“一件事”服务：从管理视角到用户视角的体验升级.docx

“一件事”服务：从管理视角到用户视角的体验升级随着数字政府建设进程的加快以及群众和企业数字化生活需求的丰富，诸多省市地区相继在政务服务大厅和政务服务平台推出企业开办、不动产登记、开旅馆等各类的“一件事”服务，让“一件事”服务成为本地区线上线下政务服务的“标配”。得益于“一件事”服务的持续创新、丰富，群众和企业办理“一件事”多头跑、多次跑、材料反复交的经历正在逐渐减少，但是“一件事”的服务体验和完善程度仍与群众和企业的便捷化办事需求不匹配。当前的“一件事”服务，仅仅是满足了群众和企业“办成一件事”的需求，仍不能满足群众和企业“办好一件事”的需求，比如，在某些地区的政务服务网和政务服务APP中办理“一件事”服务，仍然会遇到办理链接不能用、申请表单与办理事项不匹配、身份信息反复填写等各类闹心的情况。我们认为，在群众和企业便捷化办事需求的推动下，“一件事”服务除去要关注“能不能用”的问题，也需要考虑“好不好用”的问题要考虑如何让群众和企业享受到“好用”的“一件事”服务、可以顺畅地办好一件事，也需要考虑如何让政府或业务部门根据其个性化需求“办好一件事”。01一件事”服务的逻辑转换从给你什么到你要什么在实践方面，过去很长一段时间内，群众、政府以及业务部门眼中的“一件事”可以说是完全不同的概念。比如，在群众和企业眼中，办理房产证“一件事”是指办理房产证过程中需要办理的网签合同、缴税、办理银行贷款、办理房产证等一连串的事项，而在政府眼中办理房产证“一件事”仅仅是指办理不动产登记证这一个事项。但是随着政务服务改革以及服务创新的不断深入，政府以及业务部门的“一件事”开始向群众和企业眼中的“一件事”靠拢，逐步推出“出生一件事”、“企业开办一件事”“工程建设一件事”等多类“一件事”服务，将涉及多个部门办理或多件相关的服务事项通过重新梳理整合、流程再造以及打通业务流等方式打包形成统一办理的“一个事项”，实现“一件事”联办、合办。通过各地区“一件事”服务的实践来看，我们发现，“一件事”的服务逻辑由“部门或政府能提供什么便利化服务”，转向“群众需要什么样的便利化服务，部门或政府就提供什么便利化服务”，简单来说就是，从“给你什么用什么”转向“你要什么给你什么”。从政策方面来看，不仅仅有国务院印发的关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见（以下简称意见），意见中着重提到，加快推进政务服务事项集成化办理。也提出“从便利群众和企业办事角度出发，围绕企业从设立到注销、个人出生到身后的全生命周期，提供主题式、集成式的一件事服务”的要求。而且，北京、上海、重庆、广东、江西等各地区发布的与优化政务服务相关的政策文件中，大部分都将“一件事”服务的视角转向“群众和企业”的视角，也提出要拓展“一件事”覆盖范围和优化“一件事”服务。比如，北京市提出要将部门视角转化为企业群众“一件事”视角，推动套餐式、主题式集成改革，要打造同标准、无差别的办理模式；上海市提出要拓展“一件事”改革覆盖面和要对已上线的27个市级重点“一件事”，开展优化专项行动；重庆市提出要拓展“一件事”集成服务改革覆盖面、探索“存量房转移预告和抵押预告一件事”全程网办以及对现有市级“一件事”套餐开展提质增效优化行动；广东省提出要在全省各级推出高频“一件事”主题集成服务，要在教育、民政、商事登记、人才引进等领域探索高频事项秒批、秒办。江西省提出要在2022年底前，省级层面牵头推动5个全省通办的高频“一件事”。结合各地政务服务的政策要求以及“一件事”服务的实践，我们发现“一件事”服务从讲求“数量”开始转向追求提升服务质量，将“一件事”服务从“能办”推向“好办”。“一件事”服务对群众和企业而言，就像一个更高效的解决方案，通过提升“一件事”服务中多个部门或业务的运行效率，可以更高效地解决群众和企业的问题。“一件事”服务尽可能地为群众和企业提供最简单、最易理解的操作，将复杂的业务操作、信息流转、材料流转等留给服务供给方。也就是说，在“一件事”服务中，政府或部门开始考虑将“少”和“简单”留给群众和企业，将“多”和“复杂”留给自己。每一个“一件事”服务从本质上来讲都是一件产品，是满足用户需求、解决用户问题的服务的集合。所以，在设计“一件事”服务时，我们可以利用数据思维和用户思维从用户需求侧出发梳理整合事项、打通材料流转、信息流转，将政府或部门的服务重新打包、设计，让群众和企业无论是在线上还是线下都能可以通过“一窗受理、一套材料、一表申请、一窗出件”的办理模式享受到一次性统一办理的服务。02“一件事”服务的运营思路“一件事”服务怎么做起来随着数字政府建设的加速以及政务服务事项网上办、掌上办的深入，北京、上海、浙江、江西、江苏等地纷纷借助技术创新、服务创新推动“一件事”服务的迭代升级，为群众和企业创造更便捷、简易的“一件事”服务，让“一件事”服务逐渐成为企业和群众在数字生活与数字服务中的首选。我们结合各地“一件事”服务的经验和做法，发现要做成“一件事”服务主要集中在以下四个方面：1、聚焦集成服务，服务供给由单一转向链条，由专科转向全科在各地持续推进“一件事”服务改革，我们发现诸多地区都会转换角色，站在群众和企业的角度去思考办事需求，根据多个事项之间的关联程度为群众和企业打造“一件事”的集成服务，而且很多地区都是通过“关联事项并联办”的服务模式将多个部门负责的“多件事”打包变为企业和群众视角的“一件事”，将“一件事”变为“一串事”。同时，有些地区也会围绕个人的出生、入学、就业、退休、殡葬等个人全生命周期和企业设立、经营、退出等全生命周期重新梳理关联事项、设计办事流程，将服务窗口或服务入口的“单科服务”延展为“全科服务”，开启“一次完成多项服务”的“链条式”办事模式。比如，浙江政务服务网上线“社会救助一件事”联办服务，“社会救助一件事服务”中不仅包含就业困难人员认定、公租房承租资格确认，还集成了困难对象医疗费用减免、学生资助、电费减免、电视费减免等无感智办事项，让办事者通过“社会救助一件事”联办2.0版提交申请，就能办成之前分散各个部门的救助类事项。2、强化共享复用，服务材料从多材料到一张表、一套材料在办理各项政务服务的过程中，群众和企业最为痛苦的便是准备各类办事材料，许多地区都会重新梳理整合“一件事”服务中涉及事项的材料和表单。有些地区会对申请表单和申请材料进行最小颗粒度拆解，结合数据共享交换、电子证照调用，精简、合并、优化相关事项申报材料和表单，将“一件事”服务所涉及表单项、材料清单统一整合相近或重复的材料或表单项，减少业务办理中重复填写信息，避免反复提交材料，最终形成一张表单、一套材料，实现“一件事”服务的“一表申请、一套材料”。还有些地区在“智能导办”环节通过简单明了、通俗易懂的“问答式”互动，厘清申请人具体身份信息和需办理事项，进而生成个性化材料清单和申请表格。比如，上海在“新能源汽车专用牌照申领一件事”服务中通过对所涉及事项的申请材料进行精简、合并，将原先需要的24-27份申请材料，缩减为9份申请材料。并且还在智能导服环节，通过问答服务层层确认办理人的身份信息和车辆信息，进而确认后续办理的事项和提交申请材料。 上海市“新能源汽车专用牌照申领一件事”智能导服页面上海市“高效办成一件事”专栏页面3、多部门精密配合，服务过程从“N次办”到“一次办”当前，有些地区借助互联网技术以及多个部门的系统、数据等协同合作，在“一件事”服务中以数据代替群众和企业在“多个事项”中穿梭，将“多头办事”变为“集成办理”，将“一件事”服务中的“简单”留给群众和企业，将“复杂”留给政府。通过“一件事”服务，企业和群众只需要动动手指、填写一份表单、提交一套材料就可以一次办完原来需要“跑多次、跑多地”办的各个事项。从外部的操作来看，“一件事”服务变得愈发便捷和简单，但从内部的运转来看，“一件事”服务其实将各部门之间业务流、材料流等的接续、配合进行了重塑，此前需要由企业和群众跑动来办理事项的操作其实并没有消失，只是政府借助数据或“虚拟身份”代替企业和群众到各个部门办理事项。比如，宁波江北区针对“个人身份信息变更”设计集成式连锁变更，将分散于社保、医保、教育等部门的事项按照办成“一件事”的需求进行流程再造、数据共享，政府部门间通过合环节、合材料，一次分发，以“两合一分”方式进行精密配合，让群众仅通过填写信息连锁变更“一件事”联办申请表和提交申请资料，便可完成此前需要逐一申请变更的多个事项，不必再跑多个部门，以想群众之所需的“一站式”办理服务，为群众省去跑多地、跑多次的麻烦。4、服务节点全跟踪，探索服务流程可视化追溯诸多地区的政务服务平台中都纷纷展现出企业和个人全生命周期需要办理的政务服务事项，让群众和企业可以好办事、办成事。而且，受益于政务服务平台中“数字空间”或“用户空间”的建设，有些地区通过“我的办件”及时为群众和企业呈现“一件事”服务中所涉及各个事项的办理状态以及所处的办理环节，便于群众和企业及时追踪自己的办件，让“一件事”服务的办理进度可追踪、可查询、可评价。或是在“一件事”服务的页面中及时更新显示办理进度，比如，上海在“居住证办理一件事”中以温馨提醒的方式主动告知用户办理进度。有些地区也会借助5G、VR和AI等技术，推进“一件事”服务远程办理，探索形成“可视化咨询、可视化辅导、可视化业务办理”全流程行政审批和政务服务，让群众和企业可以更加简便地使用“一件事”服务。随申办“居住证办理一件事”页面03“一件事”服务的未来发展路径怎样办好“一件事”服务通过实际体验不同地区的“一件事”服务，我们发现当前在“一件事”服务中存在群众和企业不会用和看不懂的情况以及线上申办不流畅、不简便的状况。随着数字化进程不断地加快，要想办好“一件事”服务我们认为可以聚焦以下五个方面：1、丰富“一件事”集成服务供给，能“简单”办一件事未来，“一件事”服务将朝向“极简办、集成办、全域办”发展。所以，要想让群众和企业“简单”办成一件事，在打造“一件事”的集成服务时，除去要从群众和企业的需求侧出发，将个人全生命周期和企业的全生命周期中各个阶段的跨部门、跨层级、跨地域的关联程度强的业务进行重组编排，打造针对性强、服务面广的“一件事”服务。也需要借助科学性的梳理方式，将“一件事”服务的全过程进行颗粒化拆解，分解为规范化、标准化的操作和分工，让“一件事”服务的全流程都更加规范、标准、可追溯，实现“一件事”服务快办、好办、易办。2、强化“一件事”的通用性， 实现“一件事”服务高效办我们发现各省之间同类的一件事服务，在操作方式、办理材料、办理流程等方面仍是存在较多的“差异化配置”，用户每到一个地方就需要重新学习、研究如何办理“一件事”。高效能和通用性是“一件事”服务的重要趋势，我们认为在“一件事”服务中，除去需要关注不同事项间的共性申请材料、共性信息字段之外，也需要强化提升不同省际之间同类一件事服务的通用性，比如在跨省办理的涉企服务（人员社保、税务申报等）和个人服务（户口迁移、跨省转社保等）中，应该尽可能地在服务流程、办理材料、体验操作等方面保持趋同，以便打造形成通用性强的“一件事”服务。这样一来，既可以让用户跨省办事的成本下降，也能让用户在办事的过程中，不必再反复学习或钻研“一件事”攻略，便可简单办成一件事。3、完善“一件事”的导办服务，让用户“会办”一件事“一件事”服务本质上可以看作是一件产品，那么要想让产品服务好用户，我们除去需要配备简单、易用的操作，形象、具体的解读，还需要配备通俗易懂的导办服务和白话办事攻略。在导办服务中，可以设置简单明了的问答，通过“问答式”互动，自动计算和匹配用户的办事需求，为用户生成一份定制化材料清单和办事攻略，让用户通过阅读白话办事指南可以清楚地明白办理要件、表单要素、办理环节、办事标准以及申报要点，不必再苦恼看不懂、不会办。也可以提供“智能客服机器人问答服务”，让申请人可对办事流程、办事过程中遇到的问题及办理结果进行咨询、查询，进一步提升公众或企业办事便捷度及人性化交互体验。4、提升“一件事”的网办服务，让用户“智能办”一件事当前，有些地区的“一件事”服务中会存在用户信息无法自动填充、在线申办页面无响应、申请表单专有信息项无解释等状况。所以要想办好“一件事”服务，我们认为在深化“一件事”服务的网办程度同时，可以通过强化数字赋能和政务数据的共享应用，将“一件事”服务转向智能化运营。比如，我们可以在申请表单的填报环节以自动化的逻辑判断和浮窗式批注引导申请人快速填写申请表单；也可以通过数据共享交换平台和电子印章等在“一件事”服务中的应用，让能够通过电子身份证、电子营业执照作为标识获取其他证明证照的一律免于提交，最大限度减少申请材料提交，甚至可以探索实现免证办、秒报、秒批、无感办理“一件事”。5、拓展“一件事”的多端办，让用户“便捷”办好一件事“一件事”服务覆盖的用户群体虽然有某些共同特性，但是不同的用户个体之间仍是存在不同使用习惯和渠道偏好。所以，“一件事”服务需要针对不同用户群体终端使用习惯，按照线上线下一体化原则，保持“一件事”办理过程中多终端数据统一，实现“一件事”服务在政务服务网、政务服务APP、政务服务小程序以及线下大厅的申报受理、事项流转以及办件信息实时同步，满足用户在不同场景下对于办事服务的需求，让用户不仅能在线下便捷办好一件事，还能在线上办好一件事。在政务服务从“办成”到“办好”的转变过程中，“一件事”服务的“一次办”“集成办”特征，能较好地与用户办事需求升级以及“数字化”生活状态相匹配。而且，“一件事”对于政府来说，是其作为政务服务供给者的又一项创新性产品；对于对群众和企业来说，“一件事”服务是最优选择，其办事功能只是刚性需求，简单、便捷、智能的体验则是改善型需求。所以，政府作为“一件事”服务的设计者在整个设计过程中，既要学会“换位思考”，将自己切换至用户视角，扮成“小白用户”来看产品的服务供给和体验问题，找到用户的痛点；也需要打破自己的舒适圈、理清用户服务逻辑、思考如何为用户创造价值和良好的用户体验。15