客户服务知识与技巧.ppt
客户服务技巧1客户服务技巧课 程 目 的旨在服务意识的提高，服务技能的提高。首先要有客户服务的观念：意识意识-态度态度-技巧技巧 2客户服务技巧v客户服务基本知识客户服务基本知识v如何提高客户服务水平如何提高客户服务水平v个人修炼个人修炼3客户服务技巧第一章第一章 客户服务基本知识客户服务基本知识4客户服务技巧一、何为服务一、何为服务?服务-为客户创造价值。如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花费的相同，那你的服务就更有价值。5客户服务技巧一、何为服务一、何为服务?服务的观念：服务的观念：美国：荣幸 对别人服务，当做一种荣幸。从不作威作福。日本：荣耀 脸甜、腰软的特质，对服务于他人，当作展现自我的机会，也是一件光宗耀祖的一种荣耀。中国：视为奴役，服务他人是一种耻辱；为他人做事，被视为贩夫走足，店小二。6客户服务技巧一、何为服务一、何为服务?如何通过更有价值的服务,增加客户的价值:改善价值改善价值当前服务中的某些特征比同行做的好延伸价值延伸价值在售前售中售后综合考虑扩张价值扩张价值为有形的服务增加无形的含量客户价值7客户服务技巧二、客户的需求、感觉、预期二、客户的需求、感觉、预期1、客户的需求、客户的需求 客户的需求会转化变成客户的感觉，而这些感觉会令客户对公司的信任产生积极或消极的影响。2、从感觉到预期、从感觉到预期 需要（不可预料、未满足、没有被发现的、潜在的）受感觉的控制，感觉又反过来改变消费预期。3、如何准确把握客户感觉和期望、如何准确把握客户感觉和期望#外在的标志、颜色、宣传口号、确认形式等第一眼的感觉#提供更多的信息，有助于客户接受（价格、质量、服务、优惠等）而又自我感觉良好。#文献资料，技术和商业贸易资料，专业和高效率的印象#权威机构证明书，巩固服务能力的形象#广告承诺应比实际达到的稍逊一筹8客户服务技巧二、客户的需求、感觉、预期二、客户的需求、感觉、预期4、如何了解客户到底要什么？、如何了解客户到底要什么？了解客户需求的十种方法：调查 意见箱、意见卡和简短问卷 面谈 客户数据库分析 模拟购买 会见重要客户 消费者团体 考察竞争者 第三方调查 委托市场调查公司，更具客观性、广泛性 神秘顾客 聘请一般消费者接受服务或消费后进行评价9客户服务技巧三、客户满意度与忠诚度三、客户满意度与忠诚度1、三角定律：、三角定律：客户满意度客户体验客户期望2、峰终定律、峰终定律诺贝尔奖得主，心理学家Daniel Kahneman说：过去的体验通常由两件事情决定a)在峰时段的体验b)在终时段的体验10客户服务技巧峰终定律（宜家家居客户体验流程图）峰终定律（宜家家居客户体验流程图）11客户服务技巧三、客户满意度与忠诚度三、客户满意度与忠诚度3、忠诚的两种类型、忠诚的两种类型a)交易忠诚b)情感忠诚4、忠诚度与满意度的关系、忠诚度与满意度的关系12客户服务技巧第二章第二章 如何提高客户服务水平如何提高客户服务水平13客户服务技巧一、制定优质客户服务标准的准则一、制定优质客户服务标准的准则 1.具体化2.简明3.可测定4.建立在客户的要求之上5.写进工作说明和实施评价中6.和职员共同制定7.公平的实施、执行14客户服务技巧二、建立优质客户服务标准的步骤二、建立优质客户服务标准的步骤分解服务过程 找出每个细节的关键点 把关键点转化为服务标准15客户服务技巧三、建立客户服务反馈系统三、建立客户服务反馈系统以下有几中对待客户服务反馈的态度：以下有几中对待客户服务反馈的态度：1.根本没有客户服务反馈2.缺乏客户服务反馈,却自以为有3.缺乏客户服务反馈,却一定不在乎4.虽然有客户服务反馈,却充耳不闻 5.虽有客户服务系统反馈,但从不听逆耳之言 客户反馈是非常廉价而有效的市场调研手段,能动态地了解客户的需求、感受、问题。当然，如果因为不在乎或自以为是或懒得理会客户的心理，那你就会发现你的客户越来越少。16客户服务技巧一份检查单一份检查单1、是否存在一套系统、以保障客户的利益？是 否2、这种方法是否使用适当的抽样技术？是 否3、如果使用一份调查问卷，它是否为客户提供了机会，使他们能 够将关于产品/或服务的任何方面的信息反馈回来？是 否4、调查问卷中是否包含了执行总裁的说明？5、调查问卷是否必须返回到一个指定的个人（最好是执行总裁）？是 否6、是否存在激励因素，以鼓励客户反馈信息？是 否7、是否要求赞许的反馈，例如：在客户心情好的时候？是 否8、当获得系统的客户反馈后，在机构内部是否要将其结果出版？是 否9、结果是否会在外部公布？是 否 10、是否通过特别艰辛的努力来获得外部客户的反馈？是 否17客户服务技巧四、客户服务调查表四、客户服务调查表积极主动的收集信息，制定更完善的服务准则，以争取最大的利益。18客户服务技巧四、客户服务调查表四、客户服务调查表 1、制定客户服务调查表应达到的目标制定客户服务调查表应达到的目标a)谁是我们的客户？b)他们要求何种客户服务？c)我们提供的是何种客户服务？d)两者间主要的差异在哪里？e)怎样消除差异？f)我们的服务与“最好的服务”、典范的企业及竞争对手相比如何？g)我们怎样向哪些标准靠拢？h)我们现在提供的是什么标准的服务？i)该服务能否满足客户的期望？j)如果不能是为什么？19客户服务技巧四、客户服务调查表四、客户服务调查表 2、调查表应包含的具体内容调查表应包含的具体内容a)我们提供的信息是否及时、充分、准确？?b)我们的书面材料设计得好不好?是否有用、有关、合适且方便？c)我们的速度（操作、反应）够不够快？d)我们的工作是否精确？e)我们的工作人员态度是否友善并且有帮助f)是否愿意再次使用并推荐我们的服务g)其他意见建议 20客户服务技巧 第三章第三章 个人修炼个人修炼21客户服务技巧1.客户是你生命中的贵人；2.客户是你公司里最重要的人；3.客户不必依赖你，但你必须依赖客户；4.客户也有感觉、感情的，你想要别人对你好，你就要对他更好；5.客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象；6.客户是你事业的命脉，是他们成就你的事业；7.客户有权利得到最恳切、最周到、最专业的服务；8.你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要；一、遵守客户服务八大铁律一、遵守客户服务八大铁律22客户服务技巧1.懒惰2.贫乏的沟通技巧3.糟糕的时间管理4.态度问题5.情绪化6.缺乏足够的培训7.无法应付压力8.缺乏控制力9.自作主张10.人员不足二、克服服务中的障碍二、克服服务中的障碍23客户服务技巧在客户服务中，最重要的一环，就是如何帮助客户解决好问题。关键在于：及时解决，过程不重要。1.倾听客户境况、问题2.提炼出重要信息3.提供合适的解决方案三、如何解决问题三、如何解决问题24客户服务技巧 解决问题的步骤：解决问题的步骤：1.识别问题（找到真正要解决的问题）2.了解问题相关的方面以及可能产生的结果3.根据公司现行策略确定进行方案4.方案几种，可有选择性5.根据对客户的了解，首选最佳方案6.方案实施7.观测、评估方案事实后的效果三、如何解决问题三、如何解决问题25客户服务技巧处理抱怨的六大步骤：处理抱怨的六大步骤：八种错误处理抱怨的方式：八种错误处理抱怨的方式：1.倾听 1.只道歉，无行动 2.道歉 2.把错误归咎于客户 3.立即重复 3.没兑现承诺 4.理解 4.完全没反映 5.赔偿 5.粗鲁无礼 6.务必确定客户是满意的 6.逃避个人责任 7.非语言性排斥 8.质问客户三、如何解决问题三、如何解决问题26客户服务技巧 1.声音的变化也是客户服务的一种工具。2.双方坐坐谈：客户服务人员上身略倾向客户一方，双腿並拢，双手交叉放在膝上。3.双方站立站立谈话：同上，但双手交叉握于腹部；切勿双臂抱胸、昂首挺胸。四、声音的魔力、身体语言的发挥四、声音的魔力、身体语言的发挥27客户服务技巧在电话中，声音往往将问题夸大，传达的信息，可以表明打电话的人的一些特征：对工作的满意度 态度 教育程度 知识水平 工作和反应的速度 自信心 来自哪个地区 社会地位 精力 情绪四、声音的魔力、身体语言的发挥四、声音的魔力、身体语言的发挥28客户服务技巧建议：1、微笑 2、热情打招呼 3、问问题 4、尽快回复及提供帮助 5、对客户表示感谢及询问是否需要更多的帮助 6、对来电抱有积极的态度并总结 7、对电话的跟踪及确保结果使客户满意及承诺兑现内容:问候语，报上公司、部门、姓名 探询对方的组织名称、所属部门、姓名 确认对方需求（时间、日期、具体内容、参数等）满足对方的需求 提供资讯的安排 结束通话（安排预约、会面、恢复时间等）五、如何接电话？五、如何接电话？29客户服务技巧忌语忌语1.不能2.从不3.不要4.你必须5.不要对我说不6.将不会7.不符合我们的政策8.不是我的工作9.亵渎的语句10.粗俗的语句11.亲昵的称呼12.我们会尝试13.没有时间14.我不知道15.等一等六、服务用语六、服务用语30客户服务技巧多尝试一些具有积极效果的措辞多尝试一些具有积极效果的措辞1.这归功于您的专业知识2.多独特的建议啊3.我非常欣赏您的观点4.请 5.您的感受我特别能够理解 6.能否占用一点您的时间7.我非常欣赏您的建议.六、服务用语六、服务用语31客户服务技巧谢谢！谢谢！32
