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09 公众关系协调Copyright 2014 by 王家峰南京师范大学公共管理学院学完本章，你应当能够分析协调与管理之间的关系讨论公共关系协调的意义原则内容比较和分析公共关系协调的方法讨论不同组织、不同关系的协调解释危机的含义及其特征讨论危机管理的过程分析危机传播管理的原则模型9.1公共关系协调概述 9.1.1 什么是公共关系协调？概念协调（coordination）指使不同的人或物共同工作或发挥作用以实现特定目标的行为是管理活动的精髓（essence），不言而喻地内在于管理的所有功能之中计划（planning）组织（organizing）人事（staffing）指导（directing）控制（controlling）9.1.1 什么是公共关系协调？概念公共关系协调社会组织为争取公众的支持与合作而进行的协调工作必要性协调是组织与公众关系的一种基本形态协调与不协调协调是公共关系存续和发展的内在机制自发的和谐人为地协调9.1.2 公共关系协调的意义保持组织内部团结，增强组织的凝聚力内部关系协调，也即组织成员间的协调促进组织与公众之间的合作以共同发展外部关系协调，也即组织与公众的协调信息沟通调适危机处理优化社会环境，保持社会稳定持续发展9.1.3 公共关系协调的原则平等原则双方在对等的关系中实现协调互利原则双方在互惠的关系中实现协调双向调节原则双方在互相调适的过程中实现协调求同存异原则双方在扩大共识的过程中实现协调注重沟通原则双方以相互交流的方式来实现协调讲求信誉原则双方以相互承诺的方式来实现协调系统原则协调要统筹兼顾持久原则协调要目光长远9.1.4 公共关系协调的内容利益的协调冲突还是一致？零和vs.正和交换vs.生产回报是否公平？目标的协调相互支持（外部）相互统一（内部）态度的协调认知的协调：统一的认识情感的协调：相互的好感意向的协调：一致的方向行为的协调符合预期的行动9.1.5 公共关系协调的方法自强性协调通过自身的调整以使公众在态度或行为上发生相应的变化塑造良好的形象改善自身的行为沟通性协调加强或改善沟通，以使双方在相互理解的基础上作出调适信息沟通情感交流9.1.5 公共关系协调的方法引导性协调利用自身的优势或资源，对公众行为做出引导舆论引导：塑造有利的舆论氛围启发教育：给予正确的意见知识说服协商性协调通过谈判协商来进行协调谈判协商调解9.1.5 公共关系协调的方法规范性协调通过规则制度来进行协调诉诸道德伦理依据规章制度运用法律规范仲裁结构性协调系统内要素之间联系和作用方式的调整调整结构组合9.1.5 公共关系协调的方法指令性协调通过权威的方式进行协调（内部协调）指挥命令争斗性协调激发竞争的方式进行协调激励竞争斗争9.2 组织与公众关系的协调9.2.1 组织内部公共关系的协调领导关系的协调重点在于维护有效的权威关系员工关系的协调重点在于建立和谐的雇用关系同级关系的协调重点在于维护稳定的合作关系股东关系的协调重点在于维护长期的互利关系9.2.2 组织外部公共关系的协调顾客关系的协调忠诚度：以忠诚度为核心为顾客提供满意的服务忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要来源社区关系的协调根据地：社区为组织提供最为直接的必要资源责任与贡献政府关系的协调守规者：遵守相关的法律和政策媒介关系的协调好伙伴媒介管理9.2.3 不同组织公共关系的协调政府组织及其公共关系的协调为公民提供满意的公共服务信息发布民意征集企业组织及其公共关系的协调为公众创造价值事业组织与社会团体及其公共关系的协调专业、公益及透明9.3 危机处理9.3.1 危机概述危机的含义突然发生或可能发生的危及组织形象、利益、生存的突发性或灾难性事故、事件等危机的特征突发性：无准备的情况下发生破坏性：会造成伤害性的后果对社会的伤害：人员、财产对组织的伤害：崩溃、损失紧迫性：需要快速地加以处置聚焦性：危机本身会引起关注9.3.2 危机发生的原因 外部原因生态因素自然灾害经济因素周期性危机政治因素政权的更迭、政策的变换、战争等社会因素科技因素舆论因素内部原因制度因素制度体系不健全沟通渠道不通畅责任配置不明确管理因素管理不当监管无力人为因素操作失误违背程序9.3.3 危机管理的过程Crisis Management:How to turn a Crisis into an Opportunity（Michael Regester，1987）危机风险预防预测潜在的风险哪些危机、发生概率、危害程度懂得生存的规则法律规章、技术标准、操作程度制定计划和政策组织与人员资源与技术操作与程序9.3.3 危机管理的过程Crisis Management:How to turn a Crisis into an Opportunity（Michael Regester，1987）危机管理实施建立早期预警系统监测的体系、指标监测的机构、渠道明确内部职责范围组织及人员配置分工及职责体系实施危机管理计划掌握危机情况实施管理计划9.3.3 危机管理的过程Crisis Management:How to turn a Crisis into an Opportunity（Michael Regester，1987）危机管理传播做好媒介传播工作联络媒体、通报情况确定发言人与内容统一口径、真实信息处理与员工的关系告知员工共渡难关9.3.4 危机的传播管理原则3T原则Tell your own tale：掌握信息发布的主动权Tell it fast：不断地发布最新信息Tell it all：提供应该全部提供的信息公众为上的原则维护信誉的原则9.3.5 危机传播管理的模型（胡百精，2006）事实路径告知路径告知真相充分告知有效承诺疏导路径议题管理第三方介入规避危机黑洞转换路径前后一致协调核心利益相关者转移视线价值路径：重建信任顺应路径倾听合作非对抗关爱弱者引导路径大局利益引导共同利益引导公众利益引导重建路径补偿与救赎重构话语秩序晶化舆论本章结束管理的功能与协调两层含义：一是协调内在于管理各功能之中二是协调取决于管理的各项功能危机处理涉及的要素