售后服务—如何处理好顾客投诉？.ppt

顾客质量投诉处理顾客质量投诉处理课程大纲1、如何区分鞋的质量问题2、如何处理好顾客投诉第一部分：第一部分：如何区分鞋的质量问题-制鞋流程中容易出现的质量问题-常见质量问题的处理-销售过程应告诉顾客的信息请看制鞋流程VCD制鞋流程中容易出现的质量问题归纳（1）第一部分：开发设计楦型设计起草图磨楦型帮面设计鞋楦贴纸在楦上画结构图取下纸样质量：质量：质量：质量：舒适性 鞋各部分的受力合理性跟底设计第二部分：帮面制作1、开料选择料开料2、铲皮（可能出现的质量问题是：磨脚）质量：质量：质量：质量：松面/皮面龟裂/瘀痕/色差 涂层脱落/涂层龟裂/泛硝 制鞋流程中容易出现的质量问题归纳（2）3、折边4、缝制（可能出现的质量问题是：开线）5、铲内里（可能出现的质量问题是：开线）第三部分：跟底制作1、压制大底盘沿条修底2、包跟（可能出现的质量问题是：裂跟/断跟/跟皮脱落）制鞋流程中容易出现的质量问题归纳（3）第四部分：面底装配2、涂包头（可能出现的质量问题：包头凹陷）3、装主跟（可能出现的质量问题是：磨脚/凹陷）1、钉中底（可能出现的质量问题是：断中底/勾心断）4、绷帮（可能出现的质量问题是：不跟脚/头翘不一 皮面裂/缝线裂/口门歪/帮面高低不一）制鞋流程中容易出现的质量问题归纳（4）5、整烫 （可能出现的质量问题：掉色/泛硝/起皱）第四部分：面底装配6、起毛 （可能出现的质量问题是：帮脚裂）7、刷处理剂/胶水（可能出现的质量问题是：开胶）8、扣底（可能出现的质量问题是：大底歪）9、冷冻/出楦（可能出现的质量问题是：暴线/裂皮）制鞋流程中容易出现的质量问题归纳（4）10、打跟（可能出现的质量问题是：跟裂/掉跟11、贴鞋垫（可能出现的质量问题是：鞋底不平）12、手工摸钉（可能出现的质量问题是：鞋内钉尖突出）13、贴条码（可能出现的质量问题：错码/鸯鞋）常见质量问题的处理对产品的处理可分为三种情况：-可修复可修复-不可修复不可修复-视情况而定视情况而定可修复：1、变色2、开线3、掉跟4、天皮脱落5、勾心松动6、鞋内有突出钉尖7、鞋内不平8、掉饰扣注：要注意考虑特殊情况。不可修复：1、帮脚裂2、帮面裂3、前帮面松面4、涂层脱落5、主跟/包头变形6、鞋跟变形/裂/断7、勾心断视情况而定：1、泛硝2、脱色3、勾心软在销售过程中应该告诉顾客的信息1、三包规定2、穿鞋注意事项3、护理办法（特殊皮料）第二部分：如何处理好顾客投诉第二部分：第二部分：如何处理好顾客投诉-处理投诉的原则-处理投诉的流程-处理技巧一、处理顾客投诉原则一、处理顾客投诉原则 维护公司及品牌形象，以顾客满意为宗旨。二、处理顾客投诉的流程二、处理顾客投诉的流程 由于各地区差异，由各地区自行规定。三、处理顾客投诉技巧（一）三、处理顾客投诉技巧（一）态度上：-冷静冷静-同理心同理心-灵活机智灵活机智三、处理顾客投诉技巧（二）三、处理顾客投诉技巧（二）五大步骤：1、优质服务平复顾客怒火2、聆听顾客投诉3、作出相应解释4、提出合理化建议5、完成投诉过程1 1、优质服务平复顾客怒火、优质服务平复顾客怒火1 1、优质服务平复客人怒火、优质服务平复客人怒火2、聆听顾客投诉2、聆听顾客投诉3、作出相应解释3 3、作出相应解释、作出相应解释 鞋子是一次性消费品，一落地就会受到损伤，由于它是手工制品，有些质量问题没有完全杜绝，给您造成诸多不便，非常抱歉，可不可以帮您修一修。我们工厂是通过ISOISO国际质量认证的，鞋是有质量保证的，而且我们有专业的修鞋师傅，一定可以使鞋和原来基本差不多。3、作出相应解释4 4、提出合理化建议、提出合理化建议4、提出合理化建议5、完成投诉过程（上）5、完成投诉过程（上）5 5、完成投诉过程（中）、完成投诉过程（中）5 5、完成投诉过程（中）、完成投诉过程（中）5 5、完成投诉过程（下）、完成投诉过程（下）5 5、完成销售过程（下）、完成销售过程（下）