记录等信息（0.25分）平台服务人员管理：涉及人员信息、服务情况、信用记录等信息（0.25分）统计管理 有数据统计分析功能，包括统计报表、个案清单、结案报表、加盟单位统计、派单与回访统计、表扬批评清单、坐席工作统计、老年人统计、信用统计等（2分，每少一个统计项扣0.5分，扣完为止）DB3302/T 1052.52018 5 表A.3 服务规范评价细则（40 分）评价内容 评价要求 得分 仪表仪容 着装统一、整洁，佩戴服务标志牌（0.2分）言行举止温和、谦恭、自重，表情自然、亲切、和蔼（0.2分）坐姿端正，站姿挺立，精神振作、整齐利落（0.2分）用语态度 使用文明礼貌用语，语言简明、通俗、清晰，实行“称呼”服务（0.2分）使用普通话，对外国市民使用外语，或选择能与市民有效沟通的语言（0.2分）服务规范，态度热情、周到，回答问题要迅速、准确、耐心，有问必答（0.2分）对待市民不分种族、国籍、民族，一视同仁，尊重民族习俗和宗教（0.2分）准确性 准确判断各类求助内容、类别与处理方式（0.2分）公共信息资源的完整性、时效性与正确性（0.4分）方便性 应提供724服务时间（1分）服务流程 绘制服务流程，并公示（0.5分）求助受理 电话求助：所有电话求助均应电话录音（0.5分），电话应在响铃2次时接听（0.25分），等待电话应在1.5min内提醒（0.25分），在2min内受理（0.25分），电话搁机时间应不超过5min（0.25分）短信、网络求助：受理响应时间应不超过5min（0.5分）来人、来信（函）求助：由专人受理（0.25分）回访时同时出现“等待电话”，实行“等待电话优先原则”（0.5分）求助分析 迅速分析市民求助内容，判断求助类别，进行分类处置（0.5分）移送服务（含投诉件）应在5min内完成移交（0.5分）咨询服务 能立即确切答复的，应给予即时答复（0.4分）需通过信息搜集、整理才能答复的，获取相关信息后应立即回复市民（0.3分）暂不能答复的，在一个工作日内反馈处理情况和后续方案（0.3分）移送服务 移送至加盟单位：提供推荐服务和派单服务（0.25分），移送至其他服务生产者：市民自行处理的，应告知相关联系方式（0.25分）；由服务中心帮助解决的，应在半个工作日内进行移送，紧急、突发性事务应在5min内移送（0.5分）；求助应在5个工作日内结案（0.5分）；结案后应在30min内反馈处理结果（0.5分）应急求助 建立应急求助优先处置机制（0.25分）优先接听，优先处理，必要时及时与相关应急处置部门或负责人联系、通报情况（0.25分）重大事故严重灾害告急 建立重大事故、严重灾害告急求助优先处置机制（0.25分）应对冷静，处理果断，第一时间报告相关政府部门（0.25分）服务跟踪 对有效投诉与政府类信息服务进行全程跟踪（0.25分）对于应急类求助，应在10min内进行首次电话跟踪，直至相关事项得到有效处理（0.25分）服务回访 对移送至加盟单位的求助应进行服务回访：在预估服务完成时间后半个工作日内进行首次回访（0.25分）回访内容包括上门服务时间是否准时、服务质量是否可靠、服务收费时候合理、服务程序是否规范（0.25分）回访结果（如市民表扬、意见、建议、投诉）及时向加盟单位反馈（0.25分）有回访记录，记录完整、规范（0.5分）DB3302/T 1052.52018 6 表A.3（续）评价内容 评价要求 得分 投诉处理 对于投诉应在30min内响应（0.25分）无效投诉做好解释工作，并作为意见或建议反馈给加盟单位（0.25分）有效投诉做好调解工作，调解不成，引导市民至消保委或司法部门处理，并跟踪直至结案（0.25分）投诉处理应在5个工作日内完成，并在30min内反馈处理结果（0.25分）有投诉处理记录，记录完整、规范（0.5分）重大案例报告 对自然灾害、事故灾害、公共卫生事件、社会安全事件应及时告知相关职能部门（0.5分）记录汇总统计 每一个求助处理均应有记录，记录应详细、完整（0.5分）对求助的特点与难点，及时进行经验总结（0.25分）对已经办的求助应进行分类统计、汇总工作和有关信息、资料收集工作（0.25分）服务质量 求助办结率100%（3分）移送服务的回访、跟踪率100%（3分）加盟单位服务满意度98%（3分），满意度95%（1分）服务中心服务满意度99%（3分），满意度98%（1分）服务中心电话系统故障在1.5h内恢复（2分），2h内恢复（1分）服务中心管理系统故障在1.5h内恢复（2分），2h内恢复（1分）短信服务访问故障在3h内恢复（2分），4h内恢复（0.5分）服务网站主页访问故障应在1h内恢复（2分）服务网站“友情链接”访问故障应在一个工作日内恢复（2分）服务网站信息更新维护应不大于半个工作日（2分）表A.4 服务管理评价细则（20 分）评价内容 评价要求 得分 形象管理 有明确的运营理念和目标（0.25分）有明确的服务内容、名称和标志（0.25分）开展各种广告宣传和公共关系活动，向公众传播组织的形象（0.25分）加盟单位 面向全社会吸纳依法设立的服务生产者加盟（0.25分）建立和实施加盟单位管理制度（0.25分）制定行业服务规范，加强对家盟单位的运营管理和服务质量监督（0.25分）合同管理基本要求：提供行业合同样本，对重要的条款做出相应的解释（0.25分）合同文本的表述应简练、易懂，并确保条款的清晰、透明、客观、公正（0.25分）合同应采用书面形式，必要时服务合同可以采用任务单、网络等其他形式（0.25分）服务合同：加盟单位应建立和实施服务合同管理制度（0.25分）对于员工制管理模式的加盟单位，应由加盟单位与市民签订服务合同（0.25分）对于中介制管理模式的加盟单位，应由服务人员与市民签订服务合同（0.25分）服务合同签订率98%（2分），签订率95%（1分）加盟单位加盟平台协议签订率应为100%（0.25分）DB3302/T 1052.52018 7 表A.4（续）评价内容 评价要求 得分 加盟单位 劳动、劳务合同：服务中心人员劳动合同签订率应为100%（0.25分）加盟单位应建立和实施劳动（劳务）合同管理制度（0.25分）加盟单位劳动合同（劳务）合同签订率98%（2分），签订率95%（1分）推动加盟单位与其从业人员订立培训合同，或在劳动合同中包含相关内容（0.25分）对加盟单位的服务质量问题进行纠错停单、警告停单、停止派单管理（0.25分）服务人员 建立服务人员教育培训制度、资质标准和上岗程序（0.25分）志愿者 制定志愿者活动章程，规范活动组织（0.25分）开展志愿者培训（0.25分）积极组织志愿者开展社会类服务，每年活动次数12次（1分），8次（0.5分）财务 有稳定高效的资金筹集渠道（0.25分）制定财务管理制度，规范资金运用（0.25分）基础设施 有与服务规模、服务内容相应的基础设施：固定、独立的办公场所，必要的办公设施设备与用品（0.25分）有服务提供所需的设施设备、通讯设备、网站平台、管理系统等（0.25分）信息资源 有可靠的公共信息采集网络（0.25分）公共信息资源实施动态管理，定期评价公共信息资源的有效性（0.25分）公共信息资源来自于服务生产者、服务人员、市民等（0.25分）培训管理 建立培训体系，提供多种服务技能的培训组织形式（0.5分）指导和协助培训组织建设培训场地、操作台（间）及相关的教学用具和设备（0.5分）培训教师应经过严格培训，具备培训资格（0.5分）培训内容应结合市民需求变化和培训对象特点，把增加专业知识和提高操作能力为核心内容，并强化职业道德教育（0.5分）对培训效果进行评价，包括实践技能和理论知识（0.5分）沟通管理 建立与服务生产者沟通的渠道，采用会议、刊物、网上发布等方式进行经常性沟通（0.5分）建立与市民沟通的渠道，及时了解市民对服务的要求以及市民的满意程度（0.5分）系统安全 确保中心管理系统的物理安全、运行安全和数据安全（0.25分）服务安全 服务不应对国家、组织、公民的安全构成危害（0.5分）保护从业人员的安全，并提供健康、安全的工作环境（0.5分）信息安全 保证市民、服务人员的隐私安全（0.5分）保证服务生产者信息安全（0.5分）应保证志愿服务活动过程中的隐私、秘密或者其他依法受保护的信息安全（0.5分）服务监督与改进 建立和实施质量管理体系，定期进行管理评审（0.5分）建立市民满意信息采集渠道，测评满意度，持续改进（0.5分）建立和实施市民投诉受理制度，妥善处理各类投诉（0.5分）建设公共信息服务信用体系，建立诚信档案，通过回访、调查等途径开展服务信用评价（0.5分）_